曹愛春

（甘肅定西市人民醫(yī)院兒科 甘肅 定西 743000）

要求人們廣泛溝通的大潮中，人際交流也隨之顯得更加豐富多彩，溝通藝術(shù)日益引起人們的重視。在醫(yī)患關(guān)系較為緊張的今天，兒科病房的矛盾沖突更讓人hold不住，護患糾紛尤為突出。兒童是祖國的未來，也是家中的小皇帝，當(dāng)其生病住院時，護士在積極配合醫(yī)師治療小兒軀體疾病的同時，對不同年齡階段小兒的心理需求更不允許有半點疏忽，更要兼顧到父母，爺爺，奶奶等多個家屬的情感反映，因此在兒科護理工作中，恰當(dāng)應(yīng)用豐富的語言交流技巧，加強護患溝通，取得家長的信任與合作，已迫在眉睫。溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密。良好的語言溝通，可使護患雙方互相理解和配合，是融洽護患關(guān)系的保證。

本人以以下二十年的兒科護理經(jīng)驗與大家共享：

1 掌握要點

1.1 信任：信任，是護患溝通的前提，也是病人授權(quán)護士進行護理工作的先決條件，更是護患關(guān)系的重要內(nèi)容。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。尊重家屬（及患兒）人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即護士的守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責(zé)等都會加深患者對護士的信任程度，對病人家屬提出的疑問要給予耐心合理的解釋，不要搪塞應(yīng)付，不懂的請求醫(yī)生或護士長解釋，更不能不懂裝懂；對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)與醫(yī)生的意見一致，要做到這一點除了以扎實的專業(yè)知識為基礎(chǔ)外，還必須具備敏捷靈活的思維，如回答家屬問及適宜輸液速度時？若為4滴左右，我們盡量回答在3～5滴之間，別一定精確到4滴，以免與大夫說的產(chǎn)生誤差而降低我們的信任度。

1.2 信息交流：現(xiàn)代兒科護理不僅要挽救患兒的生命，還必須考慮疾病發(fā)展過程對兒童心理及社會等方面的影響，有效的人際溝通技巧，可以促進兒童身心健康發(fā)展。強調(diào)溝通技巧，首先要學(xué)會因人而異：如文化層次，地方方言的差異，以免出現(xiàn)將肛塞的退熱栓口服的尷尬；拿著“B超單”到處打聽“13超”的茫然；因護士忙亂而不能及時添加液體讓家屬先往吊桶里放點糖而家屬不知放白糖還是紅糖的困惑等等，所以及時深入病房細心觀察，善于以親切易懂的語言同患兒陪護進行溝通和信息交流，發(fā)現(xiàn)問題及時引導(dǎo)，同時要兼顧患兒陪護的健康指導(dǎo)，交代藥物的用法及可能出現(xiàn)的副反應(yīng)，使他們心中有數(shù)，正確對待病情變化，以避免患兒及家屬由于對疾病知識缺乏而盲目恐慌和焦慮。

1.3 應(yīng)注意患兒和陪護的個性心理：患兒入院后，護士應(yīng)注意到陪護的特殊心理，由于患兒在思想上、語言上、意識和行為等方面尚未成熟，其意愿往往需要陪護進行表達。因此，正確理解患兒陪護的心理要求，既是護理工作的需要，又是醫(yī)護人員與患兒溝通的紐帶，有利于護理工作的開展。首先要取得患兒陪護對醫(yī)護人員的認可。關(guān)心、理解和尊重患兒陪護，鼓勵陪護參與到護理工作中來。針對患兒對醫(yī)護工作者的恐懼和患兒虛榮心較強的特點，多運用語言的藝術(shù)。治療前對患兒多運用贊美性的語言，使孩子主動配合治療，融洽護患關(guān)系。

1.4 理解家屬，正確處理好護患關(guān)系：許多護士不愿在兒科工作的一個重要原因就是認為家屬難纏，易受氣，因為現(xiàn)在都是獨生子女，是“小皇帝 ”，一旦生病，爺爺、奶奶、外公、外婆、爸爸、媽媽等三代人形成的“四二一綜合征”，前呼后擁，生怕寶貝遭罪。一針沒扎到血管，就罵你，認為你是在練手藝，不負責(zé)任，拿他孩子不當(dāng)一回事，而我們也氣得難受、憋悶，又不能發(fā)火，針對這一情況，我們首先要保持平和心態(tài)，多從患兒親屬角度來看待考慮，理解他們的心情，要采取寬容與忍耐的態(tài)度，畢竟“可憐天下父母心”嘛！其次，要做好解釋與安慰工作，要多說“對不起”，使家屬也理解兒科護士的工作，減少不必要的誤會或過激行為的發(fā)生。在兒科，沒有過硬的穿刺技術(shù)是不行的，“一針見血”在兒科更顯突出，尤為重要。有了這一點，上面的問題也就迎刃而解了，住院的患兒幾乎全部輸液治療，而靜脈輸液是一種強烈的刺激原，常導(dǎo)致患兒恐懼、緊張、焦慮等心理應(yīng)激反應(yīng)。它不僅對患兒的生理、心理產(chǎn)生影響，同時如果患兒及家屬與護士配合不佳可降低護士工作效率，增加護患矛盾，特別是給新生兒扎頭皮靜脈針時，剛進針新生兒就有可能因受刺激而出現(xiàn)呼吸暫停，面色發(fā)青等。真的是壓力太大了，再加上家長在你身邊又哭又鬧，因為患兒都是爸媽的心頭肉，扎在兒身上，痛在爸媽心上嘛！許多護患糾紛也是因為這個原因。所以我們要勤學(xué)苦練，多總結(jié)多摸索，“熟能生巧”的道理也在這里得以體現(xiàn)。只要我們肯下苦工夫，多學(xué)、多看﹑多練，頭皮穿刺也是容易一次成功的，“一針見血”也不是什么神話。

1.5 熱愛兒科護理專業(yè)，全心全意為患兒著想：兒科，液體量少而組數(shù)多，許多藥計量難算；嬰幼兒好動，液體滲漏多，工作量大而繁瑣，往往是這邊剛加藥，那邊又腫了，不滴了，到處都在喊你，而且又是一樣的著急……往往從上班跑到下班，一分鐘也不停，甚至到下班時所有護理記錄都沒來得及寫。久而久之，容易使護士產(chǎn)生厭倦、不滿情緒，覺得兒科護士太累了，跑斷了腿，還要受家屬的氣。如果把情緒帶到工作中，就會產(chǎn)生消極應(yīng)付的想法，覺得工作永遠也沒可能干完、干好，只要當(dāng)班時沒出問題就算了。針對這種情況，兒科護理20年的我深深體會到：護士首先必須要有熱愛兒科護理專業(yè)的思想，要有堅定的敬業(yè)和獻身精神，堅信自己所做的事業(yè)是人類最崇高的事業(yè)，因為兒童是祖國的花朵和未來，要一切以患兒為中心，處處為患兒著想。只要從內(nèi)心熱愛兒科護理專業(yè)，才不會因工作繁瑣而厭倦；才能全心全意為患兒服務(wù)；才能有利于患兒的治療和護理；才能促進患兒早日康復(fù)。

2 形式宜多樣化

2.1 預(yù)防性溝通：主動發(fā)現(xiàn)潛在的苗頭，并把這類家屬或患兒作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通，如對醫(yī)療費用有疑問的家屬，可將醫(yī)療費用清單上的項目向其作詳細解釋，并與物價局制定的收費標(biāo)準(zhǔn)作比較，讓家長相信收費是合理的。.

2.2 書面溝通：在護理部的指導(dǎo)下，將本科室的?？萍膊『统Ｒ娂膊〉牟∫?、主要治療護理、預(yù)防措施等制成小冊子或宣傳單的形式，發(fā)到家屬或年長患兒手上，讓他們知道如何配合治療和護理。

2.3 集體溝通：采用公休座談會的形式，對某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病，如秋冬季患輪狀病毒性腸炎的患兒較多，由責(zé)任護士和護士長一起召集病房的患兒及家長進行集體溝通、宣教，講解腹瀉的病因、治療、護理措施及預(yù)防等。

2.4 統(tǒng)一溝通：對某些疑難病例，責(zé)任護士無法將病情解釋清楚的，由主管醫(yī)師、護士長等一起與家屬溝通。避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。

3 小結(jié)

提高病人的綜合滿意度的方法歸納如下：以護理部為護患溝通的橋梁，護士通過換位思考，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，融洽護患關(guān)系，增強與患兒（家屬）間的親和力，洞察護患間潛在沖突并因勢利導(dǎo)，及時采用多種語言藝術(shù)溝通，如安慰、解釋、贊美、鼓勵、告知、詢問等語言的同時，情感的溝通，多樣化的形體語言更不可忽視。比如走進病室笑一笑，床單元前站一站，湊近患兒看一看，病孩額頭摸一摸，病兒小手握一握，怕生嬰兒逗一逗，時間允許抱一抱，生活不便幫一幫等，均能縮短護患間的距離。盡快解決因護士掌握的信息量過少、語言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多、專業(yè)技術(shù)不精湛、語言失度、解釋工作不到位等導(dǎo)致的護患之間誤解、不滿及護患糾紛等。

4 結(jié)論

通過上述溝通的探索與實踐證明：護士是醫(yī)療活動中的主要成員，是醫(yī)患溝通的橋梁，是患兒的照顧者和代言人，患兒每天接觸時間最多的也是護士。實施醫(yī)患溝通離不開護士，護士要站在家屬的立場考慮問題，把患兒當(dāng)作自己的孩子，為患兒提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能融洽護患關(guān)系，使醫(yī)患溝通得到保障。當(dāng)然要真正持久地改善醫(yī)患關(guān)系，還需要社會諸多方面的關(guān)心、理解和支持，更需要醫(yī)患間的真誠相待。我們堅信，通過醫(yī)、護、患的共同努力，醫(yī)患關(guān)系定能健康和諧的發(fā)展。

親愛的姐妹們，也許兒科沒有很高的工資和獎金，但能學(xué)到很多知識！可以培養(yǎng)我們細膩的心思，學(xué)會照顧孩子讓我們?nèi)蘸笞瞿赣H更得心應(yīng)手，更難得的是讓我們始終擁有一顆善良的心。隨遇而安吧，別再糾結(jié)，別再郁悶！不斷更新的護理模式急需我們的給力！讓我們的母愛盡情發(fā)揮吧！