劉文志

一、現(xiàn)階段我國(guó)農(nóng)機(jī)制造企業(yè)售后服務(wù)的狀況

根據(jù)對(duì)農(nóng)機(jī)制造廠家用戶服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)研，分以下幾方面說明現(xiàn)階段我國(guó)農(nóng)機(jī)制造廠家售后維修服務(wù)的基本狀況：

1.用戶服務(wù)業(yè)務(wù)范圍

主要是三包期內(nèi)服務(wù)，包括更換損壞件、排除故障、調(diào)整、向制造廠反饋信息等；除個(gè)別特約維修點(diǎn)外普遍沒有恢復(fù)性修理能力，沒有開展超保期維修業(yè)務(wù)；售前服務(wù)、租憑服務(wù)、舊機(jī)回收服務(wù)等也都尚未提到日程。整體上講，廠家的用戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作尚處于最基本、最初級(jí)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之內(nèi)。

2.農(nóng)機(jī)制造廠家三包站的建立方式

農(nóng)機(jī)制造廠家三包站的建立方式主要有如下幾種：廠家建立三包中心或三包站服務(wù)網(wǎng)；廠方派駐人員在農(nóng)機(jī)公司建三包點(diǎn)；農(nóng)機(jī)制造廠家自己建立三包組搞維修服務(wù)；廠家、農(nóng)機(jī)公司與地方維修點(diǎn)結(jié)合建立特約維修站。

3.三包費(fèi)結(jié)算方式

三包費(fèi)結(jié)算方式主要有四種類型：?jiǎn)闻_(tái)費(fèi)用包干制；包干加獎(jiǎng)勵(lì)制；實(shí)際費(fèi)用結(jié)算制；混合結(jié)算制。

4.三包費(fèi)比例

我國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)用于三包的費(fèi)用占產(chǎn)品銷售收入的比例較小，在所調(diào)查的范圍內(nèi)為0.1%～0.5%左右，大大低于發(fā)達(dá)國(guó)家的水平（1%～2%）。三包費(fèi)比例的高低決定于企業(yè)實(shí)力，也反映企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。

二、我國(guó)制造廠家用戶服務(wù)系統(tǒng)不發(fā)達(dá)的原因分析

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不健全

我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的銷售形勢(shì)并不完全取決于產(chǎn)品的售后服務(wù)情況，服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)對(duì)銷售雖有影響，但并非主要因素，加以農(nóng)機(jī)廠家多為國(guó)有企業(yè)，從大局穩(wěn)定出發(fā)受到某種程度的保護(hù)，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)度，因而相應(yīng)地削旨了用戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)作為企業(yè)生死存亡的致使因素所應(yīng)受到的重視。

2.農(nóng)機(jī)工業(yè)效益低，無力進(jìn)行用戶服務(wù)體系的建設(shè)

農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的低利潤(rùn)實(shí)際上是我國(guó)工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品比價(jià)過大，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的結(jié)果，因此，只要是國(guó)家農(nóng)村經(jīng)濟(jì)不振興，農(nóng)機(jī)工業(yè)的低利潤(rùn)就還會(huì)存在；農(nóng)機(jī)價(jià)格上不去，農(nóng)機(jī)制造廠家對(duì)用戶服務(wù)體系建設(shè)的投入就不會(huì)增長(zhǎng)。

3.歷史的原因，我國(guó)地方農(nóng)機(jī)維修系統(tǒng)有強(qiáng)大的基礎(chǔ)

據(jù)統(tǒng)計(jì)共有各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)19萬(wàn)個(gè)，盡管存在這樣那樣的問題，終究承擔(dān)著農(nóng)機(jī)三包期后的維修任務(wù)，而且較之廠家三包點(diǎn)方便及時(shí)，也就是說對(duì)制造廠家用戶服務(wù)還沒有擴(kuò)大服務(wù)范圍的強(qiáng)烈社會(huì)需求。

4.我國(guó)交通通訊不夠發(fā)達(dá)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的有效半徑較小

從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看，有效半徑最好是幾十公里，但由于有較好的交通通訊系統(tǒng)，也可以達(dá)到數(shù)百公里甚至上千公里。而在我國(guó)若超過50 km就很難保證維修的及時(shí)性，就會(huì)影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，這就大大限制了三包點(diǎn)的規(guī)模，使其經(jīng)濟(jì)效益降低。而地方維修網(wǎng)點(diǎn)由于為多種機(jī)型綜合服務(wù)，維修資源可以共享，比較容易生存發(fā)展。

三、農(nóng)機(jī)制造廠家用戶服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展動(dòng)向

1.被調(diào)查的農(nóng)機(jī)制造廠家多數(shù)準(zhǔn)備繼續(xù)增加三包服務(wù)點(diǎn)，進(jìn)一步完善三包期內(nèi)的維修服務(wù)，以利于參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以預(yù)計(jì)廠家三包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將繼續(xù)發(fā)展。

2.雖然保修期內(nèi)的維修服務(wù)的任務(wù)由制造廠家維修服務(wù)系統(tǒng)承擔(dān)，但由于銷售系統(tǒng)的維修能力較弱，承擔(dān)超三包修理，特別是恢復(fù)性修理一般均有較大的困難，所以，保修期后的修理仍然要帶領(lǐng)地方維修服務(wù)系統(tǒng)。農(nóng)機(jī)維修的骨干力量仍然是地方維修服務(wù)系統(tǒng)。

3.農(nóng)機(jī)制造廠家用戶服務(wù)系統(tǒng)在一個(gè)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，仍將是與農(nóng)機(jī)銷售系統(tǒng)相結(jié)合。這是由于農(nóng)機(jī)制造廠家利潤(rùn)過低，所能支付的用戶服務(wù)費(fèi)用較少，與銷售系統(tǒng)結(jié)合，可以依靠銷售部門的銷售利潤(rùn)給用戶服務(wù)費(fèi)用以補(bǔ)充，減輕制造廠家負(fù)擔(dān)，而銷售系統(tǒng)則由于作為制造廠家的用戶服務(wù)三包站而可促進(jìn)銷售，所以，也愿意從銷售利潤(rùn)中支付一部分用戶服務(wù)費(fèi)用。因此，制造廠家與銷售系統(tǒng)結(jié)合是建立用戶服務(wù)系統(tǒng)唯一可選擇的道路。

4.由于我國(guó)農(nóng)機(jī)銷售系統(tǒng)的主渠道迄今為止仍是農(nóng)機(jī)公司，農(nóng)機(jī)制造廠家仍將只能與農(nóng)機(jī)公司結(jié)合建立三包點(diǎn)。而農(nóng)機(jī)公司則是經(jīng)營(yíng)多家農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的，這就決定了我國(guó)農(nóng)機(jī)制造廠家目前所建立的用戶服務(wù)系統(tǒng)與西方國(guó)家制造廠家的多數(shù)代理系統(tǒng)不同，它不是專門隸屬于某一廠家的，不僅銷售某一公司的產(chǎn)品，不僅為某一家產(chǎn)品服務(wù)，而是為多家廠家服務(wù)。

5.生產(chǎn)規(guī)模較小的農(nóng)機(jī)制造廠家，產(chǎn)品銷售范圍在制造廠所在地附近區(qū)域的一般均無力建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，常以本廠三包組為主進(jìn)行售后服務(wù)，這實(shí)際上是用戶服務(wù)體系的初級(jí)形式。他們的維修服務(wù)不大可能發(fā)展為完善的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這類中小規(guī)模的廠家雖然由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)數(shù)量會(huì)有所減少，但在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)仍將繼續(xù)存在，他們的產(chǎn)品維修對(duì)地方維修系統(tǒng)的依賴性更強(qiáng)，尤其需要地方維修服務(wù)體系的支援。endprint