羅衛(wèi)東

（江西警察學(xué)院 江西南昌 330100）

警務(wù)危機(jī)談判是指在危機(jī)發(fā)生的情況下，警方的談判人員為避免和減小危機(jī)可能產(chǎn)生的不良后果，負(fù)責(zé)和當(dāng)事人進(jìn)行的解除危機(jī)的心理對話。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和社會(huì)矛盾的增多，由于恐怖活動(dòng)、詐騙、劫持人質(zhì)和吸毒人員、精神病人等引起的公共危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。危機(jī)事件一旦發(fā)生，當(dāng)沖突和矛盾雙方到了一定的緊張程度，當(dāng)事人沒有辦法解決就有可能造成人、財(cái)、物的重大損失，并給社會(huì)造成一定的負(fù)面影響?，F(xiàn)代文明社會(huì)高度重視人的生命價(jià)值，拯救生命是警察責(zé)無旁貸的首要任務(wù)。因此，危機(jī)處置的基本程序是在控制現(xiàn)場后首先進(jìn)行危機(jī)談判，以確保處置活動(dòng)中任何人都不要受到傷害為第一原則，只有在談判失敗后才使用武力解決。當(dāng)前，多數(shù)國家的警察機(jī)構(gòu)都有專門的危機(jī)談判隊(duì)伍，其談判隊(duì)伍相當(dāng)成熟完備，有關(guān)危機(jī)談判的一系列預(yù)案、應(yīng)變計(jì)劃、注意點(diǎn)清晰、明確、細(xì)化，專業(yè)性強(qiáng)。比如加拿大警方的法警都要進(jìn)行專業(yè)談判業(yè)務(wù)培訓(xùn)，談判人員不但要心里素質(zhì)過硬，善于溝通和交流，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，同時(shí)要具備一定的宗教、民族、方言、精神病等方面的專業(yè)知識(shí)，因?yàn)樵谡勁兄幸粋€(gè)專業(yè)的談判員與當(dāng)事人的心理對話往往能起到化險(xiǎn)為夷卻不傷毫發(fā)的立竿見影的作用。我國由于缺乏專業(yè)的警方談判隊(duì)伍，給危機(jī)的處置也帶來了難度。筆者最近赴加拿大不列顛哥倫比亞省司法警察學(xué)院參加了警察國際化培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了加拿大警方危機(jī)談判與應(yīng)急技巧課程，本文從警務(wù)危機(jī)談判中的反應(yīng)技巧來談?wù)剬瘎?wù)危機(jī)處置的認(rèn)識(shí)。

一、警務(wù)危機(jī)事件的基本特點(diǎn)

警務(wù)危機(jī)的對象是公共危機(jī)，是公眾危險(xiǎn)和公眾失序，包括恐怖性事件、群體性事件、公共性事故等具有公共影響的重大事件。警務(wù)危機(jī)一般具有以下特點(diǎn)。

1.突發(fā)性。危機(jī)的發(fā)生時(shí)間、規(guī)模、態(tài)勢和影響力是難以預(yù)測的。

2.聚焦性。危機(jī)一旦發(fā)生，往往很快就成為社會(huì)和媒體的關(guān)注焦點(diǎn)，也會(huì)成為人們議論的話題。

3.破壞性。危機(jī)發(fā)生后，如果處置不當(dāng)，可能造成人、財(cái)、物的重大損失。

4.緊迫性。危機(jī)如果沒有采取及時(shí)果斷的措施處理解決，就可能使局面難以控制，這不僅給警方的威信帶來損害，而且會(huì)給公眾帶來恐慌。

5.事態(tài)發(fā)展的不穩(wěn)定性。危機(jī)的發(fā)展不一定按照我們預(yù)想的方向發(fā)展，在處理過程中稍有不慎就可能出現(xiàn)反復(fù)。

6.處置結(jié)果的不確定性。處理得當(dāng)，也可能是由毫發(fā)無損；處理不當(dāng)，可能危及生命安全。

多數(shù)的警務(wù)危機(jī)是一種短暫的危機(jī)，這種危機(jī)的發(fā)生到處理完成一般介于24—48小時(shí)間。

二、警務(wù)危機(jī)談判時(shí)談判人員應(yīng)注意的問題

警務(wù)危機(jī)事件發(fā)生的類型有多種多樣，危機(jī)事件可能是由精神病人、吸毒人員、自殺者造成的，也可能是由劫持人質(zhì)的犯罪分子和自然原因等引起的。

但在危機(jī)事件處理時(shí)不管他們（指當(dāng)事人）有什么癥狀，不管他們有多麻煩，警方的職責(zé)是永遠(yuǎn)不要無視一個(gè)人的尊嚴(yán)、人格完整和生命安全。因此在危機(jī)發(fā)生時(shí)，為避免當(dāng)事人由于外界的刺激而造成人員的傷亡，警方談判人員在談判時(shí)應(yīng)注意以下問題。

1.談判時(shí)要盡量使現(xiàn)場周圍保持安靜，以免影響談判進(jìn)行和刺激當(dāng)事人。

2.在談判過程中，要防止當(dāng)事人的自殺傾向。

3.談判人員要保持鎮(zhèn)定、聲音平和，不要讓事件惡化升級。

4.要注意運(yùn)用一些非語言的動(dòng)作來說明一些問題。

5.要真正傾聽，理解當(dāng)事人所要表達(dá)的意思。

6.要從外圍了解以前使用什么方法能使當(dāng)事人盡快恢復(fù)平靜。

7.在談判中不能給當(dāng)事人太多信息，以免妨礙對方理解。

8.談判過程中小組人員分工要明確，同事間盡量不要聊天，并且不要打斷對方講話。

9.行動(dòng)間的切換不能過急。

一般情況下，警方談判人員還要具備一定分析判斷危機(jī)類型的能力和急救知識(shí)，有針對性地和當(dāng)事人進(jìn)行對話，同時(shí)注意在制服當(dāng)事人，特別是精神病在精神錯(cuò)亂、吸毒人員精神亢奮和病人由于人員間擠壓時(shí)可能出現(xiàn)缺氧而窒息等情況。

三、警務(wù)危機(jī)談判的反應(yīng)技巧

由于傳統(tǒng)的處理方式可能不能很好地控制事態(tài)的發(fā)展，加拿大警方在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)人員研究出解決警務(wù)危機(jī)的口頭與非口頭動(dòng)作的談判與反應(yīng)技巧，編入司法警察學(xué)院法警培訓(xùn)課程。其基本方法主要分為以下四個(gè)步驟：

1.和當(dāng)事人建立一種相互信任的關(guān)系

在危機(jī)中當(dāng)事人都愿意和他親近的人談話。因此，談判人員首先是通過交談來和當(dāng)事人建立一種相互信任的關(guān)系，了解當(dāng)事人的心理狀態(tài)及引發(fā)事件的動(dòng)機(jī)。談判人員在和當(dāng)事人建立聯(lián)系時(shí)，要盡量避免使用刺激手段，營造不太有威脅性的景象，以避免刺激當(dāng)事人；要順情說話，認(rèn)真傾聽，傾聽在危機(jī)談判中有著非常重要的作用。不要中途打斷和插進(jìn)一些帶有感情色彩的回答，在語言交流中更不能明顯地表現(xiàn)力量對比的不對稱，和當(dāng)事人努力建立一種相互信任的關(guān)系。當(dāng)然，在采取靈活處置的同時(shí)也應(yīng)在一定程度之內(nèi)對當(dāng)事人的行為加以限制。因?yàn)槿绻麛U(kuò)大當(dāng)事人的行動(dòng)范圍，當(dāng)事人來回走動(dòng)，容易刺激交感神經(jīng)，可能會(huì)進(jìn)一步造成當(dāng)事人的情緒亢奮而影響危機(jī)的解決。

2.對危機(jī)進(jìn)行評估，并和當(dāng)事人保持良好的聯(lián)系

通過關(guān)心當(dāng)事人，和他建立特殊感情，使當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到談判人員并不是威脅，不是對立，信任談判員是真心幫助自己，愿意述說。通過誠心誠意地和當(dāng)事人談判，一邊推動(dòng)談話，一邊專心傾聽，聽清楚當(dāng)事人的表達(dá)，了解當(dāng)事人的具體情況，并適時(shí)把當(dāng)事人說過的“關(guān)鍵詞”復(fù)述一遍，以表示自己在認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的述說。在回答問題時(shí)要保持鎮(zhèn)定和簡短，不能模棱兩可，要表示出對當(dāng)事人的真正關(guān)心。一般隨著交流的繼續(xù)，當(dāng)事人的激動(dòng)情緒會(huì)逐漸釋放并恢復(fù)平穩(wěn)，不安感也會(huì)有所減退。當(dāng)事人開始能夠用理性的思考來看待問題，警方此時(shí)應(yīng)和當(dāng)事人保持良好的溝通，鼓勵(lì)當(dāng)事人多說話，搞清當(dāng)事人的危險(xiǎn)程度，了解當(dāng)事人的心里狀態(tài)以避免事態(tài)的擴(kuò)大。只有弄清楚事情的來龍去脈，才知道怎樣做不會(huì)把對方逼上絕路，并根據(jù)了解的情況對危機(jī)進(jìn)行評估，以做好解決危機(jī)的各種方案。

3.相互合作，尋求解決問題的辦法

當(dāng)當(dāng)事人開始提出要求時(shí)，就標(biāo)志著談判迎來了新局面，可以說此時(shí)起不必再跟著搖擺于理智和感情之間的當(dāng)事人后面跑，談判進(jìn)入靠技巧促成的階段。

要靈活處理當(dāng)事人的要求，對當(dāng)事人提出的一些事情表示出讓步，當(dāng)然也要求對方重新考慮問題。如果這種狀態(tài)可以維持，大多數(shù)談判是可以獲得成功的，僵持的局面有可能化解。如果當(dāng)事人提出的要求屬于難以達(dá)到的，不要一下子就答應(yīng)，首先要將內(nèi)容細(xì)化，分階段逐步進(jìn)行，表現(xiàn)出相互合作的態(tài)度。

凡是做得到的都可以作為談判的資本，比如食品、飲料、醫(yī)藥品、香煙等都可以答應(yīng)，當(dāng)答應(yīng)這些會(huì)使事態(tài)更加嚴(yán)重時(shí)應(yīng)當(dāng)予以拒絕。水、電、資金等生活必需品都可以談，這不僅可以當(dāng)作談判的條件而且還可以通過反復(fù)的提供和中斷給當(dāng)事人施以精神壓力，讓他們質(zhì)疑自己的這種據(jù)守局面的意義。當(dāng)然在談判中，談判人員要避免主動(dòng)詢問當(dāng)事人的要求和提供任何東西。

當(dāng)然，在這種雙方進(jìn)行協(xié)商，為最終尋求雙方都能接受的解決問題的辦法的相互合作過程中，我們只能表示可以理解，不可產(chǎn)生共鳴。否則，談判人員感情上會(huì)受到感染而難以對事件作出客觀的判斷，甚至在感情上出現(xiàn)同情當(dāng)事人等各種不冷靜的現(xiàn)象。

4.解決危機(jī)，繼續(xù)跟進(jìn)

如果通過克服各種困難使談判取得進(jìn)展，當(dāng)事人表示愿意服從警方的命令后，要根據(jù)危機(jī)當(dāng)事人的具體情況及時(shí)妥善地處理好后續(xù)事項(xiàng)，比如：在制服時(shí)當(dāng)事人發(fā)生窒息要及時(shí)施救，受傷或者病人要及時(shí)送往醫(yī)院等。

把在談判中承諾的話盡可能地辦到，并密切接觸當(dāng)事人，防止事態(tài)的反復(fù)，以使危機(jī)事件得到徹底的解決。

通過事后走訪危機(jī)當(dāng)事人，了解不同類型當(dāng)事人事發(fā)時(shí)的心里狀態(tài)，學(xué)會(huì)危機(jī)當(dāng)事人的分類處理，鍛煉、磨礪自己對事物的判斷能力和感覺，只有大量接觸危機(jī)當(dāng)事人，才會(huì)為自己建立談判的經(jīng)驗(yàn)法則。

在危機(jī)事件的處置中，首先通過談判來解決問題可以防止對警方和當(dāng)事人造成傷害，在不必要使用武力解決問題的情況下，如果談判人員能夠有效地控制局面，那么大多數(shù)的危機(jī)事件是可以勸說解決的，即使是到了當(dāng)事人把刀架在人質(zhì)的脖子上的地步，仍然存在著安全解決問題的可能。而且，談判也為武力準(zhǔn)備贏得了時(shí)間，當(dāng)然，在必要時(shí)還是必須使用武力解決。

［1］Katie Narduzzi.加拿大哥倫比亞司法警察學(xué)院“危機(jī)談判與應(yīng)急技巧”課件，2013.

［2］聞?wù)讉?人質(zhì)危機(jī)事件的處置策略研究［D］.上海交通大學(xué)，2006.

［3］王太元.人質(zhì)解救與公共安全處置訪談［J］.人民網(wǎng)，2004-7-20.

［4］陳永博.突發(fā)性警務(wù)危機(jī)的特點(diǎn)、根源及公關(guān)策略［N］.廣東公安報(bào)，2005-4-10.