張軻

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對(duì)銀行業(yè)帶來(lái)了極大的沖擊。本文主要從銀行營(yíng)運(yùn)管理入手，闡述了互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行營(yíng)運(yùn)管理的借鑒和警示，并提出要以互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展為借鑒，不斷推動(dòng)銀行營(yíng)運(yùn)管理工作的改革轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；大數(shù)據(jù)；營(yíng)運(yùn)管理

營(yíng)運(yùn)管理作為商業(yè)銀行日常經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)核心工作，涉及諸多產(chǎn)品條線和內(nèi)部資源的綜合運(yùn)用以及風(fēng)險(xiǎn)管理等各個(gè)層面，是支撐商業(yè)銀行在同質(zhì)化市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。但近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)管理受到越來(lái)越大的沖擊，要進(jìn)一步維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，銀行業(yè)必須全面認(rèn)識(shí)信息技術(shù)變革帶來(lái)的影響，加快營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)型，重塑業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)營(yíng)運(yùn)管理的借鑒和警示

互聯(lián)網(wǎng)金融通常指借助于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云計(jì)算等實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和信息中介等業(yè)務(wù)的新興金融模式，在中國(guó)具體表現(xiàn)為第三方支付、金融銷(xiāo)售平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)信貸、眾籌融資等形式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融秉承“開(kāi)放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神，充分運(yùn)用積累的大數(shù)據(jù)，以客戶需求為導(dǎo)向，以技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，為客戶提供了更加便捷、低成本的金融服務(wù)。雖然目前看，無(wú)論從業(yè)務(wù)種類(lèi)，還是業(yè)務(wù)規(guī)模，短時(shí)期內(nèi)都無(wú)法撼動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)，在核心特征上也與傳統(tǒng)金融區(qū)別不大，但是給銀行業(yè)帶來(lái)了全新的互聯(lián)網(wǎng)思維。其中，對(duì)營(yíng)運(yùn)管理來(lái)說(shuō)，有“三個(gè)借鑒”和“一個(gè)警示”值得學(xué)習(xí)和思考。

（一）三個(gè)借鑒

一是大數(shù)據(jù)運(yùn)用降低成本。數(shù)據(jù)是信息時(shí)代金融業(yè)的核心資產(chǎn)之一，尤其是大數(shù)據(jù)運(yùn)用作為創(chuàng)新的催化劑，正在逐步改變整個(gè)金融業(yè)態(tài)。與傳統(tǒng)金融相比，互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢(shì)正是在于其信息數(shù)據(jù)分析與處理能力。以互聯(lián)網(wǎng)金融模式最成功的產(chǎn)品代表——阿里小貸為例，成功的關(guān)鍵在于阿里巴巴公司積累的客戶海量交易的大數(shù)據(jù)以及所擁有的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使其能打破地域和信息不對(duì)稱(chēng)的限制，以較低的成本快速準(zhǔn)確地掌握客戶的行為特征，包括客戶的消費(fèi)行為和信用等級(jí)，從而能夠精準(zhǔn)定位客戶、接觸客戶和營(yíng)銷(xiāo)客戶。二是流程化運(yùn)營(yíng)改進(jìn)效率。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融給人的第一感覺(jué)就是便捷，沒(méi)有復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，也無(wú)需排隊(duì)等待。尤其是隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，電視、平板電腦、手機(jī)等都成為上網(wǎng)終端，使得“線上線下”概念更加模糊，客戶能隨時(shí)隨地以自助的服務(wù)方式申請(qǐng)各類(lèi)金融服務(wù)。例如，阿里小貸創(chuàng)建從風(fēng)險(xiǎn)審核到放貸的全程線上模式，將貸前、貸中以及貸后三個(gè)環(huán)節(jié)形成有效聯(lián)結(jié)，向通常無(wú)法在傳統(tǒng)金融渠道獲得貸款的弱勢(shì)群體批量發(fā)放“金額小、期限短、隨借隨還”的小額貸款。三是人性化服務(wù)提升體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，除了技術(shù)進(jìn)步以及背后的想象力之外，還具有尊重客戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)交互式營(yíng)銷(xiāo)、主張平臺(tái)開(kāi)放等新特點(diǎn)，使金融服務(wù)能夠立足于客戶的金融需求和習(xí)慣來(lái)開(kāi)展，進(jìn)而使客戶粘性大大增加。例如，第三方支付為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)支付、移動(dòng)支付、電話支付、銀行卡收單以及跨境支付等全方位的解決方案，其多樣化、個(gè)性化等特點(diǎn)較好地滿足了電子商務(wù)企業(yè)和個(gè)人的支付需求，有效拓展了支付服務(wù)的廣度和深度，延長(zhǎng)了服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。

（二）一個(gè)警示

創(chuàng)新突破引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)隱患。在看到互聯(lián)網(wǎng)金融正逐步成為金融創(chuàng)新突破點(diǎn)的同時(shí)，也要清醒看到，風(fēng)險(xiǎn)也在這種創(chuàng)新中不斷加以累聚。例如，許多P2P（人人貸）公司由原來(lái)的金融中介開(kāi)始逐漸介入平臺(tái)交易，結(jié)果引發(fā)了貸款集中到期而平臺(tái)無(wú)法兌付的連鎖擠兌風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致一大批P2P公司倒閉。央行在《中國(guó)人民銀行年報(bào)2013》中將目前互聯(lián)網(wǎng)金融的風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)為三個(gè)方面：一是機(jī)構(gòu)的法律定位不明確，業(yè)務(wù)邊界模糊；二是客戶資金第三方存管制度缺失，資金存管存在安全隱患；三是風(fēng)險(xiǎn)控制不健全。因此，銀行在改變現(xiàn)有的思維模式積極創(chuàng)新的同時(shí)，也不能放松風(fēng)險(xiǎn)的底線。特別是對(duì)于營(yíng)運(yùn)部門(mén)來(lái)說(shuō)，隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的條款越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越多的系統(tǒng)、越來(lái)越多的流程需要集中管控，這給風(fēng)險(xiǎn)管控能力帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和難題。

二、以互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展為借鑒，不斷推動(dòng)銀行營(yíng)運(yùn)管理改革轉(zhuǎn)型

從互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢(shì)和借鑒來(lái)看，未來(lái)，銀行營(yíng)運(yùn)管理不僅要關(guān)心實(shí)質(zhì)性運(yùn)營(yíng)，更要關(guān)注業(yè)務(wù)的需求整合、系統(tǒng)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理。用“小、輕、新”為主要特征的金融創(chuàng)新吸引客戶，從解決客戶的“小需求”入手，無(wú)論是申請(qǐng)方式、應(yīng)用的復(fù)雜程度、流程的便捷性可當(dāng)一個(gè)“輕”字，并帶來(lái)完全不同的“新”體驗(yàn)。在新的營(yíng)運(yùn)模式下，營(yíng)運(yùn)管理的價(jià)值要充分體現(xiàn)在低成本、高質(zhì)量和可靠的產(chǎn)品服務(wù)上。

（一）全方位推動(dòng)數(shù)據(jù)整合，助力業(yè)務(wù)發(fā)展

要進(jìn)一步重視對(duì)大數(shù)據(jù)的占有和使用能力，在營(yíng)運(yùn)改革發(fā)展中引入和踐行大數(shù)據(jù)的理念和方法，推動(dòng)營(yíng)運(yùn)工作從“經(jīng)驗(yàn)依賴”型向“數(shù)據(jù)依靠”型轉(zhuǎn)化。營(yíng)運(yùn)管理通常涵蓋流程管理、產(chǎn)品管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、網(wǎng)點(diǎn)管理等各個(gè)方面，本身就擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)，要進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)能力，提升科技研發(fā)與應(yīng)用水平，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，積極整合各渠道、各條線的客戶信息，推動(dòng)構(gòu)建以客戶分析為基礎(chǔ)，客戶需求為導(dǎo)向，客戶管理為核心的大數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用體系，為業(yè)務(wù)決策、客戶營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。要拓寬新的客戶接觸渠道，在有效減少甚至消除網(wǎng)點(diǎn)低價(jià)值活動(dòng)的同時(shí)，有保有壓，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作情報(bào)站的功能。通過(guò)深入高端社區(qū)、注重廳堂服務(wù)，及時(shí)捕捉客戶以及關(guān)聯(lián)人的信息，并分層分類(lèi)反饋傳達(dá)，確?？蛻舻挠行枨蟮谝粫r(shí)間得到滿足。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善服務(wù)效率

營(yíng)運(yùn)效率的高低直接影響客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，特別是在銀行業(yè)正逐步從市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，必須“以客戶為中心”設(shè)計(jì)流程、制定制度，不斷提高營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平，從而為客戶提供創(chuàng)新型、合規(guī)型和尊享型服務(wù)，支持業(yè)務(wù)發(fā)展。一是業(yè)務(wù)流程重塑。逐步減少精煉業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，部分業(yè)務(wù)流程、審批流程可以逐漸以電子流程替代人工流程，例如借鑒阿里小貸，減少授信放款的手工環(huán)節(jié)，啟動(dòng)授信放款的電子化審批流程等。通過(guò)提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)效率、縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，使客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)更為便利快捷，從而增加客戶“黏度”，使客戶的忠誠(chéng)度得到提高。二是推進(jìn)集約化管理。改變后援支持性職能重復(fù)和分散、柜員把主要精力耗費(fèi)在低價(jià)值的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)等舊的模式，推進(jìn)前后臺(tái)分離，業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)整體后移，實(shí)行集約化管理，從而釋放前臺(tái)人力資源投入營(yíng)銷(xiāo)。隨著流程的轉(zhuǎn)變，前后臺(tái)部分崗位甚至可以逐漸外包，推動(dòng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。

（三）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)

營(yíng)運(yùn)板塊要切實(shí)加大創(chuàng)新力度，在創(chuàng)新管理、創(chuàng)新流程、創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)上有所作為。一是要打造智慧銀行。敏銳洞察引領(lǐng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別客戶，智能分析客戶需求，智能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)柜面人員能夠給客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。二是要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。完善制定網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)、升格、撤銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)城市布局，按照客戶資源、投入與產(chǎn)出等對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)其發(fā)展重點(diǎn)、人員配置、資源投入和考核指標(biāo)的設(shè)置各有側(cè)重，促使網(wǎng)點(diǎn)向綜合型、銷(xiāo)售型和服務(wù)型三個(gè)不同方向轉(zhuǎn)變。三是要推動(dòng)業(yè)務(wù)跨界。依托高科技手段使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)服務(wù)不再局限于網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)渠道的各項(xiàng)功能，深入挖掘微信銀行、空中理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)潛力，使服務(wù)得以外延，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。

（四）強(qiáng)化營(yíng)運(yùn)中心管理，持續(xù)降低成本

營(yíng)運(yùn)中心是集約化管理的產(chǎn)物，目前，全國(guó)性的商業(yè)銀行都成立有類(lèi)似的中心，對(duì)內(nèi)提供金融勞務(wù)。對(duì)營(yíng)運(yùn)中心的管理，要樹(shù)立全局意識(shí)，確立與營(yíng)運(yùn)總體目標(biāo)一致的發(fā)展方向。要模擬市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，建立數(shù)字化、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的績(jī)效指標(biāo)體系，并樹(shù)立“內(nèi)部顧客”理念，放開(kāi)定價(jià)權(quán)限，放開(kāi)分支行選擇權(quán)限，加強(qiáng)中心間服務(wù)質(zhì)效的競(jìng)爭(zhēng)，以推動(dòng)營(yíng)運(yùn)成本的持續(xù)下降。要合理規(guī)劃，在“大一統(tǒng)”的平臺(tái)上，使部分產(chǎn)品能夠體現(xiàn)分支行的特色，符合各地的管理需求。要根據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，增加營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)范圍，配合開(kāi)展交叉銷(xiāo)售，持續(xù)提升創(chuàng)利能力，將營(yíng)運(yùn)中心逐步由成本中心打造成利潤(rùn)中心。未來(lái)，在自身及市場(chǎng)條件成熟的前提下，可以開(kāi)放營(yíng)運(yùn)中心為銀行同業(yè)提供金融服務(wù)，搶占市場(chǎng)，提升規(guī)模效益。

（五）樹(shù)立全新理念，提高風(fēng)控能力

營(yíng)運(yùn)板塊在提高業(yè)務(wù)支撐能力的同時(shí)，還要找準(zhǔn)業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部控制的平衡點(diǎn)，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為手段，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，筑牢安全堤壩。一是樹(shù)立全局化的風(fēng)險(xiǎn)管理理念。將風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的可靠性，消除各種風(fēng)險(xiǎn)因子，并實(shí)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、識(shí)別、量化、報(bào)告和緩釋。二是堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)為本的防控理念。強(qiáng)化關(guān)鍵部位、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、事中、事后的的風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)于新建、業(yè)務(wù)發(fā)展壓力較大的支行、網(wǎng)點(diǎn)，要多措并舉，查防結(jié)合，重點(diǎn)監(jiān)控。三是推廣全新的風(fēng)險(xiǎn)管理方法。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行收集、積累和管理，利用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、計(jì)量、建模技術(shù)來(lái)量化風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警分析能力、洞察力和威懾力。

（六）建設(shè)高素質(zhì)營(yíng)運(yùn)隊(duì)伍，實(shí)行人才領(lǐng)先戰(zhàn)略

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，對(duì)營(yíng)運(yùn)人才素質(zhì)提出了更高的要求。因此，要建立完善激勵(lì)約束機(jī)制，疏通人才成長(zhǎng)發(fā)展的上升渠道，最大限度地開(kāi)發(fā)利用好各類(lèi)營(yíng)運(yùn)人才資源，并把人才資源轉(zhuǎn)化為營(yíng)運(yùn)條線轉(zhuǎn)型發(fā)展的現(xiàn)實(shí)優(yōu)勢(shì)。要進(jìn)一步建立完善營(yíng)運(yùn)崗位勝任力模型，明確培養(yǎng)目標(biāo)，完善后備人才成長(zhǎng)機(jī)制。要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)形式，強(qiáng)化實(shí)踐鍛煉，不斷提高人才培養(yǎng)的針對(duì)性和實(shí)效性。要積極適應(yīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)型的需要，大力培養(yǎng)集金融業(yè)務(wù)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能、銀行營(yíng)運(yùn)等多種知識(shí)技能于一身的金融復(fù)合型人才，使?fàn)I運(yùn)管理切實(shí)緊跟時(shí)代步伐、體現(xiàn)時(shí)代特色。

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責(zé)任編輯、校對(duì)：張宏亮