樂(lè)觀清

摘 要：政務(wù)中心是我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和行政體制改革的產(chǎn)物。作者對(duì)常德市各區(qū)（縣、市）政務(wù)中心流程管理運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，指出了政務(wù)中心流程管理存在的主要問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了做好縣級(jí)政務(wù)中心流程管理的一些理性思考。

關(guān)鍵詞：常德；政務(wù)中心；調(diào)查與思考

一、常德市各區(qū)（縣、市）政務(wù)中心流程管理運(yùn)行現(xiàn)狀

常德市下轄九個(gè)區(qū)（縣、市），因?yàn)槲淞陞^(qū)在常德市城區(qū)，它有許多職能和大市重合，被劃到了常德市政務(wù)中心，故在此我們暫不考慮武陵區(qū)政務(wù)中心的運(yùn)行現(xiàn)狀。其它八個(gè)區(qū)縣市我們統(tǒng)計(jì)了一下，它們每個(gè)政務(wù)中心平均使用面積是2389M2。平均進(jìn)駐單位是32個(gè)（不包括委托單位），平均服務(wù)項(xiàng)目是349項(xiàng)，平均進(jìn)駐人員是93人等。其中進(jìn)駐單位和服務(wù)項(xiàng)目最多的是石門(mén)、臨澧、漢壽和澧縣等。中心使用面積最大的分別是澧縣（4097M2）、臨澧（3953M2 ）和鼎城（3580M2）等。近年來(lái)常德市各區(qū)縣市政府以政務(wù)服務(wù)中心為平臺(tái)，在行政審批、行政服務(wù)流程管理等方面進(jìn)行了有效的探索。

（一）創(chuàng)新流程服務(wù)理念。他們重新審視長(zhǎng)期以來(lái)熟視無(wú)睹的政府行政模式和運(yùn)行機(jī)制，克服官僚習(xí)性和僵化的行政文化，是推行流程管理的先決條件。調(diào)查反映，常德市各區(qū)（縣、市）政務(wù)中心主要?jiǎng)?chuàng)新三種流程服務(wù)理念：一是樹(shù)立，“需求導(dǎo)向”的理念。傳統(tǒng)的行政圍繞“職能”與“計(jì)劃”展開(kāi)，對(duì)公眾的訴求缺乏了解和回應(yīng)。常德創(chuàng)新流程服務(wù)理念，改“職能導(dǎo)向”為“需求導(dǎo)向”，以最大的滿(mǎn)足公眾的需求為導(dǎo)向，從質(zhì)量、服務(wù)和速度等改善工作業(yè)績(jī)，提升公眾服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度。二是樹(shù)立“訂單服務(wù)”理念，即將公眾的每一次服務(wù)請(qǐng)求和業(yè)務(wù)需求，當(dāng)成是對(duì)政府下的一次“訂單”。把每次政府提供服務(wù)的過(guò)程，看成是一次執(zhí)行“訂單”的過(guò)程。公眾的“訂單支付”為稅收、業(yè)務(wù)費(fèi)用、政府信任及政治支持及認(rèn)同等。政務(wù)中心將公眾的“訂單”進(jìn)行分解，分配到相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，形成相互配合和協(xié)作的政府內(nèi)部“服務(wù)鏈”。三是樹(shù)立“服務(wù)客戶(hù)”理念。強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)關(guān)系為聯(lián)系紐帶，政府和公眾之間是“供應(yīng)商”和“客戶(hù)”的關(guān)系。而這條服務(wù)鏈的終端則是公眾。政府主動(dòng)地為政府顧客提供服務(wù)，主動(dòng)接受社會(huì)公眾的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定。

（二）打造扁平組織架構(gòu)。政府管理強(qiáng)調(diào)以流程為主導(dǎo)的

“扁平化—適應(yīng)型”的現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)，取代傳統(tǒng)的“金字塔—鴿籠式”的科層制組織結(jié)構(gòu)。所謂“扁平化—適應(yīng)型”組織結(jié)構(gòu)，就是以群眾需求為導(dǎo)向，構(gòu)建能夠提供便捷服務(wù)，直接面對(duì)群眾的需求，具有動(dòng)態(tài)適應(yīng)性的組織結(jié)構(gòu)。注重行政服務(wù)于事物處理的通暢性與無(wú)阻礙，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)橫向協(xié)調(diào)配合的線形流程。改變傳統(tǒng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少審批管理層級(jí)，實(shí)行決策權(quán)、控制權(quán)下放。據(jù)我們調(diào)查，常德在扁平組織結(jié)構(gòu)建設(shè)方面邁出了堅(jiān)實(shí)步伐。首先，集中辦理。流程往往涉及若干職能部門(mén)，通過(guò)統(tǒng)一政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)職能結(jié)構(gòu)和機(jī)構(gòu)體系的優(yōu)勢(shì)整合。其次，充分授權(quán)。為杜絕“明進(jìn)實(shí)不進(jìn)，人進(jìn)權(quán)不進(jìn)”的現(xiàn)象，最大限度解決窗口“只掛號(hào)，不看病”，讓群眾“兩邊跑”的問(wèn)題。澧縣政府嚴(yán)令各單位必須給予充分授權(quán)。申報(bào)人員不僅有把好申報(bào)材料關(guān)的權(quán)力，而且還擁有現(xiàn)場(chǎng)審核、簽發(fā)的權(quán)力，切實(shí)將行政審批的中心及職權(quán)窗口前移，確保組織結(jié)構(gòu)減少，審批層次減少，組織架構(gòu)真正“扁平”化。第三，聯(lián)合審批。為降低群眾辦事的社會(huì)成本和政府運(yùn)行的行政成本，澧縣政府推行“四個(gè)聯(lián)合”（聯(lián)合立項(xiàng)、聯(lián)合審圖、聯(lián)合報(bào)建、聯(lián)合驗(yàn)收）審批制度，授權(quán)有關(guān)職能部門(mén)，采取集中召開(kāi)會(huì)議、聯(lián)合審批、限時(shí)辦結(jié)等形式，使審批流程更加“扁平化”，減少上下級(jí)的審批程序。其中，授權(quán)縣發(fā)改局牽頭，對(duì)重大項(xiàng)目和公益性項(xiàng)目投資立項(xiàng)實(shí)行聯(lián)合審批；授權(quán)縣建設(shè)局牽頭，對(duì)基本建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行初步設(shè)計(jì)審查和聯(lián)合審圖制，對(duì)所有建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行聯(lián)合報(bào)建制；授權(quán)政務(wù)中心牽頭，對(duì)基本建設(shè)工程實(shí)行聯(lián)合驗(yàn)收制；授權(quán)縣政府辦公室牽頭，對(duì)基本建設(shè)竣工實(shí)行聯(lián)合驗(yàn)收制等。所有審批事項(xiàng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，杜絕項(xiàng)目建設(shè)單位和個(gè)人多頭跑現(xiàn)象。

（三）精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)流程。強(qiáng)調(diào)流程精簡(jiǎn)優(yōu)化，以“流程”為中心，不以政府的職能部門(mén)為中心，強(qiáng)調(diào)整體和全局的最優(yōu)，減少無(wú)效的或不具社會(huì)價(jià)值的流程，消除部門(mén)本位主義和利益分散主義，排除流程運(yùn)行不暢障礙，合并多余重疊的“流程”，以服務(wù)為“齒輪”將流程相互鏈結(jié)，形成“服務(wù)鏈”，向公眾提供以“服務(wù)鏈”為紐帶的“一站式”服務(wù)。調(diào)查反映，常德在流程精簡(jiǎn)優(yōu)化方面做出了有效探索。一是精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程。按照精簡(jiǎn)、高效、便民的原則，梳理和優(yōu)化審批流程，對(duì)同時(shí)辦理的審批事項(xiàng)歸類(lèi)合并，減少不必要地申請(qǐng)材料和辦理手續(xù)，建立審批事項(xiàng)辦理跟蹤制度。要求審批以文件形式，制定規(guī)范統(tǒng)一的行政審批實(shí)施程序規(guī)定，印制窗口審批服務(wù)指南。同時(shí)，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、整合資源、分步實(shí)施的要求，將政務(wù)中心納入政府電子政務(wù)建設(shè)，通過(guò)互聯(lián)互通，促進(jìn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，建立了與各窗口單位多位一體的審批網(wǎng)絡(luò)體系，增強(qiáng)網(wǎng)上公示、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上聯(lián)辦、網(wǎng)上投訴和網(wǎng)上監(jiān)管的實(shí)效。二是清理審批項(xiàng)目。按照審批法定原則，對(duì)行政許可事項(xiàng)和非行政許可事項(xiàng)，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行清理，制定行政許可及非行政許可審批事項(xiàng)登記管理辦法。對(duì)沒(méi)有法律依據(jù)的項(xiàng)目堅(jiān)決取消，對(duì)依法保留的許可和非許可審批事項(xiàng)，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、審批條件、辦理時(shí)限和相應(yīng)的責(zé)任，并編制行政許可和非許可審批事項(xiàng)目錄，對(duì)依法新增和調(diào)整的審批事項(xiàng)，審批實(shí)施部門(mén)及時(shí)制定實(shí)施程序，審核備案后方可實(shí)施。三是推行全程代理。為簡(jiǎn)化行政審批流程，對(duì)全縣重點(diǎn)工業(yè)項(xiàng)目實(shí)行全程代理服務(wù)，由政府有關(guān)部門(mén)代理審批，減少審批時(shí)限和流程。

（四）推行規(guī)范流程管理。政府作為現(xiàn)代社會(huì)最主要的公共組織，其價(jià)值取向是追求公共利益，根本任務(wù)就是通過(guò)社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，高效優(yōu)質(zhì)地改善民生，提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。要強(qiáng)化政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，就必須對(duì)政府的公共服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，變“職能導(dǎo)向”為“需求導(dǎo)向”。使得最大限度的滿(mǎn)足公眾的需求，提升公眾對(duì)政府社會(huì)管理和公共服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度，提升政府公信力。調(diào)查顯示，澧縣在規(guī)范流程管理方面作了努力。一是流程公開(kāi)?？h政務(wù)服務(wù)中心積極推進(jìn)政務(wù)建設(shè)，完善政府服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，設(shè)立行政中心審批欄目，對(duì)各單位的審批項(xiàng)目和行政服務(wù)，要求結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際，既公開(kāi)公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，又公開(kāi)辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦事過(guò)程、辦理結(jié)果。對(duì)每個(gè)審批流程，全部制定詳細(xì)的辦事流程圖，及時(shí)改版，及時(shí)更新，營(yíng)造公開(kāi)透明的辦事環(huán)境，降低群眾的辦事成本。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，扎實(shí)推進(jìn)公共事業(yè)單位辦事公開(kāi)，建立健全聽(tīng)證、咨詢(xún)、公示、信息發(fā)布、投訴、反饋、處理等制度，為辦事群眾提供良好的公共服務(wù)。如推行以藥品價(jià)格、醫(yī)療價(jià)格和檢查價(jià)格為重點(diǎn)的院務(wù)公開(kāi)，推行醫(yī)療服務(wù)信息公布、醫(yī)療費(fèi)用清單等制度，使病人看病住院的費(fèi)用一目了然，切實(shí)解決收費(fèi)不透明、看病貴的問(wèn)題。二是流程限時(shí)?？h政務(wù)中心要求各窗口科學(xué)設(shè)定辦理時(shí)限，凡能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的必須當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，因程序復(fù)雜，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的也要做出限時(shí)辦結(jié)承諾。審批時(shí)限按縣政府的要求，應(yīng)在法定時(shí)限內(nèi)壓縮50%，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出辦結(jié)期限承諾，并嚴(yán)格考核問(wèn)責(zé)。三是統(tǒng)一收費(fèi)。凡依法收取行政事業(yè)性規(guī)費(fèi)和服務(wù)性費(fèi)用的，嚴(yán)格依照公布的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，使用財(cái)政部門(mén)統(tǒng)一印制的票據(jù)，在政務(wù)中心銀行收費(fèi)窗口辦理繳費(fèi)手續(xù)。由縣財(cái)政分頭撥付到各單位，各窗口單位一律不得再在本單位和大廳柜臺(tái)收費(fèi)。對(duì)部分行政事業(yè)和服務(wù)性項(xiàng)目收費(fèi)，按縣委、縣政府出臺(tái)的相關(guān)優(yōu)惠政策收取，實(shí)行聯(lián)合審批，統(tǒng)一定費(fèi)，任何單位和個(gè)人不得擅自提高和降低標(biāo)準(zhǔn)。endprint

（五）強(qiáng)化流程落實(shí)保障。傳統(tǒng)的流程模式是以職能為中心進(jìn)行設(shè)置的，而現(xiàn)在的政府流程管理是一種以公眾為中心的服務(wù)模式。原有的政府績(jī)效評(píng)估在這種新的流程模式下已然失效，必須在“經(jīng)濟(jì)、效益、效率等績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，將公民滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)政府績(jī)效的主要標(biāo)準(zhǔn)，建立起新的績(jī)效評(píng)估體系，才能與之相適應(yīng)。據(jù)調(diào)查，鼎城政務(wù)中心做了如下工作。一是加強(qiáng)監(jiān)督。加強(qiáng)對(duì)政務(wù)中心窗口審批效能的監(jiān)督檢查，完善政務(wù)中心和經(jīng)濟(jì)環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)上監(jiān)察、效能督查、行政責(zé)任制監(jiān)察等形式，加大對(duì)行政審批流程的監(jiān)督管理力度，加大對(duì)進(jìn)駐政務(wù)中心審批和收費(fèi)項(xiàng)目違規(guī)違紀(jì)情況的查處力度。充分發(fā)揮優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境行政效能訴訟專(zhuān)線作用，信息共享、工作互動(dòng)、情況互通、加強(qiáng)審批和服務(wù)的監(jiān)督。同時(shí)聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境監(jiān)督員對(duì)政務(wù)中心窗口運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督。堅(jiān)持有報(bào)必查，查必到人，違者必處。二是完善制度。各窗口單位要按照“分權(quán)、制衡、效率”原則，實(shí)行審、監(jiān)分離，將審批與監(jiān)察，在職能和人員上予以分開(kāi)。建立完善審批工作臺(tái)賬，明確窗口審批工作人員職責(zé)，制定審批工作考核辦法和責(zé)任追究辦法，嚴(yán)格內(nèi)部管理考核。在審批管理上，做到工作有標(biāo)準(zhǔn)、做事有規(guī)則、管理有制度、辦事講程序、干事講效率。對(duì)窗口單位和工作人員建立考勤、考核臺(tái)賬，做到日考核、月統(tǒng)計(jì)和通報(bào)，并將考勤情況與工作人員年終崗位責(zé)任制掛鉤，與窗口單位重點(diǎn)工作考核掛鉤。三是隊(duì)伍保證。配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)的人員到窗口工作，其工資關(guān)系不轉(zhuǎn)，仍由原單位發(fā)放，職級(jí)、待遇不變。加強(qiáng)窗口人員流程管理的培訓(xùn)教育，讓他們當(dāng)中的優(yōu)秀能手，不定期的到全國(guó)先進(jìn)地區(qū)考察學(xué)習(xí)，讓他們掌握操作技能。同時(shí)，中心關(guān)心他們的生活，及時(shí)提高他們的中餐補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。他們還加強(qiáng)窗口人員運(yùn)行規(guī)則、制度、軟件系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，讓窗口人員知流程、會(huì)操作、有效率。要求窗口人員用新方法、新思路解決當(dāng)前行政審批制度改革中的新情況，新問(wèn)題。善于從全局思考、謀劃政務(wù)服務(wù)工作，把區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于服務(wù)提速、提質(zhì)和提效的決策和要求落實(shí)到窗口服務(wù)的細(xì)節(jié)過(guò)程，轉(zhuǎn)化成政務(wù)服務(wù)的具體成效。

二、縣級(jí)政務(wù)中心流程管理存在的主要問(wèn)題

（1）有些縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)流程管理重視不夠。凡是領(lǐng)導(dǎo)重視的區(qū)（縣、市），政務(wù)中心流程管理工作就做得好。凡是領(lǐng)導(dǎo)不太重視的區(qū)（縣、市），政務(wù)中心流程管理工作就做得不怎樣。這也是我國(guó)行政體制的特點(diǎn)之一。當(dāng)然，要想得到領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，首先需要領(lǐng)導(dǎo)們的思想認(rèn)識(shí)到位。只有領(lǐng)導(dǎo)們的思想認(rèn)識(shí)到位了，這項(xiàng)工作就一定會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)支持，工作就一定會(huì)做得有聲有色，做出成效。但是我們有些縣級(jí)政府部門(mén)內(nèi)部成員長(zhǎng)期依賴(lài)行政手段實(shí)現(xiàn)資源的配置，效率低風(fēng)險(xiǎn)也較低，內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，導(dǎo)致組織成員對(duì)政務(wù)中心流程管理、減少成本，提高效率和績(jī)效的意愿不是很強(qiáng)烈，流程管理的內(nèi)在動(dòng)力不足。所以，即使進(jìn)行了流程服務(wù)理念的宣傳教育，但還是有些領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)人員對(duì)“兩個(gè)集中、三個(gè)到位”、實(shí)行“一站式”流程服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位，甚至不同程度的對(duì)政府流程管理進(jìn)行懷疑和抵制。（2）有些縣級(jí)政務(wù)中心項(xiàng)目進(jìn)駐率和窗口直辦率不高，單位授權(quán)不到位，多頭受理和群眾辦事“兩頭跑”，“只掛號(hào)、不看病，只收費(fèi)、不辦事”的現(xiàn)象依然存在；流程管理公開(kāi)化建設(shè)相對(duì)滯后，政務(wù)中心載體建設(shè)需要加大投入，配套設(shè)施需要更新完善。（3）制度落實(shí)不到位問(wèn)題。推行流程管理，涉及廣泛而深刻的強(qiáng)制性制度變遷，雖然有些縣委縣政府三令五申，但由于觀念障礙與相應(yīng)的制度制約，使得新舊制度之間發(fā)生了較多的沖突與不和諧。主要表現(xiàn)為流程管理提出的一些新的制度無(wú)法得到有效地執(zhí)行。（4）機(jī)構(gòu)的問(wèn)題。流程管理對(duì)工作流程進(jìn)行改進(jìn)，涉及流程環(huán)節(jié)行政資源的重新調(diào)配。這種重新調(diào)整會(huì)撤銷(xiāo)或改變?nèi)藗兯鶑氖碌墓ぷ?，并變革職能部門(mén)和職能單位的組織機(jī)構(gòu)，必然影響部門(mén)中的利益相關(guān)者的權(quán)力配置。他們出于維護(hù)原有職權(quán)的需要，對(duì)流程管理持遲疑態(tài)度，甚至出現(xiàn)抵制現(xiàn)象。（5）大部分業(yè)務(wù)流程缺乏反饋、檢查和處理機(jī)制。部分管理類(lèi)流程執(zhí)行力度不夠，落實(shí)不到位。當(dāng)前縣級(jí)政府的流程管理，主要包括兩類(lèi)：對(duì)外主要集中在業(yè)務(wù)類(lèi)工作流程，對(duì)內(nèi)主要是內(nèi)部管理流程。方式更多是借鑒企業(yè)流程技術(shù)層面的東西，缺少相應(yīng)的配套制度改革和整合。當(dāng)前很少有縣級(jí)政府流程管理系統(tǒng)的理論專(zhuān)著，因而缺乏必要地理論分析、提煉和指導(dǎo)，在實(shí)際工作中就沒(méi)有明確的方向等。在兩類(lèi)流程管理中，業(yè)務(wù)類(lèi)工作流程，尤其是行政執(zhí)法類(lèi)工作流程，一般已向社會(huì)公開(kāi)，執(zhí)行情況要接受上級(jí)單位、新聞媒體及社會(huì)各個(gè)層面的監(jiān)督，再加上最近多年來(lái)普法的宣傳、學(xué)習(xí)，行政相對(duì)人的法律意識(shí)和水平已有很大提高。所以，這方面的流程執(zhí)行得比較到位。但大部分業(yè)務(wù)流程缺乏反饋、檢查和處理機(jī)制。我們看到的也僅只有工作過(guò)程中不出問(wèn)題，一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常情況下的流程圖，萬(wàn)一某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，怎么反饋給主管部門(mén)，怎么處理，流程圖沒(méi)有予以考慮等。部分管理類(lèi)流程因涉及到人員管理和干部職位的升遷等一些敏感而復(fù)雜的問(wèn)題，同時(shí)法律法規(guī)也沒(méi)有規(guī)定那么仔細(xì)，就存在著內(nèi)部管理流程設(shè)置隨意和不科學(xué)，導(dǎo)致執(zhí)行不到位，甚至有些管理流程形同虛設(shè)等。

三、做好縣級(jí)政務(wù)中心流程管理的理性思考

（1）要循序漸進(jìn)，注重與傳統(tǒng)科層制相結(jié)合。傳統(tǒng)縣級(jí)政府管理模式注重的是組織結(jié)構(gòu)和管理角色，對(duì)流程關(guān)注度不高。組織結(jié)構(gòu)局限于以職能為中心的科層制，存在著管理層次繁多、信息傳遞失真、辦事效率低下等弊端。但傳統(tǒng)的科層制能為縣級(jí)政府管理創(chuàng)造穩(wěn)定的組織環(huán)境，其職權(quán)等級(jí)確定個(gè)體的權(quán)力與責(zé)任，保證大規(guī)模組織與協(xié)調(diào)，使組織以合乎邏輯和高效率的方式完成復(fù)雜的目標(biāo)，穩(wěn)定規(guī)章運(yùn)作，保證組織活動(dòng)的常規(guī)性、穩(wěn)定性以及連續(xù)性，尚有存在的必要性。因此，推動(dòng)縣級(jí)政府流程管理，既不能片面禁錮于傳統(tǒng)的科層管理體制，也不可無(wú)限放大流程管理的功能。而應(yīng)在保證科層制穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，借鑒企業(yè)流程管理的經(jīng)驗(yàn)，而不是完全否定傳統(tǒng)的科層制。否則會(huì)由于涉及的范圍過(guò)大，環(huán)節(jié)過(guò)多，投入的成本過(guò)高，破壞了組織的穩(wěn)定性，使政府組織面臨很高的風(fēng)險(xiǎn)。一旦風(fēng)險(xiǎn)超出政府組織應(yīng)有的承受能力，反而會(huì)招致更多人的反對(duì)。因此，要根據(jù)組織的職能，選擇那些可能獲得階段性成果的流程管理，或?qū)φ奈磥?lái)發(fā)展規(guī)劃有重大影響的核心流程作為對(duì)象，使組織成員盡早地看到流程成果，分步驟、有秩序、循序漸進(jìn)地推行政府流程管理。（2）要顧及長(zhǎng)遠(yuǎn)，注重戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合?？傮w來(lái)說(shuō)，目前縣級(jí)政務(wù)中心流程管理依然是有限而膚淺的，表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)技術(shù)層面的移植多，基礎(chǔ)理論深入分析少；對(duì)流程管理的內(nèi)在機(jī)理認(rèn)識(shí)不足等問(wèn)題。政府流程管理的理想目標(biāo)是創(chuàng)建無(wú)縫隙服務(wù)型政府，把層級(jí)節(jié)制的傳統(tǒng)官僚機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成為無(wú)縫隙組織，從根本上對(duì)整個(gè)行政管理體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。這是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜、系統(tǒng)的過(guò)程。因此，需要考慮組織與制度變遷的問(wèn)題，即在戰(zhàn)略層次上，要把政府流程管理放到政治、行政體制改革的進(jìn)程內(nèi)；放到構(gòu)建與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的行政管理體系內(nèi)；放到推動(dòng)和促進(jìn)本地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略上，進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)地謀劃和定位。這是解決流程管理中出現(xiàn)的制度與機(jī)構(gòu)障礙的根本方法。同時(shí)，要加強(qiáng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的結(jié)合，突破當(dāng)前對(duì)流程效果評(píng)價(jià)比較主觀、方法體系不健全和分析工具不得力的局限，建立適合縣級(jí)政務(wù)中心流程管理評(píng)估體系。（3）要知行合一，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合?？h級(jí)政務(wù)中心的行政審批行為，雖然在操作層面上，是按照政府流程管理運(yùn)行的，但實(shí)際尚處于探索和拓荒的階段，缺乏相應(yīng)的理論分析和指導(dǎo)。因此縣級(jí)政務(wù)中心流程管理，要大膽借鑒國(guó)外豐富的理論成果。同時(shí)，我國(guó)具有從傳統(tǒng)高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐，具有在行政審批方面存在有過(guò)多的審批與控制的實(shí)踐。各地縣域也具有本土經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)踐。因此，在流程管理實(shí)踐時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮組織與制度嵌入其中的整體社會(huì)結(jié)構(gòu)性環(huán)境下組織自身的路徑依賴(lài)性，在學(xué)習(xí)借鑒西方國(guó)家的一般經(jīng)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)更加關(guān)注基于實(shí)際的制度創(chuàng)新與本土化。（4）要協(xié)調(diào)推進(jìn)，注重與行政改革相結(jié)合。持續(xù)推進(jìn)行政改革，是推行縣級(jí)政務(wù)中心流程管理的重要條件，可以為流程管理減輕壓力、減少阻力。因此，縣級(jí)政府要按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則，在科學(xué)論證基礎(chǔ)上，制定總體性設(shè)計(jì)方案和具體方案，對(duì)政府機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行重組，特別是要按照“行政三分制改革”的要求，把行政機(jī)關(guān)分為決策機(jī)關(guān)、執(zhí)行機(jī)關(guān)和監(jiān)督機(jī)關(guān)。相應(yīng)的縣級(jí)政府的流程管理類(lèi)型也就可以分為決策流程、執(zhí)行流程和監(jiān)督流程。以后縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心完全可以向行政執(zhí)行機(jī)關(guān)靠攏。這樣就可避免現(xiàn)在的行政機(jī)關(guān)和政務(wù)中心窗口的矛盾，以及組織建設(shè)重疊的浪費(fèi)。其最終的結(jié)果就是要讓各種不同類(lèi)型的流程按各自的規(guī)律運(yùn)作，達(dá)到有機(jī)整合機(jī)關(guān)力量、凝聚流程科技含量、優(yōu)化資源配置和降低行政成本的目的。（5）要與時(shí)俱進(jìn)，注重與電子技術(shù)相結(jié)合。一方面，政府流程管理是政府借助于現(xiàn)代信息技術(shù)手段而進(jìn)行的自我革新，它是建設(shè)電子政務(wù)的基礎(chǔ)。另一方面，電子政務(wù)的重要功能，就是要運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，嵌入現(xiàn)代行政改革的最新成果，特別是流程管理改革的最新成果，使公眾能夠很快很清晰的獲取行政信息和公共服務(wù)。

總之流程管理與電子技術(shù)相結(jié)合，將使行政運(yùn)行機(jī)制產(chǎn)生深刻變化，對(duì)減少行政層次，撤除合并一些工作職能重復(fù)的職位有重要的意義。當(dāng)前，要通過(guò)信息技術(shù)手段，以電子政務(wù)為平臺(tái)對(duì)政府的流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，并使之自動(dòng)化；要強(qiáng)調(diào)政府與公民的互動(dòng)，方便公民對(duì)公共事務(wù)的決策參與、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)估，也方便政府服務(wù)的及時(shí)回應(yīng)；要打破電子政務(wù)建設(shè)各自為政的局面，實(shí)現(xiàn)公共信息資源的交流與共享，實(shí)現(xiàn)政府流程管理的不斷優(yōu)化。endprint