〔摘要〕社交問答是融合社會化特征并提供高質(zhì)量知識服務(wù)的社區(qū)。在比較圖書館問答服務(wù)與典型社交問答網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，分析高校圖書館構(gòu)建學(xué)科知識問答社區(qū)的優(yōu)勢，并就知識問答社區(qū)的定位、構(gòu)建策略進行探討。

〔關(guān)鍵詞〕學(xué)科知識服務(wù)；社交問答；高校圖書館

互聯(lián)網(wǎng)時代，全球一體化，信息爆炸，使得信息的來源、數(shù)量和形式發(fā)生了根本的變化，圖書館以信息服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足形勢發(fā)展的需求，從信息服務(wù)到知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變已成大勢所趨。高校圖書館根據(jù)自身服務(wù)教學(xué)、服務(wù)科研的功能和定位率先提出學(xué)科知識服務(wù)的概念，徐愷英等將其定義為“以學(xué)科館員的專業(yè)知識和圖書情報知識為基礎(chǔ)，針對用戶在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創(chuàng)新的過程中的需求，對相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識進行搜尋、組織、分析、重組，為教師和學(xué)生提供所需專業(yè)知識的服務(wù)。[1]”

針對985工程高校學(xué)科知識服務(wù)的調(diào)查[2]顯示，當(dāng)前學(xué)科知識服務(wù)的模式主要集中在對顯性知識的揭示，如學(xué)科信息導(dǎo)航、智能化檢索、以及學(xué)科信息的定制和推送，這些服務(wù)將明確的規(guī)范化的知識進行聚集、整理和過濾，形成學(xué)科信息門戶，幫助用戶在知識的獲取和選擇上起到了巨大作用。但是，如何解決師生在科研和教學(xué)中的具體問題，充分挖掘隱性知識，促進知識的吸收、利用、乃至創(chuàng)新，圖書館的手段仍顯得比較薄弱，普遍提供的是學(xué)科館員的面對面或網(wǎng)絡(luò)問答。這種單線知識傳播模式受限于學(xué)科館員數(shù)量以及知識背景，服務(wù)質(zhì)量往往得不到認同，同時也不利于既有知識成果的保存與共享。

社交問答網(wǎng)站的出現(xiàn)為豐富學(xué)科知識服務(wù)形式提供了一種新的選擇，這類服務(wù)在傳統(tǒng)的問答模式下重建人與信息的關(guān)系，問題的探索和知識的獲取不再依賴單一來源，而是采用人人參與、大家投票的方式獲取個人認為滿意的答案，并且依托用戶間緊密聯(lián)系的社會化網(wǎng)絡(luò)關(guān)系促進更多問題的提出、解答和傳播。本文在比較圖書館問答服務(wù)與典型社交問答網(wǎng)站特征的基礎(chǔ)上，分析圖書館構(gòu)建學(xué)科知識問答社區(qū)的優(yōu)勢，并就知識問答社區(qū)的定位、構(gòu)建策略進行討論。

1圖書館問答與社交問答服務(wù)

11問答服務(wù)的發(fā)展過程

從信息服務(wù)到知識服務(wù)，其本質(zhì)都是以用戶為導(dǎo)向，以解決用戶需求為目標(biāo)的服務(wù)，而用戶需求的滿足往往是從問題的提出開始，又以問題的解答結(jié)束。圖書館服務(wù)涉及的問答服務(wù)類型可以分為被動式、主動式和互助式3個階段。

111被動式問答

FAQ（Frequently Asked Questions）是圖書館普遍應(yīng)用的問答服務(wù)形式，F(xiàn)AQ問題的設(shè)計來源于用戶在利用圖書館中問到和遇到頻次較高的問題，解答則由館員來完成。由于FAQ主要針對的是大眾性常識問題，在提問個性化和解答實效性上差強人意，藉由參考咨詢部門開展的留言簿和即時問答緩解這類問題，但隨著提問的增多，各種各樣的信息垃圾和重復(fù)問題往往使館員疲于應(yīng)對。

112主動式問答

隨著智能技術(shù)和搜索技術(shù)的引入，相對于求助館員的被動解答，用戶更樂于接受答案的自主獲取。清華大學(xué)圖書館提供的聊天機器人以虛擬對話的形式實現(xiàn)了圖書館知識問答、館藏借閱、百度百科查詢等功能[3]；各種統(tǒng)一檢索平臺（如MetaLib、USP）不僅可以整合各種館藏資源，還集合了百度、谷歌、豆瓣等商業(yè)搜索，經(jīng)用戶一致的檢索提問方式返回的結(jié)果還能實現(xiàn)自動去重與歸類。主動式問答迅速、快捷，但是結(jié)果并不精確，需要用戶進一步篩選，如果知識庫或搜索引擎沒有收錄，用戶將得不到直接的答案。

113互助式問答

以Google Answer和百度知道為代表的互助問答不僅繼承了Wiki調(diào)動群體智慧參與創(chuàng)造的精神，還依靠與搜索引擎的融合和龐大的用戶基數(shù)迅速積累起海量問答條目，但由于用戶群體的草根性，問答的知識性不強、準(zhǔn)確度較低，并且充斥著廣告和無關(guān)答案。對于專業(yè)性強的學(xué)科知識，師生更樂于在具有相近學(xué)科背景的BBS社區(qū)中尋求答案，盡管可能要按時間翻找多頁的無效回答。

2014年7月第34卷第7期現(xiàn)？代？情？報Journal of Modern InformationJuly，2014Vol34No72014年7月第34卷第7期高校學(xué)科知識問答社區(qū)構(gòu)建研究July，2014Vol34No712社交問答的特征

美國的Quora和國內(nèi)的知乎是中外文知識問答社區(qū)的典型代表，與百度知道和BBS相比，它們最大的優(yōu)勢來源于答案的質(zhì)量，保證問答質(zhì)量的措施主要有：

121依賴投票的答案排序

投票功能是問答社區(qū)的靈魂，它將用戶對高質(zhì)量回答的心理贊同體現(xiàn)并量化，讓社區(qū)內(nèi)的信息進行有效的排序、梳理和組織。在問答社區(qū)里，每條問題的回答都可以根據(jù)投票排序，高質(zhì)量的排名靠前，垃圾信息會被投反對票，甚至被折疊。用社會化的力量組織回答決定了問答社區(qū)里的“灌水”不會像BBS那樣多。這帶來的用戶體驗是革命性的，用戶成為了社區(qū)運營的一部分，依靠用戶提高社區(qū)質(zhì)量，篩選高質(zhì)量內(nèi)容。

122用戶群體的控制

Quora和知乎在初期運營時都采取了邀請制和實名制。邀請制可以避免一些對問答質(zhì)量整體水平?jīng)]有提高的人注冊，以提高進入門檻的方式來維持用戶素質(zhì)，進而保證回答質(zhì)量；在采用實名制的社區(qū)中，用戶的回答關(guān)系到本人的聲譽和信用，因此回答都較為慎重，是經(jīng)過深思熟慮做出的。

123與社交網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合

在單純的問答服務(wù)中，用戶之間只存在問答關(guān)系，問題解答者隨機性較強，不利于知識的深入探索和啟發(fā)。Quora用戶則可以充分利用社交工具Facebook、Twitter實現(xiàn)對問題、答案或者解答者的活動訂閱、投票和關(guān)注；知乎支持用戶直接使用微博或QQ等社交帳號直接登錄，但用戶的聚類更多是依靠用戶與內(nèi)容、用戶與用戶直接的關(guān)注來實現(xiàn)。

2高校構(gòu)建知識問答社區(qū)的優(yōu)勢endprint

從用戶追尋知識的角度來看，當(dāng)前問答服務(wù)處于多形式相互交叉與融合的狀態(tài)，但互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢使得圖書館在知識服務(wù)領(lǐng)域慢慢處于被邊緣化的危機之中，由高校構(gòu)建學(xué)科知識問答社區(qū)由其固有優(yōu)勢。

21知識分子構(gòu)成的用戶群體

問題解答深度離不開行業(yè)精英，依據(jù)帕累托“二八定律”[4]，大部分問題的解答將由20%的專家團隊完成，不論新浪愛問知識人，還是知乎在運營之初都聘請?zhí)囟I(lǐng)域具有專長的人作為解答專家，或是采取邀請行業(yè)名人解答來調(diào)動社區(qū)的活躍度[5]，高校在學(xué)科建設(shè)和發(fā)展中的形成的帶頭人或?qū)W術(shù)權(quán)威將是社區(qū)內(nèi)專家團隊潛在用戶；另一方面，師生的整體文化層次有利于社區(qū)和諧討論氣氛的維持，而較高的信息素養(yǎng)和學(xué)科背景也會促進高質(zhì)量問題的產(chǎn)生。

22穩(wěn)定的社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

在傳統(tǒng)社交問答社區(qū)中，社交網(wǎng)絡(luò)的形成主要通過關(guān)注實現(xiàn)，一個穩(wěn)定社交關(guān)系往往需要建立在充分的用戶活動之上。高校的社交圈子相對封閉，用戶關(guān)系不外乎老師與老師、老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生，彼此之間在學(xué)科背景、學(xué)術(shù)方向、研究課題都會有所關(guān)注，強化的社交關(guān)系有助于提升社區(qū)在啟動初期的活躍度，并使得人找問題或問題找人具有更強針對性。

23龐大的文獻資源保障

知識問答是高智商的腦力活動，解答者不僅要運用已掌握的隱性知識，更要充分查閱已有的文獻資源。圖書館作為高校的文獻信息中心，不僅收藏了相關(guān)學(xué)科豐富文獻資源，積累了高校獨有的機構(gòu)知識庫，還有專門學(xué)科館員對資源進行學(xué)科門戶式梳理，提供文獻傳遞、熱點推送、定題追蹤、統(tǒng)計分析、決策參考等參考咨詢或情報服務(wù)，這些都為高質(zhì)量解答提供了強有力的支撐。

3高校圖書館知識問答社區(qū)的構(gòu)建

31社區(qū)定位

311問答社交與社交問答

問答與社交作為問答社區(qū)的基本要素，Quora側(cè)重在問答過程中建立社交關(guān)系，而Formspring偏向的是在朋友間相互提問的社交模式，這種模式下每個用戶有獨立的主頁，朋友和主人通過主頁進行提問和回答[6]。那么如何依托前文所述的師生關(guān)系平衡兩者關(guān)系呢？社會學(xué)家Marc Granovetter認為在強關(guān)系、弱關(guān)系和臨時關(guān)系這3種社會關(guān)系之間，弱關(guān)系是更好的信息來源[7]。相對于導(dǎo)師與學(xué)生之間強關(guān)系，每日的面面相授讓虛擬的社區(qū)交流反而成為負擔(dān)，而臨時關(guān)系的產(chǎn)生，如偶爾借書的老師與館員之間再碰面只能成為偶然。因此，高校問答社區(qū)可以選擇弱關(guān)系作為突破，充分利用師生固有的身份來加強他們之間基于知識的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，關(guān)系不僅僅在一問一答之間慢慢產(chǎn)生，更應(yīng)該借此實現(xiàn)關(guān)系的快速擴散。

312綜合與垂直

問答社區(qū)按內(nèi)容屬性可以分為綜合與垂直兩種，前者問答內(nèi)容較廣泛、較豐富，偏向于瀏覽和討論的需求；后者偏專業(yè)、偏深度，專注于用戶獲取某個領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的需求。不同于知乎式的大雜燴問答模式只能解決基礎(chǔ)問題，垂直類問答，如專注編程IT技術(shù)的Stack Overflow、專注法律相關(guān)問題的法寶等由于匯集了領(lǐng)域內(nèi)專家，快速吸引了大量有專業(yè)需求的用戶。

高校的用戶群體決定了問答社區(qū)必須是以解決學(xué)科問題為目的，理應(yīng)追求“專而精”而非“大而全”，但是高校問答社區(qū)的構(gòu)建仍要兼顧多學(xué)科間的融合。首先，依托優(yōu)勢學(xué)科的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，重點開展這些學(xué)科的知識問答，由其中所產(chǎn)生相類似的科研方法、研究手段、經(jīng)驗分享來吸引更多用戶，從而帶動其它學(xué)科；其次，嚴(yán)格的分類，例如Stack Overflow通過自頂向下的板塊劃分和自底向上的標(biāo)簽定義已經(jīng)發(fā)展成為擁有43個主題討論區(qū)的社區(qū)，圖書館亦可引入中圖分類法對人和問題進行更為嚴(yán)謹?shù)姆诸悺?/p>

313學(xué)科館員與管理員

在問答社區(qū)這個共享知識的平臺，學(xué)科館員的身份不僅是問答的參與者，也是社區(qū)的管理員。一方面，學(xué)科館員與用戶知識分享上不再是“一對一”或“一對多”的關(guān)系，而是處于平等的地位，學(xué)科館員可以積極的回答與自身學(xué)科服務(wù)相關(guān)的問題，并通過用戶的評價或投票來了解服務(wù)的質(zhì)量，也可以對服務(wù)中涉及的專業(yè)問題提出征詢以不斷充實業(yè)務(wù)知識，還可以在閱讀問答過程中借由關(guān)注的問題和人中不斷發(fā)現(xiàn)新的用戶需求，保持館員與用戶之間的緊密聯(lián)系。

另一方面，學(xué)科館員還需承擔(dān)社區(qū)的管理責(zé)任。繁榮和諧的知識社區(qū)離不開個體的貢獻，學(xué)科館員需要通過各種手段吸引用戶并保證參與者的質(zhì)量，為防止個別“灌水”行為引發(fā)連鎖“破窗效應(yīng)”[8]，應(yīng)采取嚴(yán)格的實名制和邀請制，不僅從道德和聲譽上形成自我約束，還應(yīng)在制度和技術(shù)上進行規(guī)范，比如對提問類型進行了限制，允許用戶舉報重復(fù)、低質(zhì)量的問題和隱藏“沒有幫助”的答案等。此外，對于社區(qū)中產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)問答，學(xué)科館員還應(yīng)及時整理匯編，根據(jù)學(xué)科推送類似知乎的“每周精選”，并為知識庫的積累打好基礎(chǔ)。

32圖書館問答社區(qū)的特色構(gòu)建

321本地化的用戶激勵

如果說規(guī)章制度和自我約束規(guī)范了社區(qū)的秩序，那么良好的激勵機制是維持社區(qū)活躍度的重要保障。用戶是否活躍取決于用戶的需求能否得到滿足，美國心理學(xué)家馬斯諾將人類的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)5個層次[9]，知乎認為在問答社區(qū)中只要滿足其中的最高層次，即尊重和自我實現(xiàn)的需要求即可充分調(diào)動用戶，因為在這個“往來無白丁”的精英社區(qū)，回答的問題被精英、名人所贊同和感謝，頂層需求的強烈滿足感比其他任何激勵措施都更加持續(xù)有效。但是，單純的精神激勵長時間后容易變得乏味，特別是當(dāng)問題無法激起用戶回答欲望的時候。相比之下，Quora采取積分制，通過支付積分讓別人來回答問題，價格將根據(jù)回答者的熱心程度和問題的專業(yè)水平提高或下降；本地化生活問答社區(qū)Drumo則運用聲望評價體系，讓等級較高的用戶享受本地合作商戶的優(yōu)惠，再讓他們作為輿論領(lǐng)袖來影響周圍的用戶。

高校和圖書館作為學(xué)科知識問答社區(qū)的兩大支撐，理應(yīng)充分利用“本地化”特色來調(diào)動用戶積極性。其一，圖書館可以根據(jù)用戶積分或等級提供更多圖書借閱權(quán)限、延長借閱周期、珍善本有限閱覽、數(shù)據(jù)庫優(yōu)先試用等虛擬特權(quán)，也可以采取減免科技查新、文獻遠程傳遞費用、頒發(fā)獎品獎狀等物質(zhì)獎勵，還可以學(xué)習(xí)上海交大IC2服務(wù)模式[10]，依托信息共享空間營建支持主題學(xué)術(shù)交流和創(chuàng)新的環(huán)境，打通線上線下用戶的互動與交流。其二，長期以來高校的評價機制存在重數(shù)量輕質(zhì)量、重形式輕內(nèi)容、重短期輕長遠等問題，教育部在2013年11月的文件《關(guān)于深化高等學(xué)校科技評價改革的意見》明確指出要“注重科技創(chuàng)新質(zhì)量和實際貢獻”[11]，因此高?？紤]將專業(yè)教師在問答社區(qū)的表現(xiàn)作為考核和評聘因素之一也可以極大刺激參與熱情。endprint

322社會化的關(guān)系挖掘

社交網(wǎng)絡(luò)曾一度被認為與圖書館的關(guān)系不大[12]，但是隨著Facebook、微博、微信等社交工具的風(fēng)靡，人的社交需求也被無限放大，融合社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館服務(wù)模式不斷出現(xiàn)，如南大、廈大等多所高校在豆瓣網(wǎng)上建立圖書館小組發(fā)布圖書館信息或開展主題討論活動，清華大學(xué)圖書館在人人網(wǎng)成立“清華大學(xué)圖書館書友會”組織讀者活動[12]，截止目前經(jīng)新浪官方認證的圖書館微博已達497個。然而這些社交服務(wù)多數(shù)集中于信息的公告，或圖書館同行之間的交流，有針對性的學(xué)科服務(wù)只存在于少數(shù)學(xué)科館員維護的博客中[13]。

通過對用戶各種信息活動（借閱、點擊、收藏、評價等）的聚類分析是過往圖書館挖掘用戶間潛在關(guān)系的主要方法[14]，有效利用既有的且形成規(guī)模的社交關(guān)系將是擴展社區(qū)用戶社會化關(guān)系的另一捷徑。有顯性和隱性兩種方法。顯性方法如：開放社交賬號的第三方驗證登錄，方便用戶選擇新浪微博、QQ、人人網(wǎng)等主流社交媒體簡化注冊手續(xù)；在問答旁邊提供“分享到”功能，將關(guān)注的問題同步社交媒體上；在用戶個人主頁中增加博客、微博鏈接，方便“粉絲”間相互關(guān)注。依靠語義分析的關(guān)系隱性挖掘則顯得更加智能，如中山大學(xué)開發(fā)的微信公眾賬號“一找小七”，通過分析某個用戶的微博、關(guān)注的微博以及朋友圈子自動歸納了用戶的愛好和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；社交問答B(yǎng)eepl更進一步，利用用戶在Facebook上分享的內(nèi)容，LinkeIn中描述的技能以及最近的Tweets等建立語義模型，實現(xiàn)了在問題出現(xiàn)時會自動尋找對應(yīng)的專家[15]。

323聯(lián)合式的共建共享

知識社區(qū)中人無疑是最為寶貴的資源，面對學(xué)科的多樣性和知識的復(fù)雜性，任何一所高校依賴自身的學(xué)科館員和學(xué)科專家都不足以支撐社區(qū)的全面可持續(xù)發(fā)展，因此采取聯(lián)盟式的共建共享將是較好的解決方案。國內(nèi)圖書館聯(lián)盟經(jīng)歷30多年的蓬勃發(fā)展已經(jīng)形成一定規(guī)模，按區(qū)域或行業(yè)實現(xiàn)了文獻等物質(zhì)資源上的共建共享，在智力上的合作主要依靠聯(lián)合參考咨詢。目前國內(nèi)開展聯(lián)合參考咨詢的系統(tǒng)共有14個，但整體服務(wù)效率不高、平臺人氣不足，只有“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”和“國家科技圖書文獻中心（NSTL）參考咨詢”提供少數(shù)有針對性的學(xué)科知識咨詢服務(wù)[16]。

要廣泛吸引高質(zhì)量用戶，聯(lián)合式共建可分為3個層次。首先，將圖書館聯(lián)盟上升到高校之間的聯(lián)盟，在協(xié)議范圍內(nèi)不僅延續(xù)文獻資源的共享，更要開放特色數(shù)據(jù)庫與機構(gòu)知識庫，開展高校間學(xué)術(shù)交流，鼓勵學(xué)者互訪，制定吸引專家的優(yōu)惠政策；其次，圖書館聯(lián)盟間定期開展相關(guān)學(xué)科館員的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，對于無法解答的問題互幫互助，將原本零星的學(xué)科服務(wù)凝聚起來形成合力；最后，用戶仍要依靠社會化的力量，積極邀請學(xué)科內(nèi)的同行加入社區(qū)討論，真正實現(xiàn)社區(qū)的開放與自由。

4結(jié)語

國際知名圖書館活動家Derek Law曾在《國際圖聯(lián)雜志》發(fā)文批評圖書館只會緊跟Facebook和second life等社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，很少深刻思考自己的服務(wù)理念[17]。社交問答服務(wù)相對于傳統(tǒng)社交工具并沒有發(fā)生顛覆性變革，而是依據(jù)用戶的需求做出合理調(diào)整，有人將之稱為“有關(guān)系的Google”和“帶問號的Twitter”，也有人把它描述為“個性化的百度知道”和“逆向的博客”，但對于圖書館現(xiàn)有知識服務(wù)模式，特別是專業(yè)化學(xué)科知識服務(wù)來說將是一種革命性的創(chuàng)新，核心就是讓用戶群體智慧參與到知識創(chuàng)造和互動中，使圖書館有機會真正做到如Derek Law所說的“在更加理性的或哲學(xué)的基點上嘗試和挖掘自己的角色，以支持變化環(huán)境中的用戶”[18]。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint