朱秀玲

(義烏市中心醫(yī)院，浙江義烏 322000)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是國(guó)家衛(wèi)生部深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要舉措。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求不斷提高，以往傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代患者的需求[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展，對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求。2010年12月，本院兒科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，從改變護(hù)理模式、加強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、美化住院環(huán)境等方面開展工作，取得了較好成效，現(xiàn)將實(shí)踐與體會(huì)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 建立家庭式病房 根據(jù)兒童心理和行為設(shè)置別具一格的家庭式病房，在白凈的走廊墻面噴繪繽紛多姿彩畫，病房玻璃窗張貼由患兒親手制作的手工作品，使整個(gè)病區(qū)氛圍變得自然、活潑、充滿童趣，給患兒一種溫馨、寧?kù)o、安全的感覺，以減輕患兒的緊張、恐懼心理。病區(qū)內(nèi)增設(shè)活動(dòng)室，室內(nèi)有圖書、玩具、繪畫工具、搖擺車等，每天下午14∶00～15∶00有1名護(hù)士根據(jù)患兒年齡和病情指導(dǎo)合適的娛樂活動(dòng)，對(duì)年長(zhǎng)患兒進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，減少家長(zhǎng)及患兒對(duì)耽誤功課的擔(dān)憂。病房?jī)?nèi)衛(wèi)生設(shè)施齊全，提供陪客椅，為家長(zhǎng)24 h全程陪護(hù)提供一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境。

1.2 合理人力配置 目前兒科有床位42張，配置護(hù)理人員16人，其中護(hù)士4人、護(hù)師8人、主管護(hù)師4人；將護(hù)理人員根據(jù)年資高低、技術(shù)水平狀況、責(zé)任心強(qiáng)弱、溝通能力等合理搭配分為3個(gè)責(zé)任組，選出責(zé)任心強(qiáng)、護(hù)理技術(shù)水平過硬、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士為責(zé)任組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)本組患兒的治療、護(hù)理、健康宣教等，同時(shí)指導(dǎo)低年資護(hù)士的各項(xiàng)護(hù)理工作。結(jié)合兒科床位周轉(zhuǎn)快、患兒治療時(shí)間不集中的特點(diǎn)，探索新的排班模式，增設(shè)了12∶00～17∶00、17∶00～20∶00的幫班，以保證護(hù)理工作質(zhì)量，避免過大的工作壓力給護(hù)理人員帶來的精神壓力和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保證護(hù)理安全[2]。

1.3 ?？婆嘤?xùn)

1.3.1 常規(guī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 科室每月組織1次護(hù)理查房；每2周組織1次業(yè)務(wù)講座，主講人由高年資護(hù)理人員輪流進(jìn)行，要求每位護(hù)理人員參加，內(nèi)容為護(hù)理新進(jìn)展、病房?jī)?nèi)的疑難病例、工作中出現(xiàn)的新問題等；每周對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行2次晨間提問，結(jié)合近期護(hù)理工作中存在的問題，將提問內(nèi)容提前1周公布，方便護(hù)理人員有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，提問結(jié)果作為年終考核的依據(jù)之一。

1.3.2 對(duì)新入科及低年資護(hù)士的培訓(xùn) 對(duì)新入科及低年資護(hù)士進(jìn)行崗前及?？婆嘤?xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括兒科常見急癥處理，如高熱驚厥的應(yīng)急處理、窒息處理流程、輸液反應(yīng)及過敏性休克的急救、喘憋患兒的處理、吸痰方法及注意事項(xiàng)、小兒心肺復(fù)蘇操作技能、危重患兒轉(zhuǎn)運(yùn)流程等。培訓(xùn)方法：由責(zé)任組長(zhǎng)安排計(jì)劃，每周進(jìn)行理論授課及操作示范并考核測(cè)評(píng)；護(hù)士長(zhǎng)每月抽考其中1項(xiàng)內(nèi)容；設(shè)立培訓(xùn)周期，對(duì)達(dá)不到培訓(xùn)要求的人員進(jìn)入下一周期培訓(xùn)。

1.4 優(yōu)化服務(wù) 針對(duì)兒科患兒輸液量少但每天輸液次數(shù)多，護(hù)士將大量時(shí)間忙于輸液、換液、封管中，對(duì)患兒其他護(hù)理的時(shí)間相對(duì)減少，另外，患兒等候輸液、換液的時(shí)間延長(zhǎng)，影響了護(hù)理工作滿意度，為此，為每責(zé)任組配備多功能護(hù)理服務(wù)治療車，集中治療、護(hù)理，縮短護(hù)士往返治療室時(shí)間，減少病房呼叫鈴聲，降低護(hù)理人員勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。優(yōu)化護(hù)理書寫流程，設(shè)計(jì)表格式護(hù)理記錄單，主要護(hù)理措施以打勾方式填充，如心電監(jiān)護(hù)、吸氧、霧化吸入、拍背、靜脈留置針應(yīng)用、灌腸及各項(xiàng)健康教育、檢查指導(dǎo)等，同時(shí)附上具體評(píng)估時(shí)間及簽名，使記錄簡(jiǎn)便、實(shí)時(shí)準(zhǔn)確、重點(diǎn)突出、一目了然，避免繁瑣的記錄工作，以最大限度實(shí)現(xiàn)把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給患兒。小兒靜脈輸液是兒科一項(xiàng)最常見的護(hù)理操作，由于患兒血管細(xì)小隱匿，患兒又不配合，為提高靜脈穿刺成功率，在提高護(hù)理人員小兒靜脈穿刺技能同時(shí)，靜脈穿刺操作前耐心向患兒及家長(zhǎng)解釋，告知注意事項(xiàng)，與家長(zhǎng)密切合作，用保護(hù)性、安慰性語言與患兒進(jìn)行耐心溝通，讓勇敢型年長(zhǎng)兒作表率，成功后予“小紅花”獎(jiǎng)勵(lì)并加以贊揚(yáng)，給年齡較小的患兒以擁抱、撫摸等精神上安慰，讓家長(zhǎng)感受到被尊重、被關(guān)愛的情感服務(wù)；科內(nèi)普及使用靜脈留置針輸液，既減少穿刺次數(shù)，減輕患兒痛苦，又能配合醫(yī)生合理有效、規(guī)范的用藥治療；建立輸液溫馨提示卡、陪護(hù)人員告知書，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制?？剖抑贫m紛投訴處理預(yù)案，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化[3]。

1.5 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 對(duì)照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，科室增添便民措施所需用物，如針線包、剪刀、微波爐、一次性杯子、必備護(hù)理工具等，協(xié)助家長(zhǎng)進(jìn)行專業(yè)的照護(hù)；根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目表，內(nèi)容包括患兒皮膚清潔、指甲修剪、口腔護(hù)理、擦浴、飲食指導(dǎo)等，每日由責(zé)任護(hù)士完成，并由家屬簽字確認(rèn)。

1.6 重視健康指導(dǎo) 制作兒科常見病健康教育處方，采用圖文并茂、版面生動(dòng)的宣教圖片、宣教視頻等。患兒入院時(shí)對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，教會(huì)家長(zhǎng)必要的照護(hù)方法，鼓勵(lì)家長(zhǎng)參與照護(hù)，同時(shí)定期評(píng)估患兒新的護(hù)理問題，及時(shí)為家長(zhǎng)提供護(hù)理信息技術(shù)與支持；每周組織1次健康講座，形式多樣，如講座式、家長(zhǎng)課堂、面對(duì)面指導(dǎo)等，講解兒科常見病、多發(fā)病的基本常識(shí)，各項(xiàng)治療的注意事項(xiàng)及家長(zhǎng)配合，氧氣霧化、靜脈留置針管理、叩背方法、喂藥等護(hù)理技能。患兒出院時(shí)發(fā)放出院宣教卡，內(nèi)容包括出院辦理流程、用藥和康復(fù)指導(dǎo)、科室聯(lián)系方式、專家門診時(shí)間及復(fù)診方法等，根據(jù)疾病特點(diǎn)，建立出院患兒1周內(nèi)電話隨訪制度。

2 效果評(píng)價(jià)及結(jié)果

2.1 評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后每月分別發(fā)放15份調(diào)查問卷，隨機(jī)對(duì)患兒家長(zhǎng)做調(diào)查，被調(diào)查者憑住院期間主觀感受對(duì)護(hù)理服務(wù)技術(shù)、態(tài)度、環(huán)境、工作進(jìn)展等方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。同時(shí)每月對(duì)患兒家長(zhǎng)健康宣教知曉率進(jìn)行調(diào)查?？剖易o(hù)理質(zhì)量考核以義烏市中心醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分為標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前(2010年度)和實(shí)施后(2011年度、2012年度)患兒家長(zhǎng)滿意度及健康宣教知曉率、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)性投訴等評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)見表1。

表1 3年度評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)

3 體 會(huì)

3.1 合理配置人員及提高護(hù)理人員服務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理基礎(chǔ) 兒科護(hù)理特點(diǎn)在于患兒年齡小、依從性差、溝通比較困難及?？菩詮?qiáng)、基礎(chǔ)護(hù)理工作量大等，護(hù)理人員的配置數(shù)量直接影響到病區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量，而護(hù)理人員的?？浦R(shí)、技能等服務(wù)素質(zhì)是各項(xiàng)護(hù)理實(shí)施到位的保證。本文資料顯示，按衛(wèi)生部床護(hù)比1∶0.4標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人力，通過護(hù)理查房、對(duì)新入科及低年資護(hù)士培訓(xùn)等方式不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的?？评碚撝R(shí)和技能，建立了一支高水平的兒科護(hù)理團(tuán)隊(duì)，保證護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全，護(hù)理服務(wù)性投訴零發(fā)生。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患兒和家長(zhǎng)滿意度 通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，轉(zhuǎn)變了觀念，結(jié)合兒科的特點(diǎn)，建立家庭式護(hù)理新模式，提供溫馨、周到的人性化服務(wù)，有效構(gòu)建了和諧護(hù)患關(guān)系，最大限度滿足了患兒及家長(zhǎng)的心理需求，幽雅舒適的住院環(huán)境、完美的設(shè)施使人心情愉悅，可拉近護(hù)患距離，從而在一定程度上提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于患兒來講尤為重要[4]；為患兒提供專業(yè)化的護(hù)理技術(shù)，貼心細(xì)致的照護(hù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理、各項(xiàng)治療和?？谱o(hù)理落實(shí)到位，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)患兒疾病康復(fù)有直接影響，注重細(xì)節(jié)，講究方式，結(jié)合患兒病情特點(diǎn)，做好全程健康教育，通過住院期間健康知識(shí)講座、一對(duì)一健康宣教、發(fā)放健康處方及出院后隨訪，拓展與患兒及家長(zhǎng)的關(guān)系，把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，提高了患兒和家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的滿意度。本文資料顯示，通過2年來在兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作滿意度逐年提升，患兒家長(zhǎng)健康知識(shí)知曉率增加，護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分不斷提高。

參考文獻(xiàn)：

[1] 宋書梅.基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作永恒的基本內(nèi)容[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(6):454-455.

[2] 沈新鳳，金鈺梅.消化內(nèi)科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的管理體會(huì)[J].護(hù)理與康復(fù),2012,11(2):180-181.

[3] 馮怡，儲(chǔ)偉芳，趙志芳.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的影響因素調(diào)查[J].護(hù)理與康復(fù),2011,10(11):945-946.

[4] 盧青.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程對(duì)病床護(hù)士配置比的思考[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,8(14):99-101.