李洪梅，王子姝

（河北省唐山市工人醫(yī)院財務(wù)部 063000）

投訴是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的行為［1］，是患者發(fā)泄不滿、維護自身權(quán)益的一種方式，也是醫(yī)院獲取患者各種期望和需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的有價值且低成本的重要途徑和信息資源［2－3］。分析患者投訴信息，一方面，對緩和醫(yī)患矛盾，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院信譽，具有重要的現(xiàn)實意義；另一方面，對了解臨床科室、窗口單位的工作情況，建立優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)體系和科學規(guī)范的管理制度，具有積極的促進作用。基于此，本文對某大型公立性綜合醫(yī)院2013年記錄的162例門診投訴意見進行分析，探討意見產(chǎn)生的分布特點及原因，并提出相應(yīng)的改進措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料 某醫(yī)院門診投訴記錄，共162例。內(nèi)容包括被投訴部門、被投訴對象、投訴內(nèi)容等。

1.2 方法 首先，匯總投訴意見。同一意見反饋者對同一問題的投訴只計1次，1例投訴有多項投訴原因則分別統(tǒng)計。其次，將投訴記錄進行分類、定義和編碼（表1）。第三，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

1.3 統(tǒng)計學處理 運用Excel2007、SPSS17.0進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料以率表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

投訴問題的原因往往有多種，且相互影響，互為因果，分析時力求以主要因素為依據(jù)。162例投訴意見的分布情況及產(chǎn)生原因統(tǒng)計如下。

2.1 被投訴部門 被投訴部門中涉及就診科室的有71例，占43.83%。接觸患者較多的窗口單位，包括掛號處、收費處、門診藥房，共40例，占24.70%。不明確被投訴部門的有5例，占（31.48%）。進一步作χ2檢驗，結(jié)果顯示，窗口單位、就診科室及不明確部門的被投訴次數(shù)分布之間差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝9.148，P＝0.010）。其中，就診科室被投訴次數(shù)明顯偏多。

表1 問題類型及定義

2.2 被投訴對象 針對醫(yī)院整體的投訴占全部投訴記錄的47.53%（77例）。其次是臨床工作人員，占27.78%（45例）。窗口工作人員被投訴比例占全部投訴記錄的24.70%（40例）。進一步作χ2檢驗，結(jié)果顯示，醫(yī)院工作人員和醫(yī)院的被投訴次數(shù)分布之間差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝14.926，P＝0.001）。其中，醫(yī)院被投訴次數(shù)明顯高于醫(yī)院工作人員。

2.3 問題類型 投訴意見中有關(guān)醫(yī)院管理如就醫(yī)流程及制度落實等方面的問題最為突出，有62例，占38.27%。對服務(wù)質(zhì)量的意見有55例，占33.95%。醫(yī)療方面的投訴意見相對較少，有29例，占17.90%，說明絕大多數(shù)患者對醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)比較信服。因患者自身原因反映及其他問題占16%。進一步作χ2檢驗，服務(wù)、醫(yī)療、管理和其他4類問題在頻數(shù)分布上差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝34.691，P＝0.000）。其中，醫(yī)院管理和服務(wù)方面的問題明顯偏多。

2.4 問題類型及被投訴對象的分布和構(gòu)成 綜合分析患者投訴信息可知：（1）就醫(yī)院層面而言，管理問題較為明顯，共36例，占全部管理類投訴的58.06%。（2）對醫(yī)院工作人員而言，服務(wù)問題較多，共41例，占全部服務(wù)類投訴的74.55%。見表2。

表2 問題類型及被投訴對象的分布及構(gòu)成（n）

3 討 論

3.1 醫(yī)院的流程管理和制度建設(shè)

3.1.1 服務(wù)流程質(zhì)量對醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的意義 在醫(yī)療技術(shù)本質(zhì)差異化不大、醫(yī)院服務(wù)能力整體不斷提高的情形下，醫(yī)院管理已不能局限于注重實際操作的技術(shù)管理，而要逐步擴展到對整個醫(yī)療服務(wù)過程的全程管理，關(guān)注服務(wù)流程各環(huán)節(jié)運作質(zhì)量，加強優(yōu)化與調(diào)控，提升內(nèi)部運作效率和患者體驗價值。

3.1.2 本研究發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院流程管理問題及原因分析 根據(jù)本研究結(jié)果，醫(yī)院的管理問題占投訴總數(shù)比例為38.27%，比醫(yī)療業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量分別高出20.37%、4.32%。主要涉及醫(yī)療資源配置、就醫(yī)流程優(yōu)化和相關(guān)制度規(guī)范等。例如，患者反映掛號后不能及時獲知醫(yī)師臨時停診、替診信息而耽誤就醫(yī)。這表面上是醫(yī)務(wù)人員的工作紀律問題，實則也反映了管理部門對臨床工作人員病房、教學、科研與門診工作協(xié)調(diào)不當，在崗巡查工作薄弱以及信息發(fā)布機制不暢等問題。又如，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就診科室較窗口單位更易被患者投訴。這可能是因為門診診室作為醫(yī)療工作的第一站，是直接對患者進行診斷、治療和開展預(yù)防保健的場所。門診患者流量大，就診時間短，病情觀察、了解受限，且后續(xù)涉及環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序復(fù)雜，故易發(fā)生各類沖突。

3.1.3 優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程及完善有關(guān)制度的建議性措施 綜上分析，醫(yī)院應(yīng)“以患者為中心”，加強內(nèi)部工作流程的科學設(shè)計和系統(tǒng)優(yōu)化，完善相應(yīng)制度保障，提升精細化管理水平。具體來說，可從掛號、候診、就診、收費、檢查、治療、取藥等各環(huán)節(jié)調(diào)研監(jiān)測，找到流程改進關(guān)鍵點，繼而規(guī)定效率、時間要求和相應(yīng)人員的角色及職責。通過構(gòu)造科學、高效的業(yè)務(wù)流程，促進每一個工作環(huán)節(jié)實現(xiàn)嚴密配合及順暢銜接，有效控制患者在醫(yī)院的非醫(yī)療時間等成本損耗，保證醫(yī)療資源效用得到充分發(fā)揮，提高醫(yī)院服務(wù)績效。

3.2 醫(yī)務(wù)工作人員的人文精神

3.2.1 醫(yī)學人文本質(zhì)及醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀 諾貝爾醫(yī)學獎得主S.E.Luria認為：“醫(yī)學的本質(zhì)具有雙重性，它既是一門科學，又是一門人學，需要人文滋潤”［4］。而隨著醫(yī)療技術(shù)水平的飛速發(fā)展，病與人在現(xiàn)實中不自覺地分離，醫(yī)患之間的隔閡逐步加深、對立不斷加劇，導致現(xiàn)代社會醫(yī)療失序。醫(yī)患關(guān)系已成為社會公眾關(guān)注熱點，成為影響社會穩(wěn)定的因素之一。重新審視醫(yī)患溝通的實質(zhì)、深入發(fā)掘醫(yī)患溝通的倫理精髓，是當前醫(yī)院管理研究和實踐的重要課題，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)追求的永恒主題。

3.2.2 醫(yī)學人文的內(nèi)涵解讀和現(xiàn)實需求 研究指出，醫(yī)學應(yīng)當是最具有人文精神的學科，因為它本身就承擔著關(guān)愛生命，關(guān)愛人類，救人于危難之時的崇高任務(wù)［5］。特別是社會發(fā)展到今天，在以體驗為核心的品牌經(jīng)濟時代，患者就醫(yī)除了希望得到安全高質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，解決身體疾患與病痛之外，還希望得到能給自己帶來情感慰藉和精神鼓勵的人性化服務(wù)［6－7］。因此，作為高風險、高專業(yè)化和高人性化的醫(yī)療服務(wù)提供方，醫(yī)院要重視患者的多元化就醫(yī)需求和醫(yī)院服務(wù)的情感價值，用人文關(guān)懷化解醫(yī)患不同利益主體的矛盾沖突［8］。醫(yī)務(wù)人員要樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學理念，從“只懂病，不懂人”向“既懂病，又懂人”轉(zhuǎn)變。

3.2.3 本研究發(fā)現(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)問題表現(xiàn)及原因分析

根據(jù)本研究結(jié)果，醫(yī)院工作人員的服務(wù)問題比較突顯，占服務(wù)類投訴的74.55%。主要問題是：（1）服務(wù)意識淡薄，不太注意維護患者心理感受。對患者提出的問題和困難沒有耐心解釋和或熱心幫助。窗口工作人員表現(xiàn)尤為明顯。這一方面可能是由于窗口工作重復(fù)性強，易感倦怠厭煩。另一方面，作為臨床業(yè)務(wù)輔助工作人員，患者對其所犯“錯誤”的容忍度較小，極易發(fā)生不滿情緒。（2）醫(yī)患溝通不夠或不當。這類問題有的是因為醫(yī)務(wù)人員語言修養(yǎng)不夠，缺乏良好的溝通技巧，導致與患者交流受阻引發(fā)摩擦。有的是因為患者對醫(yī)療工作的特殊性、高風險性缺乏一定的認知，從而增加了醫(yī)療過程中的不和諧因素［9］。少部分是因為患者片面地站在自我利益角度，不考慮醫(yī)學發(fā)展水平、醫(yī)療衛(wèi)生資源有限等客觀情況，提出不科學、不合理的非分要求、挑釁滋事所致。

3.2.4 提升醫(yī)院人文服務(wù)的建議性措施 總的來說，在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，患者就醫(yī)總體需求向舒適化、技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)精細化和情感多元化發(fā)展，醫(yī)院應(yīng)重視“以人為本”的文化建設(shè)，從職業(yè)理念、道德教化方面影響醫(yī)務(wù)人員的思想和言行。應(yīng)探索更多促進醫(yī)患關(guān)系和諧的技術(shù)性措施，加強醫(yī)務(wù)人員人本主義溝通技能培訓，包括如何與患者互動共情、正確解讀患者的情緒狀態(tài)及其所遭受痛苦的種類和程度，同時管理好自己的表情、情緒、言語等。

醫(yī)院應(yīng)強化內(nèi)部管理，深化服務(wù)內(nèi)涵，切實落實“以人為本、患者至上”的服務(wù)理念，將優(yōu)化就醫(yī)流程、改善服務(wù)質(zhì)量、促進醫(yī)患和諧等作為管理工作重點，不斷滿足患者就醫(yī)需求，提高門診服務(wù)品質(zhì)。

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