江西省贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院門診部，江西 贛州 341000

門診護(hù)理服務(wù)中首問(wèn)責(zé)任制的作用分析

楊雪英

江西省贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院門診部，江西 贛州 341000

目的探討首問(wèn)責(zé)任制在門診護(hù)理服務(wù)中的作用。方法選取78例患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)地分為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組39例采用常規(guī)護(hù)理，觀察組39例采用首問(wèn)責(zé)任制護(hù)理，采用焦慮自評(píng)量表判斷兩組患者心理狀況，并對(duì)比兩組患者臨床滿意度。結(jié)果經(jīng)積極護(hù)理，觀察組患者焦慮自評(píng)量表評(píng)分低于對(duì)照組，且滿意度較高，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論在門診護(hù)理服務(wù)中采用首問(wèn)責(zé)任制護(hù)理能有效提高患者臨床滿意度，意義重大，值得推廣和應(yīng)用。

門診護(hù)理；首問(wèn)責(zé)任制

隨著醫(yī)院護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，首問(wèn)責(zé)任制護(hù)理模式成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的重要舉措之一，我院自實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制以來(lái)，取得了良好的效果，現(xiàn)以我院78例患者為例，探討門診護(hù)理服務(wù)中首問(wèn)責(zé)任制的作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010年10月至2012年10月，我院門診護(hù)理中心接收78例患者，將78例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組39例，其中，男性21例，女性18例；年齡27～88歲，平均年齡(36.5±3.1)歲；傷口類型：外傷難愈9例，糖尿病傷口13例，下肢潰瘍17例。觀察組39例，其中，男性20例，女性19例；年齡23～79歲，平均年齡(32.7±2.9)歲；傷口類型：外傷難愈8例，糖尿病傷口16例，下肢潰瘍15例。兩組患者在性別、年齡、傷口類型及其它臨床資料等方面對(duì)比無(wú)明顯差異，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者給予一般門診護(hù)理。觀察組患者給予首問(wèn)責(zé)任制護(hù)理，首問(wèn)責(zé)任制護(hù)理以“首問(wèn)首負(fù)責(zé)”作為護(hù)理核心，首問(wèn)責(zé)任制負(fù)責(zé)人員要根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，主動(dòng)接待，并認(rèn)真辦理患者需要辦理的事件，同時(shí)要和患者及其家屬進(jìn)行反饋確認(rèn)。

1.3 觀察指標(biāo)[1]采用焦慮自評(píng)量表評(píng)判兩組患者護(hù)理前后臨床焦慮程度，并調(diào)查兩組患者臨床護(hù)理滿意度。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者焦慮量表評(píng)定結(jié)果 護(hù)理前兩組患者焦慮自評(píng)量表評(píng)分無(wú)明顯差異，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)；護(hù)理后，與對(duì)照組相比，觀察組患者焦慮自評(píng)量表評(píng)分較低，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理前后焦慮量表評(píng)定結(jié)果

注：護(hù)理后與對(duì)照組比較，*P<0.05。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度比較 對(duì)照組臨床護(hù)理滿意率為79.5%，觀察組患者臨床護(hù)理滿意率為89.9%，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討論

2010年10月至2012年10月，我院對(duì)收治的78例患者分別給予一般門診護(hù)理和首問(wèn)責(zé)任制護(hù)理，與一般門診護(hù)理相比，首問(wèn)責(zé)任制護(hù)理臨床效果明顯，患者焦慮自評(píng)量表評(píng)分較低，且患者對(duì)臨床護(hù)理滿意度較高。研究結(jié)果表明，首問(wèn)責(zé)任制能夠培養(yǎng)醫(yī)生和護(hù)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，可以提升門診服務(wù)的風(fēng)貌，從而降低患者來(lái)院就診時(shí)的迷茫感及無(wú)所適從感，促進(jìn)患者快速有效治療[2]。首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施可以讓患者感受到被尊重的親切感，能有效拉近醫(yī)患和護(hù)患之間的關(guān)系，從而促進(jìn)醫(yī)患或護(hù)患之間關(guān)系的發(fā)展，降低醫(yī)院護(hù)患糾紛發(fā)生率。另外，首問(wèn)責(zé)任制能夠加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保工作周到細(xì)致。以往，門診因未明確醫(yī)生或護(hù)士的具體責(zé)任，在治療工作中長(zhǎng)出現(xiàn)拈輕怕重或責(zé)任推卸的現(xiàn)象，不能為患者提供人性化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，這在一定程度上降低了患者對(duì)醫(yī)院治療的滿意度[3]。首問(wèn)責(zé)任制的推行和實(shí)施為醫(yī)護(hù)工作人員提供了激勵(lì)和動(dòng)力，敦促醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者的不同需求，發(fā)揮各自的能力，解決患者的問(wèn)題。最后，首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施完善了醫(yī)院門診管理系統(tǒng)，完善了醫(yī)護(hù)人員管理質(zhì)控系統(tǒng)，確保了醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)和落實(shí)。

綜上所述，首問(wèn)責(zé)任制在門診護(hù)理服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，因此，在醫(yī)院門診大力推廣首問(wèn)責(zé)任制意義重大，首問(wèn)責(zé)任制對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)人及相關(guān)辦事部門有一定的要求，如下：①首問(wèn)負(fù)責(zé)人及相關(guān)辦事部門要認(rèn)真受理患者及其家屬相關(guān)事宜，主動(dòng)招呼接待，并耐心傾聽患者及家屬的想法和意見；②首問(wèn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)辦事部門在接待患者及其家屬時(shí)要使用文明用語(yǔ)，熱情大方、文明禮貌、舉止端正；③相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)人，務(wù)必做到有求必應(yīng)、有問(wèn)必答，禁止使用“不歸我管”、“不清楚”等語(yǔ)言，在與患者及其家屬交流的過(guò)程中，要態(tài)度誠(chéng)懇、親切。

首問(wèn)責(zé)任制是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的表現(xiàn)，在門診護(hù)理服務(wù)中推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，能促進(jìn)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于醫(yī)院更好的發(fā)展，因此，在門診護(hù)理服務(wù)中積極推行首問(wèn)責(zé)任制意義重大，值得推廣。

[1]鄧銳.導(dǎo)診過(guò)程中實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制的效果評(píng)價(jià)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2012，28(07)：1074-1076.

[2]張春燕.實(shí)施門診首問(wèn)負(fù)責(zé)制的體會(huì)[J].醫(yī)院管理論壇,2008，25(07)：46-47.

[3]王玚,葉文琴.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房實(shí)施護(hù)理“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的框架結(jié)構(gòu)[J].解放軍護(hù)理雜志,2012，29(12)：65-66.

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1007-8517(2014)04-0130-01

2013.12.26)