涂剛鵬

摘 要：旅游從業(yè)人員職業(yè)道德與海南國(guó)際旅游島建設(shè)有著密切的關(guān)系，提升旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平對(duì)海南國(guó)際旅游島建設(shè)意義重大?；诋?dāng)前海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德存在的種種問題，應(yīng)從加強(qiáng)教育培訓(xùn)、建立激勵(lì)機(jī)制、完善監(jiān)督體制、推進(jìn)職業(yè)道德建設(shè)法制化四方面提升海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，為海南國(guó)際旅游島建設(shè)提供“軟件”支持。

關(guān)鍵詞：國(guó)際旅游島；旅游從業(yè)人員；職業(yè)道德；提升對(duì)策

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）24-0201-03

國(guó)際旅游島建設(shè)對(duì)海南旅游業(yè)的發(fā)展無疑是難得歷史機(jī)遇，同時(shí)也給海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德提出了新的更高要求。相對(duì)于國(guó)際旅游島建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高品位和高國(guó)際化程度，海南旅游從業(yè)人員在職業(yè)道德素質(zhì)方面與之還有較大差距，并且這種要求與現(xiàn)狀之間的矛盾會(huì)日益凸顯。加強(qiáng)海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)，提升旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，已經(jīng)迫在眉睫，刻不容緩。

一、提升旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平對(duì)海南國(guó)際旅游島建設(shè)的重大意義

1.它是推動(dòng)海南國(guó)際旅游島建設(shè)和良性運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。建設(shè)海南國(guó)際旅游島，打造有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的旅游勝地，是海南加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的重大舉措。國(guó)際旅游島建設(shè)將使海南旅游發(fā)展得到政策的傾斜與體制的扶持，實(shí)現(xiàn)海南旅游業(yè)的全面提升，這對(duì)海南旅游業(yè)的發(fā)展無疑是難得歷史機(jī)遇，但也給海南旅游從業(yè)人員的素質(zhì)尤其是職業(yè)道德素質(zhì)提出了新的更高要求。國(guó)際旅游島建設(shè)不僅需要“硬件”支持，更需要“軟件”支持，旅游從業(yè)人員職業(yè)道德為海南國(guó)際旅游島建設(shè)提供必須的“軟件”支持。只有大力提升旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平，才能滿足國(guó)際旅游島建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高品位和高國(guó)際化程度等要求，才能切實(shí)解決國(guó)際旅游島建設(shè)對(duì)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德高水準(zhǔn)要求與現(xiàn)實(shí)職業(yè)道德水平不高的矛盾，從而推動(dòng)國(guó)際旅游島建設(shè)順利進(jìn)行和良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.它為海南國(guó)際旅游島建設(shè)提供內(nèi)在動(dòng)力和價(jià)值導(dǎo)向。建設(shè)國(guó)際旅游島是海南在新的歷史條件下闖出一條跨越式發(fā)展新路，爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義實(shí)踐范例，譜寫美麗中國(guó)海南篇章的迫切需要。羅保銘指出：“建設(shè)國(guó)際旅游島的本質(zhì)是更大程度的開放，就是以旅游業(yè)的開放帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的全面開放，進(jìn)而推動(dòng)全島開放，為構(gòu)建海南島自由貿(mào)易區(qū)創(chuàng)造條件，走出一條新時(shí)期經(jīng)濟(jì)特區(qū)改革開放的新路子?！盵1]這段重要論述深刻闡明了旅游業(yè)在海南國(guó)際旅游島建設(shè)乃至整個(gè)海南未來發(fā)展走向中的重要地位。旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要從業(yè)人員具有堅(jiān)定的職業(yè)道德信念、高尚的職業(yè)道德情操、崇高的職業(yè)道德理想為其從業(yè)導(dǎo)航。旅游從業(yè)人員也是海南國(guó)際旅游島建設(shè)的組織者、參與者和實(shí)踐者。因而提升他們的職業(yè)道德水平，不僅能推動(dòng)海南旅游業(yè)的發(fā)展，還能為國(guó)際旅游島建設(shè)提供內(nèi)在動(dòng)力和價(jià)值導(dǎo)向。

3.它是提升海南國(guó)際旅游島整體形象的重要手段。按照國(guó)際旅游島建設(shè)的要求，海南將進(jìn)一步加大旅游業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的開放程度，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外游客進(jìn)出便捷，購(gòu)物方便優(yōu)惠，旅游管理、旅游服務(wù)全面與國(guó)際接軌，實(shí)現(xiàn)海南旅游與國(guó)際旅游的全面對(duì)接，吸引更多國(guó)外游客，又能讓更多的中國(guó)游客享受到國(guó)際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著國(guó)際旅游島建設(shè)的不斷推進(jìn)，將會(huì)有越來越多的人來海南游玩，這些人首先接觸且接觸最多的可能就是海南旅游從業(yè)人員。旅游從業(yè)人員可以說是展示海南國(guó)際旅游島整體形象的一個(gè)“窗口”，如果這些人員職業(yè)道德水平很高則會(huì)大大提升海南國(guó)際旅游島的整體形象，反之如果這些人員的職業(yè)道德水平低下甚至在旅游服務(wù)的過程中發(fā)生嚴(yán)重的違反職業(yè)道德的行為，將會(huì)嚴(yán)重影響海南國(guó)際旅游島的整體形象，對(duì)國(guó)際旅游島建設(shè)必然產(chǎn)生消極影響。

二、海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀及原因分析

（一）海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀

海南建省辦特區(qū)以來，一直很重視加強(qiáng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)，取得了一定的成就，旅游從業(yè)人員的自主意識(shí)不斷提升，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不斷增強(qiáng)，勤勞致富觀念漸入人心。但是，與國(guó)際旅游島建設(shè)高水準(zhǔn)要求相比，仍然存在一些不容忽視的問題，突出表現(xiàn)在：

1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、主動(dòng)服務(wù)不夠。海南國(guó)際旅游島建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之一是要建成世界一流的海島休閑度假旅游目的地，讓國(guó)內(nèi)外游客享受優(yōu)質(zhì)的旅游資源和服務(wù)。然而，當(dāng)前部分海南旅游企業(yè)以及旅游從業(yè)人員對(duì)旅游業(yè)的服務(wù)屬性認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致他們服務(wù)意識(shí)淡薄、主動(dòng)服務(wù)缺乏，這突出表現(xiàn)在部分旅行社、旅游購(gòu)物等旅游相關(guān)企業(yè)的一些管理人員和一線導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)態(tài)度較差甚至惡劣，這已成為制約國(guó)際旅游島建設(shè)水平提升的一個(gè)重要短板。

2.誠(chéng)信缺乏。誠(chéng)信是和諧社會(huì)的本質(zhì)要求，也是旅游業(yè)和旅游從業(yè)人員安身立命之本，必須嚴(yán)格恪守。然而，當(dāng)前海南旅游市場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況、旅游從業(yè)人員誠(chéng)信意識(shí)令人堪憂。諸如黑旅行社、黑導(dǎo)游、黑車、黑景點(diǎn)、價(jià)格欺詐、強(qiáng)制購(gòu)物等問題屢禁不止，已嚴(yán)重干擾了海南旅游經(jīng)濟(jì)秩序，阻礙了國(guó)際旅游島建設(shè)的持續(xù)健康發(fā)展。近年來游客投訴的主要問題大都與旅游從業(yè)人員誠(chéng)信意識(shí)缺失有關(guān)，海南旅游業(yè)何時(shí)重建誠(chéng)信意識(shí)已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

3.私下收受回扣、索要小費(fèi)。私自收受回扣、索要小費(fèi)本是違法行為。然而在當(dāng)前海南旅游活動(dòng)中，不少導(dǎo)游拉游客到指定商店購(gòu)物，收受回扣；更惡劣的是，不少導(dǎo)游以各種手段欺騙游客花錢買假貨、劣質(zhì)貨，從中收受回扣。另外，有的導(dǎo)游以“貴賓團(tuán)”的名義向游客索取小費(fèi)，若不支付便在旅游過程中采取刁難、怠慢甚至打罵等報(bào)復(fù)行為。如果任由這種嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為發(fā)展，不僅嚴(yán)重侵害了游客的合法權(quán)益，更損害了海南國(guó)際旅游島自身的形象。

（二）存在問題的原因分析

海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德存在的種種問題已經(jīng)引起海南省委省政府的高度關(guān)注。導(dǎo)致這種狀況的原因是多方面的，具體說來有如下幾種。

1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的消極影響。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了強(qiáng)大活力，這種開放的經(jīng)濟(jì)體制有利于促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)、平等意識(shí)和民主意識(shí)等價(jià)值觀念的形成。但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也有其消極方面，容易誘發(fā)拜金主義、享樂主義和利己主義，使人們理想信念模糊、價(jià)值取向扭曲，道德水平滑坡。endprint

2.職業(yè)道德教育培訓(xùn)不力。良好職業(yè)道德的形成不是自發(fā)而是自覺的。旅游從業(yè)人員要具備一定的職業(yè)道德水平，就需要接受必要的職業(yè)道德教育培訓(xùn)。但是當(dāng)前海南旅游專業(yè)類院校的職業(yè)道德教育效果普遍不好，而學(xué)生畢業(yè)參加工作后，無論單位組織的崗前培訓(xùn)還是其他培訓(xùn)，大多只重視專業(yè)技能的培訓(xùn)而忽視職業(yè)道德的培訓(xùn)，這必然導(dǎo)致旅游從業(yè)人員職業(yè)道德觀念淡漠和職業(yè)道德素質(zhì)低下。

3.激勵(lì)機(jī)制不健全。激勵(lì)是管理過程中不可或缺的環(huán)節(jié)和活動(dòng)，有效的激勵(lì)可以成為組織發(fā)展的動(dòng)力保證。然而當(dāng)前海南絕大多數(shù)旅游企業(yè)是既缺乏合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，也缺乏獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制和職業(yè)發(fā)展激勵(lì)機(jī)制等，這使得旅游從業(yè)人員的勞動(dòng)價(jià)值無法得到合理體現(xiàn)，也難以看到未來發(fā)展希望，于是為了滿足眼前的利益需求，有些旅游從業(yè)人員就會(huì)做出諸如收受回扣、索要小費(fèi)等違背職業(yè)道德的行為。

4.監(jiān)督體制不完善。良好職業(yè)道德行為的養(yǎng)成除了靠?jī)?nèi)心的道德法則，外部的監(jiān)督也很重要。沒有完善的職業(yè)道德監(jiān)督體制就難以形成懲惡揚(yáng)善的合力和威懾力，職業(yè)道德正能量也就難以得到充分發(fā)揮。缺乏完善的監(jiān)督體制是當(dāng)前海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的又一重要因素。

三、海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德提升策略

基于當(dāng)前海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德存在的種種問題，著眼于國(guó)際旅游島建設(shè)對(duì)海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德提升的迫切需要，應(yīng)從以下四方面提升海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，為國(guó)際旅游島建設(shè)提供“軟件”支持。

（一）加強(qiáng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓(xùn)

職業(yè)道德的提升離不開教育培訓(xùn)。目前海南旅游行業(yè)的各類教育培訓(xùn)大多忽視了職業(yè)道德教育培訓(xùn)這一重要內(nèi)容，這無疑是不正確的。必須從海南國(guó)際旅游島建設(shè)興衰成敗的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)加強(qiáng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓(xùn)的重大意義，切實(shí)做好海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓(xùn)。

1.加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)。海南各級(jí)旅游行政部門、旅游企業(yè)要高度重視旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓(xùn)工作，結(jié)合國(guó)際旅游島建設(shè)實(shí)際對(duì)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓(xùn)作出規(guī)劃安排，加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)。

2.確保教育培訓(xùn)時(shí)間和質(zhì)量。各地組織的導(dǎo)游人員培訓(xùn)要嚴(yán)格遵守國(guó)家旅游局提出的“職業(yè)道德教育培訓(xùn)時(shí)間不得少于8課時(shí)”、“企業(yè)在淡季要抽出不少于3天的時(shí)間專門對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育”的時(shí)間要求，并選派優(yōu)秀職業(yè)道德教育專家和旅游業(yè)優(yōu)秀人才進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

3.豐富教育培訓(xùn)內(nèi)容和形式。在內(nèi)容上除了進(jìn)行旅游從業(yè)人員基本的職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)外，還應(yīng)著眼國(guó)際旅游島建設(shè)的迫切需要，重點(diǎn)將體現(xiàn)國(guó)際旅游島建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的職業(yè)道德需求貫穿其中，并體現(xiàn)一定的超前性。在形式上要依據(jù)實(shí)際，采取具體、靈活、多樣的方式，爭(zhēng)取好的培訓(xùn)效果。

（二）建立旅游從業(yè)人員道德主體激勵(lì)機(jī)制

海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產(chǎn)生，很大程度是由激勵(lì)機(jī)制缺失造成的。因此，必須建立旅游從業(yè)人員道德主體激勵(lì)機(jī)制，以促進(jìn)其職業(yè)道德水平的提升。

1.建立合法公開透明的薪酬激勵(lì)機(jī)制。馬克思指出：“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切都同他們的利益有關(guān)?！薄八枷胍坏╇x開利益，就會(huì)使自己出丑。”[2]當(dāng)前海南部分旅游從業(yè)人員之所以通過以回扣、小費(fèi)等違反職業(yè)道德的方式獲取不正當(dāng)收益，重要原因就在于他們薪酬不盡合理，導(dǎo)游很多都是零工資。解決此類問題僅靠加強(qiáng)監(jiān)督檢查，或僅指望旅游從業(yè)人員的道德自律，顯然不現(xiàn)實(shí)。必須建立合法公開透明的薪酬機(jī)制，這才是解決問題的根本。

2.建立物質(zhì)與精神相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)是指把獎(jiǎng)勵(lì)作為激勵(lì)的手段而且是重要手段用來激勵(lì)員工。獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)和精神兩大類，分別滿足著人的物質(zhì)和心理需要。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的缺失以及職業(yè)的不穩(wěn)定性，使海南旅游從業(yè)人員難以建立對(duì)企業(yè)和游客的忠誠(chéng)度，這勢(shì)必為其在日后旅游服務(wù)過程中的一些道德失范行為埋下病根。因此，必須建立物質(zhì)與精神相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，從物質(zhì)和精神兩方面激勵(lì)其恪守職業(yè)道德。

3.建立合理完善的職業(yè)發(fā)展激勵(lì)機(jī)制。建立合理完善的職業(yè)發(fā)展激勵(lì)機(jī)制，對(duì)穩(wěn)定海南旅游從業(yè)人員隊(duì)伍、提升其職業(yè)道德水平等都具有重要意義。為此，首先要完善崗位流通機(jī)制，設(shè)置旅游從業(yè)人員發(fā)展通道。實(shí)行晉升、崗位調(diào)動(dòng)和離職制度，確保人盡其才，才盡其用，為國(guó)際旅游島建設(shè)吸引和留住優(yōu)秀旅游從業(yè)人才。其次，協(xié)助旅游從業(yè)人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們清楚自身的發(fā)展方向。只有這樣，才能使他們?cè)诼殬I(yè)發(fā)展的過程中，體悟到職業(yè)道德素養(yǎng)的重要性，為其職業(yè)道德自覺提升提供動(dòng)力。

（三）完善旅游從業(yè)人員職業(yè)道德監(jiān)督體制

馬克思指出：“道德的基礎(chǔ)是人類精神的自律” [3]。道德是一種“軟”約束，若缺乏一定“硬”約束則難以取得好的效果。因此，提升海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平，還必須完善監(jiān)督體制，使“軟”約束與“硬”約束兼?zhèn)?，共同發(fā)揮作用。

1.建立健全旅游行政監(jiān)督。行政監(jiān)督是最有力、最有效的監(jiān)督。海南旅游監(jiān)管部門要切實(shí)履行行政監(jiān)管職能，對(duì)旅游市場(chǎng)整頓開展專項(xiàng)監(jiān)督；深入企業(yè)、景區(qū)和景點(diǎn)明察暗訪，對(duì)旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的違規(guī)行為實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度；積極開展旅游行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，組織開展行風(fēng)評(píng)議和整治工作。

2.完善社會(huì)監(jiān)督。海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)高低的最好評(píng)判者是來海南旅游的游客，必須充分發(fā)揮他們的監(jiān)督作用。在游覽前，旅游管理部門或企業(yè)可以給每位游客分發(fā)海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德明細(xì)評(píng)價(jià)表，讓游客予以評(píng)價(jià)。游覽結(jié)束再將表格收取并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這樣就可以直接了解旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德狀況，從而對(duì)違紀(jì)失德行為形成高壓之勢(shì)。此外，還應(yīng)向社會(huì)公布投訴電話和電子信箱，以便更靈活地發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。

3.強(qiáng)化輿論監(jiān)督。信息時(shí)代下媒體網(wǎng)絡(luò)等輿論監(jiān)督是監(jiān)督體系的重要組成部分，發(fā)揮著越來越重要的作用。旅游管理部門或企業(yè)可在電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體上開辟專欄，曝光海南旅游從業(yè)人員的違紀(jì)失德行為，營(yíng)造強(qiáng)大的輿論聲勢(shì)，使其恪守職業(yè)道德，立足本職工作，真心為游客服務(wù)。

（四）探索推進(jìn)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)法制化

道德和法律作為社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的行為規(guī)范，必須內(nèi)在融合、渾然一體。探索推進(jìn)海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)法制化，主要因?yàn)椋浩湟?，制度缺陷是海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德失范的倫理根源。如鄧小平所言：“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵?。”[4]其二，法律不僅可以提高職業(yè)道德的權(quán)威性，對(duì)旅游職業(yè)活動(dòng)中不道德的行為起到震懾和遏制作用，而且可以在法律的基礎(chǔ)之上，為那些職業(yè)道德覺悟較低的旅游從業(yè)人員建立起道德的生長(zhǎng)點(diǎn)[5]。

當(dāng)前，推進(jìn)海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)法制化，一方面，就是要認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》，并根據(jù)國(guó)際旅游島建設(shè)對(duì)海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)的新要求制定相關(guān)的政策法規(guī)。如《旅游從業(yè)人員職業(yè)道德準(zhǔn)則》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例》及其《實(shí)施細(xì)則》等，做到有法可依、可循，一切以法律和制度為準(zhǔn)繩，從而使旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)納入法制軌道。另一方面，強(qiáng)化職業(yè)道德評(píng)價(jià)、賞罰、完善等外在的強(qiáng)制機(jī)制，盡量從制度上保證旅游從業(yè)人員養(yǎng)成良好職業(yè)道德習(xí)慣。為此，可把旅游從業(yè)人員的誠(chéng)信情況納入考核指標(biāo)體系；可采用旅游從業(yè)人員信用公示制度；可建立旅游從業(yè)人員職業(yè)信譽(yù)檔案和除名公告制度，等等。

推進(jìn)海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)法制化，對(duì)提升其職業(yè)道德水平意義重大。它不僅使海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)更加具體化、明晰化，也為有關(guān)部門和社會(huì)監(jiān)督并查處其違紀(jì)失德行為提供了客觀依據(jù)。因此，它是海南乃至全國(guó)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)的必由之路。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 謝燕.轉(zhuǎn)型時(shí)期中國(guó)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)研究[D].武漢：華中師范大學(xué)優(yōu)秀碩士論文，2006.

[責(zé)任編輯 吳 迪]endprint