文/朱思存

回歸客戶價(jià)值東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)再度“領(lǐng)先半步”

文/朱思存

中國各大汽車廠商正面臨新的挑戰(zhàn)：消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的渴望正日益強(qiáng)烈，與此同時(shí)，他們對(duì)售后服務(wù)的要求也越發(fā)嚴(yán)格。如何提升售后服務(wù)水平，完善售后服務(wù)內(nèi)容，成為擺在各汽車廠商面前的一大課題。

今年6月，東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇帶隊(duì)企業(yè)高管坐鎮(zhèn)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心，監(jiān)聽800客服電話，一時(shí)成為輿論焦點(diǎn)，此舉更被外界視為東風(fēng)日產(chǎn)切實(shí)提升售后服務(wù)水平的有力行動(dòng)。

面對(duì)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的迫切需求，這家華南地區(qū)最大的車企顯然已經(jīng)開始行動(dòng)，并且給出了應(yīng)對(duì)方法，那便是徹底回歸客戶價(jià)值，讓客戶需求成為一切行動(dòng)的指南。

態(tài)度先行 提升客戶服務(wù)意識(shí)

回顧今年年初，汽車界最讓人津津樂道的事情莫過于東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)經(jīng)銷商展開的“夜查行動(dòng)”了。作為東風(fēng)日產(chǎn)市場(chǎng)銷售總部副總部長的陳昊在深夜親自撥打?qū)I店的24小時(shí)求助熱線“求救”，以檢驗(yàn)東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)應(yīng)急服務(wù)需求的響應(yīng)速度，并通過內(nèi)部工聯(lián)單的形式對(duì)表現(xiàn)不好的專營店總經(jīng)理作出改善要求。而此番行動(dòng)，也僅僅只是東風(fēng)日產(chǎn)著力提升售后服務(wù)意識(shí)的一個(gè)縮影。

實(shí)際上，為了進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，確保讓每一位到店的消費(fèi)者都能感受到貼心服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)上至企業(yè)高管，下至售后服務(wù)一線員工，都加入了這場(chǎng) “回歸客戶服務(wù)意識(shí)”的提升行動(dòng)之中。

從東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇、黨委書記周先鵬等高管親自監(jiān)聽客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風(fēng)日產(chǎn)當(dāng)前的服務(wù)工作，再到針對(duì)售后服務(wù)最前線展開的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動(dòng)客戶”為主題的實(shí)戰(zhàn)提升行動(dòng)，東風(fēng)日產(chǎn)在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度上的扎實(shí)工作，成為其在售后服務(wù)市場(chǎng)贏得消費(fèi)者青睞的可靠保障。

擴(kuò)大覆蓋面積讓售后服務(wù)“便捷可享”

中國市場(chǎng)太過廣袤，消費(fèi)者分布各地。對(duì)于廠商來說，如何能夠讓分散在這些地方的消費(fèi)者都能享受到同樣便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為衡量其售后服務(wù)水平的一大標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案是，一方面不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，竭力讓每個(gè)地方的消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)享受到東風(fēng)日產(chǎn)4S店帶來的高品質(zhì)服務(wù)。另一方面針對(duì)售后服務(wù)真空地帶，則通過靈活變通的“流動(dòng)服務(wù)車”形式，為更多身處四五六線地區(qū)的消費(fèi)者帶去等同于4S店級(jí)別的專業(yè)服務(wù)，從而不斷擴(kuò)大售后服務(wù)覆蓋面積，鞏固其“20公里服務(wù)圈”的品牌承諾。

而在確保服務(wù)“便捷性”的同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)還“因地制宜”，根據(jù)消費(fèi)者所處區(qū)域的實(shí)際消費(fèi)環(huán)境，在服務(wù)上不斷推陳出新，以確保服務(wù)能最大限度的滿足消費(fèi)者實(shí)際需求。其中，最具代表性的“微型美容護(hù)理中心”，就是東風(fēng)日產(chǎn)南區(qū)營銷部針對(duì)珠三角市場(chǎng)對(duì)專業(yè)汽車美容的旺盛需求而推出的。作為由東風(fēng)日產(chǎn)4S店主導(dǎo)的美容服務(wù)店，它成為了消費(fèi)者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，就受到了車主的如潮好評(píng)。

強(qiáng)化技能，讓服務(wù)更專業(yè)

無論是客戶服務(wù)意識(shí)的提升，還是售后服務(wù)覆蓋面積的不斷擴(kuò)大，回歸客戶價(jià)值的核心最終還需要落實(shí)到專業(yè)技能的強(qiáng)化上。

對(duì)于消費(fèi)者而言，廠商提供的售后服務(wù)是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標(biāo)準(zhǔn)完成，直接影響著他們對(duì)該廠商售后服務(wù)能力的印象和評(píng)價(jià)。

自2005年以來，東風(fēng)日產(chǎn)就將“售后服務(wù)技能大賽”變成了每年的固定項(xiàng)目。每年設(shè)定一個(gè)主題，組織東風(fēng)日產(chǎn)各專營店的相關(guān)人員參加比賽，評(píng)選出技能優(yōu)勝者。如今，“售后服務(wù)技能大賽”已經(jīng)成為東風(fēng)日產(chǎn)檢驗(yàn)專營店維修水平、提升售后服務(wù)能力的絕佳平臺(tái)。

就在今年5月1日，以“星技術(shù)?心服務(wù)”為主題的東風(fēng)日產(chǎn)第九屆售后服務(wù)技能大賽已在全國455家專營店拉開帷幕，吸引了近5000名員工報(bào)名參加初賽海選。

除了通過比賽來激勵(lì)員工進(jìn)行技能提升以外，東風(fēng)日產(chǎn)還啟動(dòng)了名為“金色浪潮”的項(xiàng)目，以推動(dòng)專營店間的相互協(xié)作和學(xué)習(xí)，幫助專營店實(shí)現(xiàn)自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。自“金色浪潮”項(xiàng)目啟動(dòng)以來，還吸引了眾多企業(yè)前來學(xué)習(xí)、交流。

可以說，不斷強(qiáng)化的專業(yè)技能，為東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)市場(chǎng)俘獲消費(fèi)者“芳心”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

東風(fēng)日產(chǎn)市場(chǎng)銷售總部副總部長陳昊曾說過，東風(fēng)日產(chǎn)十一年來之所以能一直以高于行業(yè)平均增幅3倍的速度增長，無外乎在于對(duì)“客戶價(jià)值”的堅(jiān)持和把握。而這種“客戶價(jià)值”也正是當(dāng)前眾多其他車企不斷提及和探討的話題。

然而，差別僅僅在于，當(dāng)其他企業(yè)還只是將“客戶價(jià)值”聚焦于銷售環(huán)節(jié)之時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)卻已經(jīng)開始將其貫穿到“車主的用車生活”之中，并以車主的實(shí)際需求出發(fā)，通過不斷完善的售后服務(wù)體系，成為廣大消費(fèi)者精彩汽車生活的貼心護(hù)航者。