王宇杰

（中國(guó)人民解放軍邊防學(xué)院 圖書(shū)館，陜西 西安710108）

定題服務(wù)是圖書(shū)情報(bào)部門(mén)根據(jù)用戶(hù)的特定需求，圍繞某一專(zhuān)題，通過(guò)對(duì)信息的收集、篩選、整理并主動(dòng)地、連續(xù)地為用戶(hù)提供對(duì)口信息，直到研究課題完成的一種綜合性服務(wù)。定題信息服務(wù)的廣泛實(shí)施，是以知識(shí)服務(wù)為代表的深層次服務(wù)的有益嘗試；通過(guò)主動(dòng)為各類(lèi)教學(xué)科研活動(dòng)提供高效及時(shí)的定題服務(wù)，可加速教學(xué)科研進(jìn)程，深化教學(xué)科研效益。

1 定題服務(wù)概述

1.1 特點(diǎn)

一是，服務(wù)中主動(dòng)意識(shí)要強(qiáng)。館員應(yīng)隨時(shí)留意本院校培訓(xùn)對(duì)象的變化和教學(xué)任務(wù)的調(diào)整，關(guān)注各類(lèi)主題研討活動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員提供定題服務(wù)。二是，突出服務(wù)的針對(duì)性。館員首先應(yīng)分析用戶(hù)特點(diǎn)，對(duì)不同的用戶(hù)采用不同策略；搜尋資料時(shí)，館員要推薦有代表性、新穎的文獻(xiàn)，提供具有指導(dǎo)型、建議型和經(jīng)驗(yàn)型的情報(bào)資料。三是，服務(wù)過(guò)程中保持連續(xù)性。館員應(yīng)根據(jù)文獻(xiàn)信息的不斷更新、補(bǔ)充，動(dòng)態(tài)提供服務(wù)資料；及時(shí)聯(lián)系聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法。

1.2 內(nèi)容

定題服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)緊跟院校建設(shè)重大問(wèn)題、學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科專(zhuān)業(yè)建設(shè)、重要科研課題等。各院校定題服務(wù)按服務(wù)對(duì)象可劃分為：一是，搜集整理首長(zhǎng)決策所需的文獻(xiàn)信息；二是，為相關(guān)課題組提供具有針對(duì)性的信息服務(wù)；三是，為各類(lèi)研討會(huì)提供書(shū)目和論文索引；四是為特定的培訓(xùn)對(duì)象提供培訓(xùn)所需的參考文獻(xiàn)；五是為讀者個(gè)人學(xué)習(xí)研究提供一對(duì)一或一對(duì)多的信息服務(wù)。按信息產(chǎn)品形式可分為：印刷型與電子版的全文、書(shū)目、索引、文摘、綜述、專(zhuān)題研究報(bào)告等。

1.3 現(xiàn)狀

目前，定題服務(wù)一直是院校圖書(shū)館服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容仍舊較多體現(xiàn)在文獻(xiàn)宣傳、讀者教育、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等傳統(tǒng)服務(wù)方面，多數(shù)圖書(shū)館開(kāi)展定題服務(wù)的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，質(zhì)量也良莠不齊。我館作為一所初級(jí)任職專(zhuān)業(yè)院校圖書(shū)館，圖書(shū)館緊盯學(xué)院教學(xué)科研任務(wù)與人才培養(yǎng)需求，主動(dòng)地開(kāi)展定題服務(wù)工作，深受好評(píng)。

2 定題服務(wù)中存在的問(wèn)題

盡管各院校圖書(shū)館在定題服務(wù)方面取得了大量的成績(jī)，但在工作過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了許多代表性的問(wèn)題。

1）館員能力有所欠缺。定題服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致且專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作，在相對(duì)集中的時(shí)間內(nèi)，館員要處理大量的信息，不免感到厭倦疲憊，精神狀態(tài)不佳，容易敷衍塞責(zé)，將信息資料一股腦反饋給用戶(hù)，缺乏系統(tǒng)性針對(duì)性。另一方面，在現(xiàn)實(shí)中館員檢索技巧較為單一、信息搜索范圍不廣、缺乏對(duì)資源進(jìn)行深入分析挖掘、加工成某一專(zhuān)題的三次文獻(xiàn)的能力。同時(shí)，由于館員對(duì)教科研人員從事的專(zhuān)業(yè)范圍了解的不深不透，提供的產(chǎn)品契合度不高，導(dǎo)致服務(wù)層次偏低。

2）溝通反饋機(jī)制不完善。高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)以熟悉和深入了解用戶(hù)所需為基礎(chǔ)，但在服務(wù)過(guò)程中，館員缺乏與用戶(hù)深入溝通，對(duì)用戶(hù)整個(gè)課題的研究?jī)?nèi)容、研究過(guò)程不夠了解，常常斷章取義，根據(jù)用戶(hù)提供的個(gè)別關(guān)鍵詞查找，這將有可能導(dǎo)致館員以偏概全或是主觀臆斷，最終提供的資料實(shí)用性也不會(huì)強(qiáng)。資料提供之后，館員更應(yīng)關(guān)注信息是否有效，而反饋機(jī)制可以保證定題服務(wù)不僅僅停留在口號(hào)層面，這個(gè)重要的步驟常常被忽略。

3）宣傳力度、主動(dòng)性不夠好。情報(bào)人員尚未走出圖書(shū)館，走進(jìn)科研項(xiàng)目中，被動(dòng)等待用戶(hù)上門(mén)，與具體教學(xué)、科研工作實(shí)踐結(jié)合得不夠緊密。定題服務(wù)的手段和方式較為單一，沒(méi)有充分利用各種渠道宣傳，難以適應(yīng)信息化條件下圖書(shū)館服務(wù)職能不斷提升、服務(wù)層次不斷深化的實(shí)際需要。

3 提高定題服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

就目前的實(shí)際情況而言,定題服務(wù)對(duì)院校教學(xué)科研的推動(dòng)作用還沒(méi)有很好地發(fā)揮出來(lái)。對(duì)此，各館應(yīng)采取強(qiáng)有力的措施，提高定題服務(wù)質(zhì)量。

3.1 提升工作熱情，強(qiáng)化工作能力

由于定題服務(wù)能夠凸顯館員作為信息檢索專(zhuān)業(yè)人員的優(yōu)勢(shì)，這就對(duì)館員從兩方面提出了更高層次的要求。一方面，要求館員有高度責(zé)任心、敬業(yè)精神和職業(yè)道德，樹(shù)精品服務(wù)意識(shí)。館員要主動(dòng)更新服務(wù)觀念，樹(shù)立崇尚服務(wù)、融入服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、協(xié)調(diào)服務(wù)等全新的服務(wù)理念。無(wú)論服務(wù)對(duì)象級(jí)別高低，無(wú)論服務(wù)內(nèi)容繁簡(jiǎn)難易，都要以積極負(fù)責(zé)持之以恒的態(tài)度對(duì)待，本著熱心、耐心、細(xì)心的服務(wù)宗旨完成用戶(hù)所需。另一方面，要求館員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，掌握文獻(xiàn)計(jì)量法、分類(lèi)標(biāo)引法、目錄組織法等方法，強(qiáng)化信息能力的不斷提高，并能運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)挖掘等技術(shù)滿(mǎn)足用戶(hù)深層次潛在的信息需求。同時(shí)，館員要不斷學(xué)習(xí)所在院校相關(guān)學(xué)科與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，深入了解服務(wù)課題的相關(guān)內(nèi)容，時(shí)刻關(guān)注軍隊(duì)中出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

3.2 加強(qiáng)互動(dòng)溝通，尋求高效手段

1）通過(guò)交流了解用戶(hù)所需。如果說(shuō)館員是定題服務(wù)的主體，那么用戶(hù)就是定題服務(wù)的客體，用戶(hù)與館員應(yīng)保持經(jīng)常性的暢通交流。用戶(hù)事先必須能正確表達(dá)自己的文獻(xiàn)需求，讓館員明確用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)的具體內(nèi)容、提供形式、時(shí)間截點(diǎn)等方面的要求。在定題服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)與用戶(hù)溝通，針對(duì)用戶(hù)反饋的不足，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方法。館員在提供文獻(xiàn)時(shí)，盡可能的用清晰明白的語(yǔ)言闡述所運(yùn)用的檢索方法工具，使用戶(hù)信息素質(zhì)得到一次提高。

2）深化定題服務(wù)層次。面對(duì)服務(wù)對(duì)象發(fā)生變化、服務(wù)需求與日俱增的現(xiàn)實(shí)，圖書(shū)館應(yīng)積極提供包括圖書(shū)、報(bào)刊等一次性文獻(xiàn)，書(shū)目、文摘、索引等二次性文獻(xiàn)，綜述、述評(píng)、資料匯編、專(zhuān)題資源庫(kù)等三次性文獻(xiàn)的多層級(jí)文獻(xiàn)服務(wù)，提供文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等多層次的服務(wù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向信息服務(wù)的提升，不斷創(chuàng)新實(shí)踐研究與特色研究，將服務(wù)工作深入到具體的教學(xué)科研課題、科學(xué)決策參考與學(xué)習(xí)實(shí)踐中去。

3）加強(qiáng)圖書(shū)館館藏建設(shè)。豐富的館藏文獻(xiàn)是做好定題服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，定題服務(wù)工作的不斷展開(kāi)對(duì)圖書(shū)館館藏提出要求。一是做好圖書(shū)館特色資源建設(shè)。在保證各學(xué)科所需文獻(xiàn)資源平衡發(fā)展的前提下，突出保障教學(xué)科研急需適用的文獻(xiàn)資源進(jìn)館。二是做好網(wǎng)絡(luò)資源的選擇整合。各館應(yīng)引進(jìn)公共資源與軍事資源，從前兩類(lèi)資源中挖掘有用知識(shí)與信息，建立網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)題資源庫(kù)。三是做好原生文獻(xiàn)的采集加工工作。圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)收集與建設(shè)學(xué)院原生文獻(xiàn)資源，努力建設(shè)具有本院校學(xué)科專(zhuān)業(yè)特色的文獻(xiàn)信息資源體系。

3.3 加大宣傳力度，改進(jìn)服務(wù)方式

1）積極主動(dòng)提供服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)首先應(yīng)體現(xiàn)在轉(zhuǎn)變圖書(shū)館的服務(wù)思路：變靜態(tài)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，改變過(guò)去那種以自我為中心的“我有什么，就給你什么”的被動(dòng)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為中心的“你要什么，我給你什么”的針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)方式。在實(shí)際工作中，定題服務(wù)工作人員要經(jīng)常與一線(xiàn)教學(xué)科研人員加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，共同研究，同步發(fā)展。

2）豐富定題服務(wù)方式。以滿(mǎn)足院校教學(xué)科研的信息需求為首要任務(wù)，融入到學(xué)科教學(xué)和重點(diǎn)科研課題服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)范圍由單一向綜合擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)借閱、網(wǎng)絡(luò)檢索、編印信息產(chǎn)品等單一服務(wù)向基于用戶(hù)決策、資源整合、聯(lián)合互動(dòng)、服務(wù)集成等綜合服務(wù)方式轉(zhuǎn)變；積極進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的探索與實(shí)踐，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有信息資源和技術(shù)的提升、改造，建立知識(shí)導(dǎo)航和知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，努力實(shí)現(xiàn)從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的跨越式發(fā)展。

3）建立定題服務(wù)檔案

建立定題服務(wù)檔案有利于將資源整合到一起，保存這些專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的資料以備查閱。館員應(yīng)將整理匯總的定題服務(wù)資料分別編號(hào)，并將各項(xiàng)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)，項(xiàng)目包括負(fù)責(zé)人、檢索課題、檢索策略、提供服務(wù)情況、聯(lián)系方式和委托人評(píng)價(jià)意見(jiàn)等，留待隨時(shí)使用修改。

開(kāi)展定題信息服務(wù)能夠激活文獻(xiàn)工作，使大量的隱性信息變成顯性的信息，加速信息的傳遞和流通，提高文獻(xiàn)信息的利用率，提高情報(bào)工作的效率。圖書(shū)館應(yīng)將其作為一項(xiàng)特色服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)內(nèi)容持續(xù)、有效地抓下去，力爭(zhēng)為學(xué)院教學(xué)與科研工作提供強(qiáng)有力的文獻(xiàn)信息支持。

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