邢燕

摘要：企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠很好地起著激勵、監(jiān)督員工的作用，而煙草客戶經(jīng)理是鏈接卷煙價值鏈的橋梁，客戶經(jīng)理隊伍能力高低直接關(guān)系著卷煙營銷服務(wù)品牌的建設(shè)，從企業(yè)文化角度談煙草客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，打造一種“家”文化、“尊重”文化和“信任”文化，使客戶經(jīng)理更加樂業(yè)，增強對企業(yè)的歸屬感。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；客戶經(jīng)理；信任；尊重

中圖分類號：F270文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）07-0254-01

在全面推進“卷煙上水平”的過程中，客戶經(jīng)理隊伍是鏈接卷煙價值鏈的橋梁，是參與工商協(xié)同的先行者，也是零售戶“致富工程”最直接的優(yōu)化實踐者，所以客戶經(jīng)理隊伍的能力提升與創(chuàng)新，直接關(guān)系著卷煙營銷服務(wù)品牌的建設(shè)，關(guān)系著“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，影響著“卷煙上水平”這個目標(biāo)實現(xiàn)的程度。而優(yōu)秀的企業(yè)之所以能夠成功，是因為有適應(yīng)時代發(fā)展的企業(yè)文化所支撐。因此從企業(yè)文化角度來談煙草客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，能夠最大限度的加強客戶經(jīng)理隊伍對公司的歸屬感與忠誠度，使客戶經(jīng)理更加樂業(yè)。

一、企業(yè)文化具有重要的作用

首先，它具有導(dǎo)向功能優(yōu)秀的企業(yè)文化能把員工引導(dǎo)到企業(yè)所確定的最高目標(biāo)和努力方向上來，企業(yè)提倡什么，崇尚什么，通過企業(yè)文化的作用，能有效地把職工的注意力和價值追求引導(dǎo)到工作崗位上來。其次，它具有凝聚功能。企業(yè)文化是一種“凝合劑”，它能使員工在精神和行動上“勁往一處使”，并具有一種強烈的認同感和歸屬感，朝著共同的企業(yè)目標(biāo)努力。再次，它具有一種約束功能。它對企業(yè)每個成員的思想和行為都起著約束作用，而這種約束源于自覺性和自發(fā)性。最后，它具有激勵功能。企業(yè)文化能夠最大限度地激發(fā)員工的積極性和首創(chuàng)精神，使他們?yōu)榱似髽I(yè)的目標(biāo)的實現(xiàn)，全身心的投入到工作當(dāng)中。

二、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)目前存在的問題

煙草業(yè)客戶經(jīng)理隊伍對企業(yè)歸屬感不強，這是目前普遍存在的問題。一方面，由于工作強度大、任務(wù)重，導(dǎo)致客戶經(jīng)理對工作產(chǎn)生倦怠感，不能發(fā)自內(nèi)心的熱愛自己的公司、工作，不能盡最大的可能服務(wù)零售戶，這主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊伍樂業(yè)能力低。對工作是否真正熱愛往往出自于客戶經(jīng)理的內(nèi)心，是一道反鎖的門，只有客戶經(jīng)理自己才能打開，有了樂業(yè)的能力，營銷的信息、方法、技巧才會有效果。這往往導(dǎo)致了客戶經(jīng)理對公司的歸屬感不強、忠誠度不高。而歸屬感不強、忠誠度不高，就造成不能以企為家，熱愛自己的事業(yè)。另一方面，“國家利益至上，消費者利益至上”的企業(yè)核心價值觀念，并沒有真正地、全面地入心入行。觀念問題和習(xí)慣性思維、行動方式盛行，觀念問題沒有向心力，企業(yè)文化還沒有很好的整合、融合和延伸，形成一個共性的東西，建設(shè)一支能戰(zhàn)斗、富有激情的客戶經(jīng)理隊伍。

三、對策研究

加強煙草企業(yè)的文化建設(shè)，通過文化來改變客戶經(jīng)理的工作心理，使其形成一種無形的約束力、行動力，是解決客戶經(jīng)理歸屬感不強、服務(wù)能力意識低的“必經(jīng)之路”。通過文化建設(shè)，全面提升客戶經(jīng)理隊伍能力。

（一）要打造“家”文化

增加客戶經(jīng)理的歸屬感，重要的是打造一種“家”文化，貴在以人為本?！凹摇蔽幕岢髽I(yè)要把整體發(fā)展和客戶經(jīng)理自身發(fā)展結(jié)合起來，實現(xiàn)客戶經(jīng)理價值不斷提高；“家”文化意味著要創(chuàng)造一個人人參與的工作環(huán)境，注重坦誠相待，重視團隊精神；“家”文化意味著創(chuàng)造一種和諧溫暖的氛圍，更加人性化，更加關(guān)心客戶經(jīng)理的生活。泰安煙草企業(yè)要貫徹其行業(yè)核心價值觀念和“挑夫”精神，就要打造以人為本的“家”文化，讓企業(yè)成為讓客戶經(jīng)理共同的家。同時，“家”文化還包含著一種領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任意識和客戶經(jīng)理的感恩情懷。一方面，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要加強學(xué)習(xí)，熱愛自己工作，積極向上，以實際行動去樹立標(biāo)桿榜樣；另一方面，要求客戶經(jīng)理要勤奮工作，時刻具有一種責(zé)任感和使命感，用感恩的胸懷去面對零售戶，從而營造一個愉悅而有活力激情的文化氛圍，全身心地投入工作。

（二）要打造“尊重”的文化

整個客戶經(jīng)理隊伍是一種平衡的生態(tài)，應(yīng)該是一種共生友好的關(guān)系。對于泰安煙草企業(yè)而言，要打造一種“尊重”的文化，只有每個客戶經(jīng)理都被充分尊重，這才能使客戶經(jīng)理隊伍能力發(fā)揮最大。根據(jù)馬斯諾里的需求論，“人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人際交往的需求和自我實現(xiàn)需求的遞增規(guī)律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心付出，達到自我治理和自我實現(xiàn)”?？蛻艚?jīng)理的生理和安全需求容易得到滿足，但是被尊重的需求往往得不到滿足，假設(shè)客戶經(jīng)理的想法不能得到足夠的重視，客戶經(jīng)理會產(chǎn)生逆反和怠工的負面情緒?！白鹬亍钡钠髽I(yè)能夠最大限度地尊重、理解、關(guān)系他們，使他們具有對企業(yè)的使命感和責(zé)任感，形成向心力和凝聚力?！爱?dāng)員工越是被視作群體中的一員而感受到尊重時，他們便越容易產(chǎn)生這種認同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛自己事業(yè)的一種途徑。”

（三）打造“信任”的文化

“信任”是溝通的保障，“信任”會形成一種積極向上的文化氛圍。一方面，信任客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理參與隊伍的建設(shè)，為隊伍能力提升出謀劃策，能夠調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，并且隊伍成員之間能夠進行多角度、多層次的交流和共享，使得內(nèi)部溝通的效率更高，更加有利于隊伍能力素質(zhì)提高。這一切的基礎(chǔ)是“信任”。因為只有當(dāng)客戶經(jīng)理意識到自己在的作用時，才會有歸屬感，才會更有激情地工作。另一方面，“信任”文化能形成一種監(jiān)督力，使得客戶經(jīng)理按照共同的價值觀念，按照與既定企業(yè)文化相適應(yīng)的努力水平進行工作，進行卷煙產(chǎn)品推介和市場開拓，以更好的態(tài)度服務(wù)零售戶，提高服務(wù)能力和樂業(yè)能力。

總之，把企業(yè)文化建設(shè)放在重要的位置抓緊抓好，真正發(fā)揮出文化力量的軟實力作用，加強創(chuàng)新，培育獨具特色的企業(yè)文化，不斷提升客戶經(jīng)理隊伍的能力，提升企業(yè)的核心競爭力，推進煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

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［責(zé)任編輯：劉月］