董梅

摘 要：目前我國(guó)的大部分企業(yè)還處于粗放化管理，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，管理精細(xì)化是企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。萬科集團(tuán)通過管理精細(xì)化實(shí)現(xiàn)了在房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者地位。通過對(duì)萬科在精細(xì)化管理方面的實(shí)踐分析，以期給其他企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化；管理；萬科

引言：長(zhǎng)期以來，我國(guó)走的是一條規(guī)模擴(kuò)張型、外延式的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)道路，主要依靠擴(kuò)大投資帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。我國(guó)大部分企業(yè)目前還都采取一種粗放式的經(jīng)營(yíng)方式，即單純的依靠增加資源投入，通過擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模獲得增長(zhǎng)的管理模式。然而受到規(guī)模效益遞減規(guī)律及資源瓶頸的制約，這種外延式的增長(zhǎng)十分有限，各企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注細(xì)節(jié)，提高資源的利用率，促進(jìn)管理的精細(xì)化，走內(nèi)涵式增長(zhǎng)的道路[1]。

20世紀(jì)50年代，日本豐田公司最早提出精細(xì)化生產(chǎn)方式。通過對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量精益求精，消除生產(chǎn)流程中無用的動(dòng)作和材料等精細(xì)化管理，豐田公司憑借極高的生產(chǎn)效率在激烈汽車產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。國(guó)內(nèi)企業(yè)在吸收借鑒國(guó)外先進(jìn)管理理念的過程中，逐漸由粗放式管理向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變。其中海爾集團(tuán)的OEC模式就是國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)行精細(xì)化管理的典范，通過“日事日畢，日清日高”的精細(xì)化管理，海爾生產(chǎn)出國(guó)際一流的產(chǎn)品，從中國(guó)走向世界。

近些年，我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)一派繁榮，然而伴隨國(guó)家宏觀調(diào)控政策的出臺(tái)以及房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，房地產(chǎn)企業(yè)必須面臨從原有的粗獷式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略抉擇，從而提高企業(yè)整體管理水平，降低開發(fā)成本，在大浪淘沙的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。在眾多房地產(chǎn)企業(yè)中，萬科集團(tuán)走出了一條由專業(yè)化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變的道路，并因此成就了其在中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的標(biāo)桿地位。

一、萬科的精細(xì)化管理實(shí)踐

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)精細(xì)化。長(zhǎng)久以來，人們對(duì)于建筑設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)理解一直停留于滿足人類居住的基本需求，忽視個(gè)性化和獨(dú)特性。而在房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分不斷加劇的今天，傳統(tǒng)的建筑理念已無法滿足時(shí)代需求。

萬科對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，先后推出中國(guó)傳統(tǒng)家庭式的“幸福系， 面向年青置業(yè)的“悅系”、“睿系”。隨著購房者從最初的二人世界變成三口之家，住宅空間會(huì)變得相對(duì)擁擠，萬科推出的“幸福系”住宅突破了面積局限，創(chuàng)造出功能強(qiáng)大的收納空間。通過精心的房屋設(shè)計(jì)使89平方米的房屋帶來120平方米的居住體驗(yàn)，延長(zhǎng)住宅的家庭生命周期，伴隨戶主一同成長(zhǎng)，減少未來換房的壓力。此外，萬科也極其關(guān)注房間裝修的細(xì)微之處，如在衛(wèi)生間安裝安全防水插座、安裝衛(wèi)浴間扶手、鋪設(shè)防滑地磚等；在入門處設(shè)計(jì)掛鉤方便掛取衣物；在門上設(shè)置軟墊以防關(guān)門產(chǎn)生噪音；為了方便老人和嬰兒車的進(jìn)出，特意將入門的門檻降低。這些細(xì)節(jié)無不體現(xiàn)出萬科對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，以及精益求精的品質(zhì)。

（二）營(yíng)銷管理精細(xì)化。當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)的格局不斷變換、客戶需求千變?nèi)f化，過去“一招鮮，吃遍天”的營(yíng)銷策略已不在適用。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，萬科的營(yíng)銷策略也需要“因地制宜，因人而異，與時(shí)俱進(jìn)”，對(duì)營(yíng)銷管理的精耕細(xì)作將成為萬科可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。由于各區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口結(jié)構(gòu)、以及區(qū)域環(huán)境具有很大差異，萬科在對(duì)不同區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行大量的調(diào)研和實(shí)踐后，逐步確立了精細(xì)化的營(yíng)銷模式。例如，北京的朝陽區(qū)和海淀區(qū)雖同處于一個(gè)市，但卻風(fēng)格迥異。朝陽區(qū)CBD的國(guó)際化氛圍十分濃厚，而海淀區(qū)的歷史文化積淀則更為厚重。針對(duì)各區(qū)域的特點(diǎn)，萬科制定不同的營(yíng)銷策略，開發(fā)出與各區(qū)域環(huán)境相融合的地產(chǎn)。

此外，萬科根據(jù)各消費(fèi)群體的特征，開發(fā)出各類滿足特定客戶群體需求的產(chǎn)品。對(duì)于剛大學(xué)畢業(yè)的年輕人，他們剛剛步入社會(huì)，還沒有經(jīng)濟(jì)能力買房，但卻有住房的需求。針對(duì)這類消費(fèi)群體，萬科推出了極小住宅。萬科將這種住宅的客戶定位為畢業(yè)兩到三年的年輕人，年齡在25歲以下，一般采用租住的模式。通過對(duì)此類人群的調(diào)研分析，萬科的研發(fā)團(tuán)隊(duì)明確了此類住宅的各部分功能，選取實(shí)用型的室內(nèi)材料、對(duì)空間進(jìn)行合理分配。這類總價(jià)低而功能齊全的極小住宅在微不足道的背后，體現(xiàn)了萬科對(duì)客戶需求的真實(shí)理解。

（三）產(chǎn)品品質(zhì)精細(xì)化。對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)來說，住宅品質(zhì)的精細(xì)化是企業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展的根本所在。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，萬科將住宅質(zhì)量視為企業(yè)的生命，始終嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證工程質(zhì)量。從主體工程的測(cè)量開始，萬科嚴(yán)格遵照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有測(cè)量數(shù)據(jù)實(shí)行百分百實(shí)地測(cè)量。同時(shí)，為了滿足客戶對(duì)工程質(zhì)量的要求，為每一戶建立實(shí)測(cè)檔案，一切以實(shí)際測(cè)量數(shù)據(jù)為依據(jù)[2]。就拿天花板的平整度來說，萬科要通過三到四次的精確測(cè)量，將天花板的高低差控制在3毫米以下。自從實(shí)行了精確至毫米的實(shí)測(cè)實(shí)量體系，萬科的工程質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果逐年上升。通過對(duì)住宅品質(zhì)的精益求精，萬科贏得了消費(fèi)者的信賴，成為品質(zhì)地產(chǎn)的引領(lǐng)者。

在確保工程質(zhì)量的同時(shí)，萬科通過全裝修以及對(duì)室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)來保證產(chǎn)品的健康。

萬科從2007年起對(duì)其開發(fā)的住宅推行“全裝修”，經(jīng)過幾年的大力推廣，目前全裝修的擬交付套數(shù)已經(jīng)占到總交付套數(shù)的85%。作為萬科的主流產(chǎn)品，全裝修住宅的室內(nèi)空氣質(zhì)量成為廣大消費(fèi)者迫切關(guān)注的問題。2010年，萬科開始籌劃建立室內(nèi)環(huán)境實(shí)驗(yàn)室，歷時(shí)一年，于2011年建成。實(shí)驗(yàn)室的成立表明萬科已經(jīng)具備科技實(shí)力對(duì)全裝修住宅的室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行檢測(cè)和研究，確保裝修質(zhì)量。萬科在推行全裝修，提升產(chǎn)品附加值的同時(shí)，通過精細(xì)化的管理不斷追求產(chǎn)品的質(zhì)量和健康。

（四）客戶關(guān)系管理精細(xì)化。 “客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”是萬科一貫堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。為維護(hù)與客戶的伙伴關(guān)系，萬科建立了客戶關(guān)系中心。這個(gè)中心的主要職責(zé)是通過各種渠道收集客戶的意見和建議，及時(shí)反饋信息；第一時(shí)間協(xié)助客戶解決其遇到的問題；通過精細(xì)化的細(xì)致服務(wù)與客戶保持良好的關(guān)系。

萬科從第一次接觸客戶起就通過貼心細(xì)致的服務(wù)給客戶留下良好的印象，并將服務(wù)貫穿于整個(gè)樓盤建筑的生命周期。從客戶的第一次來電咨詢，第一次的實(shí)地參觀，到成為正式業(yè)主，萬科的服務(wù)始終如一。在交房前，客戶服務(wù)人員會(huì)成立專門的房屋檢查小組，對(duì)房屋進(jìn)行細(xì)部檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，以達(dá)到客戶的要求。在樓盤交付后，客戶服務(wù)人員要進(jìn)行回訪，為業(yè)主提供裝修咨詢服務(wù)以及居家便利服務(wù)。通過這些細(xì)致服務(wù)，與客戶繼續(xù)保持良好關(guān)系，提供超越期望的服務(wù)以提高客戶滿意度。在業(yè)主入住社區(qū)之后，萬科通過舉辦豐富多彩的活動(dòng)為客戶創(chuàng)造一種健康的生活方式，例如在云鷺灣為業(yè)主組織的“環(huán)湖樂跑賽”和最近發(fā)起的“擇鄰而跑”活動(dòng)。每一年，萬科都會(huì)為業(yè)主呈現(xiàn)兩個(gè)年度的大型活動(dòng)，今年先后舉辦“Happy家庭節(jié)”，和以感恩回饋為主題的新年音樂會(huì)。endprint

（五）工程管理精細(xì)化。在工程建造方面，萬科推行“住宅工業(yè)化”和“全裝修”，通過對(duì)建造流程的精細(xì)化控制，提高施工效率，降低工程成本。2003年，萬科率先提出“住宅工業(yè)化”的理念，引導(dǎo)住宅向標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展?！白≌I(yè)化”顧名思義是將工業(yè)化的生產(chǎn)模式引入建筑行業(yè)，靠模具生產(chǎn)線加工大型部件。萬科通過大鋼模澆筑混凝土外墻，這種施工方式采用標(biāo)準(zhǔn)化工藝，不僅避免了傳統(tǒng)砌筑出現(xiàn)的墻體開裂、滲漏等問題，而且確保每個(gè)房屋墻面的尺寸精確。實(shí)施“工業(yè)化住宅”后，萬科的建筑垃圾比之前減少83%，建筑材料損耗減少60%。近年來，人力成本不斷飆升，建筑行業(yè)出現(xiàn)用工短缺。而推行“住宅工業(yè)化”可以減少現(xiàn)場(chǎng)工人的數(shù)量，降低人力成本，并縮短五分之一的施工周期。

為了實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、減少建筑損耗，萬科從2007年開始大規(guī)模推廣“全裝修”。所有房屋采取標(biāo)準(zhǔn)化的裝修設(shè)計(jì)，確保每一處房屋的裝修品質(zhì)。這樣不僅可以保證裝修質(zhì)量而且可以對(duì)所有的裝修材料部品進(jìn)行統(tǒng)一采購。以墻磚為例，在200多個(gè)項(xiàng)目中推行裝修集中采購之后，原來的1000多種墻磚減少為6種[3]。通過集體采購和部品標(biāo)準(zhǔn)化，降低了工程成本，并減少了二次裝修帶來的建筑垃圾。

二、對(duì)萬科精細(xì)化管理的評(píng)價(jià)

萬科在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上始終堅(jiān)持“人性化”的原則，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的考慮，讓業(yè)主每時(shí)每刻都能夠感受到設(shè)計(jì)建造者的用心精細(xì)。每一個(gè)掛鉤、每一處開關(guān)、每一處細(xì)微的差別都體現(xiàn)出萬科對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的不懈追求，而這些細(xì)節(jié)正體現(xiàn)了精細(xì)化管理的精髓。

在營(yíng)銷管理方面，萬科摒棄“一刀切”的粗放的營(yíng)銷模式，根據(jù)消費(fèi)者的不同需求開發(fā)符合其消費(fèi)特點(diǎn)的住宅。在大量市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)層次不同細(xì)分市場(chǎng)，并對(duì)不同的市場(chǎng)采取差異性的營(yíng)銷策略。在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過對(duì)營(yíng)銷管理的精耕細(xì)作，萬科獲得了較大的市場(chǎng)份額，成為房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

萬科始終視質(zhì)量為企業(yè)的生命，建立了精確至毫米的實(shí)測(cè)實(shí)量體系。這一體系體現(xiàn)了萬科對(duì)建筑品質(zhì)的的孜孜以求，為中國(guó)家庭提供高品質(zhì)住宅生活的經(jīng)營(yíng)理念。萬科對(duì)建筑質(zhì)量精益求精，切實(shí)將品質(zhì)保證落實(shí)到每一步的精細(xì)化管理贏得了消費(fèi)者的信賴，獲得業(yè)界的好口碑。

在客戶關(guān)系管理方面，萬科從接觸客戶起就通過貼心細(xì)致的服務(wù)給客戶留下良好的印象。在長(zhǎng)期接觸中，通過精細(xì)化的服務(wù)與客戶保持良好的關(guān)系。在客戶成為業(yè)主之后，萬科積極舉辦各種活動(dòng)，與客戶建立一種聯(lián)系紐帶，提高客戶的滿意度。

萬科用心的分析每一個(gè)工序、每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，將精細(xì)化管理在工程建設(shè)階段推至極致?！白≌I(yè)化”和“全裝修”實(shí)現(xiàn)了對(duì)工程流程的標(biāo)準(zhǔn)化，精確每一項(xiàng)施工順序，提高了工程效率，確保了工程的品質(zhì)。“住宅工業(yè)化”減少了建造階段的能耗、減少了垃圾、粉塵排放，實(shí)現(xiàn)了節(jié)能減排。萬科通過自身對(duì)工程管理的精細(xì)化為房地產(chǎn)行業(yè)提出了未來住宅建造的新思路。

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[3] 盧昕.讓專業(yè)向細(xì)化流轉(zhuǎn)[J].城市開發(fā).2011（6）.endprint