施海燕

(遼寧師范大學(xué)外國語學(xué)院，遼寧大連116029)

一、日本利用電子政務(wù)建設(shè)服務(wù)型政府的成果

基于信息化戰(zhàn)略的指導(dǎo)，日本充分利用電子政務(wù)來建設(shè)服務(wù)型政府，并取得了實(shí)實(shí)在在的成效。具體成果包括:一是打造了世界領(lǐng)先的電子政務(wù)硬件環(huán)境。在各屆政府的重視下，日本在2006年建成了世界上最完善的信息化硬件環(huán)境，而且每一次新的信息化戰(zhàn)略的頒布，都是以推進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展來建設(shè)服務(wù)型社會(huì)作為重點(diǎn)。到2012年3月底，日本移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口達(dá)1.2億，占日本總?cè)丝诘?0%以上;普通寬帶家庭覆蓋率達(dá)100%，超高速寬帶覆蓋率則達(dá)97.3%;校園內(nèi)LAN覆蓋率達(dá)83.%;可在線申請(qǐng)申報(bào)的行政手續(xù)達(dá)所有行政手續(xù)的52%;醫(yī)療機(jī)構(gòu)的電子化覆蓋程度達(dá)98.9%。二是革新了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。2001年日本提出，到2003年底中央政府向民眾提供的行政手續(xù)100%可以實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)申報(bào)服務(wù)。實(shí)際上到2003年底，該目標(biāo)基本達(dá)成，在線申請(qǐng)申報(bào)服務(wù)覆蓋率達(dá)96%。雖然在2008年以后，日本政府為節(jié)約成本，暫停了部分在線利用率極低的行政手續(xù)在線申請(qǐng)申報(bào)，覆蓋率降到了手續(xù)總數(shù)的52%(約7500項(xiàng))，但是從使用效率和效果來說，日本政府利用電子政務(wù)革新了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，其提供的在線服務(wù)足以滿足民眾的絕大部分公共服務(wù)需求［1］。三是拓寬了民眾參與政府決策的渠道。在日本，各級(jí)政府在做的每一件事都有明確而詳細(xì)的記錄，而且民眾可以通過政府網(wǎng)站看到這些記錄。例如某年某月某日，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的某位處長參加了某個(gè)會(huì)議，會(huì)議的主題、流程、參會(huì)人員、提交的資料、得出的結(jié)論等都有詳細(xì)的記錄，普通民眾只要訪問相關(guān)部門的網(wǎng)站就可以看到這些記錄，甚至可以自由下載會(huì)議記錄。四是創(chuàng)立了服務(wù)型電子政府的指揮機(jī)構(gòu)。通過設(shè)立政府首席信息官(CIO)，日本實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子政務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一指揮。政府CIO可以有效地統(tǒng)括政府的信息化政策，實(shí)現(xiàn)部委之間的高效協(xié)調(diào)與溝通，減少政府在電子政務(wù)方面的重復(fù)投資，形成方便民眾利用電子政務(wù)的體制。同時(shí)，在政府CIO的指導(dǎo)下，可有效進(jìn)行信息化投資管理，將各部委的信息化投資狀況通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行公開，通過教育培訓(xùn)提高公務(wù)員的信息化應(yīng)用水平，全面實(shí)現(xiàn)信息化的政府治理［2］。

二、日本利用電子政務(wù)打造服務(wù)型海關(guān)的基本做法

日本海關(guān)非常重視電子政務(wù)的應(yīng)用，并采用多種方式打造服務(wù)型海關(guān)，取得了良好的效果。其具體做法如下:

1.統(tǒng)一電子通關(guān)系統(tǒng)，提高海關(guān)服務(wù)效率

為了簡(jiǎn)化以進(jìn)出口申報(bào)為代表的海關(guān)手續(xù)，加快與相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)，日本海關(guān)于2010年2月正式采用了新型通關(guān)系統(tǒng)——進(jìn)出口和港灣相關(guān)信息處理系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱NACCS)。NACCS通過網(wǎng)絡(luò)將后臺(tái)服務(wù)器與海關(guān)以及海關(guān)相對(duì)人所持有的終端計(jì)算機(jī)相連接，對(duì)貨物進(jìn)出口所需要的通關(guān)手續(xù)、關(guān)稅消費(fèi)稅支付進(jìn)行在線處理，從而大大縮短了海關(guān)相對(duì)人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)間。據(jù)日本海關(guān)統(tǒng)計(jì)，日本進(jìn)出口申報(bào)票數(shù)僅新通關(guān)系統(tǒng)實(shí)施的2010年就超過2000萬票，而2011年更是增加到近2200萬票，其中在線申報(bào)達(dá)97.82%。而新通關(guān)系統(tǒng)采用之前的2009年還不到1800萬票，年均增速達(dá)10%。同時(shí)，在采用NACCS系統(tǒng)進(jìn)行在線申報(bào)以后，以往只有在上班時(shí)間才能辦理申報(bào)手續(xù)，現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了7 x 24小時(shí)，365天全天候辦理，極大地方便了海關(guān)服務(wù)利用者。在以使用NACCS系統(tǒng)進(jìn)行申報(bào)的人員為統(tǒng)計(jì)對(duì)象的調(diào)查結(jié)果顯示，從提交進(jìn)口申報(bào)到收到海關(guān)放行指令的通關(guān)時(shí)間來看，2009年7月以前海上貨物和航空貨物的通關(guān)時(shí)間分別為3.1個(gè)小時(shí)和0.4個(gè)小時(shí)，而到了2012年3月，通關(guān)時(shí)間分別縮短到2.6個(gè)小時(shí)和0.3個(gè)小時(shí)，海關(guān)手續(xù)辦理時(shí)間明顯縮短。同時(shí)，通過增加固定時(shí)間段內(nèi)進(jìn)出口通關(guān)的次數(shù)，進(jìn)而降低了在線申報(bào)手續(xù)的運(yùn)行成本［3］。

2.規(guī)范統(tǒng)一海關(guān)門戶網(wǎng)站，提供豐富的海關(guān)信息

日本海關(guān)的門戶網(wǎng)站具有以下幾個(gè)特點(diǎn):第一，頁面統(tǒng)一而規(guī)范。日本海關(guān)總署與全國各個(gè)分關(guān)擁有完全一致的界面。只要點(diǎn)擊“www.customs.go.jp”，就可以直接進(jìn)入日本海關(guān)網(wǎng)站的一級(jí)界面。而點(diǎn)擊任意一個(gè)分關(guān)的鏈接，進(jìn)入的二級(jí)頁面擁有和一級(jí)頁面一致的版面和模塊設(shè)計(jì)，而包含的內(nèi)容則根據(jù)每一個(gè)分關(guān)的差異而不同。因此，進(jìn)出口企業(yè)和個(gè)人在不同口岸利用海關(guān)服務(wù)時(shí)，只需進(jìn)行同樣的操作。第二，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔而內(nèi)容豐富。日本海關(guān)的門戶網(wǎng)站采用模塊化設(shè)計(jì)，并從用戶的視角進(jìn)行排列。首先，在頁面最醒目的頂部位置設(shè)計(jì)了海關(guān)的主要職能模塊，包括海外旅行手續(xù)、進(jìn)出口手續(xù)、監(jiān)管緝私、貿(mào)易統(tǒng)計(jì)、海關(guān)問答。其次，在頁面中間的核心位置，設(shè)置了海關(guān)要聞、海關(guān)最新情況、海關(guān)動(dòng)向三個(gè)模塊，內(nèi)容分別包括各類重要的海關(guān)規(guī)定通知和政務(wù)信息、最新的貿(mào)易統(tǒng)計(jì)信息和進(jìn)出口關(guān)稅信息、各個(gè)分關(guān)的工作情況等，有利于用戶全方位及時(shí)掌握重要的海關(guān)情況。最后，在頁面底部，設(shè)置“信息公開”模塊，包括關(guān)稅、自貿(mào)區(qū)談判、原產(chǎn)地規(guī)則等政策法規(guī)，以及關(guān)稅稅率、商品歸類、申請(qǐng)表格等進(jìn)出口海關(guān)手續(xù)等內(nèi)容，為用戶提供了豐富的基礎(chǔ)信息。第三，貼近民眾而互動(dòng)性強(qiáng)。日本海關(guān)和其他政府機(jī)構(gòu)一樣，都通過靈活運(yùn)用現(xiàn)代社會(huì)流行的網(wǎng)絡(luò)社交工具來改善海關(guān)服務(wù)。在門戶網(wǎng)站主頁面的右側(cè)醒目位置，依次排列了“海關(guān)Facebook”、“海關(guān)Twitter”等鏈接，用戶可以利用這些網(wǎng)絡(luò)社交工具輕松了解最新的海關(guān)信息，并將自己的想法和意見建議進(jìn)行反饋。

3.主動(dòng)接受公眾對(duì)海關(guān)的監(jiān)督，鼓勵(lì)公眾參與海關(guān)決策

日本海關(guān)每年會(huì)定期開展“通關(guān)手續(xù)滿意度問卷調(diào)查”活動(dòng)，充分聽取民眾對(duì)海關(guān)的意見和建議。以“在線申報(bào)申請(qǐng)滿意度”的問卷調(diào)查為例，2010年的調(diào)查結(jié)果顯示，進(jìn)出口企業(yè)和報(bào)關(guān)企業(yè)的滿意度分別為57.4%和73.2%。2011年的調(diào)查結(jié)果顯示，兩者的滿意度分別降到了52.7%和67.3%。滿意度的下降立即引起了日本海關(guān)的高度重視。日本海關(guān)總署在2011年和2012年分別召開2次和1次的官民懇談會(huì)，并委托NACCS中心在全國16個(gè)城市召開NACCS地區(qū)討論會(huì)，專門聽取進(jìn)出口企業(yè)、報(bào)關(guān)公司以及普通民眾對(duì)于海關(guān)的意見。在聽取并整理公眾的意見和建議后，日本海關(guān)總署在2011年和2012年就分別修改并完善了19項(xiàng)和12項(xiàng)海關(guān)手續(xù)，獲得了公眾的積極評(píng)價(jià)。

4.構(gòu)建出口電子通關(guān)系統(tǒng)，幫助企業(yè)開拓海外市場(chǎng)

日本作為自然資源缺乏的國家，對(duì)外部資源的依賴性很強(qiáng)，海關(guān)通關(guān)效率直接影響到日本企業(yè)的海外競(jìng)爭(zhēng)力。因此，日本高度重視海關(guān)國際合作所能發(fā)揮的作用。在世界海關(guān)組織(WCO)等多邊平臺(tái)上，日本不僅是最大的援助國，也在全球海關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，甚至連WCO秘書長都是日本人。日本海關(guān)對(duì)國內(nèi)企業(yè)的支持不僅限于國內(nèi)，還利用自身掌握的先進(jìn)通關(guān)系統(tǒng)和管理服務(wù)理念，將海關(guān)服務(wù)延伸到海外，著力幫助日本企業(yè)開拓國際市場(chǎng)。據(jù)日本經(jīng)濟(jì)新聞社2013年12月的報(bào)道，日本政府?dāng)M利用無償援助(ODA)為越南、緬甸等國建立電子化的通關(guān)系統(tǒng)。這是日本第一次向海外出口海關(guān)通關(guān)系統(tǒng)，旨在為日本企業(yè)的投資和進(jìn)出口提供便利［4］。

三、日本服務(wù)型海關(guān)建設(shè)對(duì)我國的啟示

從上述日本服務(wù)型海關(guān)建設(shè)的做法中，可以看出電子政務(wù)對(duì)于推動(dòng)服務(wù)型海關(guān)建設(shè)所具有的重要價(jià)值。塑造服務(wù)型海關(guān)，必須著力加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)。概括而言，日本利用電子政務(wù)推進(jìn)服務(wù)型海關(guān)建設(shè)對(duì)我國構(gòu)建服務(wù)型海關(guān)的啟示主要包括以下四個(gè)方面:

1.增強(qiáng)“以公眾為中心”的海關(guān)服務(wù)意識(shí)

一要杜絕“官本位”思想，借助電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念。即借助電子政務(wù)的力量，為創(chuàng)新海關(guān)管理模式提供土壤。任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能接受到海關(guān)“一站式”服務(wù)，通過在線服務(wù)窗口能申辦到各種海關(guān)業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己的需求選擇不同的服務(wù)。二要樹立科學(xué)的政績觀，將民眾滿意度納入關(guān)員考評(píng)。一方面，要制定科學(xué)的政績考核體系，轉(zhuǎn)變“唯稅收至上”的觀念，防止海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部重稅收、輕服務(wù)傾向，將提升海關(guān)服務(wù)水平、推動(dòng)信息化建設(shè)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展等多重因素作為衡量政績的指標(biāo)之一。另一方面，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化外部監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)海關(guān)干部政績考核方式向“民評(píng)官”轉(zhuǎn)變，讓社會(huì)公眾來評(píng)估海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的政績。

2.切實(shí)通過“四大職能”創(chuàng)新重塑海關(guān)業(yè)務(wù)流程

一要?jiǎng)?chuàng)新征稅模式，推廣無紙化支付等新手段。利用電子政務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，發(fā)展并完善24小時(shí)網(wǎng)上預(yù)約通關(guān)、稅費(fèi)電子化支付等多種信息化模式，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)審批手續(xù)。二要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管模式，發(fā)揮以電子口岸為代表的電子政務(wù)平臺(tái)作用。該平臺(tái)能夠?yàn)楹ｊP(guān)等口岸行政執(zhí)法部門提供相關(guān)的電子數(shù)據(jù)服務(wù)，同時(shí)也能向企業(yè)提供各種實(shí)時(shí)在線服務(wù)。因而應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步擴(kuò)大電子口岸的覆蓋領(lǐng)域，進(jìn)一步拓展電子口岸在數(shù)據(jù)交換和共享上的廣度和深度。三要建立統(tǒng)一的海關(guān)門戶網(wǎng)站，優(yōu)化統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)布。一方面，通過整合海關(guān)門戶網(wǎng)站，企業(yè)和公眾可以通過統(tǒng)一便捷的海關(guān)頁面足不出戶地了解海關(guān)政策法規(guī)和辦事程序，查詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料，辦理部分海關(guān)業(yè)務(wù)。海關(guān)也可以通過統(tǒng)一的網(wǎng)站平臺(tái)更好地收集社情民意，接受社會(huì)監(jiān)督，與外界進(jìn)行交流互動(dòng)，提高決策的科學(xué)民主化程度。另一方面，海關(guān)的統(tǒng)計(jì)職能應(yīng)進(jìn)行一定的調(diào)整，由以往只重視為領(lǐng)導(dǎo)提供統(tǒng)計(jì)分析的模式，調(diào)整為撰寫統(tǒng)計(jì)分析和向公眾公布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并重。應(yīng)將正常的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站進(jìn)行免費(fèi)發(fā)布，同時(shí)在醒目的位置設(shè)置鏈接，有利于公眾進(jìn)行檢索、查看和使用。四要關(guān)警聯(lián)動(dòng)，搭建信息化平臺(tái)打擊走私。利用好科技手段構(gòu)建信息化平臺(tái)，通過緝私部門與其他部門進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“關(guān)警一家、全員打私”，將走私行為拒于國門之外。

3.著力拓寬和健全公眾參與海關(guān)決策的渠道

一要實(shí)現(xiàn)信息公開，保證公眾及時(shí)獲取海關(guān)信息。海關(guān)的決策信息公開是公眾參與海關(guān)行政過程的前提條件，也是建設(shè)服務(wù)型海關(guān)的必然要求。實(shí)現(xiàn)信息公開，除了運(yùn)用傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站、媒體之外，還應(yīng)積極利用政府微博、微信、手機(jī)報(bào)等新傳媒來拓寬信息公開渠道。二要及時(shí)回應(yīng)民意訴求，保障公眾參與有效性。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微博開啟了民意表達(dá)的新方式，構(gòu)建了公眾參政議政的新渠道。海關(guān)系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確把握微博的特性和發(fā)展規(guī)律，正確認(rèn)識(shí)其在社會(huì)層面的巨大影響，由海關(guān)總署統(tǒng)一開通官方微博，將官方微博與政府網(wǎng)站等網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，建立健全官方微博管理制度和規(guī)范。三要引入行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)，拓寬公眾參與海關(guān)決策的渠道。引入行業(yè)協(xié)會(huì)參與海關(guān)業(yè)務(wù)管理，將傳統(tǒng)的“海關(guān)—企業(yè)”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂ｊP(guān)—行業(yè)協(xié)會(huì)—企業(yè)”模式。海關(guān)與企業(yè)在進(jìn)行“一對(duì)一”聯(lián)系無法徹底打消彼此顧慮，溝通的效率和效果自然不會(huì)理想。這個(gè)時(shí)候，行業(yè)協(xié)會(huì)固有的專業(yè)性、代表性和自律性的特點(diǎn)，以及其擁有的組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)管等多項(xiàng)職能，使其成為最合適的第三方代表。海關(guān)應(yīng)允許行業(yè)協(xié)會(huì)積極參與到海關(guān)事務(wù)管理工作當(dāng)中，使其發(fā)揮好海關(guān)與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用。

4.完善以滿足公共需求為導(dǎo)向的海關(guān)部門設(shè)置

一要調(diào)整職能部門與現(xiàn)場(chǎng)一線人員配置比例。海關(guān)應(yīng)當(dāng)從部門人員配置上進(jìn)行調(diào)整，大力加強(qiáng)隸屬海關(guān)和辦事處等現(xiàn)場(chǎng)一線關(guān)員的配置，同時(shí)簡(jiǎn)化職能部門人員配置，將有效的人力資源向服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)傾斜。二要對(duì)內(nèi)設(shè)立專門的海關(guān)改進(jìn)服務(wù)部門。可分成兩步走:第一步，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，不要只設(shè)監(jiān)管部門，要將管理與服務(wù)的職責(zé)融入到監(jiān)管部門。建議將監(jiān)管部門更名為監(jiān)管服務(wù)部門，從而強(qiáng)化大家對(duì)服務(wù)的重視。第二步，設(shè)立專門的海關(guān)改進(jìn)服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)海關(guān)內(nèi)部各個(gè)部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)和促進(jìn)，統(tǒng)一對(duì)外收集和了解公眾對(duì)海關(guān)服務(wù)的反饋。三要對(duì)外設(shè)置統(tǒng)一的海關(guān)服務(wù)熱線。按照“有問必答、限時(shí)回答、準(zhǔn)確回答”的要求，打造“群眾聽得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線，不僅幫助企業(yè)和群眾解決通關(guān)疑難問題，還應(yīng)在第一時(shí)間收集社會(huì)公眾對(duì)海關(guān)工作的意見、建議，并進(jìn)行反饋，打通海關(guān)與進(jìn)出口企業(yè)和社會(huì)各界的交流溝通渠道。

［1］日本內(nèi)閣府.今後のIT政策の進(jìn)め方［Z］.內(nèi)閣府公開資料，2013－03－01:3－5.

［2］日本內(nèi)閣府閣議決定.世界最先端IT國家創(chuàng)造宣言［Z］.2013－06－14:17－20.

［3］日本財(cái)務(wù)省.重點(diǎn)手続きに関する業(yè)務(wù)プロセス改革計(jì)畫の実施狀況(平成23年―24年度)［M］.日本財(cái)務(wù)省公開資料，2012:1－3.

［4］商務(wù)部亞洲司網(wǎng)站轉(zhuǎn)載.日本首次向海外出口海關(guān)通關(guān)系統(tǒng)［EB/OL］.日本經(jīng)濟(jì)新聞，2013－12－28(4).