王俊豪

摘要：隨著人們對(duì)健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求也在不斷提高，加之醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和醫(yī)務(wù)人員自身的一些不足，使醫(yī)患糾紛不斷增加，醫(yī)患糾紛已成為當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。本文從分析我國(guó)當(dāng)前發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要成因的基礎(chǔ)上，提出改善醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；成因；建議

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升,日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重影響了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。2013年浙江臺(tái)州溫嶺殺醫(yī)事件更是把醫(yī)療糾紛推到了輿論的風(fēng)口浪尖上。頻頻發(fā)生的醫(yī)療糾紛致使醫(yī)患關(guān)系愈加緊張，而緊張的醫(yī)患關(guān)系又促進(jìn)醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生。如果再不加以重視，不能很好地解決這一突出問(wèn)題，醫(yī)療糾紛只會(huì)走入到愈演愈烈的惡性循環(huán)中。

一、我國(guó)容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因

引發(fā)各種醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，既有醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的失誤引起的，也有個(gè)別患者無(wú)理取鬧而引發(fā)的，更有新聞媒體的不當(dāng)報(bào)道而誘發(fā)的。

1、患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不滿(mǎn)是引發(fā)醫(yī)療糾紛的根本原因

健康需求是人類(lèi)永恒的需求，而隨著科技的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，民眾對(duì)健康的要求越來(lái)越高，健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，使得患者對(duì)療效產(chǎn)生了更高的預(yù)期。醫(yī)療機(jī)構(gòu)也確實(shí)有許多是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的不負(fù)責(zé)任而導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。同時(shí)，現(xiàn)在還是有很多疾病沒(méi)法根治，而且療效的好壞受患者個(gè)體差異的影響。因此一旦有了與預(yù)期不一樣的結(jié)果，醫(yī)患立刻成為尖銳矛盾。

我國(guó)目前把中心工作放在經(jīng)濟(jì)上，經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了舉世矚目的成就。但是民生方面的發(fā)展卻落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。看病難，看病貴，醫(yī)方主導(dǎo)醫(yī)院成為了民眾的不滿(mǎn)和抱怨。醫(yī)患矛盾則是社會(huì)矛盾在醫(yī)院的一個(gè)表現(xiàn)。甚至醫(yī)患矛盾演變?yōu)獒t(yī)患沖突，造成了醫(yī)療糾紛的嚴(yán)重后果。而民眾不斷增強(qiáng)的法律意識(shí)使得醫(yī)療糾紛見(jiàn)諸報(bào)端，更加深化了不良的醫(yī)患關(guān)系。

2、醫(yī)務(wù)人員缺乏對(duì)患者的關(guān)心是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的直接原因

醫(yī)學(xué)是一門(mén)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)科，醫(yī)生追求高端的學(xué)術(shù)造詣這本應(yīng)提倡和鼓勵(lì)，但在這同時(shí)卻忽視了對(duì)人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，導(dǎo)致了很多醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)不能滿(mǎn)足實(shí)際工作需要。而病人在需求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也同樣看重人文性醫(yī)療服務(wù)，希望能得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)心、理解，在心理上得到慰籍。由于一些醫(yī)生只懂看病卻不懂關(guān)心人，使醫(yī)方服務(wù)和病人需求之間產(chǎn)生了較大差距。而極少數(shù)的醫(yī)務(wù)人員確實(shí)存在醫(yī)風(fēng)醫(yī)德喪失的情況，“要紅包”、“收回扣”的現(xiàn)象仍屢禁不止，嚴(yán)重抹黑了整個(gè)醫(yī)務(wù)群體。由于醫(yī)療技術(shù)和其他種種原因，醫(yī)療效果可能與預(yù)先期望差距較大，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任與懷疑，這是容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛的直接原因。

3、新聞媒體片面性的炒作報(bào)道加劇了醫(yī)患關(guān)系矛盾

當(dāng)今社會(huì)，媒體在塑造公眾價(jià)值觀(guān)念，反映和引導(dǎo)社會(huì)輿論等方面發(fā)揮著極大的作用。因?yàn)獒t(yī)療糾紛貼近生活，涉及面廣，因而醫(yī)患關(guān)系常稱(chēng)為媒體的熱點(diǎn)話(huà)題。甚至于一些媒體為了創(chuàng)造新聞效應(yīng)，過(guò)度強(qiáng)調(diào)病人的弱勢(shì)地位，故意放大部分醫(yī)生收受紅包拿回扣等的不良現(xiàn)象，主觀(guān)草率地發(fā)表傾向性報(bào)道，混肴視聽(tīng)，煽動(dòng)了不明真相的民眾情緒，誤導(dǎo)了社會(huì)輿論，對(duì)醫(yī)療糾紛起到了推波助瀾的作用。而大部分醫(yī)院不善于與圈外媒體打交道，對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道采取消極回避態(tài)度，更加造成了媒體的失衡報(bào)道，從而進(jìn)一步加劇了醫(yī)患關(guān)系矛盾，并容易使醫(yī)患矛盾升級(jí)甚至惡化。

二、減少醫(yī)療糾紛的幾點(diǎn)建議

醫(yī)患關(guān)系不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)話(huà)題，它包含了社會(huì)、人文、管理、心理、經(jīng)濟(jì)等眾多因素。要使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，減少醫(yī)療糾紛，需要社會(huì)各方面的理解、配合與支持，全社會(huì)共同參與，構(gòu)建平等健康的醫(yī)患環(huán)境。

1、提高醫(yī)務(wù)人員特別是醫(yī)生的執(zhí)業(yè)素養(yǎng)

醫(yī)者的與眾不同不完全在于一貫正確，而是在于對(duì)患者全心全意負(fù)責(zé)的職業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)患關(guān)系中患者處于弱勢(shì)地位，如果醫(yī)務(wù)人員特別是醫(yī)生對(duì)病人采取冷淡、不尊重、厭煩等態(tài)度，那么醫(yī)療糾紛極易發(fā)生。相對(duì)于提高數(shù)目龐大的患者素質(zhì)，提高本就接受過(guò)高等教育的醫(yī)師群體職業(yè)操作性和可行性都大得多。提高醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)，首先要從大學(xué)的醫(yī)學(xué)生抓起。但現(xiàn)在的狀況是醫(yī)學(xué)生非常看重專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能而忽視職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不僅因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)和技能直接影響了醫(yī)學(xué)生的醫(yī)療能力，還因?yàn)樵诳己藰?biāo)準(zhǔn)中他們是“可計(jì)數(shù)的”、“看得見(jiàn)的”。加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，首先要讓醫(yī)學(xué)生們重視職業(yè)素養(yǎng)，讓他們深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)素養(yǎng)在未來(lái)工作中的重要性。其次要進(jìn)行量化職業(yè)素養(yǎng)的考核，提升職業(yè)素養(yǎng)在醫(yī)學(xué)生成績(jī)中的比重，使得職業(yè)素養(yǎng)能直接關(guān)系到醫(yī)學(xué)生成績(jī)的評(píng)定。雖然職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)定是個(gè)主觀(guān)的人為的評(píng)定，但提高職業(yè)素養(yǎng)在成績(jī)中的比重，能使醫(yī)學(xué)生們?cè)谶M(jìn)入社會(huì)大熔爐之前就體驗(yàn)到良好的職業(yè)氛圍，形成飽含正能量的行醫(yī)風(fēng)氣，這對(duì)減少醫(yī)療糾紛有著深遠(yuǎn)而直接的影響。

2、重視醫(yī)患溝通，促進(jìn)相互信任

一名合格的醫(yī)生，除了要擁有高水平的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還需要學(xué)習(xí)人文醫(yī)學(xué)，培養(yǎng)良好的人文素養(yǎng)。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，與部分醫(yī)師的“見(jiàn)病不見(jiàn)人，治病不治心”，語(yǔ)言生硬，態(tài)度淡漠，傾聽(tīng)不耐心，表達(dá)不到位等不良情況直接相關(guān)的。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)當(dāng)看做與技術(shù)水平不高一樣，是沒(méi)有能力的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極學(xué)習(xí)并認(rèn)真研究醫(yī)患溝通技能，增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力，建立對(duì)等，相互理解的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)患溝通技能的內(nèi)容及程序是可以學(xué)習(xí)及訓(xùn)練的，但在當(dāng)今仍缺乏專(zhuān)門(mén)的醫(yī)患溝通課程和技能培訓(xùn)的研究，因此掌握一些必備的溝通技巧還是必要的

（1）認(rèn)真觀(guān)察服務(wù)對(duì)象，在有充分時(shí)間時(shí)拉近與患者的距離。經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)師，通過(guò)觀(guān)察服務(wù)對(duì)象的舉止談吐、步法姿態(tài)、著裝打扮、口音用詞等，估計(jì)出患者年齡、文化程度、工作性質(zhì)等，進(jìn)而在引導(dǎo)患者談話(huà)時(shí)就有了方向。對(duì)于農(nóng)村來(lái)的病人，簡(jiǎn)單地問(wèn)一下收成和勞作強(qiáng)度；農(nóng)民工問(wèn)一下是不是要熬夜；老年人問(wèn)一下子女情況：獨(dú)自來(lái)就診的問(wèn)一下為什么家里人沒(méi)有一起陪同來(lái)看病。醫(yī)療之外的溝通既是一種關(guān)心，也在不經(jīng)意中了解到可能對(duì)病情有影響的因素。

（2）理解對(duì)方的心態(tài)。一個(gè)人的心態(tài)可以從眼神、表情和行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。進(jìn)行溝通時(shí)，只有相互理解才能引起共鳴，產(chǎn)生信任。例如，某大學(xué)邀請(qǐng)一位校外專(zhuān)家給學(xué)生們講課。上課時(shí)只有極少數(shù)學(xué)生坐在前面，幾乎每個(gè)人位置邊上都有大包小包放著。專(zhuān)家一看就知道是星期五學(xué)生們下課后要回家。如果此時(shí)專(zhuān)家大發(fā)脾氣，訓(xùn)斥說(shuō)推遲下課，那么這節(jié)課的效果必然大打折扣?！巴瑢W(xué)們，這節(jié)課后你們就可以過(guò)周末了。你們知道嘛我以前是學(xué)生的時(shí)候星期四就準(zhǔn)備好了回家的東西?！边@么一說(shuō)馬上就能使課堂氣氛活躍起來(lái)?！暗俏矣靡粋€(gè)星期的時(shí)間準(zhǔn)備了這節(jié)課，這對(duì)你們以后的工作大有作用，我們抓緊時(shí)間加快進(jìn)度，爭(zhēng)取早點(diǎn)結(jié)束。接下來(lái)請(qǐng)同學(xué)們集中注意力?！毕嗷ダ斫獾男膽B(tài)使躁動(dòng)不安的課堂變得生動(dòng)而成功。

（3）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。文化程度的差異也是溝通的障礙之一。在進(jìn)行溝通時(shí)，盡量把專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化成平時(shí)通俗易懂的話(huà)。例如一位醫(yī)生給孩子開(kāi)了紅霉素栓劑。家長(zhǎng)是農(nóng)村婦女，醫(yī)生簡(jiǎn)單的介紹“這是塞肛門(mén)的栓”。家長(zhǎng)客氣的走了。第二天家長(zhǎng)又來(lái)到醫(yī)院生氣地說(shuō)：“這藥用水化不了，孩子咽不下去！”原來(lái)這位家長(zhǎng)不知道肛門(mén)這一醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，栓劑就更不明白了。

總之，溝通不僅要出于好心和責(zé)任感，還要注意方法、技巧，根據(jù)患者當(dāng)時(shí)的心情，文化程度進(jìn)行溝通，選擇通俗近人的語(yǔ)言，耐心且不急躁，與患者平等而不居高臨下，才能達(dá)成良好的信任關(guān)系。

3、醫(yī)院管理應(yīng)以人為本，更加注重人性化

在許多人的印象中，醫(yī)院都是冰冷的嚴(yán)肅的地方，住院時(shí)護(hù)士進(jìn)來(lái)喊患者不是叫名字，就叫幾床幾床，讓患者心理感到特別不舒服，像在監(jiān)獄里一樣；床頭卡上寫(xiě)著病情、診斷，別人都能看到；各種程式化的操作使人感受不到人情味。以人為本的管理是什么？“就是要讓患者一進(jìn)門(mén)就感到方便舒坦”——我國(guó)老中醫(yī)徐景藩教授這樣解釋。那么，怎么讓患者一進(jìn)門(mén)就感到方便舒坦呢？醫(yī)療機(jī)構(gòu)要特別注重患者的選擇權(quán)與隱私權(quán)，給予體貼入微的人文關(guān)懷。如醫(yī)生，護(hù)士查房時(shí)不用喊幾號(hào)床幾號(hào)床的，而用“劉奶奶”、“小張”、“老陳”等更具人情味的稱(chēng)呼代替；安置物品時(shí)給予患者更多的選擇，由患者來(lái)決定是否需求；病人住院治療，只有醫(yī)護(hù)人員及其本人知道病情，患者的人格應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞肿鹬?；醫(yī)務(wù)人員與患者交流時(shí)，避免用責(zé)備性口氣說(shuō)話(huà)，盡量避免用命令，威脅或警告的口氣說(shuō)話(huà)，如“你如果不”、“你必須”等，轉(zhuǎn)而使用一些更加柔和的語(yǔ)氣，讓病人感受到醫(yī)院里也有溫情，進(jìn)而達(dá)到減少醫(yī)患糾紛的目的。

4、正確理解醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好醫(yī)療氛圍

世界各國(guó)的醫(yī)學(xué)水平有高低，醫(yī)學(xué)文化有差異，但是古今中外的醫(yī)學(xué)界卻有一個(gè)共識(shí)，那就是:“醫(yī)乃仁術(shù)”、“無(wú)德不為醫(yī)”。而患者在與病魔抗?fàn)幍耐瑫r(shí)也要體諒醫(yī)師的辛苦與付出?；颊吆歪t(yī)師從來(lái)都不是對(duì)抗的關(guān)系，他們的共同敵人是疾病，是消滅折磨人的疾病。醫(yī)患關(guān)系從某種意義上說(shuō)是一種道德與誠(chéng)信關(guān)系，同時(shí)也是一種各自承擔(dān)責(zé)任的合作關(guān)系，它涉及人們的價(jià)值觀(guān)念、社會(huì)文化傳統(tǒng)、社會(huì)意識(shí)形態(tài)等，和整個(gè)社會(huì)存在千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)越的公共衛(wèi)生環(huán)境，是所有人民的共同愿望，也是所有人們應(yīng)盡的責(zé)任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)因自身的失誤責(zé)任；患者要相信醫(yī)學(xué)、相信醫(yī)生。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能營(yíng)造良好和諧的醫(yī)療氛圍。

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（作者單位：臺(tái)州學(xué)院，浙江 臺(tái)州 318000）