沈慧麗,李萍,常健

(上海市第一人民醫(yī)院 國際醫(yī)療保健中心，上海 200080)

服務(wù)藍圖在視光患者就診流程優(yōu)化中的應(yīng)用及效果分析

沈慧麗,李萍,常健

(上海市第一人民醫(yī)院 國際醫(yī)療保健中心，上海 200080)

目的探討服務(wù)藍圖在視光患者就診流程優(yōu)化中的應(yīng)用效果。方法利用服務(wù)藍圖法確定視光患者的就診體驗、內(nèi)部服務(wù)流程、后臺支持保障系統(tǒng)，并對服務(wù)質(zhì)量與效率進行評價。結(jié)果服務(wù)藍圖實施后，門診視光患者的平均就診及等候時間均縮短，患者對護理工作的整體滿意度提高，與實施前比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)。結(jié)論服務(wù)藍圖法有利于優(yōu)化醫(yī)護服務(wù)流程及后臺支持保障機制，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

服務(wù)藍圖;視光患者;流程優(yōu)化

隨著醫(yī)療服務(wù)信息化的發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)開始嘗試將現(xiàn)代企業(yè)管理方法用于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，服務(wù)藍圖法就是其中一種。服務(wù)藍圖是將所有服務(wù)要素以圖表方式展示出來的一種方法，可以幫助管理者對整個服務(wù)過程有一個全面的理解，能夠讓每位員工都能夠知道自己的位置和價值，從而有利于提升服務(wù)及管理水平[1-2]。服務(wù)藍圖法主要由4個要素與3條分界線構(gòu)成。其中，4個要素包括：顧客體驗、可見接觸服務(wù)、非可見接觸服務(wù)、支持保障系統(tǒng)等；3條分界線包括：外部作用線、可見性服務(wù)線與內(nèi)部作用線[1-4]。2013年5-10月，在某三級甲等醫(yī)院眼科門診，由門診護理團隊主導(dǎo)，應(yīng)用服務(wù)藍圖法來優(yōu)化眼科視光門診的服務(wù)流程，以期提高門診護理服務(wù)的質(zhì)量與效率，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用便利抽樣法分別于服務(wù)藍圖實施前后選擇眼科中心視光門診患者各30例。納入標準：視光門診患者或其家屬(<16周歲的患者，被調(diào)查者則為其陪同家屬)，本人或其家屬溝通能力良好，自愿參加調(diào)查。其中，服務(wù)藍圖實施前患者30例，男13例、女17例，年齡19～47歲，平均(32.84±4.92)歲。服務(wù)藍圖實施后患者30例，男14例、女16例，年齡21～49歲，平均(33.37±5.12)歲。兩組患者的年齡、性別等一般資料的差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 確定“服務(wù)藍圖”項目小組 由眼科門診護士長主導(dǎo)，與?？谱o士、視光醫(yī)生、驗光師、客服人員、IT工程師各1名共同組成項目小組；并特邀眼科主任、科護士長、管理專家及視光患者作為項目顧問。項目小組負責整個項目的方案設(shè)計、可行性論證及多部門協(xié)調(diào)等工作。

1.2.2 構(gòu)建“服務(wù)藍圖”的方法及步驟 項目小組采用頭腦風(fēng)暴法、小組討論法及專家非正式訪談法，召開了十余次協(xié)調(diào)會議，依次確定了目標客戶確認、患者體驗調(diào)查、接觸與非接觸服務(wù)界定、支持保障系統(tǒng)關(guān)聯(lián)、服務(wù)藍圖確定等五大項內(nèi)容。(1) 將“視光患者”確定為目標客戶 根據(jù)眼科患者就診情況進行分析，視光患者服務(wù)流程相對比較清晰，診療環(huán)節(jié)的操作及管理較簡單，且視光醫(yī)生也能夠積極配合護理人員進行流程改進，這些都是服務(wù)藍圖法得以推行的重要基礎(chǔ)。(2)識別視光患者對門診服務(wù)的感知及體驗 項目小組成員梳理視光患者的整個就診流程，并將其行為分解、細化，再結(jié)合門診護士與患者的溝通、訪談，最后得到包括入院、掛號、看診、驗光、配鏡、離院等環(huán)節(jié)的患者體驗全過程。 (3)界定接觸性服務(wù)與非接觸性服務(wù) 門診護士牽頭、組織視光醫(yī)生、驗光師、客服人員、管理學(xué)者等人進行討論，將咨詢、分診、查視力、收費、檢查、看診、驗光、治療處置、配鏡等諸多工作環(huán)節(jié)納入“與視光患者直接接觸的互動服務(wù)”；將院前電話咨詢、院后電話隨訪等列入“非接觸性服務(wù)”。(4)將服務(wù)行為與系統(tǒng)支持保障功能關(guān)聯(lián) 通過內(nèi)部互動線，識別出醫(yī)護及客服人員行為與其他職能部門提供的內(nèi)部系統(tǒng)支持(門診預(yù)約及叫號系統(tǒng)、 標識系統(tǒng)、一站式付費系統(tǒng)等)，并與IT工程師、后勤保障處、宣傳處進行反復(fù)的溝通、修正和確認。(5)視光患者就診 “服務(wù)藍圖”確定 綜合上述內(nèi)容，項目小組成員繪制出視光患者的“服務(wù)藍圖”(詳見下圖)，最后，將該圖再反饋給所有參與整個項目開發(fā)過程的相關(guān)人員審閱；補充了關(guān)鍵執(zhí)行環(huán)節(jié)( 標★處)與外界影響因素。

圖1 視光患者就診服務(wù)藍圖

1.2.3 服務(wù)藍圖的實施過程 (1)眼科全員培訓(xùn) 通過培訓(xùn)服務(wù)藍圖的知識要點及項目的具體實施方法，讓眼科工作人員了解視光患者就診的全過程以及自己在整個流程圖中所處的位置及功能。(2)門診環(huán)境布置 環(huán)境及物品準備包括：各類指引標識制作安裝到位；宣傳資料、驗光單、配鏡告知卡、內(nèi)部服務(wù)流程圖等謄印并放置在專用架上，門診的多媒體顯示屏上滾動播放視光門診服務(wù)信息。(3)信息系統(tǒng)檢測 與服務(wù)流程相關(guān)的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)(hospital information system，HIS)、付費系統(tǒng)、導(dǎo)醫(yī)及叫號系統(tǒng)、物聯(lián)系統(tǒng)、患者跟蹤隨訪系統(tǒng)等均請信息中心IT工程師協(xié)助檢測，確保功能良好。(4)服務(wù)藍圖的實施 首先安排2位眼科視光醫(yī)生、1位驗光師、1位?？谱o士試運行1周，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題并解決，2013年8月1日起正式實施，分別提前3、2、1 d通知眼科所有工作人員。期間，項目小組成員必須實時督查實施服務(wù)藍圖情況，在各部門之間做好溝通和協(xié)調(diào)工作，確保服務(wù)藍圖順利、穩(wěn)妥的運行。

1.3 評價方法 比較應(yīng)用服務(wù)藍圖法前后各3個月視光患者在門診的平均就診時間、平均等候時間(含掛號、查視力、付費、驗光)以及患者滿意度。(1)視光患者門診的就診與等候時間，由項目小組成員跟蹤測定。門診就診時間，指的是從患者進入門診大廳到離開門診的全過程，包括預(yù)檢、掛號、查視力、就診、付費、驗光、配鏡等環(huán)節(jié)，詳見“視光患者就診服務(wù)藍圖”。等候時間從視光患者離開前一個服務(wù)環(huán)節(jié)時開始，到進入下一個服務(wù)環(huán)節(jié)(含掛號、查視力、付費、驗光)時結(jié)束。 (2)患者滿意度，采用醫(yī)院制定的患者滿意度調(diào)查表，共5個條目，即 “護士正確引導(dǎo)，提高患者就診效率”、“護士耐心解答疑問”、“護理操作技術(shù)熟練”、“護士告知門診就診相關(guān)知識及注意事項”及“護士服務(wù)質(zhì)量總體評價”，總分0～100分。其中每個條目有3個選項：滿意(20分)、較滿意(10分)、不滿意(0分)。該量表的重測信度為0.82，Cronbach α系數(shù)為0.88，標準效度為0.79。服務(wù)藍圖實施前后各發(fā)放30份問卷，回收有效問卷各30份，有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件，采用頻數(shù)、百分率進行描述性統(tǒng)計，計量資料采用t檢驗,以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

結(jié)果顯示，服務(wù)藍圖實施后，門診視光患者的平均就診及等候時間均縮短，患者對護理工作的整體滿意度提高，與實施前比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)，見表1。

表1 服務(wù)藍圖實施前后門診服務(wù)質(zhì)量比較

3 討論

3.1 應(yīng)用服務(wù)藍圖能夠提高視光門診的服務(wù)效率 本研究結(jié)果表明，服務(wù)藍圖法能夠提高眼科門診視光患者的診療服務(wù)效率，有利于縮短患者的就診和等候時間，這些成效主要緣于服務(wù)藍圖法的實施。首先，門診開展了院前咨詢和宣傳，將為患者服務(wù)的時間點提前，充分利用醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳資料、媒體報道、社區(qū)義診、科普講堂等形式，向周圍社區(qū)居民宣傳視光門診，使患者能夠更好地配合診療工作；其次，服務(wù)藍圖對于后臺的支持保障系統(tǒng)有明確要求[2]，完善的指引標識系統(tǒng)，方便患者順利到達看診、付費、檢查地點，加快了患者的流動速度，縮短了無效等待時間；此外，該研究項目開發(fā)了溫馨提示卡、驗光單等有形載體，方便了醫(yī)護人員工作，提高了整體服務(wù)效率。

3.2 應(yīng)用服務(wù)藍圖能夠提高視光患者的滿意度 醫(yī)療機構(gòu)患者的滿意度通常取決于其內(nèi)心的期望值與實際得到服務(wù)之間的差距[6]。因此，本項目從開發(fā)階段就有效地引導(dǎo)患者參與服務(wù)過程，從而使服務(wù)提供過程更合理、更標準。一方面，服務(wù)藍圖使每個團隊成員都清楚地知道自己所處的位置及功能角色，這有利于員工間溝通改善服務(wù)的經(jīng)驗或建議，并減少服務(wù)傳遞過程中多部門之間責任推卸，從而為患者提供均質(zhì)、連貫、流暢的服務(wù)[2,5]。另一方面，服務(wù)設(shè)計也更趨向精細化。如診室和檢查室的標志，由原來貼在墻壁平面上改為90°垂直于墻壁，這樣患者在過道盡頭也能看到，避免了來回無效的走動；再如匯總視光醫(yī)生、護士、驗光師及患者的反饋意見，將驗光單尺寸由原本“A4紙的一半”，改為“比病歷本略小一點”，便于患者將其夾在病歷本內(nèi)，且不會磨損。

[1] 關(guān)兵,馬夢嫘.服務(wù)藍圖及過程能力指數(shù)在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(9):834-837.

[2] Bitner M J,Ostrom A L,Morgan F N. Service blueprinting: A practical technique for service innovation[J].California Manage Rev,2008,50(3):66-94.

[3] 何軍.服務(wù)藍圖與員工工作日志結(jié)合在服務(wù)設(shè)計中的作用[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2009,(5):62-64.

[4] 肖啟鵬.探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度與員工忠誠度之間的關(guān)系研究[D].上海:東華大學(xué)企業(yè)管理系,2004.

[5] 常青.基于服務(wù)藍圖的檢驗檢疫業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思考[J].中國檢驗檢疫，2009(1):22-24.

[6] 宋春燕,王菊香,趙光紅.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型提高患者滿意度的研究[J].中國護理管理,2010,10(2):21-23.

(本文編輯：沈園園)

2013-07-28 【

】 2014-02-20

沈慧麗,本科，主管護師，主要從事護理管理工作

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.10.019

R473.77

A

1008-9993(2014)10-0062-03