薛紅松

當(dāng)今中國餐飲市場出現(xiàn)的以連鎖經(jīng)營為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)，加速替代著傳統(tǒng)餐飲業(yè)，向產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、集團化和現(xiàn)代化的方向邁進。全聚德、小肥羊、湘鄂情、俏江南、海底撈火鍋等知名餐飲企業(yè)被老百姓所熟知。2011年，我國餐飲產(chǎn)業(yè)規(guī)模延續(xù)了20多年來保持2位數(shù)增長的態(tài)勢，市場收入超過了2萬億元，2012年餐飲行業(yè)市場收入規(guī)模達2.3萬億。隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機微信等快速發(fā)展，餐飲O2O模式（團購、外賣）快速興起，市場規(guī)模在2013年就達到582億元，據(jù)悉到2015年整個餐飲O2O市場規(guī)模將達到1256億元。餐飲連鎖業(yè)得到了前所未有的蓬勃發(fā)展，店面遍地開花，因分布范圍廣、涉及消費者人群多、原料來源品種雜、數(shù)量大，給物流配送帶來了難度和考驗。針對現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)發(fā)展中的物流配送難題，本文借鑒美國百勝餐飲物流的經(jīng)驗，對我國餐飲連鎖企業(yè)的物流發(fā)展進行了分析，提出了幾點對策和建議。

一、我國餐飲連鎖企業(yè)物流發(fā)展的現(xiàn)狀及原因分析

（一）現(xiàn)代物流配送觀念缺乏

我國現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)對物流配送的認(rèn)識還不夠，大多數(shù)的餐飲企業(yè)都還被傳統(tǒng)的“自給自足”觀念所束縛，缺乏現(xiàn)代物流配送的觀念， 配送中心規(guī)模小， 設(shè)施落后，許多配送中心仍以人工操作為主， 缺乏規(guī)范的操作，影響了配送質(zhì)量和配送速度，物流效率很低。例如像肉類等食材需要在特定的溫度下進行加工、倉儲、運輸以確保食物的營養(yǎng)、味道和質(zhì)量，僅僅用傳統(tǒng)的保障模式和監(jiān)管手段已難以適應(yīng)快餐行業(yè)食品安全的保障要求。而目前需要用冷鏈方式進行倉儲或配送的餐飲企業(yè)，都在拼命擴張門店、擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，又因餐飲市場競爭激烈，門店、人力、采購等方面成本高，這些餐飲企業(yè)不愿意付出太大的代價來提高物流服務(wù)質(zhì)量，目前像北京、上海地區(qū)，只有5%左右的專業(yè)冷鏈物流企業(yè)在為餐飲企業(yè)服務(wù)，其近況堪憂。

（二） 配送設(shè)備陳舊落后

我國餐飲物流基礎(chǔ)設(shè)施落后，原有設(shè)備陳舊，現(xiàn)新有設(shè)備成本高，發(fā)展和分布不均衡，無法給易腐食品流通提供低溫保障，應(yīng)用配設(shè)溫度記錄儀與智能調(diào)溫系統(tǒng)等高科技手段來保證商品品質(zhì)的設(shè)備更是少之又少。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，溫度每升高6℃，食物中菌落總數(shù)便會增加一倍，而我國冷藏車的數(shù)量遠遠無法滿足現(xiàn)代化的物流運輸需求，冷藏車占貨運汽車比例僅為0.3%左右，而美國為0.8%-1%，英國為2.5%-2.8%，德國等發(fā)達國家均為2%-3%。由于保鮮技術(shù)落后，加之在易腐品低溫倉儲以及冷藏運輸環(huán)節(jié)沒有做到全程的冷鏈物流，導(dǎo)致我國易腐食品的損耗和浪費每年高達上億元，每年約20%-25%的果品和30%的蔬菜在中轉(zhuǎn)運輸和存放中腐爛損壞，價值約為750億元。相比之下，國外冷鏈物流的發(fā)展較為成熟，不少歐美發(fā)達國家已形成了完整的食品冷鏈體系，在運輸?shù)倪^程中，全部采用冷藏車或冷藏箱，并配以先進的管理信息技術(shù)，使新鮮物品的冷凍、冷藏運輸率及運輸質(zhì)量的完好率都得到極大提高。

（三） 配送服務(wù)質(zhì)量差

目前我國餐飲企業(yè)提供的配送服務(wù)質(zhì)量比較落后，提供的服務(wù)內(nèi)容仍然停留在倉儲保管代理、運輸代理等功能性物流服務(wù)上，配送成本高，專業(yè)化程度低，服務(wù)內(nèi)容缺乏競爭力，不能滿足餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展的需求。大多數(shù)的餐飲企業(yè)配送的目的是為了賺取利潤，卻忽視了產(chǎn)品在配送過程中所形成的服務(wù)。而送餐服務(wù)不可避免會遇到特殊情況，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用餐高峰期、特殊天氣等情況下，87%的消費者能夠接受半小時以內(nèi)的配送速度，然而目前很多餐飲連鎖企業(yè)并不能達到這樣的配送要求，遠遠超過這個時間范圍，引起顧客的不滿。重慶一家火鍋連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人感慨，毛肚一運到外地就壞，用飛機運輸成本很高，一份毛肚在重慶10元，在烏魯木齊20元，成本增加很多，而且不能保證食品的原汁原味，這對保持餐飲特色非常不利，影響企業(yè)的發(fā)展。

（四） 餐飲物流信息化程度較低

現(xiàn)階段很多餐飲企業(yè)雖然規(guī)模不斷擴大，但物流信息化水平很低，還處于建立企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)和郵件系統(tǒng)、外部網(wǎng)站等階段，在日常經(jīng)營管理中，不少餐飲企業(yè)仍采用手工管理方式，整體科技含量低，信息化整體水平不足以全面支撐企業(yè)的發(fā)展。隨著餐飲企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，并且越來越多地采用連鎖經(jīng)營的情況下，手工管理無論是在工作效率、人員成本還是提供決策信息方面都已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代化經(jīng)營管理的要求，制約了整個餐飲業(yè)的規(guī)?；l(fā)展和整體服務(wù)水平的提升，成為餐飲業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸。例如總店與分店之間無法及時進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、銷售管理、信息交流以及商品配送與調(diào)劑， 阻礙了高效率地開展連鎖經(jīng)營。

（五） 物流規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的缺失

目前，我國還未建立起一套能監(jiān)控保障食品從生產(chǎn)、包裝、儲存、運輸和銷售的全過程質(zhì)量狀況的完整體系，缺乏相關(guān)的溫度立法及食品衛(wèi)生法規(guī)執(zhí)行不力，致使食品在整個物流過程中的質(zhì)量狀況無法得到有效控制和保障。我國食品物流供應(yīng)鏈被定位為“昂貴，易耗食品，無利可圖，容易造成食物中毒”，這為我國食品業(yè)在國際市場上的競爭創(chuàng)造了不利因素，也使我國消費者對食品行業(yè)缺乏信心和忠誠度。我國物流標(biāo)準(zhǔn)缺乏，僅有針對具體問題制定的法律規(guī)范，沒有規(guī)定食品在運輸流通中的安全操作規(guī)范和注意事項，導(dǎo)致食品物流安全保障無法可依。據(jù)統(tǒng)計，我國食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有3000個左右，但與食品物流有關(guān)的僅100 多個。例如《速凍米面食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了食品運輸、倉儲、配送中的具體環(huán)境控制要求，但事實上這類產(chǎn)品的裝運過程大多是在露天而不是在冷庫和保溫場所操作，運輸車輛也以普通卡車居多，制度規(guī)范顯得捉襟見肘。

二、美國百勝餐飲物流發(fā)展的成功經(jīng)驗

百勝餐飲集團是全球最大的餐飲集團之一，其旗下肯德基、必勝客和塔可鐘三個餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品連鎖餐飲領(lǐng)域居全球領(lǐng)導(dǎo)地位，在全球超過125個國家和地區(qū)擁有超過39000家連鎖餐廳， 員工人數(shù)150多萬。2012年，百勝餐飲集團的收入超過130億美元。截至2012年12月底，百勝集團在中國大陸800多個城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)成功開出超過4200家肯德基餐廳，在中國200個城市開出800多家必勝客餐廳，此外，百勝還擁有150余家必勝宅急送、近30家東方既白和近450家小肥羊餐廳，是百勝在全球業(yè)務(wù)發(fā)展最快、增長最迅速的市場。百勝在中國的迅速擴張，與其物流配送的成功密不可分。endprint

其一，多溫配送，保證服務(wù)質(zhì)量。百勝的食品一般可以分為冷凍、冷藏和常溫三種存儲溫度，冷凍一般控制在-18℃，冷藏溫度是1—5℃。既要考慮服務(wù)品質(zhì)，又要考慮配送成本，比如肯德基，近年來已連續(xù)推出了鹽酥半翅、勁爆雞米花、墨西哥雞肉卷等多種新產(chǎn)品，在原料、半成品、成品配送上又提出了新的要求。為了保證服務(wù)質(zhì)量，百勝配備了一種能在同一輛車中調(diào)節(jié)不同溫度的車輛。這樣，百勝可以先把所有食品集中到配送中心，根據(jù)每家餐廳的需要將需要配送的原料集中到一輛車中，然后一次性配送到餐廳即可?，F(xiàn)在百勝在全國設(shè)有十幾個配送中心，負(fù)責(zé)配送200多個城市。其在蘇州投資的物流中心建筑面積達1萬平方米，如同一個超大的開放式倉儲超市，儲存了雞原料、蔬菜、食用油等，冷藏室最低溫度可達攝氏零下25度，確保食品新鮮安全，保證服務(wù)質(zhì)量。

其二，設(shè)計動態(tài)路線，合理控制成本。百勝每年都會有新店開張，為了跟上新店迅速擴張的步伐，百勝改變以前的靜態(tài)路線安排，轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)模式。百勝的配送中心制作了一個類似列車時刻表的主班表，根據(jù)餐廳銷售的季節(jié)性波動，主班表有旺季、淡季兩套方案，在每次營業(yè)季節(jié)轉(zhuǎn)換時重新審核運輸排程表，其基本思路是首先計算每家餐廳的平均訂貨量，設(shè)計出若干條送貨路線，覆蓋所有的連鎖餐廳，然后進入每日運輸排程，審視各條路線的實際貨量，根據(jù)實際貨量對配送路線進行調(diào)整，最終達到增加車輛利用率、增加司機工作效率和降低總行駛里程的目的。在這個過程中需要考慮許多限制條件，比如車輛裝載能力、車輛數(shù)目、每個點在相應(yīng)的時間開放窗口等，問題的復(fù)雜度隨著約束數(shù)目的增加呈幾何級數(shù)增長。為了配合動態(tài)路線安排，百勝采用了路線排程軟件，并首先在北京投入使用。以北京的配送中心為例，它負(fù)責(zé)近兩百家餐廳的配送，新的路線安排是：從最遠的一條線路開始裝配，把不滿一廂的貨調(diào)配到一廂，這樣的路線安排往往可以省掉了一兩條路線，保證在服務(wù)質(zhì)量的前提下最大限度地控制成本。

其三，精于管理，制定評估體系和緊急預(yù)案。對于產(chǎn)品保鮮要求很高的連鎖餐飲業(yè)來說，百勝會盡力和餐廳溝通，減少不必要的配送頻率。百勝從增大卡車尺寸、改變作業(yè)班次和二次出車三個方面著手提高卡車的利用率。配送中心實行24小時作業(yè)，百勝一般會將餐廳分成可以在上午、下午、上半夜、下半夜4個時間段收貨，據(jù)此制定倉儲作業(yè)的配套時間表，從而將卡車?yán)寐首畲蠡?。對于特別遠的路程和山路，百勝采取服務(wù)外包的形式，降低了成本和風(fēng)險。為了保證配送的品質(zhì)，百勝制定了一套評估體系，從車況、司機服務(wù)水平和企業(yè)的財務(wù)狀況等方面進行評估。如糟糕的天氣、交通事故、車輛故障等，百勝制定了緊急方案來盡可能地避免這種情況發(fā)生。比如在某些省份的下雪季節(jié)到來之前，公司會臨時租用庫房來存儲額外的產(chǎn)品，在中國南部的海南島，為避免臺風(fēng)襲擊，公司也會租用臨時倉庫多儲存一些產(chǎn)品，以避免海上運輸?shù)难诱`。

其四，戰(zhàn)略規(guī)劃，成功實行物流“本土化”。百勝在中國的擴張，與成功的物流戰(zhàn)略規(guī)劃密不可分。百勝放棄了將物流外包給專業(yè)的第三方物流公司的想法，從設(shè)施、服務(wù)、食品品質(zhì)、食品安全、成本等方面努力施行本土化經(jīng)營，創(chuàng)造出了業(yè)內(nèi)公認(rèn)的“靈活而實用”的物流運營模式：自我服務(wù)+供應(yīng)商提供物流服務(wù)+第三方物流服務(wù)。1997年底百勝在沈陽設(shè)立一個主倉，在哈爾濱設(shè)一個副倉。1998年時，百勝把天津的配送中心合并到北京，形成規(guī)模效應(yīng)，節(jié)省倉儲成本和人工成本，不斷優(yōu)化管理，完美設(shè)施。如今百勝已在北京建造了一個世界級水準(zhǔn)的現(xiàn)代化配送中心，即將投入使用。比如百勝成都配銷中心建筑面積4250平米，使用凈高9米。目前整個中心運作著2200余種品項。倉儲部和運輸部每天連續(xù)24小時營運，為四川及重慶、貴州近100家餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涵蓋中國百勝旗下肯德基、必勝客2個品牌，每年配送箱數(shù)近200萬，每年行駛公里數(shù)約為100萬公里，最長的運輸線路由成都至貴陽。

其五，“魔法”培養(yǎng)，打造“統(tǒng)一”服務(wù)。在世界各地，無論走進哪家肯德基、必勝客餐廳，永遠能得到“統(tǒng)一”的服務(wù)，這得益于百勝的人才培養(yǎng)機制。近年，百勝“黃埔軍?！敝厝蛟炝巳蝽敿馊瞬排嘤媱潯邦I(lǐng)軍人物養(yǎng)成計劃”：在四年之內(nèi)，將許多初出茅廬的職場新人培養(yǎng)成為帶領(lǐng)百人團隊，經(jīng)營一家年營業(yè)額上千萬元的一代商業(yè)領(lǐng)軍人物?！邦I(lǐng)軍人物養(yǎng)成計劃”是百勝內(nèi)部一個培養(yǎng)職場新人到餐廳經(jīng)理的訓(xùn)練計劃。即便是一個絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的畢業(yè)生，在加入這個計劃后，經(jīng)過3到4年的學(xué)習(xí)，最終可以成為百勝旗下品牌餐廳的管理精英。新員工進來后，公司不會簡單地將其交給一位“師傅”，而是給新員工營造一種歸屬感，創(chuàng)造一種“被重視”的感覺。管理者會親手為新員工遞上工作服，還會送給他們一張事先寫好的充滿期待的賀卡。由于每個員工都有不同的性格，管理者會根據(jù)員工各自的個性進行差別化管理，讓每位員工有機會展示自己的才華，如巡視、排班、賬目管理、處理突發(fā)事件等等，充分讓員工進行鍛煉。

三、借鑒百勝物流經(jīng)驗，我國餐飲物流發(fā)展的幾點對策及思考

（一）打造品牌形象，構(gòu)建多層次服務(wù)體系

我國餐飲連鎖企業(yè)要建立多層次服務(wù)體系，以質(zhì)量和服務(wù)取勝，打造品牌形象。比如國內(nèi)“到家美食”企業(yè)在和旺順閣談合作的時候，為將魚頭完整的送到客戶手里，保證該菜肴的原貌，在物流配送上下足了功夫，用平底鍋來裝，超越了顧客希望的服務(wù)方式，讓顧客獲得驚喜。“到家美食”的一位客戶因為送菜不及時而不滿，服務(wù)人員拿著禮品登門道歉，該客戶在感動之余，成為該公司的忠誠顧客。再如知名的麗華快餐，在北京、上海等地建成了強大的物流中心，其他城市建有客服中心，再設(shè)若干個“輸送點”，在“輸送點”只需進行簡單的加熱、配送環(huán)節(jié)，這些物流中心便是“快餐工廠”?？觳凸S日產(chǎn)快餐 6 萬份，兼具冷鏈和熱鏈功能，既可以為顧客提供 0℃—7℃的食品現(xiàn)場加熱，也可以為大規(guī)模團體提供熱騰騰的飯菜，并現(xiàn)場進行分餐。這種快餐工廠可使葷素菜原料的形狀達到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采用統(tǒng)一燒制的方法，達到口味的穩(wěn)定性，由于產(chǎn)品的統(tǒng)一加工，統(tǒng)一監(jiān)控，其米飯早已是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物，洗、揀、泡、蒸完全用電腦控制，避免了人工操作可能帶來的污染，是一份高科技米飯。endprint

（二） 高效運作，合理進行物流配送網(wǎng)點布局

我國餐飲連鎖企業(yè)要進行合理的物流配送網(wǎng)點布局，優(yōu)化路線，實現(xiàn)有效配送。餐飲物流與一般的物流方式不同，因此，對于重點區(qū)域一定要保證足夠的人力以滿足半徑內(nèi)的客戶需求，并根據(jù)實際情況進行網(wǎng)點范圍的調(diào)整和優(yōu)化，以確保及時高效地將產(chǎn)品送達客戶手中。北京“李先生”餐飲企業(yè)有著近40年的發(fā)展歷程，已在全國十九個省市擁有400余家餐廳。面臨巨大的物流壓力， 公司專門成立了采購物流部門，并逐步建立了中央廚房和配送中心。對于需要冷鏈存放的食品，各連鎖加盟企業(yè)會根據(jù)餐廳所需原材料或半成品的計劃進行集中統(tǒng)一采購，經(jīng)過半成品制作、加工車間處理后轉(zhuǎn)給物流配送中心進行發(fā)放，形成一個完整的連鎖物流配送機制。

（三） 增加科技投入，注重物流信息系統(tǒng)建設(shè)

餐飲連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)非常重要，能將整個快餐連鎖企業(yè)的采購、分揀、加工、儲存、運輸和配送等作業(yè)系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來，加強總店、分店和配送中心三者之間的相互聯(lián)系，建立可追溯系統(tǒng)，為食品建立“從地頭到餐桌”的完整檔案?？砂ǘㄘ浵到y(tǒng)、出入庫管理系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、銷售時點管理系統(tǒng)等板塊。比如為確保北京奧運食品供應(yīng)的安全性，奧運會餐飲供應(yīng)商俏江南攜手中國第一冷鏈物流供應(yīng)商山東榮慶物流，全面啟用奧運食品、奧運冷鏈安全監(jiān)控和追溯系統(tǒng)，榮慶公司邀請博科資訊幫助其整合物流管理流程，上線信息化物流管理系統(tǒng)，從訂單管理開始，進行多樣化物流訂單處理，精細(xì)化自動化倉儲作業(yè)管理，智能化運輸調(diào)度及過程管控，采用衛(wèi)星全球定位系統(tǒng)進行奧運物流運輸車輛的調(diào)度和跟蹤，雙重保障奧運食品安全。再如全聚德的配送中心建立了ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)了物流流程的智能化和對500多家銷售網(wǎng)點的信息流及資金流的掌控，實現(xiàn)配送的及時化和信息化。同時公司還擴建了商品展示廳，全面展示公司的食品加工產(chǎn)品及物流服務(wù)體系，增加公司的產(chǎn)品銷售能力。

（四） 自建物流與第三方物流和諧發(fā)展

餐飲物流對時效性有特殊要求。精美的食物要保持色香味，必須快速送達，否則其價值就大打折扣甚至歸零。如為中高收入家庭提供特色餐廳外賣的“到家美食”，先后在北京、上海、杭州建立了自有物流體系，以掌握外賣物流服務(wù)的“最后一公里”，提升用戶的黏度?！胞惾A”快餐已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳等80個城市建立了連鎖配送中心，能在30分鐘內(nèi)將產(chǎn)品送達消費者，極具便利性。其官網(wǎng)上還開通有新浪微博，消費者可以在其中進行客戶評價和投訴以及分享等，而這一切的前提，都是自建物流。雖然成本壓力較大，但可以提高顧客忠誠度，構(gòu)建市場品牌，增強渠道控制力，在獲取增值服務(wù)收益同時，帶來額外的物流收益。此外專業(yè)的第三方冷鏈物流企業(yè)符合食品冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場的需求，能解決企業(yè)面臨的初期投資大、運作成本高、專業(yè)管理難等問題，使食品配送服務(wù)更大限度地適應(yīng)市場化的需要，目前已被眾多的餐飲連鎖企業(yè)采用。

（五） 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善餐飲物流制度

我國政府應(yīng)盡快完善餐飲企業(yè)的物流配送制度，建立統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)體系，為消費者打造安全、營養(yǎng)、美味的飲食環(huán)境。國家發(fā)改委印發(fā)的《農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》中提出，到2015年，我國將建成一批效率高、規(guī)模大、技術(shù)新的跨區(qū)域冷鏈物流配送中心，初步建成布局合理、設(shè)施先進、上下游銜接、功能完善、管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)健全的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)體系。果蔬、肉類、水產(chǎn)品冷鏈流通率分別提高到20%、30%、36%以上，冷藏運輸率分別提高到30%、50%、65%左右，流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品腐損率分別降至15%、8%、10%以下。由中物聯(lián)冷鏈物流專業(yè)委員會、凈雅食品牽頭起草的《餐飲冷鏈物流服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也正在制定當(dāng)中。我國冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)的建立，將會更好地推進有機食品、HACCP、ISO等專業(yè)認(rèn)證制度，原產(chǎn)地保護和地理標(biāo)識管理，保證餐飲行業(yè)物流的健康發(fā)展。

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