謝鳳蘭，林芳宇，余娟，成守珍

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 護理部，廣東 廣州 510080)

·論著·

出院患者對護理工作滿意度的評價及其影響因素

謝鳳蘭，林芳宇，余娟，成守珍

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 護理部，廣東 廣州 510080)

目的了解出院患者對護理工作的滿意度及其影響因素。方法2011年9月至2012年2月，便利抽樣法選擇2859例出院患者為研究對象，采用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表對其進行電話隨訪，了解他們對護理工作的滿意度情況。結(jié)果2859例出院患者對護理工作的總體滿意度評分為(90.50±10.59)分，達到滿意以上水平；其中患者對生活護理、健康教育以及出院宣教的滿意度評分較高，分別為(91.27±11.77)、(91.24±11.99)和(91.01±11.31)分?；颊邔?yōu)質(zhì)護理服務(wù)、責任護士以及病區(qū)護士長的知曉率分別為73.3%、95.1%以及95.3%。經(jīng)單因素分析，不同年齡、性別、住院天數(shù)、居住地、治療結(jié)果的患者的滿意度評分差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)。多元回歸分析結(jié)果顯示，年齡、居住地和住院天數(shù)是影響護理工作滿意度的因素。結(jié)論對年齡小、住院時間長的外地患者，要加強護患溝通，切實解決患者的問題，滿足患者的需求，從而達到優(yōu)質(zhì)護理的目的。隨訪是醫(yī)患溝通的延伸，電話隨訪保證了患者護理工作滿意度評價的完整性和有效性，能準確反映現(xiàn)階段存在的問題，以便護理人員采取有針對性的措施。

隨訪；患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；延續(xù)性護理

[Nurs J Chin PLA,2014，31(2)：1-5]

患者滿意度是指患者憑著自己對健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求，對所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評價[1]。隨著我國醫(yī)療體制改革的深入發(fā)展，患者滿意度已被廣泛應(yīng)用于評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標準之一[2-3]，越來越受到衛(wèi)生部門以及醫(yī)護人員的重視[4-5]。電話隨訪是利用信息化工具，在護士和家庭成員間建立起有目的的互動，以促進和維護患者的健康，是一種由醫(yī)院走向社會且可以節(jié)省人力資源的延伸訪視形式[6]。2011年，衛(wèi)生部委托中國醫(yī)院協(xié)會對全國77所開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的醫(yī)院進行了患者出院后的電話回訪，患者總體滿意度評分為88.97分(滿分100分)，其中30所醫(yī)院滿意度評分達到90分以上。患者對護士技術(shù)、護士責任心、護士提供幫助的及時性以及對護士服務(wù)態(tài)度的滿意度評分均超過了9.2分(滿分10分)。為了真實了解患者在本院住院期間對護理工作的評價，發(fā)現(xiàn)在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中存在的問題，以便針對問題去更好地指導(dǎo)臨床優(yōu)質(zhì)護理工作的開展，本院于2011年9月開始采用滿意度調(diào)查表對2859例出院患者進行電話隨訪，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2011年9月至2012年2月，采用便利抽樣法選取在中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦科、兒科出院的2859例患者進行電話隨訪。納入標準：患者神志清醒，能接受電話溝通，且自愿接受隨訪。其中男1478例(占51.7%)、女1381例(占48.3%)；年齡：1～17歲315例(占11.0%)、18～40歲739例(占25.9%)、41～65歲1062例(占37.1%)、65歲以上743例(占26.0%)；住院天數(shù)：1～3 d 490例(占17.1%)、4～7 d 788例(占27.6%)、8～14 d 788例(占27.6%)、15～30 d 619例(占21.7%)、>30 d 174例(占6.0%)。居住地：本市1969例(占68.9%)、本省其他城市802例(占28.0%)、外省88例(占3.1%)。治療結(jié)果：未愈12例(占0.4%)、好轉(zhuǎn)1587例(占55.5%)、治愈1260例(占44.1%)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問卷 (1)一般情況調(diào)查表，主要包括性別、年齡、住院天數(shù)、居住地、治療結(jié)果等。(2)護理工作滿意度調(diào)查表。在衛(wèi)生部全國患者滿意度調(diào)查問卷[6]的基礎(chǔ)上，結(jié)合本院的實際情況自行設(shè)計“護理工作滿意度調(diào)查表”。先對1000多例患者實施預(yù)調(diào)查，經(jīng)修改和整理后，于2011年9月正式應(yīng)用定稿的調(diào)查表對出院患者進行調(diào)查，主要包括以下10項內(nèi)容：①對入院介紹的評價，包括介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、責任護士和注意事項(如開飯時間、探視時間、醫(yī)生查房時間、請假、安全等)；②對生活護理服務(wù)的評價，如當您有需要時，護士是否會幫助或協(xié)助您進行個人清潔衛(wèi)生、進食、翻身、活動等；③對護士巡視病房、觀察患者病情變化的評價；④對呼叫時是否能及時獲得幫助的評價；⑤對護士服務(wù)態(tài)度和關(guān)心患者的評價；⑥對護士責任心的評價；⑦對護理操作技術(shù)的評價；⑧對手術(shù)的注意事項介紹及健康指導(dǎo)的評價，如介紹用藥、治療、檢查、護理、康復(fù)、圍術(shù)期的注意事項等；⑨對出院告知服務(wù)的評價，如告訴您出院后用藥、康復(fù)、活動、飲食、復(fù)診、居家護理等；⑩對護理工作的整體評價。每項評分標準為很滿意(100分)、滿意(80分)、一般(60分)、不滿意(40分)、很不滿意(20分)?？傮w滿意度評分=所有項目評分之和/總?cè)藬?shù)。(3)對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、責任護士及病區(qū)護士長的知曉情況，主要有以下3個問題，即：①您是否知道我院正在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？②您知道您的責任護士嗎？③您知道病區(qū)護士長嗎？

1.2.2 調(diào)查方法 每個月隨訪人員均進行電話隨訪，調(diào)查時間為6個月。在隨訪中，如果遇患者不接電話、電話號碼有問題、不方便接聽電話或者患者不愿意提供相關(guān)的調(diào)查信息時，則開始對下1例患者進行隨訪，直至每個病區(qū)成功隨訪10例患者為止。由經(jīng)過培訓(xùn)的護士應(yīng)用統(tǒng)一的語言進行調(diào)查，并根據(jù)患者的意圖準確選擇選項。共調(diào)查了2880例出院患者，其中收集到有效調(diào)查表共2859份，有效率為99.3%。

2 結(jié)果

2.1 出院患者對護理工作滿意度的評價情況 2859例出院患者對護理工作的總體滿意度評分為(90.50±10.59)分，達到滿意以上水平。不同條目評分見表1。由表1可見，出院患者在生活護理、健康教育以及出院宣教3個條目的滿意度評分較高，分別為(91.27±11.77)、(91.24±11.99)及(91.01±11.31)分。

2.2 出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、責任護士以及病區(qū)護士長知曉情況 2859例出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、責任護士以及病區(qū)護士長知曉情況見表2。由表2可見，2859例出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、責任護士以及病區(qū)護士長知曉率分別為73.3%、95.1%以及95.3%。

表1 出院患者對護理工作滿意度的不同條目評分情況[N=2859]

表2 出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、

2.3 出院患者對護理工作滿意度的單因素分析及多元回歸分析 經(jīng)單因素分析，不同年齡、性別、住院天數(shù)、居住地、治療結(jié)果的患者的滿意度評分差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)。以總體滿意度評分為因變量，年齡、性別、住院天數(shù)、居住地為自變量，進一步多元回歸分析顯示，年齡、住院天數(shù)以及居住地是影響護理工作滿意度的因素,詳細情況見表3。

表3 出院患者對護理工作滿意度的多元回歸分析

*居住地以本市的為基線

3 討論

3.1 影響患者對護理工作滿意度的因素分析 多元回歸分析結(jié)果顯示，患者年齡、住院天數(shù)以及居住地是影響護理工作滿意度的因素，老年人、住院天數(shù)8～14 d、居住地為本市的患者對護理工作的滿意度較高。分析原因主要是青少年一般由父母攜帶來醫(yī)院看病。大部分是獨生子女，父母對小孩的病情比較緊張，且都屬于求學(xué)期，升學(xué)壓力大，父母迫切希望小孩的病情能早日康復(fù)，回歸校園。因此，該類患者及家屬對醫(yī)療和護理的期望值很高，這在一定程度上影響了患者對護理工作的滿意度。另外，部分患兒因為白血病、骨腫瘤以及其他器官的腫瘤住院，需要接受化療，承受著嚴重的化療反應(yīng)和經(jīng)濟負擔，家長和患兒心理都很焦慮，當治療效果不甚理想時，必然會影響其對護理工作的滿意度。而老年患者因為存在較多的基礎(chǔ)疾病，多次住院，其對醫(yī)療和護理的期望值不高；且隨著年齡的增長，其閱歷較為豐富；加之老年人大多心態(tài)寬容，比較容易接受治療的效果及服務(wù)上的一些偏差；且因為有兒女的支持、有醫(yī)療保險或者公費報銷，經(jīng)濟壓力不大，因此其對護理工作的滿意度較高。住院天數(shù)8～14 d的患者對護理工作的滿意度高于住院>30 d的患者，原因可能因為住院時間長的患者，其病情較為危重，治療效果不能在短時間內(nèi)得到體現(xiàn)，患者和家屬都非常焦急，心理上不能接受長時間住院治療，會出現(xiàn)對醫(yī)療和護理比較挑剔的現(xiàn)象，期間積累起來較多對醫(yī)護人員不滿的因素，明顯影響其對護理工作的滿意度。而住院8～14 d的患者因住院時間較短，病情較輕，治療效果好，因此對護理工作的滿意度較高。本省其他城市患者對護理工作的滿意度高于外省患者，分析原因可能是因為外省患者一般病情重、屬于疑難雜癥慕名就診，對治療抱有很大的希望，但住院時間長和治療費用高，加之外省患者一般經(jīng)濟條件較差，大部分沒有醫(yī)療保險或者公費報銷，農(nóng)村合作醫(yī)療能報銷的費用有限，這些都導(dǎo)致了患者和家屬需要承受很大的經(jīng)濟壓力，有的甚至需要借錢來看病[7]。當經(jīng)濟條件不允許的時候，有些患者未達到預(yù)期治療效果就需要出院，這讓患者和家屬都不能接受；在住院期間，外省患者中有些是家人全程陪同求醫(yī)的，當?shù)貨]有可以求助的親人和可以留宿的地方，而醫(yī)院也沒有地方安排家屬休息，很多家屬為了省錢都偷偷在患者的床旁休息。由于這些會引起交叉感染，加之醫(yī)院病床間距較窄，家屬在病床前休息會嚴重影響醫(yī)護人員的操作，因此，夜班護士會建議家屬在外面留宿，定時清理陪護，這讓很多家屬和患者不理解，引起他們的反感，從而影響其對護理工作的滿意度[8]。而本市的患者因為大部分有醫(yī)療保險或醫(yī)療費用可公費報銷，且住院期間能得到家人在飲食以及其他方面的照顧，心情都比較放松，因此，對護理工作的滿意度相對較高。

3.2 隨訪出院患者對提高護理工作滿意度的必要性 隨訪是醫(yī)患溝通的延伸。研究[9-10]表明,在醫(yī)院現(xiàn)場對住院患者進行滿意度調(diào)查,可能造成滿意度的偏倚，分析其原因可能有以下幾個：(1)患者心存顧慮,擔心提出問題后醫(yī)護人員有意見，從而影響后續(xù)治療；(2)在病區(qū)調(diào)查的過程中，因為醫(yī)護人員在場，很多問題患者不方便反映。因此，現(xiàn)場進行調(diào)查會影響滿意度資料收集的完整性和有效性，使調(diào)查結(jié)果不能反映真實的情況和問題。而對出院后的患者進行電話隨訪,通過電話簡單地詢問和問候,對患者進行疾病的健康宣教，讓患者感受到醫(yī)護人員對其的關(guān)心和支持,拉近了調(diào)查人員與患者的距離。此時調(diào)查人員開始了解患者對護理工作滿意度方面的資料，并向患者承諾對調(diào)查身份保密，充分打消其思想顧慮,讓患者能真實反映住院期間的感受，對就診提出意見和建議，以利于收集真實和有效的資料。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的最終目的是滿足患者的需要，而滿意度是評價護理質(zhì)量的重要指標?；颊叩结t(yī)院除了治療疾病以外，還對服務(wù)質(zhì)量提出較高的要求。當服務(wù)達不到其要求時，患者就會產(chǎn)生不滿意。因此，通過電話隨訪及時主動地了解患者住院期間的問題，并采取針對性的措施加以改進,對醫(yī)院的生存和發(fā)展具有重要作用。在實施電話隨訪的過程中,患者除了提出問題外，還會提出很多實用的建議,使服務(wù)過程中容易遺漏的問題得到彌補，更能體現(xiàn)人性化的管理和服務(wù)[11]。

3.3 隨訪出院患者對提高護理工作滿意度的有效性 通過電話隨訪，了解患者對護理工作的評價，將存在的問題及時反饋給病區(qū)和醫(yī)院進行整改，從而有效促進了護理工作的持續(xù)質(zhì)量改進。本研究顯示，患者對護理工作滿意度的評分較高，處于滿意及以上水平，表明出院患者在本院住院期間，對護理工作總體滿意。在剛開始調(diào)查的最初3個月，患者反映的問題比較多，影響了護理工作滿意度。對存在的問題，我們在每個月的科、區(qū)護士長大會上宣讀，同時對每個病區(qū)的問題進行書面反饋，要求病區(qū)限期整改，使全體護士都知曉患者反映的問題，與護士長一起提出有針對性的整改措施，并在以后的護理工作中注意改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時，在調(diào)查問卷中設(shè)立了對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、責任護士以及病區(qū)護士長的知曉情況的調(diào)查，督促病區(qū)主動通過入院宣教、宣傳欄、在病房張貼形式多樣的標語等方式宣傳優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念融入到護理工作和健康宣教中，達到讓優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)從理論上升到實踐的目的。管床的責任護士主動向患者進行自我介紹，強化護患溝通，使患者在需要幫助時能立即找到責任護士，有歸屬感。責任護士要自覺強化?？频牟僮骷夹g(shù)和理論知識，主動參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，以提高自身的專業(yè)水平，以便更好地服務(wù)患者[3]，及時解決患者的問題，滿足患者需要[12]。同時，護士長每天查房時關(guān)心患者，主動了解其在治療過程中遇到的問題、病區(qū)在管理方面存在的問題以及醫(yī)護患溝通的問題，并及時針對問題向患者解釋，在融洽醫(yī)護患關(guān)系、避免不必要的糾紛和事故中起到了重要的作用?；颊叨加辛诉@種概念，有事先找責任護士，當責任護士解決不了時，可以去找護士長。問題有了明確的反映途徑，且大部分能得到及時有效地解決，增加了患者及家屬對護理人員的信任感，提高了他們對治療和護理的依從性和滿意度。結(jié)果顯示，患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的知曉率達到73.3%，對責任護士和病區(qū)護士長的知曉率更高，為95.1%和95.3%。對于患者提出的有關(guān)護理人員太少、醫(yī)院管理以及后勤行政科室存在的問題，護理部及時反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，引起了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，派專人負責聯(lián)系和整改，增加護士編制，體現(xiàn)了醫(yī)院對護理工作的大力支持以及服務(wù)患者的信念。這種支持更堅定了護士對患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的信心，起到一個良性循環(huán)的作用，也形成了良好的醫(yī)護合作氛圍，達到醫(yī)、護、患都滿意的目的[13-15]。對于患者持續(xù)反映的并不能立即解決的問題，如醫(yī)院環(huán)境設(shè)施差、候床時間長、掛號難等，這就需要病區(qū)的醫(yī)護人員向患者解釋，告訴患者現(xiàn)在病區(qū)所在地為醫(yī)院的舊建筑，設(shè)施較差，床位比較緊張，但新手術(shù)大樓已經(jīng)在建，很快就可以改變環(huán)境差和床位緊張的問題[16]。掛號難是很多患者提到的問題，部分患者每天很早就來排隊掛號，但最終還是未能成功掛號，浪費患者和家屬的時間，甚至錯過了患者最佳的治療和復(fù)診時機。護理人員及隨訪人員了解到這種情況后，及時向患者介紹本院已經(jīng)開通多渠道的掛號方式，包括免費電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約以及門診大廳現(xiàn)場預(yù)約等方式，可以提前1周預(yù)約，非常方便。通過宣教，保證路途較遠的患者能通過其他的途徑成功掛號，方便患者及家屬，從而提高其對護理工作的滿意度。同時，醫(yī)院還在患者病情比較嚴重且工作量較大的病區(qū)先后安裝了10臺延續(xù)護理服務(wù)電話，讓病區(qū)安排護士在本區(qū)患者出院后對其進行電話隨訪，及時了解其在住院期間存在的問題，同時進行有針對性的健康教育和治療依從性指導(dǎo)，使電話隨訪在患者與科室、醫(yī)院與社會之間搭起溝通的橋梁,扮演醫(yī)療“售后服務(wù)”的角色。在隨訪的過程中，隨訪人員還可以解答患者的疑問,對患者實施心理護理和支持，讓患者受益。電話隨訪像一把無形的尺子,衡量和評價著醫(yī)護人員的每一次診療行為,使醫(yī)護人員能規(guī)范自己的醫(yī)療行為，保證了醫(yī)療和護理質(zhì)量，真正體現(xiàn)了一切“以病人為中心”的服務(wù)原則。進一步分析護理工作滿意度各條目的評分情況顯示，出院患者對生活護理、健康教育以及出院宣教的滿意度評分較高，表明護士在這3方面的工作做得較好，這是本院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的成果。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求把護士還給患者，減少護士非護理工作時間。通過大包干、精簡護理交班、改良工具車、實施床邊工作制等相關(guān)措施，讓護士有更多的時間服務(wù)患者，包括為患者進行生活護理[17]，改變了以前由家屬或者護工代勞的現(xiàn)象。此外，護士能及時進行健康教育及出院宣教[18]，滿足了患者及家屬的要求，從而提高了其對護理工作的滿意度[19]。

4 小結(jié)

本調(diào)查顯示，隨訪是一種對出院患者實施延續(xù)性護理服務(wù)的有效措施。通過對護理工作滿意度的調(diào)查，了解患者住院期間的情況和存在問題，并制定針對性的整改措施，能有效改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。同時，電話隨訪也可以督促醫(yī)護人員更加規(guī)范醫(yī)療和護理行為，提高他們的服務(wù)意識、安全意識和質(zhì)量意識，充分發(fā)揮他們工作的積極性和創(chuàng)造性，從而提升服務(wù)水平，最終取得患者、醫(yī)院、社會和政府都滿意的效果。

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(本文編輯：郁曉路)

InfluencingFactorandEvaluationofDischargedPatients’SatifactionontheNursingCare

Xie Fenglan，Lin Fangyu,Yu Juan, Cheng Shouzhen

(Nursing Department,the First Affiliated Hospital Affiliated to Sun Yat-Sen University，Guangzhou 510080，Guangdong Province，China)

author：Cheng Shouzhen，E-mail：szcheng05@126.com

ObjectiveTo evaluate discharged patients’ satisfaction on the nursing care and influencing factor.MethodsBy convenience sampling，a total of 2859 discharged patients were assessed by self-designed satisfaction questionnaire from September 2011 to February 2012，so as to understand their satisfaction towards nursing work.ResultsAll of the 2859 discharged patients were satisfied with the nursing work，the mean satisfaction score was (90.50±10.59).The top three satisfied nursing services were life care(91.27±11.77)，health education(91.24±11.99) and health education before discharge(91.01±11.31). Awareness rate to quality nursing care，charge nurses and head nurses were 73.3%，95.1%，and 95.3%，respectively. Results the multiple regression analysis indicated that age, gender，location and length of staying and treatment outcomes were the influencing factors of satisfaction(P<0.05) .ConclusionStrengthen patient-nurse communication is important, especially for younger, long time of hospitalization patients and patients come from other places, to effectively solve the problem, fulfill the patients’ needs, thus to achieve the target of providing quality nursing services for patients.Telephone follow up is the extension of the patient-nurse communication.Telephone follow-up guaranteed the integrity and efficiency of the nursing satisfaction of patients, and it can reflect the problems existing in the present stage to guide nurses to take targeted measures to solve the problems.

telephone follow-up；satisfaction；quality care；continuity of care

2013-02-28 【

】 2013-08-02

廣東省自然科學(xué)基金資助項目(07001681)

謝鳳蘭，本科，主管護師，主要從事延續(xù)性護理工作

成守珍，E-mail：szcheng05@126.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.02.001

R197.323

A

1008-9993(2014)02-0001-05