宮明利+王添天

摘要：提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，完善醫(yī)療質(zhì)量管理是提高醫(yī)療質(zhì)量的保障。部隊(duì)醫(yī)院完善質(zhì)量管理需要從普及管理知識(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、健全組織制度，完善保證體系，監(jiān)控整個(gè)過(guò)程，狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)、密切人員溝通，激發(fā)參與意識(shí)等多方面著手。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療質(zhì)量 管理制度 部隊(duì)醫(yī)院

擁有優(yōu)良的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院得以生存和持續(xù)發(fā)展的根本。多年來(lái)，部隊(duì)醫(yī)院圍繞提高醫(yī)療質(zhì)量引入各種管理理念并采取多種手段和措施，為保證和提高醫(yī)療質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。完善醫(yī)療質(zhì)量管理，就是以現(xiàn)有的管理體系為基礎(chǔ)，以保證和不斷提高醫(yī)療質(zhì)量為目標(biāo)，在計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制等不同環(huán)節(jié)對(duì)所有影響質(zhì)量的因素進(jìn)行管控，從而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。

一、普及管理知識(shí)，營(yíng)造質(zhì)管氛圍

針對(duì)醫(yī)院普遍存在的管理人員管理知識(shí)老化、管理技能匱乏、單一，醫(yī)護(hù)人員重專(zhuān)業(yè)輕管理的現(xiàn)象，醫(yī)院可以通過(guò)請(qǐng)管理專(zhuān)家進(jìn)院開(kāi)辦講座，或者派人外出去兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)取經(jīng)的辦法，不斷豐富、提高各級(jí)管理人員及科室醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)代管理理論和管理技能。通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”等不同的方式，使他們?cè)谛碌钠瘘c(diǎn)上切實(shí)認(rèn)識(shí)醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)意義，并把學(xué)到的管理知識(shí)融會(huì)貫通，應(yīng)用到管理實(shí)踐的第一線當(dāng)中。

在掌握一般管理理論的基礎(chǔ)上，針對(duì)性地開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)。一是建立科室，主要領(lǐng)導(dǎo)管理培訓(xùn)制度，定期組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)法規(guī)及科室制定的醫(yī)護(hù)操作規(guī)程。二是執(zhí)行落實(shí)，促使各級(jí)管理和醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理操作程序，營(yíng)造人人知曉醫(yī)療質(zhì)量管理制度，人人遵守質(zhì)量管理制度的文化氛圍。為吸引、鼓勵(lì)人人參與質(zhì)量管理活動(dòng)，可以采取多樣化的形式。如積極開(kāi)展有科主任、護(hù)士長(zhǎng)及各類(lèi)醫(yī)務(wù)管理人員積極參加的制度法規(guī)學(xué)習(xí)月等活動(dòng)。還可以在不同科室舉辦質(zhì)量制度培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格頻發(fā)合格證書(shū)。同時(shí)，要把合格證書(shū)與醫(yī)院的晉級(jí)、晉職、崗位競(jìng)聘等結(jié)合起來(lái)。

二、健全組織制度，完善保證體系

要確保醫(yī)療質(zhì)量管理充分發(fā)揮實(shí)效，必須從組織的角度進(jìn)一步完善質(zhì)量調(diào)控、監(jiān)督、考評(píng)體系，健全、完善院、處、科三級(jí)質(zhì)量管理層次，并在頂層完善院級(jí)管理委員會(huì)。目前，各醫(yī)院普遍設(shè)立了醫(yī)療質(zhì)量管理、學(xué)術(shù)、感染管理、藥事管理等頂層院級(jí)組織；科室層級(jí)建立了臨床、醫(yī)技、護(hù)理工作質(zhì)量考核小組；結(jié)合當(dāng)前需要，許多醫(yī)院還設(shè)有醫(yī)療安全、醫(yī)療搶救、輸血管理和病歷質(zhì)量小組等機(jī)構(gòu)，從計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制等多方面共同參與醫(yī)療質(zhì)量管理，形成了相互支撐互相協(xié)作的質(zhì)量管理支撐體系。從進(jìn)一步完善質(zhì)量保證體系的角度看，面臨的緊迫任務(wù)，是進(jìn)一步修訂和嚴(yán)格執(zhí)行已有的工作規(guī)程、職責(zé)、考核方案或?qū)嵤┺k法。

除了醫(yī)院自身的各種組織外，引入第三方參與醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)估與監(jiān)督，是完善質(zhì)量管理的有效舉措。由于第三方與醫(yī)院內(nèi)部沒(méi)有利益上的瓜葛，中立性強(qiáng)，因而能夠有效監(jiān)督和評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量。第三方評(píng)估與監(jiān)督主體可以是部隊(duì)患者、社會(huì)人士，也可以是第三方醫(yī)院。吸收患者參與醫(yī)院質(zhì)量的評(píng)估與監(jiān)督，可以獲得患者對(duì)診療、手術(shù)、護(hù)理等專(zhuān)業(yè)服務(wù)的滿意度。引入社會(huì)力量監(jiān)督，其方式可以通過(guò)聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員填寫(xiě)意見(jiàn)評(píng)價(jià)表、接聽(tīng)專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)的投訴電話等方式進(jìn)行。通過(guò)社會(huì)人士的意見(jiàn)反饋，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并安排指定的部門(mén)定期收集社會(huì)監(jiān)督員反饋的意見(jiàn)，交由相關(guān)部門(mén)針對(duì)問(wèn)題提出并落實(shí)改進(jìn)措施。邀請(qǐng)第三方醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)，重點(diǎn)是組成醫(yī)療專(zhuān)家組從專(zhuān)業(yè)角度對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行全面模擬評(píng)審，協(xié)助醫(yī)院提高質(zhì)量管理水平。

三、監(jiān)控整個(gè)過(guò)程，狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)

醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平是醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量管理核心的重點(diǎn)，因此提高醫(yī)療質(zhì)量最終有賴(lài)于各級(jí)醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。提高業(yè)務(wù)能力，一是狠抓醫(yī)療工作制度和崗位職責(zé)的貫徹落實(shí)，督促?lài)?yán)格按照醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、醫(yī)療護(hù)理文書(shū)規(guī)范等進(jìn)行操作。二是要重點(diǎn)管控診療過(guò)程，具體來(lái)說(shuō)就是要抓好診斷、治療、護(hù)理工作，尤其要注意特殊病人的特殊環(huán)節(jié)。在診治環(huán)節(jié)堅(jiān)持疑難病例討論制度；在護(hù)理恢復(fù)階段重點(diǎn)抓好查房、病歷、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，病房管理等制度的落實(shí)；施行日有檢查、周有講評(píng)、月有獎(jiǎng)罰的管理方法；實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理，把定期檢查與隨時(shí)檢查，全面檢查與個(gè)別抽查，全院檢查與科室自查結(jié)合起來(lái)。對(duì)各種考評(píng)指標(biāo)實(shí)行逐級(jí)分解，層層落實(shí)的管理措施，做到任務(wù)到科，責(zé)任到人。三是抓好終端醫(yī)療質(zhì)量。搞好終端醫(yī)療質(zhì)量的核心是建立一個(gè)高效的質(zhì)量管理考評(píng)體系， 要選取關(guān)健指標(biāo)，把診斷的效率和質(zhì)量作為重點(diǎn)測(cè)評(píng)因素，綜合考慮床位使用率、診療時(shí)間的長(zhǎng)短和診治效果。

四、順暢干群溝通，激發(fā)參與意識(shí)

理念、技能、組織和制度均是構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要元素，然而最根本的因素還是人。人的主觀能動(dòng)性的充分發(fā)揮。當(dāng)前，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員參與醫(yī)療質(zhì)量管理的積極性有兩個(gè)途徑。一是構(gòu)建個(gè)性特點(diǎn)顯著的醫(yī)院文化，通過(guò)多種潛移默化的活動(dòng)和方式影響醫(yī)護(hù)人員的思想和行為，大力增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的凝聚力。二是建立醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站并在網(wǎng)站上開(kāi)辟一個(gè)內(nèi)部交流模塊，使各級(jí)醫(yī)護(hù)人員和管理層之間能夠敞開(kāi)心扉實(shí)現(xiàn)無(wú)隔膜的交流，從而有的放矢優(yōu)化管理環(huán)節(jié)。三是可以利用院內(nèi)其他媒體資源，以醫(yī)護(hù)人員喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員認(rèn)同醫(yī)院價(jià)值取向，最大限度提升醫(yī)護(hù)人員參與質(zhì)量管理的意識(shí)和積極主動(dòng)性。四是充分尊重醫(yī)護(hù)人員合理要求，設(shè)身處地關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的切身利益。除了創(chuàng)造應(yīng)有的工作條件之外，醫(yī)院管理層還要關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的生活，幫助他們解決家庭困難，為他們排憂解難，從而增加醫(yī)院管理層的親和力。

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（宮明利，1960年生，第二七二醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主任醫(yī)師。王添天，1987年生，北京軍區(qū)聯(lián)勤八分部審計(jì)處助理員）endprint