劉乾

摘 要：圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢是建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的圖書(shū)館，圖書(shū)館管理員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行信息交互，解決用戶在閱讀過(guò)程中遇到的問(wèn)題。是圖書(shū)館獲得客戶反饋信息最主要的渠道。隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息化的迅猛發(fā)展，數(shù)字化服務(wù)已深入各個(gè)領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)外的圖書(shū)館也都展開(kāi)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系，本文就圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的類型加以介紹同時(shí)對(duì)國(guó)內(nèi)高校的圖書(shū)館發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)提出學(xué)術(shù)性建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；多樣化；專業(yè)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代下圖書(shū)館的數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)逐漸取代圖書(shū)館傳統(tǒng)的咨詢參考服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)是以簡(jiǎn)單的解答咨詢、提供文獻(xiàn)等最為傳統(tǒng)的方式來(lái)提供數(shù)據(jù)，而這已經(jīng)無(wú)法再滿足網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代下用戶的需求。

1 圖書(shū)館數(shù)字化咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.1 多樣化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

數(shù)字參考咨詢引發(fā)了服務(wù)方式的重大變革，網(wǎng)絡(luò)化、智能化、自動(dòng)化將會(huì)是其新的發(fā)展方向。在數(shù)字信息化的新技術(shù)環(huán)境下新生出了能夠滿足讀者不同閱讀需求的新的服務(wù)方式，如：常見(jiàn)問(wèn)題解答、電子郵件、合作參考咨詢服務(wù)和依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互式服務(wù)等。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)方法的協(xié)助性

隨著信息咨詢范圍的逐漸擴(kuò)大、專業(yè)咨詢專業(yè)度的加深、信息資源的膨脹、專業(yè)咨詢?nèi)藛T的相對(duì)稀缺等原因，從而導(dǎo)致很多專業(yè)的咨詢無(wú)法從中實(shí)現(xiàn)，而是要依靠許多單位的合作來(lái)完成。當(dāng)下在國(guó)外合作咨詢已經(jīng)取得了較為成熟的發(fā)展，如：美國(guó)OCLCO聯(lián)合推出的合作化數(shù)字咨詢服務(wù)（CDRS）；我國(guó)北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館參考系統(tǒng)、暨南大學(xué)圖書(shū)館的專業(yè)聯(lián)合解答咨詢等就是通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)多所高校圖書(shū)館的組織來(lái)實(shí)現(xiàn)資源共享，從而再依據(jù)各專業(yè)的優(yōu)勢(shì)組織專家展開(kāi)參考咨詢協(xié)助的服務(wù)。另外像清華和北大的圖書(shū)館加入的全球知識(shí)庫(kù)（Question Point）也象征著全球范圍的協(xié)助網(wǎng)絡(luò)在不斷形成。

1.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的綜合性和專業(yè)性

專業(yè)咨詢的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)范圍、以及服務(wù)深度的大規(guī)模擴(kuò)展歸功于豐富的信息資源和對(duì)資源的高效解索方式。而高校圖書(shū)館服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)展、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的專業(yè)性的提高都將取決于圖書(shū)館自助服務(wù)功能的提高和參考咨詢服務(wù)中商業(yè)化搜索引擎的介入。

1.4 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實(shí)時(shí)交互性

信息時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)、通訊和多媒體技術(shù)讓參考咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)的交互，而用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天工具這個(gè)平臺(tái)與咨詢員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流互動(dòng)進(jìn)行提問(wèn)和解答。這種實(shí)時(shí)的交流互動(dòng)有效保證了服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也縮短了服務(wù)時(shí)間從而有效提高參考咨詢服務(wù)的服務(wù)效率。

2 我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的缺點(diǎn)

2.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)結(jié)構(gòu)的分散性

有許多高校的圖書(shū)館在網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有綜合考慮，沒(méi)有設(shè)置綜合的參考咨詢服務(wù)板塊，與其有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目不是分散于其他服務(wù)板塊中就是單獨(dú)設(shè)置。如：有的高校圖書(shū)館把與參考咨詢服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容分散在信息服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)等欄目里；有的則是把信息服務(wù)、軟件及文檔下載、學(xué)科導(dǎo)航、留言板等有關(guān)咨詢服務(wù)的欄目單獨(dú)設(shè)置，這樣不光造成了讀者對(duì)相應(yīng)內(nèi)容及時(shí)的查找，更不利于網(wǎng)頁(yè)參考咨詢服務(wù)的效率的提高。此外，叫法各異的參考咨詢服務(wù)也給廣大讀者帶來(lái)了很多困惑。

2.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)缺乏成熟的數(shù)字參考咨詢服務(wù)軟件

由于高校圖書(shū)館缺乏成熟有效的數(shù)字參考咨詢服務(wù)軟件，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的最佳效果不能得到充分發(fā)揮，服務(wù)與服務(wù)之間容易造成脫節(jié)現(xiàn)象，尤為重要的是互動(dòng)交流過(guò)程中不能有效實(shí)現(xiàn)交流問(wèn)題與解答的自動(dòng)整理、匯集，不能形成有效的數(shù)據(jù)資源，從而造成數(shù)字參考咨詢服務(wù)資源的浪費(fèi)。但是，國(guó)內(nèi)一些知名大學(xué)如清華、北大、復(fù)旦、上海交大等高校的圖書(shū)館目前已經(jīng)自主研發(fā)出了與其相關(guān)的成熟的軟件并且取得了較為理想的效果。

2.3 缺乏專業(yè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員，信息咨詢業(yè)務(wù)無(wú)法有效開(kāi)展

由于缺乏專業(yè)的數(shù)字參考服務(wù)咨詢?nèi)藛T，目前很多高校的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)被迫局限在數(shù)字參考咨詢服務(wù)資源的介紹和使用上。一些有關(guān)于的咨詢服務(wù)也都無(wú)法有效開(kāi)展，如：學(xué)科導(dǎo)航、實(shí)時(shí)互動(dòng)交流等。一些資源導(dǎo)航因?yàn)槿鄙賹?duì)有關(guān)知識(shí)背景、適用范圍、解索手段等方面更深入的服務(wù)，使其資源導(dǎo)航僅僅停留在一些專業(yè)網(wǎng)站和一些有關(guān)資源的鏈接這個(gè)層面上。所以對(duì)高校圖書(shū)館實(shí)行專業(yè)咨詢館員是目前的當(dāng)務(wù)之急。

3 高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基本要求

3.1 加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的專業(yè)性

缺乏專業(yè)的咨詢服務(wù)人員是影響高校圖書(shū)館有效開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重大因素之一。國(guó)外的數(shù)字參考咨詢服務(wù)之所以能夠成熟發(fā)展是因?yàn)閲?guó)外的咨詢機(jī)構(gòu)特別注重咨詢服務(wù)人員的專業(yè)性，他們對(duì)咨詢服務(wù)人員定期展開(kāi)資格考核與知識(shí)結(jié)構(gòu)認(rèn)定等制度來(lái)提高咨詢服務(wù)人員的專業(yè)性。與此同時(shí)美國(guó)高校的圖書(shū)館對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的學(xué)歷要求是ALA認(rèn)可的專業(yè)碩士學(xué)位一般還需要第二學(xué)歷，但是我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員大多是一些單一圖書(shū)情報(bào)專業(yè)出身，這樣單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了用戶需求的。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)應(yīng)聘更加優(yōu)秀的、合格的專業(yè)人士參與數(shù)字參考咨詢服務(wù)，定期的開(kāi)展知識(shí)認(rèn)定考核、資格考核等考核制度來(lái)優(yōu)化咨詢服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，從而提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的專業(yè)性。

3.2 協(xié)調(diào)高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)圖書(shū)館之間合作管理

只有各高校圖書(shū)館之間加強(qiáng)合作，才能有效實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的資源、服務(wù)、專家等的共享，國(guó)內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)的合作就是最好的例子。所有的成功必須要有一個(gè)良好的管理與規(guī)劃，各高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的合作也不例外，那這個(gè)復(fù)雜的工程就得由我們的政府職能部門(mén)來(lái)做系統(tǒng)規(guī)劃，從而有效整合各高校圖書(shū)館的資源、引導(dǎo)合作的順利進(jìn)行，為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的校際合作保駕護(hù)航。

3.3 確保數(shù)字參考咨詢服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)是質(zhì)量和信譽(yù)，同時(shí)也是在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代下圖書(shū)館能否繼續(xù)生存下去的一種考驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)宗旨和價(jià)值的前提就是保證服務(wù)質(zhì)量，而利用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法、積極解決咨詢交流過(guò)程中的問(wèn)題、提高用戶的滿意度等是題高咨詢服務(wù)質(zhì)量行之有效的良策。對(duì)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)則可以遵循咨詢服務(wù)的禮儀態(tài)度、對(duì)問(wèn)題回復(fù)的時(shí)間與準(zhǔn)確性、專家的權(quán)威性、咨詢費(fèi)用、用戶滿意程度等。

3.4 選擇符合自身的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式

各高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)圖書(shū)館要在考慮自身實(shí)際情況的前提下選擇切實(shí)可行的服務(wù)方式，但是如果可以提供多樣化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，便可以滿足不同用戶的不同需求。而針對(duì)沒(méi)有條件和沒(méi)有能力開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)圖書(shū)館的高校來(lái)說(shuō)，應(yīng)該在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)同時(shí)開(kāi)展簡(jiǎn)單的電子郵件、表單等形式的咨詢服務(wù)，滿足讀者咨詢服務(wù)的同時(shí)也要要積極的加入到高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)合作中來(lái)。

3.5 提高網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

大力推進(jìn)網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)和信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，從根本上提高圖書(shū)館的信息服務(wù)效率。網(wǎng)站建設(shè)是開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要平臺(tái)。提高網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，主要可以從兩個(gè)方面著手，一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館管理方應(yīng)充分利用網(wǎng)站開(kāi)展向讀者推送跟新信息等郵件、文件的服務(wù)，宣傳館內(nèi)藏書(shū)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊和數(shù)字化圖書(shū)等數(shù)據(jù)的發(fā)布；在網(wǎng)絡(luò)資源組織方面，設(shè)立門(mén)戶搜索引擎、網(wǎng)站導(dǎo)航、及各種熱點(diǎn)資源的地址鏈接。館內(nèi)咨詢可以通過(guò)和各大通訊軟件開(kāi)發(fā)商合作的形式創(chuàng)建快速咨詢通道，例如微博、QQ、網(wǎng)站BBS等聊天工具，或者開(kāi)發(fā)一套堅(jiān)毅的咨詢模塊，配備相關(guān)客服進(jìn)行應(yīng)答等方式能接待來(lái)自網(wǎng)絡(luò)讀者的文獻(xiàn)請(qǐng)求和咨詢。保持和讀者的緊密聯(lián)系。另一方面在增加多種渠道收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源，通過(guò)進(jìn)一步篩選收錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，增加藏書(shū)數(shù)量，提高資料質(zhì)量。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)是保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是開(kāi)展特色信息資源更深層次開(kāi)放的有效途徑，必須加快數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)步伐，將分散的各種載體中有特色、有價(jià)值的信息進(jìn)行收集、整理、加工，使其更為系統(tǒng)化，加以利用，從根本上提高服務(wù)效率。更好地發(fā)揮高校圖書(shū)館的特色文獻(xiàn)信息資源的積極作用。

4 結(jié)束語(yǔ)

目前，我國(guó)各大高校都基本上建立了形式多樣化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)圖書(shū)館體系，但是其總體發(fā)展水平較為落后。所以各高校還是要不斷充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，努力探索新的服務(wù)技術(shù)、不斷創(chuàng)新、括展新的服務(wù)方式、吸收借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，如Google Answers搜索引擎在開(kāi)展商業(yè)化參考咨詢服務(wù)方面的成功經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)還要遵循服務(wù)宗旨，給讀者提供知識(shí)共享的同時(shí)滿足不同讀者的參考咨詢服務(wù)需求。

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