曾玉玲

內(nèi)容摘要：零售業(yè)的發(fā)展，在很大程度上推動(dòng)了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，成為帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的中堅(jiān)力量，雖然當(dāng)前我國(guó)零售業(yè)發(fā)展有“大好勢(shì)頭”，但各大零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，外資零售企業(yè)的進(jìn)入給我國(guó)零售企業(yè)發(fā)展帶來很大的壓力，從而盈利空間越來越小。同時(shí)隨著零售企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及談判能力與議價(jià)能力的不斷增強(qiáng)，傳統(tǒng)的盈利模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)，創(chuàng)新、改革我國(guó)零售企業(yè)的盈利模式勢(shì)在必行。零售業(yè)是一種典型的服務(wù)行業(yè)，因此零售企業(yè)的盈利模式創(chuàng)新應(yīng)從服務(wù)入手，以“創(chuàng)新服務(wù)”為基點(diǎn)展開一系列創(chuàng)新活動(dòng)。本文主要基于“創(chuàng)新服務(wù)”的新視角，在拜德柏克等構(gòu)建的服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”基礎(chǔ)上，結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，具體探究零售企業(yè)盈利模式的服務(wù)創(chuàng)新策略以及實(shí)現(xiàn)條件。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè) 創(chuàng)新服務(wù) 盈利模式 五維度模型

零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新“五維度”及盈利模式轉(zhuǎn)型

盈利模式是零售企業(yè)贏得利潤(rùn)、賴以生存的主要手段和方式，而服務(wù)是零售企業(yè)盈利的核心，因此服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于零售企業(yè)盈利模式有直接影響。通過服務(wù)創(chuàng)新不僅可以提高消費(fèi)者以及零售供應(yīng)鏈價(jià)值，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)盈利模式的個(gè)性化以及可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力。根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的“五維度模型”分析，想要實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)盈利模式的真正變革，應(yīng)該從服務(wù)概念、服務(wù)交付系統(tǒng)、顧客界面、零供關(guān)系以及技術(shù)等多方面進(jìn)行系統(tǒng)創(chuàng)新。這五個(gè)服務(wù)創(chuàng)新維度是相輔相成、相互促進(jìn)、相互影響的關(guān)系。創(chuàng)新活動(dòng)應(yīng)同時(shí)展開，提升整個(gè)零售供應(yīng)鏈的績(jī)效，在提高企業(yè)自身利潤(rùn)的同時(shí)，也可以為供應(yīng)商以及消費(fèi)者創(chuàng)造更多的服務(wù)價(jià)值，打造“雙贏”的局面。

（一）服務(wù)概念創(chuàng)新

“五維度模型”中提出的新服務(wù)概念主要指結(jié)合當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和條件的變化以及消費(fèi)者需求的變化，對(duì)零售企業(yè)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，可以通過改進(jìn)現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務(wù)或者直接研發(fā)新的服務(wù)形式來實(shí)現(xiàn)。比如創(chuàng)新營(yíng)銷手段、創(chuàng)新業(yè)態(tài)、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)商品種類、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)時(shí)間等，下面主要介紹“自有品牌創(chuàng)新”、“業(yè)態(tài)創(chuàng)新”以及“增值服務(wù)創(chuàng)新”三種途徑實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)盈利模式的轉(zhuǎn)變。

1.自有品牌創(chuàng)新。這種服務(wù)概念創(chuàng)新主要指零售企業(yè)利用多年來積累的銷售網(wǎng)絡(luò)渠道以及顧客信息方面特有的優(yōu)勢(shì)，加上自身品牌信譽(yù)，向制造商委托制造貼有自己企業(yè)品牌標(biāo)簽的產(chǎn)品，通過品牌效應(yīng)提高產(chǎn)品服務(wù)附加值。近年來隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化以及零售企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，很多零售企業(yè)紛紛開始發(fā)展自有品牌來提高企業(yè)的盈利能力，比如沃爾瑪（WalMart）、日本的優(yōu)衣庫(kù)（Uniqlo）、瑞典的宜家（Ikea）、美國(guó)的西爾斯（Sears）、法國(guó)的家樂福（Carrefou）以及英國(guó)的馬獅（Marks &Spencer）等。實(shí)現(xiàn)自有品牌創(chuàng)新不僅對(duì)于零售企業(yè)的供應(yīng)鏈管理技術(shù)和能力要求較高，同時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)新供應(yīng)鏈的流程、零供關(guān)系以及商品經(jīng)營(yíng)品類管理等方面內(nèi)容。當(dāng)一個(gè)零售企業(yè)擁有自有品牌后，首先重新安排涉及的制造商選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控以及產(chǎn)品促銷等相關(guān)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容以及后臺(tái)組織模式。同時(shí)應(yīng)該注意調(diào)整零供關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)自有品牌可能會(huì)替代一些制造商的商品品牌，改變零供關(guān)系。其次應(yīng)該重新調(diào)整商品經(jīng)營(yíng)的品類，重新分配制造商制造品牌以及新加入的自有品牌的貨架空間分布。

2.業(yè)態(tài)創(chuàng)新。每一次業(yè)態(tài)創(chuàng)新對(duì)于零售業(yè)服務(wù)效率的提高以及建設(shè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)張都具有極其重要的意義，是推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，同時(shí)也是增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提供企業(yè)盈利能力的主要途徑。業(yè)態(tài)創(chuàng)新的盈利方式主要是跟上社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的腳步，滿足消費(fèi)者多樣化的要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值增值。業(yè)態(tài)創(chuàng)新必須通過組織創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、流程創(chuàng)新等多系統(tǒng)協(xié)調(diào)配合才能實(shí)現(xiàn)。比如江蘇南京的華潤(rùn)蘇果就是一個(gè)典型通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)發(fā)展的例子，1996年，蘇果剛開始只是超市規(guī)模，1999年新增便利店，此時(shí)需要較好的物流配送系統(tǒng)，且對(duì)于物流配送能力的要求較高，因?yàn)楸憷暌?guī)模較小，具有品種多、批量小的特點(diǎn)；2000年綜合超市和便利店經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)大型綜合超市，自2001年后實(shí)現(xiàn)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)，在2002年開設(shè)社區(qū)店。近年來，為了滿足一些高端收入水平家庭消費(fèi)，開設(shè)了SG高端精品超市，若想要實(shí)現(xiàn)這一業(yè)態(tài)創(chuàng)新目標(biāo)，首先應(yīng)該確定顧客身份，明確服務(wù)對(duì)象。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)服務(wù)人員的要求也相應(yīng)提高，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)人員對(duì)高端消費(fèi)群體的服務(wù)能力。

3.增值服務(wù)創(chuàng)新。增值服務(wù)是零售服務(wù)的有效延續(xù)，豐富了零售服務(wù)的產(chǎn)品品類和內(nèi)容，近年來隨著零售業(yè)的快速發(fā)展，各種零售產(chǎn)品不斷涌出。零售企業(yè)在銷售商品外，對(duì)于一些比較復(fù)雜，但是耐用性較好的商品提供售后和金融服務(wù)。零售企業(yè)與客戶之間的接觸越來越多，關(guān)系也越來越密切，將以往一次交易行為通過售后服務(wù)發(fā)展成為長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，為顧客提供了更多的增值服務(wù)。這樣不僅建立了企業(yè)固定的顧客源，也提高了企業(yè)的盈利能力。比如近年來“蘇寧易購(gòu)”為消費(fèi)者推出“陽光包”的增值服務(wù)，免費(fèi)提供延期1年的電器產(chǎn)品保修服務(wù)。想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)增值服務(wù)創(chuàng)新必須通過相關(guān)部門的積極配合，充分利用企業(yè)的品牌信譽(yù)進(jìn)行組織創(chuàng)新，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)公司員工的相關(guān)培訓(xùn)工作。

（二）服務(wù)交付系統(tǒng)創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)交付系統(tǒng)大多數(shù)在后臺(tái)進(jìn)行，主要是指通過創(chuàng)新服務(wù)過程中的組織結(jié)構(gòu)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高零售服務(wù)效率。

1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。優(yōu)化零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可以加強(qiáng)系統(tǒng)協(xié)作、便于管理、實(shí)現(xiàn)管理過程的程序化和規(guī)范化、快速解決問題、提高資金流轉(zhuǎn)率。一般零售連鎖企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程主要包括生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)中的采購(gòu)、貯存、商品分配、銷售、出貨以及人力、物力、財(cái)力等資源管理。若為連鎖經(jīng)營(yíng)模式，零售企業(yè)首先應(yīng)該建立相對(duì)統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，明確主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)于一些非增值環(huán)節(jié)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)化、合并或者刪除。在主營(yíng)業(yè)務(wù)流程中應(yīng)納入信息流、資金流以及商品流等方面內(nèi)容建立統(tǒng)一的采購(gòu)、庫(kù)存管理、物流配送以及會(huì)員管理等一體化體系結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的信息化、立體化、便捷化和網(wǎng)絡(luò)化。endprint

2.組織創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、創(chuàng)新必須建立在調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是針對(duì)整個(gè)零售供應(yīng)鏈管理，需要每一個(gè)部門的相互配合，因此對(duì)于信息流通的要求非常高，傳統(tǒng)的組織模式實(shí)行的直線職能體制并不能滿足這一要求。因此想要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，必須結(jié)合整個(gè)業(yè)務(wù)流程的采購(gòu)、貯存、商品分配、銷售以及出貨等環(huán)節(jié)為導(dǎo)向設(shè)立專門的組織管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)為了加強(qiáng)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的相互協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)、高效流動(dòng)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)部門，實(shí)現(xiàn)組織管理的扁平化。

（三）顧客界面創(chuàng)新

1.電子商務(wù)創(chuàng)新。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與普及，電子商務(wù)具有較大的發(fā)展空間。零售企業(yè)可以通過電子商務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行網(wǎng)上零售，因?yàn)榫W(wǎng)上銷售并不需要實(shí)體經(jīng)營(yíng)空間，可在任意時(shí)點(diǎn)交易，且信息處理快捷、方便。對(duì)于零售企業(yè)而言，網(wǎng)上銷售可以減少銷售成本和經(jīng)營(yíng)成本，減少庫(kù)存，降低日后降價(jià)處理風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于消費(fèi)者而言，可以不用拘束實(shí)體銷售點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，避免購(gòu)物擁擠以及價(jià)格信息不對(duì)稱等問題。目前像1號(hào)店、京東商城、淘寶平臺(tái)上都有很多賣家，國(guó)美電器、蘇寧電器等也在努力發(fā)展上線、下線業(yè)務(wù)。想要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)創(chuàng)新，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新的協(xié)調(diào)配合。

2.消費(fèi)者自助服務(wù)創(chuàng)新。這種創(chuàng)新模式下，零售服務(wù)不再由零售店提供，而是由消費(fèi)者自己選擇，不僅可以滿足消費(fèi)者的多樣化需求，提高消費(fèi)者對(duì)零售服務(wù)的滿意度，也可以降低服務(wù)成本，提高企業(yè)盈利能力。比如宜家家居營(yíng)銷模式中，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品需要自行運(yùn)輸，自行安裝，產(chǎn)品的銷售成本減少，同時(shí)也降低了產(chǎn)品的銷售價(jià)格。

（四）零供關(guān)系創(chuàng)新

1.零售企業(yè)和供應(yīng)商合作開發(fā)新產(chǎn)品。近年來隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及人們收入水平的不斷提高，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，業(yè)態(tài)創(chuàng)新時(shí)間越來越短，產(chǎn)品更新速度也不斷提高。因此對(duì)于現(xiàn)代化零售企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量并不是核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一，服務(wù)速度也是重要的構(gòu)成要素。想要實(shí)現(xiàn)服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量?jī)烧呒骖櫍闶燮髽I(yè)應(yīng)與供應(yīng)商合作共同開發(fā)新產(chǎn)品。因?yàn)榱闶燮髽I(yè)具有掌握消費(fèi)者信息的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而供應(yīng)商的產(chǎn)品開發(fā)能力較強(qiáng)，因此雙方合作下，可以快速確定新產(chǎn)品的方向，減少新產(chǎn)品開發(fā)以及上市時(shí)間，降低產(chǎn)品開發(fā)以及營(yíng)銷成本，提高平臺(tái)的雙邊服務(wù)效率。

2.基于供應(yīng)鏈管理的零供信息合作。供應(yīng)鏈管理思想近年來得到廣泛應(yīng)用與普及，但在供應(yīng)鏈管理的實(shí)際應(yīng)用中，很多零售企業(yè)并沒有考慮供應(yīng)鏈的整體績(jī)效。僅僅關(guān)注采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)管理，甚至部分零售企業(yè)不惜犧牲整體供應(yīng)鏈的績(jī)效來達(dá)到自身利潤(rùn)的最大化，不僅降低了整條供應(yīng)鏈績(jī)效，對(duì)零售企業(yè)的形象以及盈利也會(huì)產(chǎn)生一定影響。因此零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)零售業(yè)供應(yīng)鏈的管理，與供應(yīng)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手合作，分享產(chǎn)品銷售信息，以便供應(yīng)商及時(shí)了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，及時(shí)開發(fā)新產(chǎn)品，快速補(bǔ)貨響應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，提高供應(yīng)鏈的整體績(jī)效。

（五）技術(shù)創(chuàng)新

21世紀(jì)是信息化時(shí)代，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生產(chǎn)以及人們生活的各個(gè)方面，零售業(yè)當(dāng)然也不除外，技術(shù)創(chuàng)新是“五維度模型”中的基礎(chǔ)維度，其他四項(xiàng)維度服務(wù)創(chuàng)新都需要依托技術(shù)創(chuàng)新加以實(shí)現(xiàn)，因此技術(shù)創(chuàng)新是促進(jìn)零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新順利實(shí)踐，提高企業(yè)盈利能力的基礎(chǔ)保障。當(dāng)前，零售企業(yè)中的電子商務(wù)平臺(tái)、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)以及銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)中應(yīng)用到電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、條形碼技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等，使零售業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化，信息流動(dòng)更加高效，同時(shí)也大大降低了經(jīng)營(yíng)管理成本，增加了企業(yè)的盈利。

推動(dòng)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略

零售企業(yè)如果想要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，擁有長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正實(shí)現(xiàn)盈利模式的變革，應(yīng)綜合考慮“五維度模型”進(jìn)行多方面、多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)盈利模式的不可模擬性以及可發(fā)展性。但目前很多零售企業(yè)并未真正做到系統(tǒng)創(chuàng)新，導(dǎo)致盈利模式創(chuàng)新改革效果欠佳，同時(shí)政府、高校以及科研等機(jī)構(gòu)普遍都存在重技術(shù)創(chuàng)新，輕服務(wù)創(chuàng)新的觀念。尤其對(duì)于零售服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注度不夠，在很大程度上阻礙了零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。因此想要進(jìn)一步推動(dòng)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的腳步，不僅應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的能力，同時(shí)應(yīng)該獲得有效的、低成本外部創(chuàng)新資源的激勵(lì)。首先在信息化時(shí)代背景形勢(shì)下，政府部門應(yīng)加強(qiáng)零售企業(yè)流通信息的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如可為零售企業(yè)采用的地理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、倉(cāng)儲(chǔ)計(jì)算機(jī)管理技術(shù)、射頻設(shè)計(jì)以及條碼技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)提供適當(dāng)?shù)恼呒?lì)。同時(shí)零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)組織管理化程度，我國(guó)零售企業(yè)在國(guó)內(nèi)應(yīng)充分利用連鎖組織手段加強(qiáng)國(guó)內(nèi)整合，進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高組織化管理水平。政府部門應(yīng)為零售產(chǎn)業(yè)出臺(tái)一些相關(guān)的政策引導(dǎo)以及法律政策保護(hù)，零售企業(yè)自身也應(yīng)該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行全面的市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)一步開拓國(guó)際市場(chǎng)，通過市場(chǎng)化手段進(jìn)一步加強(qiáng)組織化管理程度。其次應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)高素質(zhì)零售人才，人才是創(chuàng)新的重要?jiǎng)恿?，目前我?guó)零售產(chǎn)業(yè)具有專業(yè)技術(shù)的零售人才非常欠缺，尤其是高層次零售管理人才極其匱乏。因此各大高校應(yīng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，增設(shè)與零售業(yè)相關(guān)的各種零售教育專業(yè)課程，在教育過程中，為了加強(qiáng)人才的實(shí)踐能力，應(yīng)和零售企業(yè)合作建立課外實(shí)訓(xùn)基地，打造“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)模式。

綜上所述，服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)新、改革傳統(tǒng)的零售企業(yè)盈利模式的主要途徑和手段，零售企業(yè)應(yīng)以“創(chuàng)新服務(wù)”為基點(diǎn)，從服務(wù)概念創(chuàng)新、服務(wù)支付系統(tǒng)創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新、零供關(guān)系創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新五個(gè)維度進(jìn)行多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、配合，提高自身的創(chuàng)新服務(wù)能力。同時(shí)政府、科研單位以及高校等外部組織也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的支持與激勵(lì)，促進(jìn)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的推進(jìn)和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)盈利模式的真正變革。

參考文獻(xiàn)：

1.俞國(guó)方.零售企業(yè)發(fā)展的六個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)[J].山東工商學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（3）

2.張慶亮，何文君.我國(guó)網(wǎng)上零售發(fā)展面臨的問題及對(duì)策探討[J].財(cái)貿(mào)研究，2011（6）

3.李飛，汪旭暉.零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)形成機(jī)理的研究[J].中國(guó)軟科學(xué)，2011（6）

4.芮明杰，袁成，胡金星等.我國(guó)流通企業(yè)贏利模式的創(chuàng)新研究[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2011（7）

5.譚繼存.基于ECR的商業(yè)零售業(yè)贏利模式的選擇—簡(jiǎn)析流通主導(dǎo)權(quán)的演變[J].山東社會(huì)科學(xué)，2011（9）

6.郎咸平.模式：零售連鎖業(yè)戰(zhàn)略思維和發(fā)展模式[M].東方出版社，2011endprint