徐遠(yuǎn)平 耿健 蘇堂珍

摘要：大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)愈加頻繁，具象到公共衛(wèi)生事件的危機(jī)處置工作中，因未能妥善引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情而次生更大的災(zāi)害屢見(jiàn)不鮮。本文將以此為視角，嘗試透過(guò)現(xiàn)象，解析公共衛(wèi)生事件危機(jī)處置中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要性。

關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生事件；危機(jī)處置；網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)交互時(shí)代的到來(lái)，每個(gè)人都成為潛在的自媒體，擁有足夠多的話語(yǔ)權(quán)和信息量，給網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與發(fā)酵提供了巨大的發(fā)展空間。尤其針對(duì)公共衛(wèi)生事件，因其內(nèi)在的敏感性和矛盾性，更容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的焦點(diǎn)。因而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，面對(duì)公共衛(wèi)生事件的危機(jī)處理，要想將工作完成的妥善而全面，就一定不能忽略對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的妥善引導(dǎo)。如若隨意置之不理，則容易出現(xiàn)管控處理的措施失控或阻滯，嚴(yán)重者甚至?xí)绊懙秸谌嗣袢罕娒媲暗墓帕Α?/p>

1、 大數(shù)據(jù)時(shí)代下公共衛(wèi)生事件的特點(diǎn)

公共衛(wèi)生事件，泛指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。[1]該類事件往往涉及面廣、參與者眾，容易在短時(shí)間內(nèi)迅速成為社會(huì)大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，聚集大量的媒體目光。因此，在對(duì)該類事件進(jìn)行應(yīng)對(duì)處置時(shí)，每一步都需要非常謹(jǐn)慎。

據(jù)想到大數(shù)據(jù)時(shí)代的公共衛(wèi)生事件而言，就特點(diǎn)分析，它和傳統(tǒng)的公共衛(wèi)生事件有一定相似之處：比如二者同樣都會(huì)聚集大量的關(guān)注，也都需要即時(shí)的調(diào)動(dòng)一定的公共資源，整合許多的社會(huì)性力量進(jìn)行必要的緊急性干預(yù)和控制。但有所不同的是，由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的交互背景，在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)生的公共衛(wèi)生事件信息量會(huì)比在傳統(tǒng)的線下社會(huì)里公共衛(wèi)生事件更大，聚集的社會(huì)關(guān)注也會(huì)更多。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的自媒體發(fā)聲特點(diǎn)，針對(duì)事件展開(kāi)的評(píng)述也會(huì)在更短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到輿情風(fēng)暴的峰值，甚至有時(shí)還會(huì)左右事件在后危期的處置或判斷。所以說(shuō)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的公共衛(wèi)生事件更為復(fù)雜、難控。

2、 網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)在公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置中的重要性

眾所周知，公共衛(wèi)生事件總是具有兩面性特點(diǎn)。一方面，它會(huì)造成一定范圍的負(fù)面影響，引發(fā)公眾的恐慌，造成不合理的應(yīng)對(duì)行為或者是對(duì)政府產(chǎn)生一定程度的不信任；另一方面，事件也會(huì)成為一份催化劑，在其所產(chǎn)生的領(lǐng)域范圍之內(nèi)造就一定的發(fā)展契機(jī)，促進(jìn)同類事件的后續(xù)預(yù)防、矯治工作不斷完善、成熟。這其中成敗的關(guān)鍵，就在于如何在事件發(fā)生、發(fā)展以及尾期處置時(shí)及時(shí)、正確的介入和引導(dǎo)。疏導(dǎo)得當(dāng)，則一次不良的危機(jī)事件最終反而將成為提高組織形象，促進(jìn)人員、系統(tǒng)和處理辦法改革的成功推進(jìn)器（比如全國(guó)抗擊“非典”的公共衛(wèi)生安全事件）；疏導(dǎo)有失，則會(huì)加速事件朝向更加被動(dòng)和負(fù)面的局勢(shì)發(fā)展，在引起公眾質(zhì)疑、批判的同時(shí)，丟失民眾的信心與信任，引起公眾恐慌，威脅社會(huì)穩(wěn)定，甚至是會(huì)間接影響到國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展局勢(shì)（比如對(duì)于“禽流感”的恐慌而引起的消費(fèi)阻滯間接給國(guó)家?guī)?lái)了上百億的經(jīng)濟(jì)損失，以及某地用水污染而導(dǎo)致的全城性的純凈水不理性搶購(gòu)等）。

綜上所述，我們不難看出，信息的疏導(dǎo)在公共衛(wèi)生事件的處置流程中占據(jù)了非常重要的位置。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的高度發(fā)達(dá)又給信息的疏導(dǎo)工作帶來(lái)了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。首當(dāng)其沖的，就是網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)。事實(shí)上，在公共衛(wèi)生事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情往往會(huì)間接的關(guān)系到事件危機(jī)處置的成敗。如果事件處置小組能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收集網(wǎng)絡(luò)輿情，作出科學(xué)而縝密的預(yù)判，那么對(duì)于后危期事件處置的危機(jī)預(yù)警就能十分具有針對(duì)性，只要依據(jù)這種針對(duì)性的分析進(jìn)行科學(xué)的管理，對(duì)于網(wǎng)民熱點(diǎn)關(guān)注的訴求及時(shí)的進(jìn)行處置，便能在一定程度上起到緩和事件危機(jī)強(qiáng)度，降低事件危機(jī)帶來(lái)相應(yīng)損害的目的。

網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)在公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置中是十分重要的。在這樣一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的互通讓任何事情的發(fā)生都無(wú)法避開(kāi)公眾的眼睛，媒體自不必言。公共衛(wèi)生事件由于其關(guān)聯(lián)了太多人事的權(quán)益，更容易成為大眾關(guān)注的靶向焦點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情也會(huì)因此應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2013年6月底，我國(guó)的網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到5.91億，互聯(lián)網(wǎng)普及率是44.1%。[2]這個(gè)數(shù)據(jù)也從側(cè)面驗(yàn)證了在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情具有相當(dāng)大的形成和發(fā)展空間。因此，重視在公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置中的網(wǎng)絡(luò)輿情正確引導(dǎo)，正是契合了當(dāng)下社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，尤為重要。

那么，將如何來(lái)有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)呢？建立必要的網(wǎng)絡(luò)輿情信息采集系統(tǒng)是第一要?jiǎng)?wù)。就架構(gòu)而言，該系統(tǒng)可以包含輿情信息監(jiān)測(cè)、輿情危機(jī)預(yù)判和輿情危機(jī)引導(dǎo)三個(gè)組成部分。其中，輿情信息監(jiān)測(cè)就是對(duì)可能因突發(fā)公共衛(wèi)生事件而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情的誘發(fā)因素進(jìn)行必要的監(jiān)控；輿情危機(jī)預(yù)盼就是將前期監(jiān)控到的相關(guān)信息進(jìn)行整合，參照危機(jī)預(yù)警的指標(biāo)，對(duì)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴的可能性和由此帶來(lái)的次生危害程度作出相應(yīng)判斷；輿情危機(jī)引導(dǎo)就是在認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴危機(jī)發(fā)生的可能性后，搶在輿情風(fēng)暴形成前決定是否采取相應(yīng)的危機(jī)預(yù)控措施和啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案，以及如何采取措施將突發(fā)公共衛(wèi)生事件的負(fù)面影響降到最低。[3]

其次，政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層要對(duì)公共衛(wèi)生事件次生的網(wǎng)絡(luò)輿情具有充分的認(rèn)識(shí)，要能夠意識(shí)到“水能載舟，亦能覆舟”，網(wǎng)絡(luò)輿情同樣如此。必須對(duì)事件處置的整個(gè)流程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情有著足夠的警醒，防止輿情的肆意泛濫，留心輿情中出現(xiàn)的大規(guī)模情緒的表達(dá)或是事件真相揣測(cè)，及時(shí)應(yīng)對(duì)輿情反映出的民生訴求進(jìn)行第一時(shí)間的信息發(fā)布，用快速的事實(shí)反映化解因信息不公開(kāi)而引發(fā)的誤會(huì)，從而有效的緩解阻滯難消的網(wǎng)絡(luò)輿情。

3、 結(jié)論

公共衛(wèi)生事件影響范圍廣，波及層度深，所以容易受到大眾的關(guān)注。從某個(gè)角度說(shuō)，其實(shí)這種關(guān)注也可以成為社會(huì)管理者改進(jìn)衛(wèi)生工作，規(guī)范科學(xué)管理的一個(gè)促推動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)這一重要意義，細(xì)致做好公共衛(wèi)生事件危機(jī)處置中的每項(xiàng)具體工作，包括網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，既是對(duì)百姓負(fù)責(zé)，同樣也是對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出努力。（作者單位：景德鎮(zhèn)陶瓷學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]王文娟，突發(fā)公共衛(wèi)生事件政府應(yīng)急能力指標(biāo)體系研究[D]，碩士學(xué)位論文，大連理工大學(xué)，2006年

[2]第32次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[J]，互聯(lián)網(wǎng)天地，2013.10

[3]溫曉燕 武殿竣 毛清華，突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)院應(yīng)對(duì)策略研究[J]，管理研究，2011.02