常德琪

摘 要：我國物業(yè)管理產業(yè)發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過程中還存在不少問題，制約了該產業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。文章結合當前物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，列舉了我國物業(yè)管理行業(yè)中存在的常見問題，深入剖析各問題的根本原因，并針對性地提出了相應的解決辦法和對策，從而促進物業(yè)管理產業(yè)向更加專業(yè)化的方向健康發(fā)展。

關鍵詞：物業(yè)管理：法律；發(fā)展；對策

33年前的1981年3月10日，我國第一家專業(yè)物業(yè)管理公司在深圳市成立，這也標志著專業(yè)化和經營型的物業(yè)管理模式將逐步取代傳統(tǒng)的福利型和行政型的房屋管理模式。伴隨著改革開放，經過三十多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理已經成為規(guī)模極其龐大的新興產業(yè)，并深入到人們生活的方方面面，物業(yè)管理水平的高低與質量的好壞也一直備受關注。

與發(fā)達國家相比，我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，雖然引進了許多新的管理理念、管理技術和管理模式，并歷經不斷改進和優(yōu)化，但仍然存在較多亟需解決和處理的不足和問題，諸如，物業(yè)管理的專業(yè)化水平不高；管理水平良莠不齊；法制不夠健全；建管銜接不到位；員工業(yè)務素質普遍低下；管理不夠規(guī)范等。這些問題的存在，不僅制約了我國物業(yè)管理產業(yè)健康發(fā)展，不利于房地產市場良性發(fā)展，甚至還在一定程度上成為影響社區(qū)安定的隱患。因此，如何建立系統(tǒng)、科學的物業(yè)管理體系，促進我國物業(yè)管理產業(yè)的健康發(fā)展，是需要企業(yè)管理層和廣大學者盡快回答的關鍵問題。

1 物業(yè)管理中存在的問題

1.1 地產開發(fā)商給物業(yè)公司留下諸多糾紛隱患

目前，我國物業(yè)公司普遍是由房地產開發(fā)公司衍生而來，即由房地產開發(fā)公司自籌資金組建而成。而這種有著密切利益分配背景的從屬關系，而這也使得業(yè)主和業(yè)主委員會自主選擇物業(yè)公司的權利，并不可避免的為物業(yè)公司處理與業(yè)主之間關系埋下隱患。按照正規(guī)程序，物業(yè)公司應當在接受物業(yè)管理委托前對即將管理的房屋和公共設施等進行全面、公正和詳盡的驗收，明確管理職責。然而，由于我國物業(yè)管理公司大多由房地產開發(fā)公司控制，為了自身利益，難以做到客觀驗收。對于房地產開發(fā)公司，由于深知物業(yè)管理公司受制于自己，為了獲得更大利益，其在房屋建設過程中對房屋質量控制、輔助設施建設、原拆遷戶回遷安置和房屋公攤面積計算等方面上也就沒有了監(jiān)督，為社區(qū)和諧環(huán)境建設留下不確定因素。將來面對業(yè)主提出的諸多問題，物業(yè)管理公司和房地產公司難免玩“雙簧”，從而無法保證業(yè)主的合法利益。

1.2 物業(yè)公司管理質量差

我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展尚不完備，不少物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員是從單位后勤管理部門轉制而來，不僅無法理清與原單位的服務關系，而且專業(yè)性和服務意識不強，服務態(tài)度無法完全轉變，管理模式和方法難以規(guī)范，甚至有個別物業(yè)管理公司，一味追求經濟利益，不按照合同約定履行服務職責，收費與物價部門規(guī)定相去甚遠，服務態(tài)度不端正。盡管如此，由于我國對物業(yè)管理行業(yè)的相關法律法規(guī)還不完善，部門監(jiān)管難以做到面面俱到，而且缺乏一個適當?shù)男袠I(yè)標準，也使得物業(yè)管理公司的服務質量和水平參差不齊，收費標準相差懸殊，物業(yè)管理公司的行為具有很大隨意性?，F(xiàn)階段，物業(yè)管理企業(yè)服務過程中常見的具體問題，如同一收費項目多立名目多收費、亂收費；安全管理不到位，閑雜人等隨意出入，失竊案件頻發(fā)；環(huán)境衛(wèi)生不清潔，垃圾收集處理不及時；服務人員態(tài)度和質量差等。諸多關系業(yè)主生活質量的問題無法解決，也必然導致物業(yè)費無法及時收取，物業(yè)費無法按時到位也將影響社區(qū)正常生活秩序的維持，如此便陷入惡性循環(huán)之中。

1.3 物業(yè)管理公司損害業(yè)主權益

由于起步較晚，我國物業(yè)管理公司普遍存在規(guī)模小和專業(yè)性不足的特點，相當部分的從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓，對物業(yè)管理工作所需的理論知識和實際經驗缺乏，專業(yè)技術不足，法律意識淡薄，無法深入理解物業(yè)管理公司的職責與義務，誤以為物業(yè)“管理”公司就有權對業(yè)主進行監(jiān)督和管理，完全顛倒業(yè)主與物業(yè)管理公司的主從關系。一些物業(yè)管理公司私自替業(yè)主處置本應由業(yè)主決定的事物侵犯業(yè)主權益。而真實情況應當是，物業(yè)管理公司一旦接受業(yè)主的集體委托，就必須做到時刻以業(yè)主為中心，為業(yè)主的權益服務。而物業(yè)管理公司根本沒有為業(yè)主制定限制性規(guī)章制度的權利。

1.4 社區(qū)公用設施維護責權混亂

關于社區(qū)公用設施如道路、體育設施、安保監(jiān)控系統(tǒng)等維護，普遍存在責、權、利界定不清，對公用設施的日常維護和收益，法律責任，以及水電費等公用單位委托物業(yè)管理公司代收費用的責任關系沒有清晰明確的劃分的情況。在公用設施破壞而需要維修時，物業(yè)管理公司卻尋找借口加以推諉；當出現(xiàn)類似于失竊事件等案件時，物業(yè)管理公司則往往鉆法律空子，規(guī)避責任。

1.5 物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢

作為一個迅速成長起來的新興產業(yè)，雖然物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量巨大，但產業(yè)中各公司規(guī)模小且業(yè)務分散，就使得企業(yè)運營成本增大，經濟效益降低，甚至一些經營不善的企業(yè)還要面臨虧損倒閉風險。

2 物業(yè)管理問題的解決

2.1 政府主管機構加強行業(yè)監(jiān)管

國家應當建立相關的行業(yè)管理機構，對物業(yè)管理產業(yè)進行監(jiān)督管理，約束物業(yè)公司的行為，制定統(tǒng)一的于物業(yè)管理實際情況向結合的法律法規(guī)和行業(yè)標準，為物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造公開公平的良好市場競爭環(huán)境，充分發(fā)揮市場主體和市場杠桿作用，讓物業(yè)管理公司始終處于良性競爭之中，使物業(yè)管理行業(yè)又好又快發(fā)展，同時，利用法律約束和市場競爭兩個工具從根本上確保業(yè)主的合法權益不受損害。除此之外，政府主管部門還應建立暢通有效的溝通渠道，讓業(yè)主、物業(yè)管理公司和相關主管部門在遇到分歧和糾紛時能及時溝通處理。

2.2 提升物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)水平

要提高物業(yè)管理企業(yè)服務質量、提升企業(yè)實力，就應該首先建立健全專業(yè)人才培養(yǎng)機制。只有培養(yǎng)大批素質高、專業(yè)性強的管理人才，才能從根本上提升物業(yè)管理行業(yè)整體水平。物業(yè)管理主要包括兩個方面，即物業(yè)管理理論和物業(yè)管理實務。物業(yè)管理理論指物業(yè)管理知識的系統(tǒng)性結論，而物業(yè)管理實務則主要指物業(yè)管理過程中的具體實際工作，包括物業(yè)管理工作內容、方法和要求等，更加注重物業(yè)管理工作程序和實踐技能，側重點在于做好物業(yè)管理的每一項具體工作。

我國物業(yè)管理人才培訓應以實際國情為出發(fā)點，建立適用于本國的理論體系和培養(yǎng)體系，為從業(yè)人員進行物業(yè)管理過程中突出問題的處理進行針對性的崗前培訓，為指導和解決物業(yè)管理實踐工作中各種問題提供方法和技能。

2.3 強化物業(yè)管理企業(yè)服務意識

由于物業(yè)管理公司普遍由地產開發(fā)企業(yè)直接指定，使得物業(yè)管理公司極度缺乏危機感和服務意識，其服務質量也就可想而知了。

而市場競爭能夠直接增強物業(yè)管理企業(yè)的危機感，并間接提升物業(yè)管理企業(yè)的服務意識，因此，應當首先打破地產公司指定物業(yè)管理公司的諸多弊端，引入市場競爭機制，讓物業(yè)管理企業(yè)在市場中公平的較量和角逐，才能使其在外部壓力下思變，才能使其在適應市場環(huán)境的過程中不斷成長壯大，不被市場所淘汰。物業(yè)管理企業(yè)只有轉變服務思想，端正服務態(tài)度，改善服務質量，提高管理水平，才能得到業(yè)主的認可和支持。

2.4 建立糾紛溝通和解決機制

在長期共處的過程中，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主難免出現(xiàn)分歧和糾紛，如何加以妥善解決也是必須預先解決的重要問題。如能提前建立暢通有效的溝通機制，那么在遇到分歧和糾紛時就能應對自如，不致于使矛盾激化。

建立糾紛溝通和解決機制的慣用做法，就是建立協(xié)商，協(xié)調和訴訟機制。協(xié)商由當事雙方在平等坦誠前提下進行，在此過程中當事方可以各抒己見，將問題講清楚，消除猜疑和誤解來解決問題。當協(xié)商未能解決問題時，則可以在相關主管部門在場的情況下，依法調解，行政主管部門根據當事方問題所在，提出公平、公正、合理的具體解決方案。如果調解不成，則當事方可向人民法院提起訴訟。

3 結束語

物業(yè)管理產業(yè)在服務行業(yè)中占據了相當重要的地位，為創(chuàng)造就業(yè)崗位，改善人民生活質量，引導居民合理消費，創(chuàng)造和諧社會等方面發(fā)揮積極作用。但是，作為新興產業(yè)，我國物業(yè)管理產業(yè)行業(yè)在發(fā)展過程中還存在不少的問題和亟需改進的地方，需要業(yè)內外人士群策群力，才能讓這個重要的新興產業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻

[1]王永慧.我國物業(yè)管理問題探討[J].河南社會科學，2006，14（5）：227-228.

[2]譚玲，胡丹纓.物業(yè)管理相關問題再探析[J].現(xiàn)代法學，2006，28（6）：188-193.

[3]揭明，唐先鋒.物業(yè)管理若干法律問題研究[J].政治與法律，2007（1）：166-171.