龍祖坤, 王 微

(湘潭大學(xué) 旅游管理學(xué)院, 湖南 湘潭 411105)

基于可拓預(yù)警模型的G酒店績效管理研究

龍祖坤, 王 微

(湘潭大學(xué) 旅游管理學(xué)院, 湖南 湘潭 411105)

近些年因酒店績效管理不善引起的員工離職現(xiàn)象嚴(yán)重，直接后果便是酒店的發(fā)展受到制約，績效管理雖為酒店人事的核心工作，對其考評方法卻十分有限，將可拓預(yù)警模型運(yùn)用到酒店績效管理工作的考評中，通過建立可拓預(yù)警指標(biāo)體系、可拓預(yù)測子模型以及可拓預(yù)警子模型對績效管理工作進(jìn)行量化處理評價，綜合得出酒店績效管理工作所處的預(yù)警等級。

績效管理； 績效考評； 可拓預(yù)警模型

上個世紀(jì)90年代以來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速增長，酒店業(yè)的發(fā)展終于迎來了曙光，不少外國知名酒店集團(tuán)抓住機(jī)遇陸續(xù)在國內(nèi)建造高星級酒店，同時國內(nèi)各種高星級民營酒店也不斷涌現(xiàn)。近幾年酒店業(yè)歷經(jīng)國際金融風(fēng)暴、H1N1流感的連續(xù)沖擊，呈現(xiàn)萎靡之勢頭。酒店業(yè)的高速發(fā)展衍生了許多存在于酒店內(nèi)部的問題，特別對于民營酒店，因其經(jīng)營者多為半路出家缺乏系統(tǒng)的酒店管理的理論知識，使得酒店在人事管理一塊存在硬傷，管理體制的漏洞、考核標(biāo)準(zhǔn)的不公平、考核懲罰未踐行、異常的員工晉升都會直接導(dǎo)致員工忠誠度不高和較高的員工流失率，酒店必然因此蒙受巨大的損失。

一、績效研究現(xiàn)狀

(一)國外研究現(xiàn)狀

關(guān)于績效管理的研究始于國外，最早的人事管理出現(xiàn)在20世紀(jì)初，隨之而來的是最初的考核技術(shù)，績效管理誕生至今，國外學(xué)術(shù)界對其的研究多聚焦在考核方法的探索上，美國軍方于1813年開始采用績效考核[1]，20世紀(jì)80年代發(fā)展起來了基于目標(biāo)的一種新型經(jīng)營管理方法標(biāo)桿超越，以此為標(biāo)桿,將自身的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營管理、運(yùn)作方式與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化考核與比較,分析這些標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的原因,結(jié)合自身實(shí)際加以創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)、借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略,從而趕超一流企業(yè)或創(chuàng)造高績效的不斷循環(huán)的過程[2]。六西格瑪改進(jìn)是1987年由摩托羅拉公司提出的概念和相應(yīng)的管理體系，并全力應(yīng)用到公司的各個方面，取得了斐然的成就。到了20世紀(jì)90年代，Cmapbell[3]等人將績效劃分成為8個可單獨(dú)衡量的因子，即：工作特定的任務(wù)熟練程度；工作非特定的任務(wù)熟練程度;書面與口頭交流的任務(wù)熟練程度；努力遵守紀(jì)律；為團(tuán)體和同事提供便利；監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)；管理。

(二)國內(nèi)研究現(xiàn)狀

國內(nèi)對此的研究大多沿用西方的一些理論，鮮少創(chuàng)新，只有少數(shù)學(xué)者能將國外績效管理的先進(jìn)理論與國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合進(jìn)行研究。

1.績效管理本土化

張志紅(2009)提出了國外績效管理模式本土化的過程中衍生出的考核對象不明、采用定量考核指標(biāo)還是定性考核指標(biāo)等一系列問題，其認(rèn)為將績效管理本土化的重點(diǎn)便是讓績效管理通俗化、考核指標(biāo)不一定要求全面但一定要符合企業(yè)實(shí)際情況、柔性管理的高頻度和硬性考核的低頻度相結(jié)合、考核結(jié)果多樣化運(yùn)用[4]。高小平、盛明科、劉杰(2011)認(rèn)為中國績效管理體系形成的過程中深受西方績效管理思想、評估實(shí)踐的影響，從中西方環(huán)境和社會背景、制度基礎(chǔ)和實(shí)際邏輯、政府績效管理制度三個方面分析了其差異。

2.績效管理指標(biāo)的分解

魏鈞(2006)在績效指標(biāo)分解的工具和方法一文中指出真正使績效管理發(fā)揮重大作用的不完全是激勵工資，績效指標(biāo)的分解某種程度上已經(jīng)決定了管理的成敗，他介紹了三類分析方法：一類是基于財務(wù)關(guān)系的指標(biāo)分析，一類是基于因素關(guān)系的指標(biāo)分析，還有一類是基于相關(guān)關(guān)系的關(guān)鍵成功要素分析[6]。顧南寧、劉笳(2010)在其發(fā)表的一篇名為基于績效管理的高校二級單位評價指標(biāo)體系構(gòu)建的文章中指出，在構(gòu)建績效管理指標(biāo)體系時應(yīng)當(dāng)把握六個方面[7]。

3.心理契約與績效管理

徐婭(2006)探討了當(dāng)前績效管理的弊端產(chǎn)生的原因，分析了心理契約和績效管理之間的關(guān)系，提出從四個方面構(gòu)建基于心理契約的績效管理方式，構(gòu)建基于心理契約的績效管理必須以科學(xué)的職業(yè)生涯管理為前提[8]。趙步同、張浩(2010)則基于心理契約構(gòu)建了績效管理系統(tǒng)模型，上層是顯性和共性的績效管理系統(tǒng)，下層是隱性和個性的心理契約?？冃Ч芾碇械男睦砥跫s模型分為三個步驟：心理契約的形成——績效計(jì)劃的制定；心理契約的再定義——績效計(jì)劃的實(shí)施、評估與反饋；心理契約的公平和動態(tài)平衡的實(shí)現(xiàn)——績效結(jié)果的應(yīng)用[9]。

二、可拓預(yù)警模型的基本介紹

可拓學(xué)(早期稱物元分析)是由我國學(xué)者蔡文研究員在1983年創(chuàng)立的一門新學(xué)科。它以不相容問題為研究中心，去尋求事物矛盾的內(nèi)在機(jī)制。建立物元模型，通過各種變換去尋求事物的解是物元分析解決不相容問題的一般方法。創(chuàng)立至今已經(jīng)廣泛應(yīng)用于航空、醫(yī)療、制造等各個行業(yè)。可拓預(yù)警是建立在可拓理論基礎(chǔ)上的預(yù)警模型，通過確定事元的節(jié)域、經(jīng)典域，確定實(shí)際取值與各個預(yù)警等級的關(guān)聯(lián)度，然后運(yùn)用層次分析法確定各個指標(biāo)的權(quán)重，最后計(jì)算出實(shí)際情況所處的預(yù)警等級，預(yù)警等級主要分為安全、注意、警戒、危險、危機(jī)五個層級。具體運(yùn)作過程如下：

(一)確定經(jīng)典域和節(jié)域以及待識別對象形成的物元[10]

其中B為等級Noj所包含的各個指標(biāo)因素，Woj則為B關(guān)于等級Noj所取的量值范圍，在可拓學(xué)中Woj即為指標(biāo)的經(jīng)典域。

我們再令Rq=(QBWq)

Q即為等級的全體，B為影響績效考核的各個因素，Wq為各個指標(biāo)在全體等級范圍內(nèi)所取的范圍，即為可拓學(xué)中所指的值域。

最后將調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果用以下物元來表示：

此結(jié)果即為員工及管理者績效的實(shí)際反應(yīng)，wn為指標(biāo)bn的實(shí)際取值。

(二)計(jì)算各個指標(biāo)的權(quán)重

通過對酒店中高層管理者深度訪談，再結(jié)合專家咨詢法確定影響員工及管理者績效的各個指標(biāo)因素，運(yùn)用層次分析法計(jì)算各個指標(biāo)占的權(quán)重。具體過程為先采用兩兩比較的方法建立判斷矩陣，常采用九級標(biāo)度法(即用數(shù)字1到9及其倒數(shù)表示指標(biāo)間的相對重要程度)，然后對各評價因素進(jìn)行排序，最后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，通過在MATLAB中編寫相應(yīng)的程序便可直接得出各要素的比重值以及一致性檢驗(yàn)結(jié)果。

(三)確定預(yù)警等級

首先需衡量待評價的對象關(guān)于各指標(biāo)的取值與各個等級的關(guān)聯(lián)度，運(yùn)用公式計(jì)算其關(guān)聯(lián)函數(shù)值。具體的計(jì)算過程如下：

在此基礎(chǔ)上計(jì)算關(guān)聯(lián)函數(shù)值：

三、G酒店績效管理預(yù)警模型的構(gòu)建

G酒店于2010年開業(yè)，幾年過去酒店的發(fā)展已經(jīng)漸漸步入正軌，但因其營業(yè)時間尚較短且酒店為民營企業(yè)，酒店內(nèi)部的管理制度還不健全，經(jīng)常會出現(xiàn)員工非正常離職、員工之間發(fā)生糾紛、酒店運(yùn)營成本及招聘花費(fèi)大幅超出預(yù)算等現(xiàn)象。近段時間酒店員工離職率激增，導(dǎo)致各個部門員工急缺，前廳部出現(xiàn)一人連上多個班次甚至部分崗位空崗的情況，酒店人事部門在事件發(fā)生前未制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，致使這次事件嚴(yán)重威脅到酒店的正常運(yùn)營。

“一切皆有可能！”相信有了好的開始就有成功的可能，只要認(rèn)真分析后進(jìn)生的成因，只要學(xué)校、家庭、社會密切配合，齊心協(xié)力就能取得好效果，后進(jìn)生也能成為“優(yōu)秀生”。

(一)確定預(yù)警指標(biāo)體系

績效管理工作是支撐酒店正常營運(yùn)的核心工作，而績效管理工作的成敗有其特定的衡量指標(biāo)。目標(biāo)差額即實(shí)際完成目標(biāo)值與期望目標(biāo)值的差額，它是衡量績效成敗最重要的因素，績效管理的最終目的便是實(shí)現(xiàn)酒店的高收益；其次便是酒店的經(jīng)營成本與招聘成本，它們與酒店的效益息息相關(guān)，在營業(yè)額變的情況下，高的招聘成本與經(jīng)營成本意味著較低的盈利，反之則意味著高利潤；績效管理在某種程度上直接針對的是酒店內(nèi)部員工，所以員工投訴率與離職員工數(shù)也成為了衡量績效成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)，在績效管理工作做得相對完善的情況下，員工投訴率必然就低，從而選擇離職的員工必然就會比較少；顧客投訴一般出現(xiàn)在酒店對員工管理不善的情況下，對員工的管理問題歸根到底還在于酒店人事部對員工的績效管理上；再就是問題解決預(yù)計(jì)的時間，高效的績效管理意味著短時間便能將問題予以解決，無限期將問題押后的結(jié)果便是引起員工不滿，從而帶來更多的投訴和離職，最終影響酒店的正常營運(yùn)?？赏貙W(xué)中要求指標(biāo)之間絕對的分離，在可拓預(yù)警模型中無此要求，酒店預(yù)警模型中不可能實(shí)現(xiàn)絕對的分離，指標(biāo)之間大多都具有一定的相關(guān)性。

預(yù)警等級主要包括安全、注意、警戒、危險、危機(jī)，當(dāng)酒店績效管理的分析結(jié)果處在安全、注意這兩個等級上時，酒店方無需采取任何行動，讓其自然發(fā)展便可；當(dāng)其處在危險和危機(jī)兩個層次上時，酒店方需引起高度重視，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整管理方案，并及時解決此過程中出現(xiàn)的各類問題，在短時間內(nèi)使其恢復(fù)到注意乃至安全等級上去。表1即為上述各個指標(biāo)關(guān)于不同等級的分類標(biāo)準(zhǔn)。

表1 指標(biāo)關(guān)于各個等級的分類標(biāo)準(zhǔn)

(二)計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

通過征詢相關(guān)專家得出了績效管理成敗衡量指標(biāo)項(xiàng)，但就各個指標(biāo)之間的重要度排序情況仍比較模糊，在此過程中我們采用問卷調(diào)查的方式，將問卷發(fā)放至50位酒店資深經(jīng)理人，通過對各個指標(biāo)之間重要性直接賦值，取各個分值的平均值即得出各個指標(biāo)之間成對比較判斷矩陣，使用MATLAB對數(shù)據(jù)直接進(jìn)行分析，得出各個指標(biāo)的權(quán)重值如表2：

表2 指標(biāo)間相對重要程度排序

由表2可知，各指標(biāo)最終權(quán)重值相較其他行業(yè)各個指標(biāo)取值有很大差異，離職員工數(shù)所占比重居于首位，這與酒店行業(yè)的特殊性有著密切關(guān)系，酒店行業(yè)員工離職率一直居高不下，各受訪經(jīng)理反映高離職率很大程度上威脅著酒店的正常運(yùn)營。在新員工入職階段，酒店會組織專業(yè)知識和崗位技能的培訓(xùn)，而相當(dāng)部分新員工會選擇培訓(xùn)結(jié)束即將正式入職的階段辭職，這對酒店來說不僅是人力的浪費(fèi)，更多的是財力的浪費(fèi)。因此，其對員工離職的重視程度已經(jīng)遠(yuǎn)超經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。顧客投訴率對績效成敗的影響需要通過員工實(shí)際表現(xiàn)來反應(yīng)，故其重要性程度較弱。

(三)等級物元表示

Rq為可拓學(xué)中的節(jié)域，其囊括各個指標(biāo)在不同的安全等級上可能的所有取值，我們用R01、R02、R03、R04、R05來分別表示安全、注意、警戒、危險、危機(jī)五個預(yù)警等級，各個等級的物元及節(jié)域表示如下：

注意、警戒、危險三個等級的物元表示也可相應(yīng)得出。

(四)物元模型的確立

通過對酒店高層管理者深度訪談，將各個指標(biāo)可能的取值范圍及打分標(biāo)準(zhǔn)提前告知，其本著公正、負(fù)責(zé)的專業(yè)態(tài)度根據(jù)酒店目前的經(jīng)營管理情況對指標(biāo)進(jìn)行打分，將各項(xiàng)指標(biāo)的分值加總?cè)∑骄当愕贸隽司频昕冃Ч芾憩F(xiàn)狀的物元模型：

在此基礎(chǔ)上計(jì)算出指標(biāo)最終取值關(guān)于各個預(yù)警等級的關(guān)聯(lián)函數(shù)矩陣如下：

最終得出其關(guān)于五個預(yù)警等級關(guān)聯(lián)度的取值分別為-0.097、-0.144、-0.073、-0.301、-0.517，可知酒店績效管理現(xiàn)處于警戒階段，酒店管理層應(yīng)及時調(diào)整管理方案，對積壓的投訴案件及時進(jìn)行處理，同時注意經(jīng)營采購成本以及經(jīng)營成本的控制，全面保持警惕，以防其進(jìn)一步發(fā)展成為危險乃至危機(jī)。

四、前景和展望

現(xiàn)階段人才的缺失是制約酒店業(yè)發(fā)展的最主要的因素，在新酒店這類問題尤為嚴(yán)重，就一個酒店發(fā)展歷程來講G酒店正處在發(fā)展的初期，績效管理的各項(xiàng)工作尚未走上正軌，考評者的不專業(yè)、員工專業(yè)素質(zhì)的欠缺和崗位技能的不成熟、管理過程中外在因素的干擾都有可能對酒店績效工作造成不利的影響，考評結(jié)果的不公平又必然會導(dǎo)致員工不滿，員工將情緒帶入工作便無法給賓客提供周到細(xì)致的服務(wù)，最終影響到酒店的正常經(jīng)營。

績效管理方案的設(shè)計(jì)時將可拓理論運(yùn)用到酒店工作人員的績效管理中，將績效管理過程中的各項(xiàng)影響指標(biāo)量化，運(yùn)用可拓學(xué)中的預(yù)警模型對績效管理的成果進(jìn)行定級，根據(jù)賓客接待的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)或是經(jīng)驗(yàn)值確定預(yù)警模型的經(jīng)典域和節(jié)域，通過可拓預(yù)警模型一方面可以對可能存在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)報，另一方面有利于酒店在績效管理已經(jīng)處于危險或是危機(jī)的情況下及時做出處理，從而避免更大的損失。

[1]于峰，郭文臣.企業(yè)知識型中層主管績效評估研究[D].大連：大連理工大學(xué)碩士論文，2005：29-31.

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OnPerformanceManagementStatusQuoinGHotelBasedontheExtensionofEarlyWarningModel

LONG Zu-kun， WANG Wei

(SchoolofTourismManagement,XiangtanUniversity,Xiangtan,Hunan411105)

With the rapid development of hotel industry in recent years,factors that hinder the development of the hotel gradually attract our attention.Performance management is the core work of the hotel human resource management,but the current evaluation methods are very limited.By putting early warning model into the evaluation of hotel performance management work and through the calculation of the weight of each evaluation index and the correlation value of matter-element and the warning level,the warning level of hotel performance management can be evaluated and hotel managers can in turn take actions accordingly.

extension； performance management； early warning model

2014-07-10

湘潭大學(xué)博士項(xiàng)目“基于能力的酒店成長研究”(10QDLY01)。

龍祖坤，1967年生，男，湖南永順人，教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：旅游企業(yè)管理； 王 微，1990年生，女，湖南常德人，碩士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。

F590.6

A

1671-9743(2014)09-0069-04