■ 馬文章

（作者系同煤集團(tuán)忻州窯礦黨委書記）

推“五化”社區(qū)服務(wù) 搭聯(lián)系群眾新臺
——同煤集團(tuán)忻州窯礦創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)站的實踐與思考

■ 馬文章

同煤集團(tuán)忻州窯礦黨委認(rèn)真落實黨的群眾路線，緊緊圍繞惠民工程做文章，以創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)站為突破口，以解決群眾生活難題、改善群眾生活環(huán)境為手段，以創(chuàng)建和諧社區(qū)為目標(biāo)，堅持服務(wù)內(nèi)容求廣、服務(wù)方式求活、服務(wù)效果求實，著力推動“五化”社區(qū)服務(wù)模式，構(gòu)建了上下聯(lián)動、左右銜接、立體覆蓋、行為規(guī)范、快速便捷的服務(wù)格局，搭建了黨密切聯(lián)系群眾的新平臺，鋪就了踐行群眾路線的新路子。

創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)站的起因和背景

一是源于山西省煤礦礦區(qū)居民“兩區(qū)”（棚戶區(qū)、采煤沉陷區(qū)）改造政策。近年來，忻州窯礦礦區(qū)內(nèi)近5000戶居民搬遷到距礦10公里之外的恒安新區(qū)，住進(jìn)了寬敞明亮的新樓房。由于恒安新區(qū)距礦較遠(yuǎn)，給服務(wù)群眾工作帶來不便。

二是長期以來員工群眾居住在礦山，在遇到生活難題時能隨時向礦上反映，尋求解決的辦法。搬遷后，群眾尋訪變得不方便，特別是老弱病殘群眾，反映服務(wù)訴求的難度增加。

三是工亡、工殘、困難員工家庭和孤寡老人等弱勢群體由于購房增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，日常生活困難加大。

四是居住在恒安新區(qū)的一些離退休黨員由于年老多病，行動多有不便，參加礦離退休黨總支的組織生活變得困難起來，離退休黨總支的組織生活受到影響。

五是恒安新區(qū)剛建成不久，集團(tuán)公司為解決居民群眾需求，組織了“黨政工團(tuán)大行動，環(huán)境治理獻(xiàn)愛心”活動。在參加活動中，我們深刻地感受到居民群眾的實際困難和對服務(wù)的迫切需求。

六是由于群眾居住條件的改善，礦黨員服務(wù)站原有的諸如劈柴、打炭、修房頂?shù)确?wù)內(nèi)容已不適應(yīng)新的形勢，原有的以集中服務(wù)為主的服務(wù)方式也不能滿足新的服務(wù)需求。

“服務(wù)跟著群眾走，服務(wù)圍繞民生干”，針對上述情況，忻州窯礦黨委積極探索新的服務(wù)方式，于2011年10月，在本礦員工居住相對集中的恒安新區(qū)B區(qū)組建了忻州窯礦社區(qū)服務(wù)站，開展了豐富多彩的便民服務(wù)活動。特別是在深入開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，礦黨委把深化社區(qū)服務(wù)站工作，作為提升黨員干部黨性觀念和服務(wù)意識的重要抓手，不斷加強(qiáng)制度建設(shè)，推動實施“五化”服務(wù)機(jī)制，架起了黨群“連心橋”。

“五化”社區(qū)的具體做法

征詢意見網(wǎng)絡(luò)化。為了更清晰地聽到群眾在民生方面的需求，礦黨委積極調(diào)動和協(xié)調(diào)各方力量，聽取群眾意見。一是開展領(lǐng)導(dǎo)干部走家串戶活動。每月礦班子成員都要至少深入恒安新區(qū)一次，走訪居民群眾，征集服務(wù)需求。二是開展“領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪”活動。每天由礦領(lǐng)導(dǎo)輪流帶隊，接待群眾來訪，面對面聽取意見，心貼心交流民生。三是設(shè)立群眾信箱。在全礦各主要辦公場所及大北溝社區(qū)等地設(shè)立了五個群眾信箱，接收群眾來信求助。四是發(fā)揮機(jī)構(gòu)主渠道功能。在社區(qū)服務(wù)設(shè)專人接待群眾來訪。同時，成立網(wǎng)絡(luò)輿情中心，網(wǎng)上查詢?nèi)罕娨庖姾托枨?。五是在各基層黨組織設(shè)立群眾聯(lián)絡(luò)員，及時反饋報告群眾需求。一系列方式方法，形成了從基層黨組織到礦黨委，從企業(yè)到社區(qū)的群眾服務(wù)需求征詢網(wǎng)絡(luò)化體系，為社區(qū)服務(wù)站開展服務(wù)活動提供了一手資料。

服務(wù)管理科學(xué)化。為了加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)站的組織領(lǐng)導(dǎo)，配齊了服務(wù)站班子。社區(qū)服務(wù)站設(shè)站長、副站長各一名，兼職社區(qū)聯(lián)絡(luò)員若干名。實行站長負(fù)責(zé)制，由站長負(fù)責(zé)管理，組織、協(xié)調(diào)、落實有關(guān)服務(wù)工作。為了使社區(qū)服務(wù)站服務(wù)管理工作規(guī)范有序，還逐步制定完善了相關(guān)的服務(wù)制度，先后出臺了《忻州窯礦社區(qū)服務(wù)站服務(wù)流程圖》、社區(qū)服務(wù)站工作職責(zé)、服務(wù)站管理制度、群眾來訪接待制度、首辦負(fù)責(zé)制度、及時辦結(jié)制度、服務(wù)反饋制度等，用制度的約束力保障服務(wù)工作的執(zhí)行力。

服務(wù)隊伍專業(yè)化。依托國有企業(yè)雄厚的技術(shù)和人才優(yōu)勢，以黨員志愿者為骨干，建立了13支專業(yè)義務(wù)服務(wù)隊，即供水供暖服務(wù)隊、電腦修理和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)隊、電器修理服務(wù)隊、醫(yī)療服務(wù)隊、理發(fā)服務(wù)隊、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)隊、照明電路和電話維修服務(wù)隊、自行車和摩托車修理服務(wù)隊、法律咨詢服務(wù)隊、計生服務(wù)隊、環(huán)境治理服務(wù)隊、扶貧幫困服務(wù)隊、文藝服務(wù)隊。

服務(wù)形式多樣化。社區(qū)服務(wù)站成立以來，以及時解決群眾服務(wù)訴求為目標(biāo)，不斷探索，逐漸形成了具有鮮明特點的服務(wù)模式：一是自助式服務(wù)。在小區(qū)內(nèi)組織居民志愿者成立互助小組，對一般性日常生活難題，通過鄰里互幫加以解決。二是點穴式服務(wù)。對于小區(qū)居民解決不了的生活難題，由社區(qū)服務(wù)站與黨員服務(wù)站及時溝通，黨員服務(wù)站根據(jù)群眾訴求，安排具有專業(yè)特長的黨員志愿者上門專題解決。三是群體式服務(wù)。對群眾反映較為集中、工作量較大的服務(wù)訴求，礦黨委責(zé)成黨員服務(wù)站組織黨團(tuán)員志愿者開展群體性服務(wù)，解決群眾困難。四是救助式服務(wù)。采取黨員干部與生活困難群眾結(jié)成“一助一”或“多助一”的形式，定期對工殘、工亡、孤寡老人等生活困難家庭走訪慰問，發(fā)放救助款，提供有效幫助。對因大病和大難造成生活困難的員工群眾，啟動由全礦員工捐款設(shè)立的“愛心基金”，撥出專款救助。

服務(wù)民生常態(tài)化?！叭罕娫V求是第一信息，群眾需求是第一命令”。兩年來，社區(qū)服務(wù)站誕生于居民區(qū)，植根于群眾里，成長于服務(wù)中，自覺開展經(jīng)常性的社區(qū)服務(wù)活動。一是征詢意見常態(tài)化。網(wǎng)絡(luò)化征詢意見機(jī)制，全天候運行。同時社區(qū)服務(wù)站設(shè)專人負(fù)責(zé)，每天在班上與群眾直接交流，收集服務(wù)信息。社區(qū)服務(wù)站還公布服務(wù)電話，24小時接聽服務(wù)訴求。二是提供服務(wù)常態(tài)化。建立首辦負(fù)責(zé)、及時辦結(jié)、服務(wù)反饋等制度，提示約束服務(wù)人員隨時、及時辦理群眾訴求，做到件件有落實，事事有回音。三是群體服務(wù)常態(tài)化。每年至少舉辦兩次“黨政工團(tuán)大行動”活動，深入社區(qū)清臟治污，植樹種草，美化環(huán)境，服務(wù)群眾。四是文藝活動常態(tài)化。礦老年業(yè)余劇團(tuán)經(jīng)常深入社區(qū)匯報演出，同時，礦黨政還從外地聘請專業(yè)劇團(tuán)進(jìn)行演出，以豐富群眾文化生活。

用“五心（新）”保證“五化”落到實處

社區(qū)服務(wù)站的建立和服務(wù)群眾工作的開展，體現(xiàn)了黨組織服務(wù)群眾的組織形式和方式方法的創(chuàng)新，開辟了踐行黨的群眾路線新路徑。

服務(wù)態(tài)度要真心。全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨。社區(qū)服務(wù)站的建立打造了踐行宗旨的平臺，同時，也錘煉了廣大黨員服務(wù)群眾的真心。領(lǐng)導(dǎo)干部在聽取民生意見、深入困難群眾家庭走訪慰問等工作中，直面群眾疾苦，體會群眾信賴，思想受到震動，認(rèn)識發(fā)生改變，宗旨意識得到強(qiáng)化。黨員志愿者在服務(wù)群眾的具體工作中，面對面為群眾服務(wù)，服務(wù)意識在潛移默化中得到提升。

服務(wù)內(nèi)容要貼心。社區(qū)服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)容貼緊社區(qū)居民的日常生活，大到社區(qū)剛剛建成時的建筑垃圾、生活垃圾的清理、文體廣場的修建及硬化綠化美化，小到量血壓、稱體重、磨刀，每一個服務(wù)項目都與居民日常生活緊密相關(guān)。特別是在解決困難群眾實際需求上，撥?？?、搞募捐、辦實事，服務(wù)內(nèi)容件件會民意，項項貼民心。

服務(wù)載體要創(chuàng)新。征詢?nèi)罕娨庖娔Ｊ絼?chuàng)新，形成了領(lǐng)導(dǎo)帶頭、組織參加、黨員參與的上下聯(lián)動機(jī)制。服務(wù)形式創(chuàng)新，針對群眾不同的服務(wù)需求，社區(qū)服務(wù)站采取了集中服務(wù)與分散服務(wù)相結(jié)合、普遍服務(wù)與個人服務(wù)相結(jié)合、定期服務(wù)與臨時服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)形式。服務(wù)考核創(chuàng)新，社區(qū)服務(wù)站與黨員所在黨支部互通信息，形成了左右銜接的考核機(jī)制，促使服務(wù)工作在創(chuàng)新中不斷加強(qiáng)。

服務(wù)過程要耐心?！叭罕娎鏌o小事”，社區(qū)服務(wù)站建站兩年來，無論群眾求助事項大小，事情繁簡，服務(wù)人員都拿出耐心，干好小事，辦好煩事。社區(qū)服務(wù)站也按照服務(wù)常態(tài)化的要求，嚴(yán)格制度，強(qiáng)化管理，工作講形式不拘形式，求長久不搞一陣風(fēng)，堅持不懈，持之以恒，成為歷練黨員宗旨意識的“磨刀石”，服務(wù)群眾的“練兵場”。

服務(wù)結(jié)果要順心。群眾滿意是檢驗社區(qū)服務(wù)站工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。參與服務(wù)工作的志愿者懷著誠心，拿出耐心，奉獻(xiàn)愛心。他們遵守服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)格服務(wù)制度，為居民群眾辦了大量的好事、實事，解決了群眾的日常生活難題。一枝一葉總關(guān)情，社區(qū)服務(wù)站的工作受到了居民群眾的廣泛好評。

（作者系同煤集團(tuán)忻州窯礦黨委書記）