摘 要：本文主要針對目前我國物業(yè)管理存在的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)費(fèi)用不對等、物業(yè)管理行業(yè)競爭力不夠等問題的現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的改善對策，以提升我國物業(yè)管理行業(yè)的整體水平。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理存在的問題；對策與建議

一、研究背景

所謂物業(yè)管理，是指在物業(yè)所有人的委托下，以物業(yè)管理委托合同為依據(jù)，在對物業(yè)所有人的房屋設(shè)備及其所處的衛(wèi)生、治安、交通環(huán)境等項(xiàng)目開展維護(hù)、治理、改善等活動(dòng)后，向服務(wù)享有人計(jì)費(fèi)的有償服務(wù)活動(dòng)。

二、我國物業(yè)管理中存在的主要問題

1、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)費(fèi)用不對等

由于我國尚未建立健全的物業(yè)管理法規(guī)，相應(yīng)的物業(yè)收費(fèi)也未制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這使物業(yè)公司的“自主隨意”收費(fèi)有機(jī)可乘，這樣使得針對業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi) “標(biāo)準(zhǔn)” 完全由物業(yè)公司定奪，利益驅(qū)使下，部分物業(yè)公司私自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，更有甚者私自制定相應(yīng)權(quán)責(zé)不對等的條款制約業(yè)主，若業(yè)主拒簽合同，則憑借斷水?dāng)嚯姷仁侄螌ζ涫┘油{。現(xiàn)如今，服務(wù)差、收費(fèi)多已成為諸多物業(yè)公司的真實(shí)寫照。而遇到業(yè)務(wù)反饋的問題先推卸責(zé)任，對自身制定的規(guī)則條款該如何妥善實(shí)施也不能確定，缺乏科學(xué)有效的制定問題對策的系統(tǒng)流程也成為一種普遍現(xiàn)象。

2、物業(yè)管理行業(yè)競爭力不強(qiáng)

由于我國物業(yè)管理相對而言起步晚，相應(yīng)管理法規(guī)無法及時(shí)更上其發(fā)展速度，與之相關(guān)的社會(huì)服務(wù)也未平衡發(fā)展，物業(yè)管理作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，尚未形成科學(xué)健全的管理模式，普遍呈現(xiàn)服務(wù)種類單一、服務(wù)雷同、服務(wù)人性化不足的特點(diǎn)。因此出現(xiàn)了我國房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)普遍競爭力不夠的現(xiàn)狀，其經(jīng)營業(yè)務(wù)過度依賴收取物業(yè)管理費(fèi)，這阻礙了企業(yè)自身的茁壯發(fā)展，也斷絕了業(yè)主享受更好物業(yè)管理服務(wù)的可能。

3、物業(yè)管理企業(yè)自身管理欠缺

在我國大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)是行政配置的大前提下，現(xiàn)有的物業(yè)管理公司一部分是房地產(chǎn)商為應(yīng)付售后服務(wù)而設(shè)立的，另外一部分則是企業(yè)單位的后勤部門演化的，只有少部分是真正以從事物業(yè)管理為目的的專業(yè)物業(yè)管理公司。在這樣的大背景下，很多物業(yè)公司的經(jīng)營模式無法及時(shí)跟上市場需求的步伐，其相應(yīng)的管理也因?yàn)殚L久以來的條條框框限制而變得落后。這帶來的直接后果是從事物業(yè)管理的人員工作缺乏積極性和效率，其工作技能、工作態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)滿足不了崗位的需求。就我國物業(yè)管理現(xiàn)狀而言，其招聘的基礎(chǔ)崗位以保安、保潔、設(shè)備維修管理幾大類為主，崗位的技術(shù)含量低，以體力勞動(dòng)為主，行業(yè)門檻低、無法吸納優(yōu)秀人才也是其管理上的一大詬病。

4、業(yè)主觀念的誤區(qū)

除了上述問題外，業(yè)主關(guān)于住房消費(fèi)的問題上也存在觀念上的誤區(qū)。一方面是業(yè)主對“業(yè)主公約”概念模糊，無法明確分清自己的責(zé)任和物業(yè)管理的公司責(zé)任，這類業(yè)主會(huì)把自身的責(zé)任歸納為物業(yè)管理公司的失誤，從而會(huì)造成物業(yè)管理上的糾紛；另外一方面是業(yè)主沒有充分意識到物業(yè)管理是一種消費(fèi)行為，出于怕自己上當(dāng)吃虧的顧慮，在交物業(yè)管理費(fèi)時(shí)總要持觀望心理。這也阻礙了物業(yè)管理活動(dòng)的順利開展。

三、提升我國物業(yè)管理水平的建議

1、強(qiáng)化物業(yè)公司內(nèi)部管理

物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的行業(yè)，在其發(fā)展過程中必然產(chǎn)生各種矛盾和沖突。為了使其各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展，物業(yè)公司必須在以下幾方面有所進(jìn)步：首先是觀念上的更新?lián)Q代，作為服務(wù)業(yè)的一種，“以人為本”、充分為業(yè)主著想等思想理念應(yīng)該逐漸根植于行業(yè)人員的心中，主動(dòng)密切關(guān)注業(yè)主需求，增強(qiáng)與業(yè)主間的溝通交流，從而贏得業(yè)主的信任和支持，與業(yè)主建立朋友間的良好情誼，讓業(yè)主從內(nèi)心深處對物業(yè)公司的各項(xiàng)服務(wù)表示接納和贊賞，通過業(yè)主間的良好口碑為其為以后的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)；其次是物業(yè)公司營銷上策略的提升。通過加強(qiáng)對其物業(yè)管理品質(zhì)的宣傳，從業(yè)主角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)其給業(yè)主能帶來的各項(xiàng)好處，使業(yè)主在思想上主動(dòng)接納其服務(wù)，為后續(xù)服務(wù)的開展做好鋪墊。

2、物業(yè)服務(wù)和物業(yè)收費(fèi)的對等化

物業(yè)管理作為一項(xiàng)有償服務(wù)活動(dòng)，在業(yè)主享受其服務(wù)的同時(shí)要為此支付相應(yīng)費(fèi)用。而服務(wù)與收費(fèi)是否對等，在于服務(wù)質(zhì)量是否與服務(wù)費(fèi)用相匹配。因此在物業(yè)定價(jià)過程中，一方面企業(yè)要充分了解業(yè)主的需求和支付意愿，切忌為了提供極高質(zhì)量的服務(wù)而忽略掉業(yè)主的價(jià)格承受能力，強(qiáng)行增設(shè)其不愿意接受的服務(wù)項(xiàng)目，導(dǎo)致業(yè)主因?yàn)橘|(zhì)價(jià)矛盾而產(chǎn)生糾紛；另外一方面，物業(yè)公司應(yīng)該大力提高其服務(wù)水平，使業(yè)主首先在心理上覺得自己支付的服務(wù)費(fèi)用合情合理，充分肯定物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)格的對等性。

3、完善物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)建設(shè)

任何行業(yè)的健全發(fā)展都離不開統(tǒng)一制度的保障。對于新興的物業(yè)管理行業(yè)，相關(guān)政府部門更應(yīng)及時(shí)制定統(tǒng)一的法律法規(guī)，一來可以為向業(yè)主解釋并普及物業(yè)管理知識，避免因業(yè)主觀念上的模糊產(chǎn)生糾紛；二來規(guī)范的物業(yè)管理法律法規(guī)可以充分監(jiān)督物業(yè)管理公司的行為，也使得其各項(xiàng)活動(dòng)行為有法可依，從制度上對其予以保障。

4、提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)

鑒于我國目前物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)和物業(yè)管理行業(yè)就業(yè)門檻都偏低的現(xiàn)狀下，如何提高其從業(yè)人員素質(zhì)也成為當(dāng)務(wù)之急。對于基礎(chǔ)性保潔、保安等崗位的從業(yè)人員，不能僅在上崗前對其進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后的學(xué)習(xí)交流以及績效考核也應(yīng)充分實(shí)施，物業(yè)公司更應(yīng)該對其基礎(chǔ)從業(yè)人員定期進(jìn)行上崗后的培訓(xùn)考核，使其自身素質(zhì)及時(shí)更上行業(yè)的發(fā)展；而針對高層管理人員，除了要求其具有從業(yè)資格證外，物業(yè)管理行業(yè)高層管理人員定期的信息交流也必不可少，行業(yè)前沿動(dòng)態(tài)的及時(shí)傳播、先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的交流都將促進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

四、結(jié)語

作為與房地產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)的后續(xù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)是房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)廣告，對樹立良好的企業(yè)口碑有十分積極的作用。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)尚未十分成熟，針對行業(yè)體系存在的各種問題，各相關(guān)主體應(yīng)該積極制定對策，在促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的過程中，也能彼此受益。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張統(tǒng)華.我國住宅物小區(qū)物業(yè)管理中存在問題及趨勢[J].改革與開放.2011(10).

作者簡介：曹文玉（1993-），女，湖南益陽人，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院工程管理本科生，研究方向:財(cái)經(jīng)理論。

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