李玲

摘 要：我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在經(jīng)過(guò)爆炸式增長(zhǎng)后又出現(xiàn)大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站相繼關(guān)閉的發(fā)展過(guò)程，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)中，用戶對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)成為影響團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站生存和發(fā)展的重要因素。文章從團(tuán)購(gòu)用戶的切實(shí)需求出發(fā)，根據(jù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提供的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)三方面構(gòu)建了基于用戶體驗(yàn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的的建設(shè)和發(fā)展提供了參考。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；團(tuán)購(gòu)；評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）23-0086-02

隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的日益普及，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新型的營(yíng)銷和消費(fèi)方式逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就是團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)絡(luò)組織平臺(tái)，使得互不認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者借助互聯(lián)網(wǎng)的聚合力來(lái)聚集資金，加大與商家的談判能力以求得最優(yōu)的價(jià)格。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的快速發(fā)展給團(tuán)購(gòu)用戶帶來(lái)了更多的選擇空間和選擇平臺(tái)，但是如何幫助團(tuán)購(gòu)用戶有效選擇團(tuán)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，如何從用戶的角度構(gòu)建團(tuán)購(gòu)平臺(tái)也成為了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展中需要思考和解決的問(wèn)題。

1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，即基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)消費(fèi)者自行組團(tuán)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家組織團(tuán)購(gòu)等形式，提升用戶與商家的議價(jià)能力，并極大程度地獲得商品讓利。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已將線下消費(fèi)、Web2.0、網(wǎng)絡(luò)廣告及其他一些因素與電子商務(wù)結(jié)合起來(lái)形成一個(gè)整體，它是一種創(chuàng)新型商業(yè)模式。

經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已經(jīng)與人們的生活息息相關(guān)，成為時(shí)下非常流行的一種購(gòu)物方式。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)具有巨大的發(fā)展前景和增長(zhǎng)潛力，團(tuán)購(gòu)這一新興的電子商務(wù)模式也將成為我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域新的增長(zhǎng)動(dòng)力。第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明，2013年以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、團(tuán)購(gòu)為主的商務(wù)類應(yīng)用保持較高的發(fā)展速度。2013年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)3.02億，使用率達(dá)到48.9%，相比2012年增長(zhǎng)6.0個(gè)百分點(diǎn)。在商務(wù)類應(yīng)用中，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的增長(zhǎng)最為迅猛，2013年團(tuán)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)1.41億，團(tuán)購(gòu)的使用率為22.8%，相比2012年增長(zhǎng)了8.0個(gè)百分點(diǎn)，使用率年增速達(dá)54.3%，成為商務(wù)類應(yīng)用的最大亮點(diǎn)。

2 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的意義

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)是評(píng)估團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站質(zhì)量、比較團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站優(yōu)劣、指導(dǎo)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站建設(shè)的重要依據(jù)，合理有效的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系有助于改進(jìn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)方式、促進(jìn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站整體水平的提高，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的健康發(fā)展。建立合理有效的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系能夠有效指導(dǎo)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者隨時(shí)了解網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)行效果、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量以及用戶的使用感受，關(guān)注用戶在進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)時(shí)關(guān)注哪些信息，有助于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者了解用戶對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度，幫助團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站做出改進(jìn)、更好地為用戶服務(wù)；通過(guò)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建能夠引導(dǎo)團(tuán)購(gòu)用戶合理選擇團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，有助于團(tuán)購(gòu)用戶在眾多的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中快速進(jìn)行甄別，幫助用戶有效的獲得團(tuán)購(gòu)需求。

3 基于用戶體驗(yàn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

參考電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合專家訪談和實(shí)際調(diào)研的結(jié)果以及自身的團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷，從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，基于用戶體驗(yàn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)構(gòu)成維度主要有以下三個(gè)：分別是產(chǎn)品指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)，它們構(gòu)成了基于顧客滿意度的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)。

3.1 產(chǎn)品指標(biāo)

用戶關(guān)注團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的產(chǎn)品主要關(guān)注產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品更新頻率、個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)等。產(chǎn)品的數(shù)量的多少?zèng)Q定了團(tuán)購(gòu)用戶購(gòu)買產(chǎn)品的豐富性和產(chǎn)品的可選性。產(chǎn)品的種類包括參團(tuán)人數(shù)產(chǎn)品、信息產(chǎn)品和評(píng)論產(chǎn)品三個(gè)方面的內(nèi)容，產(chǎn)品種類的多樣性影響著團(tuán)購(gòu)用戶的購(gòu)買決策。產(chǎn)品的質(zhì)量包括提供產(chǎn)品商家的品牌和信譽(yù)度、產(chǎn)品信息的易得性和完備性等能幫助顧客能充分的對(duì)比不同產(chǎn)品之間的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而進(jìn)行購(gòu)買決策。同時(shí)，產(chǎn)品的組織方式是單一還是多樣，產(chǎn)品分類是否科學(xué)合理，每一頁(yè)面中所涵蓋的產(chǎn)品是否適中、平衡等都能影響顧客的購(gòu)買決策。產(chǎn)品的更新頻率包括同類產(chǎn)品的更新和新產(chǎn)品的增加，產(chǎn)品更新頻率直接影響消費(fèi)者產(chǎn)品的選擇廣度和購(gòu)買頻率。個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)是建立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站特色的一個(gè)重要指標(biāo)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)能吸引部分個(gè)性化需求用戶，能夠降低團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的同質(zhì)性，提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 服務(wù)指標(biāo)

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站作為一種新型的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，其用戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)以及其他附加服務(wù)也越來(lái)越重視。所以在對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)中也必須建立科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)指標(biāo)包括：有效的在線溝通平臺(tái)即能夠給用戶提供在線的售前、售中、售后相關(guān)問(wèn)題的客服咨詢，體現(xiàn)顧客交流的及時(shí)性、咨詢問(wèn)題的便捷性；多樣化的支付方式及支付平臺(tái)的選擇即能否提供網(wǎng)銀、銀聯(lián)、貨到付款、第三方支付工具（支付寶、財(cái)付通、易付寶）等多種支付方式；團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品配送（體驗(yàn)）的有效性和高效性即訂單處理速度、物流配送速度、訂單查詢速度等；團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品售后處理的及時(shí)性和高效性要求提供良好的售后服務(wù)政策和多種售后服務(wù)方式，為解決顧客售后問(wèn)題提供保障，讓顧客放心購(gòu)買和使用；提供良好的用戶評(píng)價(jià)體系即能夠?yàn)橛脩籼峁┦矍?、售后的使用如：分享、收藏、推薦等評(píng)分途徑和能夠提供用戶打分、寫評(píng)語(yǔ)等評(píng)價(jià)方式。

3.3 技術(shù)指標(biāo)

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要根據(jù)用戶體驗(yàn)的需求和信息技術(shù)的變化隨時(shí)改進(jìn)網(wǎng)站的技術(shù)能力，才能獲得持久的生存與發(fā)展。技術(shù)指標(biāo)指網(wǎng)站提供的強(qiáng)大的技術(shù)支持，包括：網(wǎng)站響應(yīng)速度即用戶點(diǎn)擊相關(guān)頁(yè)面時(shí)的響應(yīng)時(shí)間、用戶進(jìn)行交互行為（物流查詢、支付）的響應(yīng)時(shí)間；界面友好性即用戶在任何頁(yè)面能夠快速獲取相關(guān)頁(yè)面的主要信息、用戶在相關(guān)頁(yè)面能夠迅速獲取自己需要的信息；網(wǎng)站安全性即網(wǎng)絡(luò)信息安全、支付安全、用戶信息安全、第三方認(rèn)證等；強(qiáng)大的檢索系統(tǒng)及時(shí)檢索準(zhǔn)確全面，即在網(wǎng)站搜索引擎中搜索相關(guān)產(chǎn)品能夠得到準(zhǔn)確的信息，同時(shí)在條件搜索中能夠得到滿足條件的相關(guān)商品；系統(tǒng)穩(wěn)定性即網(wǎng)站能否持續(xù)穩(wěn)定的為用戶提供可以訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；鏈接的有效性即網(wǎng)站平臺(tái)中的所有鏈接信息都能有效訪問(wèn)，保證用戶獲取信息。

4 結(jié) 語(yǔ)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)中，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、細(xì)心服務(wù)，做好口碑贏得市場(chǎng)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該更多的通過(guò)對(duì)個(gè)性化需求數(shù)據(jù)的挖掘，不斷開(kāi)拓新產(chǎn)品，增加網(wǎng)站提供產(chǎn)品的豐富度，以此吸引更多消費(fèi)者。在產(chǎn)品選擇上應(yīng)擇優(yōu)選擇信用等級(jí)高的產(chǎn)品供應(yīng)商戶和物流快遞公司，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和高效的物流服務(wù)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)更多的注重網(wǎng)站的售前、售中、售后服務(wù)，提用戶在網(wǎng)站消費(fèi)的持續(xù)性服務(wù)，形成網(wǎng)站獨(dú)具特色的服務(wù)系統(tǒng)，提升團(tuán)購(gòu)用戶消費(fèi)的滿意度，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑。同時(shí)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站系統(tǒng)的技術(shù)維護(hù)和技術(shù)創(chuàng)新，保證用戶在消費(fèi)時(shí)能夠提供保障網(wǎng)站訪問(wèn)的快捷性、安全性和流暢性。網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)通過(guò)不斷的加強(qiáng)網(wǎng)站的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)等指標(biāo)體系的建設(shè)，從多個(gè)方面提升網(wǎng)站整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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