馬綻梅，趙永明，應(yīng)爭(zhēng)先，魏晉才

(1．東陽(yáng)市人民醫(yī)院 護(hù)理部，浙江 東陽(yáng) 321100；2.溫州醫(yī)學(xué)院 醫(yī)院管理研究所，浙江 溫州 325035)

·護(hù)理管理·

兒科門(mén)診服務(wù)模式創(chuàng)新和精細(xì)化管理

馬綻梅1，趙永明1，應(yīng)爭(zhēng)先1，魏晉才2

(1．東陽(yáng)市人民醫(yī)院 護(hù)理部，浙江 東陽(yáng) 321100；2.溫州醫(yī)學(xué)院 醫(yī)院管理研究所，浙江 溫州 325035)

目的探討精細(xì)化管理在兒科門(mén)診服務(wù)模式中創(chuàng)新性作用。方法引入精細(xì)化管理理念和技術(shù)，針對(duì)兒科門(mén)診候診時(shí)間長(zhǎng)、就診環(huán)境差、醫(yī)患溝通不佳等現(xiàn)存問(wèn)題，采取規(guī)范化服務(wù)行為、合理調(diào)配人力資源、引入流程管理、縮短等候時(shí)間、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改善就醫(yī)環(huán)境等細(xì)節(jié)管理。結(jié)果采取精細(xì)化管理后有效縮短了預(yù)約患兒的等候時(shí)間和平均等候時(shí)間，提高了預(yù)約率，提高了患兒家屬的滿意度，提高了兒科門(mén)診的運(yùn)行效率。結(jié)論在兒科門(mén)診服務(wù)中推行的精細(xì)化管理模式是行之有效的管理創(chuàng)新方法，值得推廣。

兒科門(mén)診；精細(xì)化管理；服務(wù); 流程；創(chuàng)新

[Nurs J Chin PLA,2014，31(10)：55-57]

東陽(yáng)市人民醫(yī)院于2009年在開(kāi)展醫(yī)院常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，積極探索和推進(jìn)了醫(yī)院的精細(xì)化管理。門(mén)診部依照精細(xì)化管理的理念和技術(shù)，從兒科門(mén)診候診時(shí)間長(zhǎng)、候診環(huán)境差、醫(yī)患溝通效果不佳等問(wèn)題著手，實(shí)施了一系列措施，取得了顯著成效。

1 兒科門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及存在問(wèn)題

1.1 兒科門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn) (1)季節(jié)性強(qiáng)，疾病易反復(fù)。 在我院兒科門(mén)診就診的患兒，病種較為簡(jiǎn)單，反復(fù)發(fā)作，并且呈季節(jié)性。呼吸系統(tǒng)疾病常見(jiàn)于冬春季節(jié)，腸道系統(tǒng)疾病常見(jiàn)于夏秋季，尿路感染多見(jiàn)于夏季，每年四季都會(huì)有集中的患兒就診，高峰期一直持續(xù)。(2)家屬易怒，缺乏照護(hù)知識(shí)。孩子是家庭的重要組成部分，尤其現(xiàn)在大多數(shù)是獨(dú)生子，孩子一旦生病，家長(zhǎng)著急、焦慮、煩躁，且很難控制自己的情緒，易遷怒于醫(yī)護(hù)人員[1]。年輕的父母帶孩子缺乏照護(hù)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的護(hù)理知識(shí)，年長(zhǎng)的爺爺奶奶常用錯(cuò)誤的傳統(tǒng)方法護(hù)理患兒，致患兒反復(fù)患病。

1.2 兒科門(mén)診醫(yī)療服務(wù)存在的問(wèn)題

1.2.1 候診環(huán)境差 就診高峰時(shí)段比較擁擠，陪護(hù)人員多，患兒哭鬧聲、玩具聲、家長(zhǎng)的交談聲、電視機(jī)播放聲等各種聲音交織，候診區(qū)嘈雜擁擠[2]。

1.2.2 候診時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短 患兒候診時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短，高峰時(shí)段醫(yī)護(hù)人員接診忙，解釋告知病情不夠耐心、詳細(xì)，易致家長(zhǎng)不信任。

2 基于精細(xì)化理念的兒科門(mén)診服務(wù)模式的創(chuàng)新

我院通過(guò)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員服務(wù)行為、合理調(diào)配醫(yī)療資源；建立分時(shí)段預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)行一卡通和預(yù)交金制度等門(mén)診信息化管理，縮短患兒的等候時(shí)間；改善就醫(yī)環(huán)境；開(kāi)展診區(qū)健康宣教等提高服務(wù)品質(zhì)；創(chuàng)新服務(wù)模式，建立以患兒為中心的醫(yī)患(家屬)共同關(guān)愛(ài)的醫(yī)療環(huán)境。

2.1 規(guī)范服務(wù)行為、合理調(diào)配醫(yī)療資源 (1)制訂門(mén)診兒科醫(yī)生接診服務(wù)流程、專家門(mén)診服務(wù)流程、專家停復(fù)診規(guī)范、導(dǎo)醫(yī)接待患兒流程、兒科引導(dǎo)分流操作程序，從“怎么說(shuō)”、“怎么做”及 “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”三方面規(guī)范服務(wù)行為。對(duì)全兒科人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)采取科室內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬角色、經(jīng)驗(yàn)交流等形式。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)和人文禮儀知識(shí)的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。(2)合理調(diào)配兒科醫(yī)療資源，提早一周對(duì)下周的門(mén)診量進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，合理安排出診醫(yī)生數(shù)，特別是雙休日和節(jié)假日。科內(nèi)制訂門(mén)診量突然增加時(shí)應(yīng)對(duì)預(yù)案，某一時(shí)間段的掛號(hào)量突然增加時(shí)，及時(shí)調(diào)配兒科醫(yī)生生出診。(3)組織開(kāi)展品管圈和TPS(豐田生產(chǎn)方式)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

2.2 強(qiáng)化流程管理、縮短等候時(shí)間 (1)建立分時(shí)段預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，減少無(wú)效等候。開(kāi)通預(yù)約熱線967999、網(wǎng)上預(yù)約、自助預(yù)約、診間預(yù)約等方式，以30 min為單位設(shè)置號(hào)源，預(yù)約患兒按預(yù)約時(shí)間段到院就診，現(xiàn)場(chǎng)患兒在掛到號(hào)時(shí)就已經(jīng)知道就診時(shí)間段，便于患兒合理安排等候時(shí)間，有效縮短患兒的無(wú)效等候時(shí)間。(2)動(dòng)態(tài)管理號(hào)源，根據(jù)不同季節(jié)、不同科別就診人群的不同特點(diǎn)、各專家?？漆t(yī)生接診時(shí)間的不同，動(dòng)態(tài)調(diào)整每一位醫(yī)生每30 min的掛號(hào)人次、可預(yù)約人次，不斷精確患兒就診時(shí)間段。(3)推行自助服務(wù)系統(tǒng)，方便就醫(yī)。在兒科門(mén)診實(shí)行一卡通和預(yù)交金制度，患兒家屬可在自助機(jī)上自助掛號(hào)、交費(fèi)、查詢醫(yī)院信息、兒科醫(yī)生出診信息、診療特色、常用藥品作用、卡內(nèi)余額，可為患者提供實(shí)時(shí)和歷史的醫(yī)療就診信息、打印檢查報(bào)告和醫(yī)療費(fèi)用清單等，方便患者，使整個(gè)流程方便快捷。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)屬溝通、開(kāi)展健康宣教 (1)建立候診區(qū)宣教系統(tǒng)。利用大屏幕滾動(dòng)播出就醫(yī)流程、專家?？崎T(mén)診介紹，兒科季節(jié)性疾病和常見(jiàn)病的相關(guān)護(hù)理知識(shí)。診區(qū)內(nèi)擺放各種宣傳手冊(cè)，如各?？频脑\療特色、專家?？崎T(mén)診出診時(shí)間，預(yù)約流程和注意事項(xiàng)等，供家屬在候診時(shí)取閱。(2)制作和發(fā)放兒科門(mén)診溫馨示，主要提示患者家屬在有限的時(shí)間內(nèi)與醫(yī)生有效溝通的技巧，包括就診前列出本次看病的問(wèn)題清單、簡(jiǎn)明扼要陳述病情、仔細(xì)傾聽(tīng)醫(yī)生的告知和囑托。(3)與家屬、患兒有效溝通。針對(duì)不同文化程度家長(zhǎng)用樸實(shí)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向他們介紹患兒的病情、主要治療手段、檢查目的、結(jié)果預(yù)后和照護(hù)注意事項(xiàng)，減輕家長(zhǎng)的擔(dān)憂。對(duì)一兩歲的患兒多給予輕柔的撫摸，如摸摸小臉、握握小手，以減少患兒的恐懼；年齡較大的孩子喜歡夸獎(jiǎng)、鼓勵(lì)，護(hù)士可運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)夸獎(jiǎng)鼓勵(lì)，使患兒能愉快地配合治療[3]。(4)電話隨訪，加強(qiáng)關(guān)懷服務(wù)。對(duì)患兒家長(zhǎng)電話隨訪，及時(shí)了解患兒的病情變化并給予照護(hù)建議，征詢患兒家屬就診過(guò)程中不方便，指導(dǎo)正確就診和宣傳預(yù)約，架起了護(hù)理人員與患兒家長(zhǎng)的溝通橋梁，提高了患兒及其家長(zhǎng)的滿意度[4]。

2.4 完善就醫(yī)環(huán)境，改善第一印象 (1)一人一診，創(chuàng)造良好的診療環(huán)境。安裝叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)由主控機(jī)、掛號(hào)排隊(duì)顯示屏、護(hù)士工作站、醫(yī)生工作站、呼叫終端等部分組成?；颊邟焯?hào)后，掛號(hào)排隊(duì)顯示屏自動(dòng)顯示患者序號(hào)，杜絕以往因信息不公開(kāi)透明而致的擁擠吵鬧現(xiàn)象。預(yù)診護(hù)士有更多的精力巡回于各個(gè)診室以維持秩序，保證診室一人一診，大大改善了就診秩序和就診環(huán)境。(2)設(shè)立30 min等候區(qū)域和游樂(lè)區(qū)域，30 min內(nèi)可就診的患兒和家屬由護(hù)士安排或語(yǔ)音呼叫提醒至相應(yīng)的等候區(qū)，以避免因游樂(lè)或外出錯(cuò)過(guò)就診時(shí)間。候診椅模擬卡通圖案，室內(nèi)墻張貼兒童畫(huà)，聽(tīng)診器掛上小玩具，可在聽(tīng)診時(shí)分散小孩注意力，順利完成各項(xiàng)檢查。液晶大屏幕電視連續(xù)播放動(dòng)畫(huà)片，使患兒消除恐懼，在輕松、舒適的環(huán)境中配合各種診療。

3 效果

兒科候診時(shí)間從(59.7±10.6)min下降到(29.6±5.9)min；兒科診區(qū)的噪聲從平均(78±5.9)dB下降至(68.7±3.2)dB。以30 min為時(shí)段的號(hào)源設(shè)置，使預(yù)約患兒和非預(yù)約患兒的等候時(shí)間均減少，有效縮短無(wú)效等候時(shí)間(表1)?；純杭覍贊M意度提高，向他人推薦我院的意愿持續(xù)提高，創(chuàng)造了更多的醫(yī)院忠誠(chéng)顧客(表2)。

4 體會(huì)

隨著人們生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平的要求越來(lái)越高，醫(yī)院通過(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新和精細(xì)化管理以提升競(jìng)升優(yōu)勢(shì)已成為趨勢(shì)。我院通過(guò)建立，并實(shí)行一卡通和預(yù)交金制度、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等門(mén)診信息化管理，推行自助服務(wù)系統(tǒng)，使整個(gè)就診流程方便快捷，就診各環(huán)節(jié)不再出現(xiàn)以往擁擠、吵鬧、排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，就診環(huán)境安靜有序，家屬安心就診，對(duì)醫(yī)院的主觀評(píng)價(jià)和滿意度均得到了提高。

表1 2010-2012年患兒門(mén)診就診等候時(shí)間比較

表2 2010-2012年患兒家屬滿意率[n(%)]

分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，家屬按預(yù)約時(shí)間段來(lái)院就診，錯(cuò)開(kāi)了就診高峰，縮短了候診時(shí)間，使醫(yī)生有較充裕的時(shí)間耐心細(xì)致接診患兒，一人一診，避免工作失誤，保障醫(yī)療安全，提升醫(yī)療質(zhì)量，提高了家屬對(duì)醫(yī)院的信任度，忠誠(chéng)顧客不斷增加[5]。門(mén)診部把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，使之制度化，并將醫(yī)患溝通作為醫(yī)療質(zhì)量檢查的重要內(nèi)容，與科內(nèi)績(jī)效掛鉤。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員尊重患兒和家長(zhǎng)的醫(yī)療權(quán)利，盡心盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患溝通效果好。

精細(xì)化管理是醫(yī)院管理邁向現(xiàn)代化和科學(xué)化管理的必經(jīng)之路，是醫(yī)院管理體制改革深化的體現(xiàn)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平、品牌建設(shè)、經(jīng)濟(jì)效益都有強(qiáng)勁的推動(dòng)[6]。門(mén)診服務(wù)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)環(huán)環(huán)精細(xì)、環(huán)環(huán)到位，是門(mén)診管理科學(xué)性和創(chuàng)新性的有機(jī)統(tǒng)一，值得持續(xù)改進(jìn)、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)全面推廣。

[1] 戎艷鳴，樓建化，徐紅，等.以家庭為中心兒科護(hù)理模式創(chuàng)建與評(píng)價(jià)[J].中國(guó)護(hù)理管理，2012，12(5):29-32.

[2] 于靜靜,范俊強(qiáng),姜賢政,等.兒科門(mén)診護(hù)士工作滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及相關(guān)因素分析[J].護(hù)理與康復(fù),2012,11(7):618-620.

[3] 黃娜.談?dòng)行У臏贤ǚ椒ㄅc技巧在兒科臨床診治中的作用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2012,10(35):679-680.

[4] 狄桂萍,廖秀梅,張國(guó)暉,等.對(duì)患者隨訪工作滿意度的調(diào)查[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2012,18(23):2793-2794.

[5] 王曉燕.以心理護(hù)理提高兒科常見(jiàn)疾病患兒護(hù)理滿意度的探討[J].護(hù)理研究:下旬版,2011,25(6):1678-1679.

[6] 朱建,施慶.以精細(xì)化管理優(yōu)化門(mén)急診工作[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2012,23(3):34-35.

(本文編輯：郁曉路)

復(fù)診提醒卡在造口患者中的應(yīng)用

出院造口患者回院復(fù)診應(yīng)是所有造口患者治療過(guò)程中最重要的一項(xiàng)工作，其主要目的是促進(jìn)造口患者能擁有完全復(fù)健的生活，解決他們所面臨的困擾與問(wèn)題。在造口門(mén)診常有患者因?yàn)閺?fù)診概念模糊、對(duì)復(fù)診重要性認(rèn)識(shí)不足、護(hù)理方法不正確等，致使出現(xiàn)了一些本不應(yīng)該出現(xiàn)的并發(fā)癥，不但給生活帶來(lái)不便，而且加重了患者的精神負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，我科自行設(shè)計(jì)了復(fù)診提醒卡，以提醒患者定期復(fù)診，經(jīng)臨床使用效果滿意，受到患者好評(píng)，現(xiàn)介紹如下。1制作采用10 cm×14 cm硬紙對(duì)折印制而成，卡內(nèi)第一面為宣教內(nèi)容與患者基本信息。宣教內(nèi)容如下：親愛(ài)的患者朋友，非常高興您康復(fù)出院！在接下來(lái)的日子里，您將自我護(hù)理造口，如有任何護(hù)理問(wèn)題，我們將竭誠(chéng)地為您提供幫助，并請(qǐng)根據(jù)建議，及時(shí)回院復(fù)診。謝謝您的支持！第二面為復(fù)診時(shí)間、復(fù)診地點(diǎn)、復(fù)診醫(yī)生/護(hù)士以及復(fù)診情況。背面為造口門(mén)診開(kāi)診時(shí)間、門(mén)診地址、門(mén)診電話及建議復(fù)診時(shí)間。2應(yīng)用在患者出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士首先在卡片上填寫(xiě)患者基本信息，包括姓名、性別、住院號(hào)、手術(shù)醫(yī)院、手術(shù)時(shí)間、造口類型、主治醫(yī)生、造口情況、聯(lián)系電話等，將此卡攜至患者床旁進(jìn)行講解，取得其理解與配合，并囑其妥善保管，以作為今后隨訪和復(fù)診的依據(jù)。復(fù)診時(shí)，患者出示此卡，由復(fù)診護(hù)士將復(fù)診情況填寫(xiě)說(shuō)明。3體會(huì)(1)復(fù)診提醒卡制作簡(jiǎn)單，對(duì)折后如名片大小，攜帶方便。(2)提醒造口患者定期復(fù)診，讓醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解他們的生理及心理康復(fù)情況、對(duì)家庭及社會(huì)的適應(yīng)情況、對(duì)造口的適應(yīng)情況、放療及化療對(duì)患者及造口的影響，幫助他們解決在家時(shí)所遇到的困難與問(wèn)題，及早診斷出造口及皮膚并發(fā)癥，給予適當(dāng)?shù)闹委熀托睦磔o導(dǎo)，對(duì)患者的康復(fù)意義重大。(3)保證了治療的連續(xù)性，方便不同的醫(yī)生、護(hù)士了解造口情況。(4)體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的關(guān)心與關(guān)愛(ài)，拉近了醫(yī)護(hù)人員和患者的距離，提高了患者的滿意度，全面體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵。

(作者和單位：鄧世紅.荊州市第一人民醫(yī)院 胃腸外科，湖北 荊州434400)

PediatricOutpatientServiceModeInnovationAndFineManagement

Ma Zhanmei1,Zhao Yongming1,Ying Zhengxian1,Wei Jincai2

Corresponding(1.Department of Nursing,People’s Hospital of Dongyang, Dongyang 321100, Zhejiang Province, China;2.Hospital Management Institution,Wenzhou Medical University,Wenzhou 325035,Zhejiang Province,China)

Corresponding author: Wei Jincai,E-mail:13758431199@126.com

ObjectiveTo explore the innovative role of fine management in the service model of outpatient department of Pediatrics.MethodsIntroducing fine management concept and technology, and target at existing problems including long outpatient waiting time,poor medical environment, bad doctor-patient communication,taking standardized service behavior,rationally allocating human resources,introducing process management,shortening waiting time,strengthening the doctor-patient communication,improving medical environment and other detail management.ResultsAfter taking the fine management,the waiting time for appointed patients and average waiting time were effectively shortened,the appointment rate and satisfaction rate were increased.Therefore,the operation efficiency of outpatient department of pediatrics were improved.ConclusionFine management model in the outpatient department of pediatrics is an effective innovative management method and is worth promoting.

outpatient department of pediatrics;service;process;innovation

2013-07-22 【

】 2014-02-15

浙江省醫(yī)院協(xié)會(huì)康恩貝醫(yī)院管理軟科學(xué)研究項(xiàng)目(2010ZHA-KEB325)

馬綻梅，本科，副主任護(hù)師，主要從事從事門(mén)診管理工作

魏晉才，E-mail:13758431199@126.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.10.016

R197.323

A

1008-9993(2014)10-0055-03