韓家勤

摘 要：高校圖書館讀者服務(wù)工作存在文明服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)中書本位意識(shí)較強(qiáng)、導(dǎo)讀工作重視不夠、服務(wù)失誤等問題。優(yōu)化讀者服務(wù)工作，需要倡導(dǎo)文明服務(wù)、樹立讀者本位服務(wù)觀、重視導(dǎo)讀服務(wù)以及做好服務(wù)補(bǔ)救等。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；優(yōu)化

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）24-0284-02

向讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高校圖書館工作的最終目的，它貫穿高校圖書館讀者服務(wù)工作的始終。在高校圖書館讀者服務(wù)工作中，還存在不少問題，針對(duì)這些問題，優(yōu)化讀者服務(wù)工作，對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮圖書館價(jià)值，推動(dòng)高校發(fā)展尤為重要。

一、樹立“讀者本位”服務(wù)觀

一是從讀者需求出發(fā)，做到需求決定資源，開展有針對(duì)性的服務(wù)。印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊曾經(jīng)說過：“書是供所有人使用的”，“為每本書尋找它的讀者”。可見，書為人所用，藏為人所需。圖書館通過文獻(xiàn)的利用、知識(shí)的“活化”體現(xiàn)其價(jià)值，而文獻(xiàn)的價(jià)值最終要靠讀者的利用體現(xiàn)。因此，圖書館讀者服務(wù)應(yīng)從傳統(tǒng)的“書本位”服務(wù)觀中解放出來，樹立“讀者為本”的現(xiàn)代圖書館服務(wù)觀，以讀者為中心，以服務(wù)讀者為本，體現(xiàn)讀者的需求，整合各種資源，及時(shí)、主動(dòng)為讀者提供服務(wù)。二是在“讀者本位”服務(wù)觀基礎(chǔ)上遵循人性化服務(wù)原則。圖書館的服務(wù)規(guī)范即使制訂得十分周密，面對(duì)讀者的一些非規(guī)范要求時(shí)，往往沒有規(guī)范可循，而如何解決讀者的一些非規(guī)范要求是讀者服務(wù)的難題之一，對(duì)于讀者非規(guī)范要求的處理得當(dāng)與否，則關(guān)乎圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，面對(duì)讀者的非規(guī)范要求時(shí)，要遵循人性化服務(wù)的原則，全方位地尊重讀者的人格、服務(wù)于讀者的個(gè)性化需求，處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)思想，尊重讀者，關(guān)心讀者，讓讀者真正感受到以讀者為中心的關(guān)懷，構(gòu)建強(qiáng)有力的圖書館“讀者本位”服務(wù)觀。

二、倡導(dǎo)文明服務(wù)

高校圖書館讀者服務(wù)的對(duì)象主要是廣大師生，讀者服務(wù)工作的好壞直接影響著高校的形象，文明服務(wù)意識(shí)淡薄有悖于高校傳道授業(yè)、教書育人的本質(zhì)。倡導(dǎo)文明服務(wù)，是做好圖書館讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)。一是熱情服務(wù)。圖書館工作人員粗俗的語言、怠慢的舉止，都會(huì)直接影響著讀者的心情，甚至影響著讀者的去與留。除了“您好”、“不客氣”等禮貌用語經(jīng)常掛在嘴邊之外，工作人員應(yīng)心懷熱忱對(duì)待讀者、熱情服務(wù)。二是微笑服務(wù)。微笑是友善友好的標(biāo)志，微笑服務(wù)是一種文明服務(wù)的態(tài)度，更是一種文明服務(wù)的技巧，它能傳達(dá)真誠友善的信息，也可化敵意為春風(fēng)，給讀者留下溫暖美好的印象。三是愛心服務(wù)。圖書館工作人員愛館、愛讀者、更應(yīng)心系讀者。工作中細(xì)致周到的關(guān)愛、體貼的言語，善意的提醒，不但提高服務(wù)質(zhì)量，還可潛移默化地影響讀者，傳遞愛的能量。

三、重視導(dǎo)讀服務(wù)工作

由于導(dǎo)讀工作和讀者服務(wù)工作有許多重復(fù)和相似的地方，所以，大部分圖書館將導(dǎo)讀工作合并到讀者工作中，作為讀者工作的一部分或其他部門工作的一部分。結(jié)果，導(dǎo)讀工作成為這些分散部門的多種職能之一，被淹沒在大量繁雜的日常工作中。大部分高校圖書館沒有設(shè)立專業(yè)導(dǎo)讀員，缺乏專業(yè)的導(dǎo)讀服務(wù)，容易讓進(jìn)館的讀者感覺無所適從，進(jìn)館后盲目借閱，進(jìn)而造成工作人員服務(wù)被動(dòng)，影響文獻(xiàn)的利用。因此，做好高校圖書館讀者服務(wù)工作，導(dǎo)讀服務(wù)工作不可忽視。

導(dǎo)讀服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)，包括基礎(chǔ)導(dǎo)讀和深層導(dǎo)讀?；A(chǔ)導(dǎo)讀以接受讀者咨詢?yōu)橹?，包括圖書查找和借閱手續(xù)的辦理等。基礎(chǔ)導(dǎo)讀的服務(wù)對(duì)象主要為大一新生，高校圖書館可以通過設(shè)立總咨詢臺(tái)進(jìn)行幫助。深層導(dǎo)讀即在基礎(chǔ)導(dǎo)讀的基礎(chǔ)上指導(dǎo)讀者如何利用館藏文獻(xiàn)以及網(wǎng)絡(luò)資源，引導(dǎo)讀者讀什么樣的書，怎樣讀書?？赏ㄟ^網(wǎng)上新書導(dǎo)讀、咨詢推薦等方式引導(dǎo)、幫助讀者。面對(duì)大量繁雜的文獻(xiàn)信息，深層導(dǎo)讀可引導(dǎo)讀者準(zhǔn)確迅速獲取和利用文獻(xiàn)信息。導(dǎo)讀服務(wù)不但可為廣大讀者提供準(zhǔn)確便捷的信息服務(wù)，也可使大學(xué)生養(yǎng)成深入思考，受益終生的閱讀習(xí)慣。

四、做好服務(wù)補(bǔ)救工作

相對(duì)于服務(wù)失誤、服務(wù)恢復(fù)來說，服務(wù)補(bǔ)救承諾的價(jià)值是一種理念，表現(xiàn)“為了使流失顧客恢復(fù)與舊服務(wù)商的業(yè)務(wù)關(guān)系，而對(duì)已流失顧客做出承諾的感知價(jià)值”。對(duì)于圖書館讀者服務(wù)工作中的失誤，圖書館在注重預(yù)防與控制的同時(shí)，應(yīng)積極尋求針對(duì)服務(wù)失誤發(fā)生以后的“服務(wù)補(bǔ)救”措施。一是勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)解決問題。及時(shí)解決問題反映圖書館的服務(wù)態(tài)度和對(duì)讀者的重視程度，圖書館服務(wù)補(bǔ)救態(tài)度直接影響服務(wù)補(bǔ)救的效果。出現(xiàn)服務(wù)失誤后，不管服務(wù)失敗的原因來自讀者還是圖書館，圖書館都要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，迅速查明服務(wù)失誤的原因，果斷采取積極有效的補(bǔ)救措施，使讀者及時(shí)得到補(bǔ)救服務(wù)。二是開展工作人員服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救，反映的不僅是能力問題，更是情感問題，很多圖書館工作人員總是從心理上排斥維權(quán)投訴的讀者，認(rèn)為這些讀者是存心找麻煩，沒有意識(shí)到來自讀者的抱怨或投訴對(duì)自己來說也是一種自我審視，故在處理讀者抱怨時(shí)往往推諉敷衍，不能使讀者真正滿意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到服務(wù)補(bǔ)救的目的。因此，圖書館有必要對(duì)圖書館員進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，牢固樹立“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，學(xué)習(xí)服務(wù)補(bǔ)救的方法與技巧。

參考文獻(xiàn)：

[1] 欒榮.圖書館工作中應(yīng)體現(xiàn)人文精神[J].高校圖書情報(bào)論壇，2007，（12）.

[2] 黃瑞顏.高校圖書館導(dǎo)讀工作新探[J].情報(bào)探索，2008，（6）.

[3] Mert Tokman，Lenita Davis，Katherine Lemon.The WOW factor.creating value through win一back offers to reacquire lost customers.Journal of Retailing.2007 （1）.

[責(zé)任編輯 魏 杰]