李瑞甜

摘 要：21世紀(jì)以來，旅行社的服務(wù)模式一直由于服務(wù)質(zhì)量等問題而飽受詬病?；谀壳奥眯猩绲男袠I(yè)現(xiàn)狀，本文通過分析與研究旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性，就旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了一些參考性對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)模式；創(chuàng)新與發(fā)展；對(duì)策

國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)健的高速增長，也為旅游業(yè)的發(fā)展帶來了蓬勃生機(jī)。旅游業(yè)在迅猛發(fā)展的同時(shí)，關(guān)于旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴也隨之漫天而來。旅行社在面對(duì)質(zhì)量問題和旅游業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化、市場化等多重沖擊下，如何對(duì)旅行社的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新與發(fā)展，確保旅行社的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)相關(guān)人員們亟待解決的難題。

1 旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展使得越來越多的旅行社如同雨后春筍般涌現(xiàn)在神州大地上。在市場的導(dǎo)向下，為了爭奪更多的客源，一場沒有硝煙的價(jià)格戰(zhàn)也開始愈演愈烈。趨之如騖地要投身于旅游業(yè)的商人們?yōu)榱吮ＷC足夠的利益，使得旅行價(jià)格在不斷降低的同時(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量也變得越來越低劣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題主要是體現(xiàn)在幾個(gè)方面：旅行前以低價(jià)吸引旅客入團(tuán)；旅行中隨意更改路線，不能兌現(xiàn)承諾景點(diǎn)的游玩；旅行中吃住標(biāo)準(zhǔn)大大降低，對(duì)于質(zhì)量較好的吃住環(huán)境需要額外收費(fèi)；有目的性地推銷產(chǎn)品，引誘旅客購買等情況。而對(duì)于正處于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的人們，在旅行前，對(duì)旅行目的地的選擇往往是通過在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)過一定時(shí)間的閱覽，被所選目的地的美景所吸引，進(jìn)而選擇前往旅游。在經(jīng)過旅行社質(zhì)量較差的旅游體驗(yàn)之后，現(xiàn)實(shí)與預(yù)期之間存在的巨大落差導(dǎo)致旅客們與旅行社形成了不可調(diào)和的矛盾。旅行社低劣的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客源的大量流失，而旅行社為了招攬更多的旅客又開始再次降低價(jià)格，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也再次隨之而降，周而復(fù)始，陷入了旅行社服務(wù)質(zhì)量越變?cè)讲畹膼盒匝h(huán)。究其根本原因，在于目前階段的旅行社服務(wù)模式已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐，無法適應(yīng)當(dāng)下旅客們的現(xiàn)實(shí)需求。因此，現(xiàn)階段對(duì)于旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展已經(jīng)變得刻不容緩。

2旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的對(duì)策

針對(duì)目前致使旅行社服務(wù)質(zhì)量持續(xù)下降的根本原因，就旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了一系列行之有效的實(shí)施對(duì)策。

2.1制定以旅客為主、旅行社為輔的個(gè)性化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式

傳統(tǒng)模式下的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)完全由旅行社主持，旅行社憑借對(duì)市場需求的捕捉，單向地對(duì)旅行中旅客的飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，旅客們只能盲目地聽從旅行社做出的安排。旅行社的旅游產(chǎn)品在未經(jīng)體檢前對(duì)旅客存在著無可預(yù)知性，對(duì)旅游產(chǎn)品的不了解往往會(huì)造成旅客錯(cuò)選不符合心理預(yù)期的旅游產(chǎn)品，進(jìn)而導(dǎo)致旅客與旅行社之間產(chǎn)生矛盾。

針對(duì)上述情況，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息渠道，有效解決旅客與旅行社在信息方面的不對(duì)等，良好地交互雙方意見，制定以旅客為主、旅行社為輔的個(gè)性化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式，使旅客們都能體驗(yàn)令自己滿意的旅游產(chǎn)品。具體內(nèi)容是：在旅行社的網(wǎng)站上發(fā)布旅游景點(diǎn)的圖片、旅游行程中飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面的內(nèi)容，旅客們?cè)趯?duì)旅途中的有關(guān)內(nèi)容有了充足的了解之后，選擇自己滿意的旅游產(chǎn)品，或者還可以按自己的需求，在旅行社的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，靈活選擇旅游過程中的飲食、住宿、交通、購物等相關(guān)內(nèi)容，設(shè)計(jì)出自己的個(gè)性化旅游產(chǎn)品，從而使買賣雙方的要求都能得到滿足，同時(shí)也增加了旅行社的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

2.2構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)

在傳統(tǒng)旅行社服務(wù)模式中，旅行社的服務(wù)過程通常隨著旅客旅游過程的結(jié)束而結(jié)束，往往沒有建立良好的旅游服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，無法獲得旅客們對(duì)于所體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)意見與建議，對(duì)于客戶的積累與發(fā)展十分不利。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托曾提出著名的二八定理：“百分之二十的客戶為企業(yè)帶來百分之八十的利潤值”，這條定理顯示培養(yǎng)一批對(duì)旅行社忠誠度高，對(duì)旅行社旅游產(chǎn)品認(rèn)可度高，并且經(jīng)常關(guān)顧客戶，是增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)鍵所在。而在現(xiàn)階段，由于旅游業(yè)的膨脹式發(fā)展，使得有些投身于旅游業(yè)的商人們急于回本，不考慮長遠(yuǎn)利益，只注重當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)效益，從而忽略了對(duì)忠實(shí)客戶的積累與發(fā)展，這樣不利于旅行社的長期發(fā)展。

基于目前旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，為了使旅行社能夠既惠當(dāng)前，更利長遠(yuǎn)，就需要構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量反饋制度，形成一個(gè)質(zhì)量反饋的閉合系統(tǒng)。其整體結(jié)構(gòu)是：旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)→旅客選擇與體驗(yàn)旅游產(chǎn)品→旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出意見與建議→改進(jìn)旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。具體工作內(nèi)容為：獲取每一位體驗(yàn)過旅行社旅游產(chǎn)品的旅客對(duì)于本次旅游的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)評(píng)價(jià)、意見與建議，基于獲取的相關(guān)內(nèi)容，找出旅游過程中旅客不滿意的環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)與完善，明確以后在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)質(zhì)量上的發(fā)展方向，提高旅客的滿意度，從而增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.3建立旅客旅游檔案

基于目前的旅行業(yè)正處于賣方市場、競爭激烈的行業(yè)現(xiàn)狀，招攬客源、爭奪旅游市場是旅行社的工作重點(diǎn)，從而忽略了對(duì)旅客旅游檔案的建立與管理。旅客旅游檔案是在旅行社的經(jīng)營服務(wù)過程中，通過持續(xù)性地收集與調(diào)查旅客們的旅游信息來建立的。通過對(duì)旅客們旅游過程中不斷積累的旅游信息的研究與分析，能更有利于把握旅客們對(duì)于旅游產(chǎn)品與旅游服務(wù)的需求，從而能針對(duì)旅客們的需求迅速調(diào)整旅游服務(wù)的內(nèi)容，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，進(jìn)而改善旅行社的品牌形象，增強(qiáng)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

旅客旅游檔案的具體內(nèi)容應(yīng)該涵蓋幾個(gè)方面：旅客對(duì)于旅游產(chǎn)品的個(gè)性化需求、旅客對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與建議、旅客常規(guī)檔案與旅客旅游需求分析報(bào)告等。需要注意的是，對(duì)于旅客旅游檔案的收集與建立，需要基于旅客自覺自愿的原則，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。除此之外，還要嚴(yán)格管理旅客檔案，保護(hù)旅客的隱私權(quán)。

3 結(jié)語

基于目前旅客投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量的主要問題的分析與研究，探討了旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性，就如何實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了三大措施：制定個(gè)性化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式、構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)與建立旅客旅游檔案，希望能有效提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量。