羅曉明

羅曉明/廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院講師,碩士(廣東廣州 510182)。

高校對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理是否得當(dāng)，不僅影響校園穩(wěn)定，更影響大學(xué)生的心理安全。尤其是在以互聯(lián)網(wǎng)為溝通平臺(tái)的新媒體時(shí)代，新媒體在高校突發(fā)事件中像一個(gè)“放大鏡”，是一把“雙刃劍”，運(yùn)用得當(dāng)可起事前宣傳、教育、預(yù)防，事中凝聚、協(xié)調(diào)、導(dǎo)向，事后總結(jié)、調(diào)節(jié)、激勵(lì)的作用，運(yùn)用失當(dāng)則可能對(duì)大學(xué)生的心理帶來(lái)沖擊，甚至帶來(lái)負(fù)面的社會(huì)影響。為此，研究新媒體在高校突發(fā)事件中的作用，有利于高校提高處理突發(fā)事件的能力。

一、新媒體在高校突發(fā)事件中的傳播特點(diǎn)

新媒體是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的媒體形態(tài)，具體來(lái)說(shuō)，包括網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、QQ、微博、微信和BBS等。新媒體相對(duì)于報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，具有高度的開(kāi)放性和兼容性，因此在高校突發(fā)事件中也表現(xiàn)出一些傳播特點(diǎn)。

1.傳播主客體的相互性讓高校突發(fā)事件的影響更廣泛。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，個(gè)體獲得信息后，可以傳播并發(fā)表見(jiàn)解和評(píng)論，他既是信息的受眾，也是信息的傳播者，在網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)中，人們可以相互討論和自由表達(dá)，凸顯信息的相互性，使信息在新媒體環(huán)境中變得多變和復(fù)雜。在高校突發(fā)事件中，大學(xué)生傾向于通過(guò)新媒體去了解、傳播和接收信息，傳播者互為主客體的特性，導(dǎo)致突發(fā)事件在學(xué)生中的影響更加廣泛。

2.傳播信息的即時(shí)性讓高校突發(fā)事件的影響更迅速。和傳統(tǒng)媒體需要時(shí)間編輯和定時(shí)發(fā)布的特點(diǎn)相比，新媒體不存在消息的滯后和不及時(shí)，信息通過(guò)新媒體可以隨時(shí)發(fā)布、即時(shí)獲取，傳播迅速，實(shí)現(xiàn)瞬時(shí)共享，表現(xiàn)出傳播的即時(shí)性。因此每當(dāng)校園有突發(fā)事件時(shí)，學(xué)生們第一時(shí)間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解事情、發(fā)表議論，往往在校方還沒(méi)有搞清事情真相和具體情況時(shí)，各種消息和議論已在學(xué)生手機(jī)、論壇里傳開(kāi)。新媒體傳播信息瞬時(shí)、迅速的特點(diǎn)讓高校突發(fā)事件對(duì)學(xué)生的影響更為迅速。

3.傳播議論的復(fù)雜性讓高校突發(fā)事件的信息容易扭曲。新媒體不但傳播信息，還以回帖、評(píng)論等方式傳播議論，但在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中，傳播者的隱匿性削弱了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，在不用表明身份的情況下容易傳播虛假或未經(jīng)證實(shí)的消息，甚至有人會(huì)借此嘩眾取寵，表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒，惡意傳播，導(dǎo)致真實(shí)信息被扭曲，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流言，擴(kuò)大負(fù)面影響，加劇事態(tài)發(fā)展，凸顯傳播信息和議論的復(fù)雜性。學(xué)生還處于成長(zhǎng)階段，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)和各種信息的真?zhèn)坞y以辨別，若此時(shí)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流言，則會(huì)讓突發(fā)事件的信息扭曲，當(dāng)學(xué)生的感性思維和獵奇心態(tài)占據(jù)上風(fēng)時(shí)，突發(fā)事件的負(fù)面影響將進(jìn)一步擴(kuò)大。

二、新媒體在高校突發(fā)事件中的作用

新媒體在高校突發(fā)事件發(fā)生前、中、后三個(gè)階段都有重要的作用，校方要運(yùn)用新媒體去恰當(dāng)處理突發(fā)事件。

1.新媒體在突發(fā)事件發(fā)生前的宣傳、教育和預(yù)防作用。突發(fā)事件固然存在偶發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性，但是都會(huì)有一些征兆，若能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并捕捉這些征兆，建立預(yù)警機(jī)制，則能避免突發(fā)事件的發(fā)生或減少負(fù)面影響。高校要充分運(yùn)用新媒體覆蓋廣、傳播迅速、人人可參與的特點(diǎn)，以新媒體為手段，掌握學(xué)生動(dòng)態(tài)，綜合各種環(huán)境因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種突發(fā)事件的征兆，做好預(yù)警，在一定程度上避免突發(fā)事件的發(fā)生，提高學(xué)校和學(xué)生在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)速度和反應(yīng)能力，減少突發(fā)事件的傷害。例如，通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)或即時(shí)通信工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有心理沖突和心理問(wèn)題的學(xué)生，建立學(xué)生心理數(shù)據(jù)庫(kù)等，以減少因?qū)W生心理問(wèn)題導(dǎo)致的突發(fā)事件發(fā)生。又如，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、微博等平臺(tái)，結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況開(kāi)展防災(zāi)、逃生等教育活動(dòng)，防患于未然，減少突發(fā)事件帶來(lái)的傷害。

2.新媒體在突發(fā)事件應(yīng)急處置中的凝聚、協(xié)調(diào)和導(dǎo)向作用。突發(fā)事件發(fā)生后，高校在應(yīng)急處置中，快速反應(yīng)、措施得當(dāng)、及時(shí)發(fā)布是關(guān)鍵。首先，可恰當(dāng)運(yùn)用新媒體，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，信息要簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)可靠，利用新媒體覆蓋廣、傳播迅速的特點(diǎn)，第一時(shí)間把握輿論的導(dǎo)向和事態(tài)的報(bào)道，減少網(wǎng)絡(luò)流言和不實(shí)議論的傳播。其次，可充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)集各方資源，實(shí)現(xiàn)共享，有利于校方采取恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。最后，通過(guò)新媒體迅速準(zhǔn)確發(fā)布官方信息，正確引導(dǎo)校內(nèi)和社會(huì)的輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)公眾正確的立場(chǎng)、態(tài)度，減少負(fù)面影響，有利于突發(fā)問(wèn)題的解決。

3.新媒體在突發(fā)事件恢復(fù)中的總結(jié)、調(diào)節(jié)、激勵(lì)作用。突發(fā)事件處理后，問(wèn)題雖然得以解決，但是往往受影響群體的情緒還沒(méi)有平復(fù)，思考還將進(jìn)一步繼續(xù)，此時(shí)若能恰當(dāng)運(yùn)用新媒體去引導(dǎo)輿論和大眾思考，則可起到對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)、群體情緒調(diào)節(jié)和激勵(lì)作用。學(xué)?？蛇\(yùn)用微博、網(wǎng)頁(yè)，讓學(xué)生表達(dá)意見(jiàn)、宣泄情緒，傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)信息的整理、篩選和判斷，有針對(duì)性地提出對(duì)該類(lèi)事件的預(yù)防和處理措施，這不但可以減少突發(fā)事件對(duì)學(xué)生的影響，減少負(fù)面情緒，更能提升學(xué)校的公信力和形象，進(jìn)一步預(yù)防類(lèi)似事件的再次發(fā)生。

三、高校應(yīng)運(yùn)用新媒體強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事件的處理能力

1.建立對(duì)突發(fā)事件的新媒體預(yù)警機(jī)制。高校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生工作部門(mén)、教務(wù)部門(mén)和宣傳部門(mén)必須熟悉和靈活運(yùn)用新媒體，充分發(fā)揮其在突發(fā)事件前的宣傳、教育和預(yù)防作用，建立突發(fā)事件的新媒體預(yù)警機(jī)制。首先，學(xué)校對(duì)各種災(zāi)難、應(yīng)急事件等的求生自救知識(shí)、心理健康知識(shí)、防騙防災(zāi)知識(shí)、提高學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)和修養(yǎng)等的宣傳和教育，不再限于課堂、板報(bào)等，使網(wǎng)頁(yè)、校園論壇、微博等方式成為主流。其次，加強(qiáng)校園網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)信息的篩選和過(guò)濾，實(shí)行學(xué)生上網(wǎng)實(shí)名制，對(duì)校園論壇上某些敏感詞語(yǔ)和話題的屏蔽等都可以讓學(xué)校牢牢把握媒體的主動(dòng)權(quán)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，學(xué)校就可以避免成為突發(fā)事件負(fù)面影響的被動(dòng)方，而成為解決問(wèn)題的主動(dòng)方。但此種篩選和過(guò)濾對(duì)基于手機(jī)的新媒體而言作用有限，學(xué)校如何動(dòng)用社會(huì)力量對(duì)基于手機(jī)的媒體進(jìn)行消息過(guò)濾，有待進(jìn)一步探討。再次，建立特殊學(xué)生數(shù)據(jù)庫(kù)，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)學(xué)校各部門(mén)對(duì)此數(shù)據(jù)的資源共享，對(duì)學(xué)生中的意見(jiàn)領(lǐng)袖和特殊學(xué)生進(jìn)行早期干預(yù)和疏導(dǎo)，避免問(wèn)題和意見(jiàn)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)。

2.高校在突發(fā)事件的處理過(guò)程中要正確運(yùn)用新媒體。新媒體讓高校突發(fā)事件傳播更迅速，影響更廣泛，因此，試圖通過(guò)掌握主流媒體來(lái)正面定調(diào)，控制輿論方向，這在新媒體時(shí)代顯然已難以奏效。所以，高校在突發(fā)事件的處理過(guò)程中，要正確運(yùn)用新媒體。第一，第一時(shí)間反應(yīng)?？蛇\(yùn)用網(wǎng)站、公眾微博、公眾微信等第一時(shí)間發(fā)表校方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和態(tài)度，爭(zhēng)取在突發(fā)事件的負(fù)面影響還沒(méi)有形成或擴(kuò)散的情況下，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展和把握輿論的定調(diào)，同時(shí)也有利于調(diào)動(dòng)各方面資源，發(fā)掘恰當(dāng)處理突發(fā)事件的支持力量。第二，運(yùn)用新媒體準(zhǔn)確、客觀、全面地發(fā)布消息。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾特別是大學(xué)生更傾向于運(yùn)用新媒體去了解事態(tài)發(fā)展，但是新媒體在傳播信息過(guò)程中會(huì)有各種傳聞，事情的真相容易被夸大和扭曲，導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生各種猜測(cè)、錯(cuò)覺(jué)甚至恐慌，這就要求高校要恰當(dāng)運(yùn)用新媒體來(lái)準(zhǔn)確、客觀、全面地發(fā)布消息，即使在突發(fā)事件發(fā)生的初期，情況還不完全清晰的情況下，也要準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布所掌握的事態(tài)，既能滿足公眾的知情權(quán)，又能避免不實(shí)傳聞和恐慌情緒的產(chǎn)生，減少突發(fā)事件的負(fù)面影響。

3.加強(qiáng)對(duì)新媒體的監(jiān)督與引導(dǎo)。相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，社會(huì)對(duì)新媒體的監(jiān)督存在較大的難度，但學(xué)校是可以對(duì)新媒體進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)的。首先，建立校園網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行實(shí)名制登錄上網(wǎng)，建立校園網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察隊(duì)伍，對(duì)校園網(wǎng)，特別是校園網(wǎng)頁(yè)、BBS、官方微博、學(xué)生組織微博等平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)督；其次，專業(yè)老師-輔導(dǎo)員-學(xué)生干部組成三級(jí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察隊(duì)伍，依靠各方力量，特別是學(xué)生干部的力量強(qiáng)化對(duì)輿情的監(jiān)督，專業(yè)老師和輔導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)議論領(lǐng)袖和特殊學(xué)生加以引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不利于校園穩(wěn)定因素的苗頭，及早介入，早期干預(yù)，把矛盾和危機(jī)化解在初期。讓學(xué)校在突發(fā)事件中保持主動(dòng)，掌握發(fā)言權(quán)，正確引導(dǎo)師生言論向有利于事情解決的方向發(fā)展。

4.運(yùn)用新媒體加強(qiáng)高校及學(xué)生工作部門(mén)的公信力建設(shè)。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期和常態(tài)化的工作，高校突發(fā)事件的發(fā)生和處理只是恰當(dāng)?shù)钠鯔C(jī)之一。日常工作中，高校及學(xué)生工作部門(mén)運(yùn)用主流媒體，構(gòu)建一個(gè)良好的輿論環(huán)境，讓學(xué)生在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信任學(xué)校，認(rèn)同主流媒體。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，主流媒體第一時(shí)間反應(yīng)，促使正確的輿論形成，對(duì)學(xué)生第一次的疑問(wèn)和質(zhì)疑，校方要高度重視，認(rèn)真對(duì)待，通過(guò)各種新媒體手段及時(shí)解答學(xué)生的疑問(wèn)，發(fā)起有利于突發(fā)事件解決的議論，公布事情的處理結(jié)果，這對(duì)學(xué)校與學(xué)生之間信任感的建立至關(guān)重要。另外，通過(guò)校長(zhǎng)信箱、校長(zhǎng)微博等，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)傾聽(tīng)學(xué)生訴求，拉近與學(xué)生的距離，也有利于加強(qiáng)高校及學(xué)生工作部門(mén)的公信力建設(shè)。

[1] 屈藝.高校突發(fā)事件中新媒體傳播機(jī)制研究[J].前沿,2013(2).[2]孫楹.論新媒體視角下的高校突發(fā)事件的學(xué)生輿情監(jiān)督[J].教育論叢,2011(8).

[3] 李釗.新媒體背景下高校突發(fā)事件的新聞應(yīng)對(duì)策略[J].網(wǎng)絡(luò)思政,2013(7).

[4] 閆波，李穎，李巍巍.論新媒體在高校突發(fā)事件中的傳播機(jī)制[J].新聞界，2009（6）.