徐哲俊+邱溆峰

[摘要] 創(chuàng)新服務(wù)理念、改善服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為地鐵公司提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。利用RAILQUAL量表計(jì)算韓國(guó)地鐵乘客期望和感知的差異值可以發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)質(zhì)量所涉及到的8個(gè)屬性之中，連接性、便利性以及與便利性有關(guān)的有形性的差異值較大，期望服務(wù)質(zhì)量顯著高于感知到的服務(wù)質(zhì)量，即這三個(gè)屬性迫切需要改進(jìn)。因此，研究分析韓國(guó)地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)國(guó)內(nèi)地鐵公司改善服務(wù)質(zhì)量具有重要啟示。

[關(guān)鍵詞] 韓國(guó)地鐵；服務(wù)質(zhì)量；中國(guó)；啟示

[中圖分類(lèi)號(hào)]F530.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 10022007（2014）03006708

[收稿日期] 2014-02-05

[作者簡(jiǎn)介] 1.徐哲俊，男，朝鮮族，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榉?wù)管理；2.邱溆峰，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)榉?wù)管理。（延吉133002）

一、引言

在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量被稱(chēng)為連接顧客與經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定媒介。[1]（242）對(duì)于那些通過(guò)向顧客提供服務(wù)而獲得報(bào)酬的服務(wù)型企業(yè)而言，只有擁有讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)才能夠持續(xù)地創(chuàng)造出價(jià)值和利潤(rùn)，才能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如果企業(yè)所提供的服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客的需求，投入的費(fèi)用就無(wú)法回收，還會(huì)造成資源浪費(fèi)、員工士氣低下等不良后果。為此，需要服務(wù)設(shè)計(jì)者科學(xué)地分析顧客對(duì)于服務(wù)的期望值和感知值，設(shè)計(jì)出能夠滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而搶占市場(chǎng)份額，創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)效益。

一般而言，產(chǎn)品的質(zhì)量能夠根據(jù)客觀指標(biāo)進(jìn)行衡量，但服務(wù)的質(zhì)量恰好相反，主要依靠顧客主觀的經(jīng)歷進(jìn)行衡量。[2]（70）作為地鐵的直接服務(wù)對(duì)象，乘客能夠體驗(yàn)到地鐵的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出直接的反應(yīng)。如果乘客在使用地鐵時(shí)產(chǎn)生不滿(mǎn)心理，有可能向地鐵運(yùn)營(yíng)相關(guān)部門(mén)抗議或者改用公交車(chē)、出租車(chē)等其他交通工具，這將對(duì)地鐵的交通輿論導(dǎo)向和大眾形象產(chǎn)生非常不利的影響。

對(duì)于地鐵客運(yùn)公司而言，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心問(wèn)題。受服務(wù)特征的影響，乘客對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)的感知表現(xiàn)出個(gè)性化和主觀性的特點(diǎn)，因此，如何評(píng)價(jià)乘客對(duì)地鐵客運(yùn)公司服務(wù)的看法，如何有效評(píng)價(jià)地鐵客運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)值得研究的論題。為此，本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量工具——RAILQUAL量表，對(duì)韓國(guó)地鐵的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，進(jìn)而提出改善地鐵客運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量的措施，并從中歸納出對(duì)提高我國(guó)地鐵客運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量的啟示。

二、文獻(xiàn)綜述

21世紀(jì)是一個(gè)3C的時(shí)代，即：變化（change）、以顧客為本（customer-central）、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)（competition in quality）。因此在公共交通行業(yè)中，要關(guān)注的是如何提高交通服務(wù)質(zhì)量，并要找到能夠?yàn)轭櫩吞峁└梅?wù)的改革方案。

Parasuraman、Zeithaml與Berry 三位學(xué)者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量工具——SERVQUAL量表。[3]（19）SERVQUAL量表是目前運(yùn)用最廣泛的衡量工具，它建立在服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度基礎(chǔ)上，通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望（應(yīng)當(dāng)怎樣）和體驗(yàn)（實(shí)際怎樣）之間差距的比較來(lái)衡量。[4]（443）服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性包括有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性，通常選用22個(gè)問(wèn)項(xiàng)對(duì)顧客進(jìn)行上述5個(gè)屬性期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，然后配對(duì)測(cè)算。期望服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)和感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)相減，如果差值大于0，就是低服務(wù)質(zhì)量；如果差值等于或小于0，就是高服務(wù)質(zhì)量。[5]（144）

金鐘學(xué)等人以有關(guān)公共交通的乘客作為研究對(duì)象，利用服務(wù)質(zhì)量的移動(dòng)性、便利性、舒適性、安全性、交通信息提供等5個(gè)方面來(lái)對(duì)公共交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估；[6]（79）Chang等人運(yùn)用多目標(biāo)規(guī)劃模型與模糊數(shù)學(xué)理論，對(duì)臺(tái)灣高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了深入研究。[7]（93）

Maruvada等人基于SERVQUAL模型和鐵路客運(yùn)的特性，提出了RAILQUAL模型，并采用模糊理論對(duì)印度鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；[8]（479）印度學(xué)者Prasad與Shekhar（2010）根據(jù)SERVQUAL模型的理論框架，在五個(gè)屬性（有形性、信賴(lài)性、響應(yīng)性、保證性、移情性）的基礎(chǔ)上增加了三個(gè)新的屬性（舒適性、連接性、便利性），開(kāi)發(fā)出了專(zhuān)門(mén)針對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量的量表——RAILQUAL，并對(duì)印度地鐵的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估。[9]（88）

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究回顧可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究較多，但是利用RAILQUAL量表分析地鐵服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究較少。由于地鐵服務(wù)質(zhì)量受眾多因素影響，因此，為全面衡量地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需構(gòu)建其質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文針對(duì)地鐵的特殊性，采用RAILQUAL量表，確定了地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)，對(duì)仁川地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

三、變量設(shè)計(jì)與樣本特征

（一）變量的選取及定義

為了測(cè)量乘客對(duì)地鐵服務(wù)的期望質(zhì)量和感知質(zhì)量，本研究結(jié)合韓國(guó)的實(shí)際情況，在8個(gè)服務(wù)屬性的基礎(chǔ)上對(duì)部分問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，確定了正式測(cè)試問(wèn)項(xiàng)構(gòu)成了新的38個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表2所示。

（二）樣本特征

本次問(wèn)卷的調(diào)查時(shí)間為2010年11月5日到11月23日，以經(jīng)常乘坐仁川地鐵的乘客為研究對(duì)象，發(fā)放問(wèn)卷共200份，扣除一些未回收的問(wèn)卷和無(wú)效答卷共46份，最后用于分析的有效樣本數(shù)為154份。樣本特征如下：男性占53.2%，女性占46.8%；國(guó)籍的分布上則多為韓國(guó)人，共占61.0%；學(xué)歷多為高中或大學(xué)，各占42.2%與47.4%，大學(xué)以上學(xué)歷占10.4%；年齡在20歲以下占1.3%，20～30歲之間的占87.0%，30～40歲之間的占10.4%，40歲以上的占1.3%；使用地鐵的時(shí)間多為一年以上，共占88.3%。總體而言，樣本與總體分布比例一致。

四、實(shí)證分析

（一）效度和信度分析

本研究運(yùn)用探索性因素對(duì)各量表的效度進(jìn)行了檢驗(yàn)。對(duì)問(wèn)卷效度的檢測(cè)，我們采用主成分分析法進(jìn)行因素抽取，并按最大方差法（Varimax）進(jìn)行轉(zhuǎn)軸。參與探索性因素分析的問(wèn)項(xiàng)共有38個(gè)，經(jīng)過(guò)三次因素分析得出KMO （Kaiser-Meyer-Olkin Measure）值為0.868>0.8，顯著性水平為0.000，因而適合進(jìn)行因子分析。如表3所示，把不符合篩選條件的12個(gè)項(xiàng)目刪除之后，剩下的26個(gè)項(xiàng)目共抽取8個(gè)因素，且每個(gè)項(xiàng)目的負(fù)荷量都在0.50以上，其累積共同解釋量為62.549%，因此每個(gè)項(xiàng)目在各個(gè)因素上的分布較為理想。

如表3所示，通過(guò)探索性因子分析，三研究將不符合適合度和相關(guān)要求的響應(yīng)性屬性（Q16、Q17、Q18）和舒適性屬性（Q26、Q27、Q28、Q29、Q30）的問(wèn)項(xiàng)全部刪除。刪除響應(yīng)性屬性的

主要原因是仁川地鐵的自動(dòng)化水平非常高，每個(gè)地鐵站基本上都安裝了自動(dòng)充值機(jī)、地鐵路線(xiàn)查詢(xún)?cè)O(shè)備、緊急呼叫電話(huà)，每個(gè)站所配備的站務(wù)員人數(shù)比較少，而乘客也很少要求站務(wù)員提供各種幫助。為了尋找舒適性屬性問(wèn)項(xiàng)被刪除的主要原因，筆者對(duì)20名被訪者進(jìn)行抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)20～30周歲的年輕人并不注重地鐵的舒適性，而87%的問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象屬于該年齡段，因此刪除舒適性屬性是較為合理的。

相反，通過(guò)探索性因子分析，信賴(lài)性與有形性出現(xiàn)了兩個(gè)子因子。在信賴(lài)性屬性中，問(wèn)項(xiàng)Q11、Q12是與地鐵運(yùn)行相關(guān)的內(nèi)容；問(wèn)項(xiàng)Q13、Q14和Q15是關(guān)于地鐵運(yùn)營(yíng)商是否有效地解決顧客不滿(mǎn)情緒的問(wèn)項(xiàng)。在有形性屬性中，雖然我們強(qiáng)調(diào)地鐵物理性設(shè)備、職員等外在的形象，但是得到了兩個(gè)子因子。問(wèn)項(xiàng)Q19～Q22是有關(guān)地鐵站外在形象的問(wèn)項(xiàng)；問(wèn)項(xiàng)Q23、Q24和Q25則是有關(guān)地鐵站自身便利相關(guān)的有形性。

信度是指測(cè)量結(jié)果的一致性（consistency）或穩(wěn)定性（stability）。本研究采用衡量信度方法中的Cronbachs α值檢驗(yàn)量表信度，用以了解各問(wèn)項(xiàng)的可靠性。信度系數(shù)α值越大則表示問(wèn)項(xiàng)的信度越高。本研究對(duì)其信度進(jìn)行了檢驗(yàn)，計(jì)算得出α系數(shù)為0.908，表明模型中的問(wèn)項(xiàng)信度較高。

（二）地鐵感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)計(jì)算和結(jié)果分析

在計(jì)算地鐵感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)時(shí)，本次研究采取SERVQUAL模型里顧客感知和顧客期望差異分值的計(jì)算方法。評(píng)估服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是對(duì)顧客的打分進(jìn)行計(jì)算，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量往往是不同的，其差異就是在這個(gè)問(wèn)題上服務(wù)的分?jǐn)?shù)。用如下公式表示。

（Ⅰ）式中，SQ為SERVQUAL模型中顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)；Pi為第i個(gè)問(wèn)題顧客感受質(zhì)量分?jǐn)?shù)；Ei為第i個(gè)問(wèn)題顧客期望服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。公式（Ⅰ）存在一個(gè)假設(shè)條件，即企業(yè)提供服務(wù)的8個(gè)屬性在顧客心目中的重要性是相同的，不存在哪個(gè)屬性更重要的情況。

然后，把調(diào)查樣本中所有顧客的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)相加再除以顧客總數(shù)，就得到了地鐵公司平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。

（Ⅱ）式中，AVSQ為平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)；SQ=1為第i個(gè)顧客的感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)；N為調(diào)查樣本的個(gè)數(shù)。

根據(jù)上述兩個(gè)公式可以計(jì)算出地鐵公司的感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。[10]（72）為了方便計(jì)算和結(jié)果分析，先計(jì)算出各項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)，再來(lái)求出感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。如表4所示，詳細(xì)列出了各項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量各屬性的分?jǐn)?shù)。

（1）從感知服務(wù)質(zhì)量總平均分?jǐn)?shù)（-1.0）來(lái)看，乘客的地鐵服務(wù)經(jīng)歷并沒(méi)有滿(mǎn)足他們對(duì)服務(wù)的期望，也就是說(shuō)，乘客在與地鐵客運(yùn)公司交互過(guò)程中沒(méi)有得到滿(mǎn)足，乘客對(duì)地鐵公司的服務(wù)質(zhì)量是不滿(mǎn)意的。

（2）從表4中可以看出，乘客感知與期望之間差距（絕對(duì)值）最小的屬性是外在的有形性（-0.8）和移情性（-0.8）。外在的有形性（-0.8）分?jǐn)?shù)說(shuō)明乘客對(duì)地鐵公司外在有形性屬性的感知要高于其他屬性，這與仁川地鐵的現(xiàn)實(shí)情況比較符合。近年來(lái)，由于仁川地鐵一號(hào)線(xiàn)的大部分運(yùn)行路線(xiàn)都位于地下，能夠緩解目前地面交通混亂的狀況，強(qiáng)化區(qū)域間經(jīng)濟(jì)和生活的聯(lián)系，而且先進(jìn)的機(jī)動(dòng)車(chē)、新建的地鐵站等有形環(huán)境的改變都體現(xiàn)了地鐵公司良好的形象。移情性（-0.8）分?jǐn)?shù)充分說(shuō)明地鐵公司通過(guò)顧客化的服務(wù)使每個(gè)乘客感到為他們提供服務(wù)的地鐵公司對(duì)他們的理解和重視。

（3）從表4中可以看出，乘客感知與期望之間的差距最大的屬性是連接性（-1.3）、便利性（-1.2）以及與便利性相關(guān)的有形性（-1.2）。也就是說(shuō)，這三個(gè)屬性是迫切需要改進(jìn)的方面。其中，連接性屬性的分?jǐn)?shù)為-1.3，說(shuō)明地鐵站距離其他交通站點(diǎn)、乘客的單位或者家較遠(yuǎn)，導(dǎo)致乘客在乘坐地鐵時(shí)存在諸多的不便，如何加強(qiáng)地鐵站與目的地的連接性是非常重要的。雖然已建成的地鐵站點(diǎn)很難變更路線(xiàn)，但是地鐵路線(xiàn)設(shè)計(jì)部門(mén)未來(lái)應(yīng)該考慮這些乘客非常關(guān)注的問(wèn)題，以便為他們創(chuàng)造良好的交通環(huán)境。便利性與便利性相關(guān)的有形性的感知與期望之間的差距各為-1.2，說(shuō)明乘客對(duì)以上兩個(gè)屬性的滿(mǎn)意度較低。因此，地鐵公司要充分了解乘客對(duì)便利性屬性的潛在需要，要有高素質(zhì)的工作人員以及充分的物資準(zhǔn)備；要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定計(jì)劃并不斷檢測(cè)，找出與計(jì)劃不相吻合的方面和工作中的服務(wù)失敗點(diǎn)，及時(shí)反饋意見(jiàn)，進(jìn)而提升今后的服務(wù)質(zhì)量。

五、韓國(guó)地鐵服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)對(duì)我國(guó)的啟示我國(guó)城市軌道交通正經(jīng)歷從高速發(fā)展到高效發(fā)展的轉(zhuǎn)型。隨著諸多大中城市開(kāi)始興建地鐵，中國(guó)不可避免地要遇到服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題。在城市軌道交通的新一輪發(fā)展中，呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化的大趨勢(shì)。而標(biāo)準(zhǔn)化又是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、一體化的基礎(chǔ)和前提?；诖?，韓國(guó)改善地鐵服務(wù)質(zhì)量的做法，對(duì)提高我國(guó)地鐵服務(wù)的水平和質(zhì)量具有重要的啟示。

首先，在我國(guó)對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究中，多以服務(wù)提供商的角度，從地鐵內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施以及速度、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等方面進(jìn)行構(gòu)建，沒(méi)有從乘客的體驗(yàn)角度出發(fā)進(jìn)行研究。因此，從乘客的角度出發(fā)，利用好服務(wù)質(zhì)量衡量工具RAILQUAL量表，通過(guò)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和感知，找出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題存在的重要屬性和要素，縝密分析地鐵乘客所需的服務(wù)，這是在整體上提高乘客對(duì)地鐵服務(wù)的滿(mǎn)意度的最佳途徑之一。

其次，我國(guó)地鐵公司應(yīng)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量的連接性屬性。為提高乘客對(duì)連接性屬性的滿(mǎn)意度要做好地鐵站規(guī)劃工作。地鐵站選址應(yīng)當(dāng)以發(fā)展地區(qū)和有發(fā)展?jié)摿Φ貐^(qū)以及輔助集散服務(wù)系統(tǒng)良好者為優(yōu)先；但由于地鐵站是固定的場(chǎng)站設(shè)施，無(wú)法任意移動(dòng)，因此要提升地鐵站的可及性就要與其他交通運(yùn)輸工具配合。例如，加強(qiáng)地鐵線(xiàn)路網(wǎng)狀鋪設(shè)，提高換乘地鐵的便利性；加強(qiáng)地鐵站周邊公交車(chē)路線(xiàn)的連接，提高原有路線(xiàn)班次的頻率，增加附近各地鐵站的公交車(chē)路線(xiàn)數(shù)量；地鐵站可選擇建在人流密集的商業(yè)樓或商場(chǎng)底部，形成便捷的換乘體系；或是借舉辦市民休閑文藝活動(dòng)讓地鐵站的功能更加多元化，以增加乘客進(jìn)出地鐵站的效用，提升地鐵站吸引力。

再次，我國(guó)應(yīng)加強(qiáng)地鐵站內(nèi)標(biāo)識(shí)建設(shè)，提高乘客乘坐地鐵的便利性。在給乘客提供準(zhǔn)確、清晰、易懂的導(dǎo)向標(biāo)志上，進(jìn)站引導(dǎo)和出站引導(dǎo)是首先應(yīng)解決的問(wèn)題。進(jìn)站引導(dǎo)主要包括地鐵站入口引導(dǎo)，購(gòu)票、進(jìn)閘、坐車(chē)引導(dǎo)，乘車(chē)引導(dǎo)等；出站引導(dǎo)主要包括地鐵站出口引導(dǎo)，出站乘車(chē)引導(dǎo)等，特別是要增加地鐵附近公交站指示牌及停車(chē)場(chǎng)指示牌。此外，考慮到地鐵站人員流動(dòng)量大，應(yīng)增加地鐵車(chē)站洗手間的導(dǎo)向指引標(biāo)識(shí)的數(shù)量。在對(duì)殘服務(wù)上，應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)盲道的建設(shè)，在地鐵上開(kāi)設(shè)殘疾人專(zhuān)區(qū)，體現(xiàn)以人為本的原則。同時(shí)，為提高購(gòu)票的便利性，應(yīng)實(shí)行儲(chǔ)值票為主，其他票種并存的購(gòu)票制度?；虬l(fā)行多種面值的儲(chǔ)值票，針對(duì)學(xué)生、個(gè)別單位集體票實(shí)行儲(chǔ)值打折政策，在穩(wěn)定客流的基礎(chǔ)上吸引更多人群。同時(shí)為方便購(gòu)票，除了人工售票外，還應(yīng)開(kāi)設(shè)電子售票、電子換票，銀行卡綁定刷票等形式，以節(jié)約購(gòu)票時(shí)間。

最后，在對(duì)便利性相關(guān)的有形性方面，應(yīng)樹(shù)立站務(wù)員和工作人員的良好形象。我國(guó)地鐵公司應(yīng)完善企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)企業(yè)文化熏陶，使員工能夠與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、文化和策略緊密融合，以此提高站務(wù)員和工作人員的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，從而使員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。加強(qiáng)對(duì)站務(wù)員的培訓(xùn)，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)定期跟蹤員工的服務(wù)情況，通過(guò)檢測(cè)，提高員工服務(wù)水平；而且要重視培訓(xùn)員工的人際溝通及交往能力，以便向乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)乘客等候地鐵時(shí)間的滿(mǎn)意度調(diào)查，要在上下班的高峰時(shí)期增加班次，提高運(yùn)載量；還應(yīng)快速準(zhǔn)確地在電子屏幕上更新各地鐵線(xiàn)路運(yùn)行情況，發(fā)布離站車(chē)輛距離，提醒到站車(chē)輛時(shí)間，同時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)音提醒，杜絕乘客錯(cuò)漏乘車(chē)現(xiàn)象的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1] Zhao X.D.， Bai C.H.， Hui Y.V. An empirical assessment and application of SERVQUAL in a Mainland Chinese department store.Total Quality Management， 2002，13（2）.

[2] Garvin D.A. Quality on the Line.Harvard Business Review， 1983，61（10）.

[3] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. SERVQUAL： a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality.Journal of Retailing， 1988，64（1）.

[4] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.Journal of Retailing， 1991， 67（4）.

[5] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. More on improving service quality measurement. Journal of Retailing， 1991，69（1）.

[6] 金鐘學(xué)，金益基：《利用SERVQUAL方法對(duì)各種交通手段進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估》，《韓國(guó)國(guó)土研究》，2010年第64期。

[7] Chang Y H，Yeh C H， Shen C C. A multi-objective model for passenger train services planning： Application to taiwans high-speed rail line，Transportation Research part B，2000，34（2）.

[8] Maruvada D P， Bellamkonda D R S. Analyzing the passenger service quality of the Indian railways using railqual： Examining the applicability of fuzzy logic.International Journal of Innovation， Management and Technology， 2010，1（5）.

[9] Prasad M.D.， Shekhar B.R. Development of Railqual： A Service Scale for Mearsuring Indian Railway Passenger Services. Management Science and Engineering， 2010，4（3）.

[10] 高賀，劉軍：《基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》，《大連交通大學(xué)學(xué)報(bào)》，2008年第3期。

[責(zé)任編輯 全紅]

其次，我國(guó)地鐵公司應(yīng)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量的連接性屬性。為提高乘客對(duì)連接性屬性的滿(mǎn)意度要做好地鐵站規(guī)劃工作。地鐵站選址應(yīng)當(dāng)以發(fā)展地區(qū)和有發(fā)展?jié)摿Φ貐^(qū)以及輔助集散服務(wù)系統(tǒng)良好者為優(yōu)先；但由于地鐵站是固定的場(chǎng)站設(shè)施，無(wú)法任意移動(dòng)，因此要提升地鐵站的可及性就要與其他交通運(yùn)輸工具配合。例如，加強(qiáng)地鐵線(xiàn)路網(wǎng)狀鋪設(shè)，提高換乘地鐵的便利性；加強(qiáng)地鐵站周邊公交車(chē)路線(xiàn)的連接，提高原有路線(xiàn)班次的頻率，增加附近各地鐵站的公交車(chē)路線(xiàn)數(shù)量；地鐵站可選擇建在人流密集的商業(yè)樓或商場(chǎng)底部，形成便捷的換乘體系；或是借舉辦市民休閑文藝活動(dòng)讓地鐵站的功能更加多元化，以增加乘客進(jìn)出地鐵站的效用，提升地鐵站吸引力。

再次，我國(guó)應(yīng)加強(qiáng)地鐵站內(nèi)標(biāo)識(shí)建設(shè)，提高乘客乘坐地鐵的便利性。在給乘客提供準(zhǔn)確、清晰、易懂的導(dǎo)向標(biāo)志上，進(jìn)站引導(dǎo)和出站引導(dǎo)是首先應(yīng)解決的問(wèn)題。進(jìn)站引導(dǎo)主要包括地鐵站入口引導(dǎo)，購(gòu)票、進(jìn)閘、坐車(chē)引導(dǎo)，乘車(chē)引導(dǎo)等；出站引導(dǎo)主要包括地鐵站出口引導(dǎo)，出站乘車(chē)引導(dǎo)等，特別是要增加地鐵附近公交站指示牌及停車(chē)場(chǎng)指示牌。此外，考慮到地鐵站人員流動(dòng)量大，應(yīng)增加地鐵車(chē)站洗手間的導(dǎo)向指引標(biāo)識(shí)的數(shù)量。在對(duì)殘服務(wù)上，應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)盲道的建設(shè)，在地鐵上開(kāi)設(shè)殘疾人專(zhuān)區(qū)，體現(xiàn)以人為本的原則。同時(shí)，為提高購(gòu)票的便利性，應(yīng)實(shí)行儲(chǔ)值票為主，其他票種并存的購(gòu)票制度?；虬l(fā)行多種面值的儲(chǔ)值票，針對(duì)學(xué)生、個(gè)別單位集體票實(shí)行儲(chǔ)值打折政策，在穩(wěn)定客流的基礎(chǔ)上吸引更多人群。同時(shí)為方便購(gòu)票，除了人工售票外，還應(yīng)開(kāi)設(shè)電子售票、電子換票，銀行卡綁定刷票等形式，以節(jié)約購(gòu)票時(shí)間。

最后，在對(duì)便利性相關(guān)的有形性方面，應(yīng)樹(shù)立站務(wù)員和工作人員的良好形象。我國(guó)地鐵公司應(yīng)完善企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)企業(yè)文化熏陶，使員工能夠與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、文化和策略緊密融合，以此提高站務(wù)員和工作人員的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，從而使員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。加強(qiáng)對(duì)站務(wù)員的培訓(xùn)，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)定期跟蹤員工的服務(wù)情況，通過(guò)檢測(cè)，提高員工服務(wù)水平；而且要重視培訓(xùn)員工的人際溝通及交往能力，以便向乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)乘客等候地鐵時(shí)間的滿(mǎn)意度調(diào)查，要在上下班的高峰時(shí)期增加班次，提高運(yùn)載量；還應(yīng)快速準(zhǔn)確地在電子屏幕上更新各地鐵線(xiàn)路運(yùn)行情況，發(fā)布離站車(chē)輛距離，提醒到站車(chē)輛時(shí)間，同時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)音提醒，杜絕乘客錯(cuò)漏乘車(chē)現(xiàn)象的發(fā)生。

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[5] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. More on improving service quality measurement. Journal of Retailing， 1991，69（1）.

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[7] Chang Y H，Yeh C H， Shen C C. A multi-objective model for passenger train services planning： Application to taiwans high-speed rail line，Transportation Research part B，2000，34（2）.

[8] Maruvada D P， Bellamkonda D R S. Analyzing the passenger service quality of the Indian railways using railqual： Examining the applicability of fuzzy logic.International Journal of Innovation， Management and Technology， 2010，1（5）.

[9] Prasad M.D.， Shekhar B.R. Development of Railqual： A Service Scale for Mearsuring Indian Railway Passenger Services. Management Science and Engineering， 2010，4（3）.

[10] 高賀，劉軍：《基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》，《大連交通大學(xué)學(xué)報(bào)》，2008年第3期。

[責(zé)任編輯 全紅]

其次，我國(guó)地鐵公司應(yīng)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量的連接性屬性。為提高乘客對(duì)連接性屬性的滿(mǎn)意度要做好地鐵站規(guī)劃工作。地鐵站選址應(yīng)當(dāng)以發(fā)展地區(qū)和有發(fā)展?jié)摿Φ貐^(qū)以及輔助集散服務(wù)系統(tǒng)良好者為優(yōu)先；但由于地鐵站是固定的場(chǎng)站設(shè)施，無(wú)法任意移動(dòng)，因此要提升地鐵站的可及性就要與其他交通運(yùn)輸工具配合。例如，加強(qiáng)地鐵線(xiàn)路網(wǎng)狀鋪設(shè)，提高換乘地鐵的便利性；加強(qiáng)地鐵站周邊公交車(chē)路線(xiàn)的連接，提高原有路線(xiàn)班次的頻率，增加附近各地鐵站的公交車(chē)路線(xiàn)數(shù)量；地鐵站可選擇建在人流密集的商業(yè)樓或商場(chǎng)底部，形成便捷的換乘體系；或是借舉辦市民休閑文藝活動(dòng)讓地鐵站的功能更加多元化，以增加乘客進(jìn)出地鐵站的效用，提升地鐵站吸引力。

再次，我國(guó)應(yīng)加強(qiáng)地鐵站內(nèi)標(biāo)識(shí)建設(shè)，提高乘客乘坐地鐵的便利性。在給乘客提供準(zhǔn)確、清晰、易懂的導(dǎo)向標(biāo)志上，進(jìn)站引導(dǎo)和出站引導(dǎo)是首先應(yīng)解決的問(wèn)題。進(jìn)站引導(dǎo)主要包括地鐵站入口引導(dǎo)，購(gòu)票、進(jìn)閘、坐車(chē)引導(dǎo)，乘車(chē)引導(dǎo)等；出站引導(dǎo)主要包括地鐵站出口引導(dǎo)，出站乘車(chē)引導(dǎo)等，特別是要增加地鐵附近公交站指示牌及停車(chē)場(chǎng)指示牌。此外，考慮到地鐵站人員流動(dòng)量大，應(yīng)增加地鐵車(chē)站洗手間的導(dǎo)向指引標(biāo)識(shí)的數(shù)量。在對(duì)殘服務(wù)上，應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)盲道的建設(shè)，在地鐵上開(kāi)設(shè)殘疾人專(zhuān)區(qū)，體現(xiàn)以人為本的原則。同時(shí)，為提高購(gòu)票的便利性，應(yīng)實(shí)行儲(chǔ)值票為主，其他票種并存的購(gòu)票制度?；虬l(fā)行多種面值的儲(chǔ)值票，針對(duì)學(xué)生、個(gè)別單位集體票實(shí)行儲(chǔ)值打折政策，在穩(wěn)定客流的基礎(chǔ)上吸引更多人群。同時(shí)為方便購(gòu)票，除了人工售票外，還應(yīng)開(kāi)設(shè)電子售票、電子換票，銀行卡綁定刷票等形式，以節(jié)約購(gòu)票時(shí)間。

最后，在對(duì)便利性相關(guān)的有形性方面，應(yīng)樹(shù)立站務(wù)員和工作人員的良好形象。我國(guó)地鐵公司應(yīng)完善企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)企業(yè)文化熏陶，使員工能夠與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、文化和策略緊密融合，以此提高站務(wù)員和工作人員的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，從而使員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。加強(qiáng)對(duì)站務(wù)員的培訓(xùn)，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)定期跟蹤員工的服務(wù)情況，通過(guò)檢測(cè)，提高員工服務(wù)水平；而且要重視培訓(xùn)員工的人際溝通及交往能力，以便向乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)乘客等候地鐵時(shí)間的滿(mǎn)意度調(diào)查，要在上下班的高峰時(shí)期增加班次，提高運(yùn)載量；還應(yīng)快速準(zhǔn)確地在電子屏幕上更新各地鐵線(xiàn)路運(yùn)行情況，發(fā)布離站車(chē)輛距離，提醒到站車(chē)輛時(shí)間，同時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)音提醒，杜絕乘客錯(cuò)漏乘車(chē)現(xiàn)象的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1] Zhao X.D.， Bai C.H.， Hui Y.V. An empirical assessment and application of SERVQUAL in a Mainland Chinese department store.Total Quality Management， 2002，13（2）.

[2] Garvin D.A. Quality on the Line.Harvard Business Review， 1983，61（10）.

[3] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. SERVQUAL： a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality.Journal of Retailing， 1988，64（1）.

[4] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.Journal of Retailing， 1991， 67（4）.

[5] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. More on improving service quality measurement. Journal of Retailing， 1991，69（1）.

[6] 金鐘學(xué)，金益基：《利用SERVQUAL方法對(duì)各種交通手段進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估》，《韓國(guó)國(guó)土研究》，2010年第64期。

[7] Chang Y H，Yeh C H， Shen C C. A multi-objective model for passenger train services planning： Application to taiwans high-speed rail line，Transportation Research part B，2000，34（2）.

[8] Maruvada D P， Bellamkonda D R S. Analyzing the passenger service quality of the Indian railways using railqual： Examining the applicability of fuzzy logic.International Journal of Innovation， Management and Technology， 2010，1（5）.

[9] Prasad M.D.， Shekhar B.R. Development of Railqual： A Service Scale for Mearsuring Indian Railway Passenger Services. Management Science and Engineering， 2010，4（3）.

[10] 高賀，劉軍：《基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》，《大連交通大學(xué)學(xué)報(bào)》，2008年第3期。

[責(zé)任編輯 全紅]