于英　康傳德

摘 要：《旅游法》已于2013年10月1日正式實(shí)施，新法實(shí)施后對(duì)旅行社行業(yè)產(chǎn)生了一系列重大影響。作者長(zhǎng)期從事旅游法規(guī)教學(xué)工作，對(duì)旅游法有較深的認(rèn)識(shí)和理解?，F(xiàn)根據(jù)作者旅游法規(guī)教學(xué)工作的積累，結(jié)合新形勢(shì)下《旅游法》對(duì)旅游市場(chǎng)的影響變化，探討《旅游法》實(shí)施對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的影響以及旅行社如何適應(yīng)《旅游法》采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略，以期為旅行社業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒與參考。

關(guān)鍵詞：旅游法；旅行社；影響；發(fā)展策略

引言

《旅游法》的貫徹實(shí)施，一方面維護(hù)旅游者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，另一方面也為旅游經(jīng)營(yíng)者合法有序的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了法律保障，這必將進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)督與管理，有利于規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅游行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響?！堵糜畏ā犯叨戎匾暵眯猩缧袠I(yè)的規(guī)范、有序、健康發(fā)展，《旅游法》共112 條，與旅行社經(jīng)營(yíng)管理直接相關(guān)的條款達(dá)45 條之多，占《旅游法》總條款數(shù)目的 40%，可見(jiàn)《旅游法》對(duì)旅行社未來(lái)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展影響之深。旅行社應(yīng)當(dāng)積極行動(dòng)采取措施，推動(dòng)《旅游法》的全面貫徹落實(shí)，從而促進(jìn)整個(gè)旅行社行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

1 《旅游法》出臺(tái)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r概述

1.1 行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展

如圖1所示，從2005年到2012年我國(guó)旅行社數(shù)目呈現(xiàn)直線增長(zhǎng)趨勢(shì)， 2005年末，全國(guó)旅行社共有16245家， 2012年末，全國(guó)旅行社共有24944家，8年間增長(zhǎng)60%，可見(jiàn)發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛。

同樣，如圖2所示，從2005年至2012年旅行社營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)步提高，旅行社組織接待的國(guó)內(nèi)過(guò)夜游客、入境游客、出境游客呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)，三大市場(chǎng)發(fā)展如火如荼。

1.2 惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，市場(chǎng)秩序混亂

如今旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)已演變?yōu)榧兇獾膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈，一方面旅游行政管理部門(mén)缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，另一方面旅游者消費(fèi)觀念尚不成熟，過(guò)分看重旅游產(chǎn)品價(jià)格，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”大量充斥著旅游市場(chǎng)，市場(chǎng)秩序極其混亂，這與旅游業(yè)發(fā)展的最終目的是背道而馳的。

1.3 產(chǎn)品雷同單一、管理水平低下

由于旅游產(chǎn)品沒(méi)有專(zhuān)利性，部分旅行社耗資開(kāi)發(fā)包裝，推出的旅游產(chǎn)品一旦受市場(chǎng)歡迎，眾多旅行社便一哄而上，競(jìng)相模仿，從而使得旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一直處于“一人勞動(dòng)眾人得利”的狀態(tài)，旅游產(chǎn)品雷同單一。另外，如今旅行社的人力管理也僅僅停留在員工招聘、簡(jiǎn)單培訓(xùn)、工資待遇等方面。大多數(shù)工作人員沒(méi)有底薪或底薪很低，缺乏歸屬感，從而導(dǎo)致旅游人才流失情況非常嚴(yán)重。

2 《旅游法》關(guān)于旅行社的相關(guān)規(guī)定及其影響分析

2.1 關(guān)于旅行社人員聘用的相關(guān)規(guī)定及影響

《旅游法》第二十八條關(guān)于旅行社設(shè)立條件的規(guī)定，在原有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、注冊(cè)資本等要求的基礎(chǔ)上，新增加了“有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游”，可見(jiàn)《旅游法》對(duì)旅行社人力資源管理的重視，規(guī)定成立旅行社必須聘用經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游，同時(shí)也使導(dǎo)游人員成為旅行社必不可缺的一部分。此項(xiàng)規(guī)定改變了以往大部分旅行社不聘用導(dǎo)游作為旅行社正式員工的局面，有利于旅游市場(chǎng)秩序的規(guī)范。

《旅游法》第三十八條對(duì)旅行社聘用導(dǎo)游做了詳細(xì)具體的相關(guān)規(guī)定。要求旅行社聘用導(dǎo)游必須與其簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，并按照其勞動(dòng)付出支付相應(yīng)的工資報(bào)酬和社會(huì)保險(xiǎn)。此項(xiàng)規(guī)定使導(dǎo)游的工資報(bào)酬有了著落，強(qiáng)化了導(dǎo)游人員對(duì)旅行社的歸屬感，也使導(dǎo)游與其他行業(yè)的員工一樣享有相應(yīng)的社會(huì)福利待遇。改變了以前導(dǎo)游無(wú)合同、無(wú)底薪、無(wú)保險(xiǎn)，只能依靠加點(diǎn)、購(gòu)物等承受巨大壓力的基礎(chǔ)上來(lái)賺取生活收入的局面。

2.2 關(guān)于旅行社開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)規(guī)定及其影響

《旅游法》第二十九條細(xì)化了旅行社經(jīng)營(yíng)范圍，將邊境旅游業(yè)務(wù)合法化，同時(shí)加入了“其他旅游業(yè)務(wù)”，這樣就使旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更加明晰?！捌渌糜螛I(yè)務(wù)”我們可以理解為旅行社可以為游客提供個(gè)性化單項(xiàng)旅游服務(wù)，如為散客提供信息咨詢、代訂機(jī)票、預(yù)訂房間、代辦簽證、機(jī)場(chǎng)接送等服務(wù)，為游客定制高端旅游行程等。這樣的規(guī)定為旅行社的多元化發(fā)展方向提供了思路和參考借鑒。

《旅游法》第三十條對(duì)旅行社的掛靠承包等轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)行為做出了禁止性規(guī)定，這樣的規(guī)定有利于規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)肅清市場(chǎng)秩序提供了較好的保障。

《旅游法》第三十二條明確要求旅行社發(fā)布的廣告信息應(yīng)當(dāng)與旅行社實(shí)際提供的產(chǎn)品相符，該規(guī)定目標(biāo)指向“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，嚴(yán)禁旅行社低價(jià)攬客，有利于旅游市場(chǎng)秩序的規(guī)范和有序發(fā)展。

《旅游法》第三十五條目標(biāo)指向旅游購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目的安排。明確規(guī)定“旅行社在組織接待旅游者時(shí)，不得安排購(gòu)物和另行付費(fèi)活動(dòng)。旅游者特殊提出要求或經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商一致的除外，但一定不得影響原有旅游行程安排”。這樣的規(guī)定，徹底顛覆了大多數(shù)旅行社以前的操作流程和線路安排，鏟除了旅行社低價(jià)操作的存在基礎(chǔ)，杜絕了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”利益鏈，使旅行社不能再通過(guò)購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目來(lái)彌補(bǔ)旅游報(bào)價(jià)，旅行社給消費(fèi)者的報(bào)價(jià)更趨于合理與透明，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)也會(huì)直接體現(xiàn)在旅游報(bào)價(jià)中。這樣，旅行社在價(jià)格理性回歸的同時(shí)，也會(huì)遭遇磨合期和陣痛期，進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)“大洗牌”，大型的實(shí)力強(qiáng)的旅行社脫穎而出，小型的實(shí)力弱的旅行社可能從此退出旅游市場(chǎng)，從而為旅行社向良性秩序軌道健康發(fā)展提供了有力保障。

《旅游法》第四十八條對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)旅行社相關(guān)業(yè)務(wù)做出了規(guī)定，要求網(wǎng)上開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也應(yīng)當(dāng)取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證并保證網(wǎng)站發(fā)布信息真實(shí)、準(zhǔn)確。該項(xiàng)規(guī)定極大地規(guī)范了線上旅游操作，因?yàn)槟壳坝幸恍┚W(wǎng)站經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，但其實(shí)是沒(méi)有資質(zhì)的。同時(shí)也為旅行社大力發(fā)展旅游電子商務(wù)提供了制度保障和有益參考。

3 《旅游法》實(shí)施下旅行社的發(fā)展策略

3.1 規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有序發(fā)展

旅行社要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，嚴(yán)格按照《旅游法》的規(guī)定開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是首要基礎(chǔ)條件?！堵糜畏ā返某雠_(tái)實(shí)施，對(duì)所有旅行社都有不同程度的沖擊，旅行社需要重新思考發(fā)展方向，做出相應(yīng)的調(diào)整與改變。但對(duì)于注重服務(wù)品質(zhì)和品牌信譽(yù)度的旅行社來(lái)說(shuō)，《旅游法》的出臺(tái)是一個(gè)機(jī)遇。俗話“不以規(guī)矩，不成方圓”，《旅游法》出臺(tái)，使旅行社的發(fā)展有章可循，為旅行社提供了堅(jiān)固的法律保障。因此，面對(duì)《旅游法》出臺(tái)，旅行社當(dāng)務(wù)之急是舉全體之力認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅游法》，真正理解《旅游法》各項(xiàng)條款含義，并嚴(yán)格遵守《旅游法》的相關(guān)規(guī)定規(guī)范經(jīng)營(yíng)，以利于整體旅游市場(chǎng)良性發(fā)展。endprint

3.2 強(qiáng)化服務(wù)，提升質(zhì)量

旅行社要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)和過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量吸引旅游者。《旅游法》未出臺(tái)前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)的核心是比拼價(jià)格。另一方面，由于旅游者消費(fèi)理念不成熟，選擇旅游產(chǎn)品時(shí)也更多看重的是價(jià)格?！堵糜畏ā烦雠_(tái)后，取消了購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目，旅游產(chǎn)品價(jià)格理性回歸。旅行社要秉承“服務(wù)為王”的理念，全員上下處處為游客著想，并提供周到貼心細(xì)微的服務(wù)，讓游客有“意外的驚喜”，用真情服務(wù)打動(dòng)游客，從而使游客成為旅行社的“忠誠(chéng)顧客”。

同時(shí)，旅行社要定期開(kāi)展科學(xué)的游客需求調(diào)查，及時(shí)把握旅游者的動(dòng)態(tài)需求，并為旅游者提供滿足其需求的產(chǎn)品。另一方面旅行社要對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選，甄選出產(chǎn)品獨(dú)特、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游接待單位作為旅游產(chǎn)品的提供者，并定期與服務(wù)提供商加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，以保障旅游產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)性。

3.3 突出特色，打造品牌

旅行社要注重突出自身的產(chǎn)品特色，形成鮮明的企業(yè)品牌形象。隨著《旅游法》出臺(tái)實(shí)施，旅游產(chǎn)品價(jià)格理性回歸，越來(lái)越多的游客選擇自由行，旅游“散客時(shí)代”正在到來(lái)。這時(shí)旅行社就要考慮如何讓自身企業(yè)的產(chǎn)品更有特色以吸引散客旅游者。

旅行社首先需要準(zhǔn)確找到游客個(gè)性化、多元化需求，然后對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效細(xì)分，明確旅游產(chǎn)品定位，實(shí)行差異化策略，開(kāi)發(fā)具有本旅行社優(yōu)勢(shì)的特色產(chǎn)品。一方面旅行社可針對(duì)現(xiàn)代旅游者的需求，做一些有特色的“主題產(chǎn)品”。如：“親子游”、“與父母同游”、“攝影游”、“健身康體游”、“醫(yī)療美容游”、“探險(xiǎn)游”等，并將這些產(chǎn)品做精做細(xì)，使游客一提到某主題旅游產(chǎn)品就想到某旅行社，從而形成旅行社的品牌效應(yīng)。

另一方面，針對(duì)特殊的游客需求，旅行社可幫助游客進(jìn)行“私人定制”。即旅行社從旅游線路、旅游方式和旅游服務(wù)著手，以旅游者為核心為旅游者量身打造具有濃郁個(gè)人專(zhuān)屬風(fēng)格的旅游活動(dòng)?！八饺硕ㄖ啤甭糜翁峁┑氖且环N個(gè)性化、專(zhuān)屬化、“一對(duì)一”式的高端旅游服務(wù)。旅行社可根據(jù)企業(yè)優(yōu)勢(shì)專(zhuān)注于某一方面的“私人定制”，強(qiáng)化自身品牌形象。

3.4 積極“觸網(wǎng)”，拓寬渠道

旅行社要大力發(fā)展電子商務(wù)，進(jìn)一步提升線上經(jīng)營(yíng)水平，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道。旅行社可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況，選擇適合企業(yè)發(fā)展的電子商務(wù)發(fā)展模式。可以新建一個(gè)自己企業(yè)的門(mén)戶網(wǎng)站，也可以借助已有的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使原有線下業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)互動(dòng)融合，開(kāi)拓更多新的銷(xiāo)售渠道，實(shí)現(xiàn)旅行社業(yè)務(wù)與電子商務(wù)的完美結(jié)合。

隨著《旅游法》出臺(tái)，自由行客人越來(lái)越多，旅行社可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向游客提供自由行單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，而旅行社工作人員可做幕后的旅行顧問(wèn)，利用電子商務(wù)平臺(tái)向旅游者提供旅游咨詢和費(fèi)用收取等服務(wù)。另一方面，旅行社業(yè)也可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如進(jìn)一步完善旅游網(wǎng)站的搜索功能，方便旅游者能快速地找到適合自身需求的旅游產(chǎn)品；簡(jiǎn)化網(wǎng)站的預(yù)訂流程，方便旅游者預(yù)訂旅游產(chǎn)品；還可加入虛擬旅游元素，增加旅行社與游客的互動(dòng)性，加深游客的感性認(rèn)知和體驗(yàn)性。

另外，旅行社還可以通過(guò)微博、微信、博客等交流工具宣傳旅行社的特色產(chǎn)品線路，同時(shí)了解旅游者的個(gè)性化需求。還可以通過(guò)熱點(diǎn)話題投票方式引發(fā)關(guān)注，與旅游者互動(dòng)，分享出游經(jīng)歷開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)，從而提高旅行社的知名度。

3.5 強(qiáng)化管理，人才戰(zhàn)略

有優(yōu)秀的人才，才能有優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此旅行社要強(qiáng)化人力資源管理，明確人才是企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵要素。針對(duì)《旅游法》的實(shí)施，旅行社要建立一整套的人力資源開(kāi)發(fā)與管理制度，制定出行之有效的選聘制度、培訓(xùn)培養(yǎng)制度、激勵(lì)制度、績(jī)效考核制度、工資薪酬制度等。加大旅行社培訓(xùn)投入，要通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”與“走出去”相結(jié)合的方式，加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)手段；建立切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制，使員工在旅行社不僅可分享到業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤(rùn)等，還可獲得職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)；依據(jù)旅行社員工的工作崗位特點(diǎn)制定可操作、規(guī)范化的績(jī)效考評(píng)制度，從而為旅行社留住優(yōu)秀人才，促進(jìn)旅行社的長(zhǎng)治久安。

3.6 各就其位，分工合作

旅行社要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，根據(jù)自身企業(yè)的規(guī)模與實(shí)力，謀劃發(fā)展戰(zhàn)略。大型旅行社企業(yè)要緊緊抓住《旅游法》實(shí)施帶來(lái)的良好機(jī)遇，積極開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，利用自身優(yōu)勢(shì)整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源要素，努力涉足航空、交通、景區(qū)、娛樂(lè)、住宿、餐飲、會(huì)展等領(lǐng)域，進(jìn)一步拓寬發(fā)展空間并致力于規(guī)?；l(fā)展，集中精力進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和制做以及市場(chǎng)開(kāi)拓等，扮演生產(chǎn)商、批發(fā)商角色。中小型旅行社則應(yīng)扮演零售商、代理商角色，針對(duì)某些特定市場(chǎng)設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)需求的特色旅游產(chǎn)品，集中精力開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)，打造的主題游、自助游等旅游產(chǎn)品，提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)。這樣，不同規(guī)模的旅行社根據(jù)市場(chǎng)狀況和自身實(shí)力各就其位、各施所長(zhǎng)，分工合作，形成健康的產(chǎn)業(yè)格局，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，從而推動(dòng)整個(gè)旅行社行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：于英（1980-），女，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，碩士，講師，主要從事職業(yè)教育與旅游管理研究。

康傳德（1980-），男，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，碩士，講師，主要從事職業(yè)教育與旅游管理研究。endprint