作者簡(jiǎn)介：陳雙飛（１９７７－），男，講師，碩士，研究方向：大數(shù)據(jù)、數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)。?信息資源開(kāi)發(fā)與利用?

〔摘要〕隨著云計(jì)算技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，圖書(shū)館行業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。為了在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，圖書(shū)館加強(qiáng)了對(duì)用戶(hù)關(guān)系的關(guān)注。本文對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代基于服務(wù)生命周期的圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了研究，該策略可改善用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

〔關(guān)鍵詞〕大數(shù)據(jù)時(shí)代；服務(wù)生命周期；圖書(shū)館；客戶(hù)關(guān)系管理

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．０１９

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕Ｇ２５０７６〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１４）０５－００９１－０３

Study for Customer Relationship Management for Library

Based on Service Life Cycle in Big Data EraChen Shuangfei

（School of Information Engineering，Lanzhou university of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the development of cloud computing technology and big data technology,libraries have changed the traditional mode of service,enhanced competition in the library service mode.In order to be in a good position in the competition,libraries have to shift the focus to the customer relationship.In this paper,we studied for customer relationship management for library based on service life cycle in big data era,it could improve the server level of customer service and satisfaction,and has preferable strong practicality.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕big data era;service life cycle;library;CRM

隨著讀者閱讀需求的增長(zhǎng)和用戶(hù)服務(wù)模式變革，云計(jì)算、傳感器、高速傳輸網(wǎng)絡(luò)、多媒體處理和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，已大量運(yùn)用于圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建和用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館數(shù)據(jù)環(huán)境呈現(xiàn)海量（Volume）、多樣性（Variety）、價(jià)值（Value）和高速（Velocity）的4個(gè)“V”特性，圖書(shū)館已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)明確讀者需求和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高圖書(shū)館服務(wù)保障力和客戶(hù)關(guān)系管理能力的問(wèn)題。只有將圖書(shū)館服務(wù)保障模式從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，才能最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)。百度百科對(duì)大數(shù)據(jù)的定義為：“大數(shù)據(jù)（big data）或稱(chēng)巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無(wú)法透過(guò)目前主流軟件工具，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的資訊”。因此，圖書(shū)館大數(shù)據(jù)環(huán)境與傳統(tǒng)IT環(huán)境相比，具有安全威脅多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理難度大和可控性差的特點(diǎn)。如何利用大數(shù)據(jù)資源增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）和服務(wù)有效性保障，是提高圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵［１］。

１大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館CRM的需求與挑戰(zhàn)

１１CRM對(duì)大數(shù)據(jù)樣本的可用性需求

傳統(tǒng)IT環(huán)境下，受到數(shù)據(jù)采集技術(shù)、計(jì)算處理與存儲(chǔ)性能、數(shù)據(jù)分析和決策能力影響，圖書(shū)館通常會(huì)采集數(shù)據(jù)總量小，但可整體反映服務(wù)環(huán)境特點(diǎn)、用戶(hù)需求和服務(wù)實(shí)際的樣本數(shù)據(jù)，為CRM應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支持。這種基于微量樣本數(shù)據(jù)的CRM分析，可能會(huì)由于所采集的樣本數(shù)據(jù)誤差和片面性而導(dǎo)致CRM決策不準(zhǔn)確，不能正確反映服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際和客戶(hù)需求。此外，圖書(shū)館CRM管理是基于已采集的歷史數(shù)據(jù)而進(jìn)行的分析與決策，歷史數(shù)據(jù)采集的對(duì)象、內(nèi)容、方法和途徑科學(xué)性，也是關(guān)系CRM分析與決策的重要因素。第三，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)具有復(fù)雜、多樣、價(jià)值密度低和處理難度大的特點(diǎn)。圖書(shū)館CRM系統(tǒng)管理軟件的安全性、效率、經(jīng)濟(jì)性和可用性，是關(guān)系CRM應(yīng)用安全、實(shí)時(shí)、精確和低成本的關(guān)鍵。

１２CRM系統(tǒng)對(duì)讀者價(jià)值的快速發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)確定位需求依據(jù)二八定律可得出，20%的核心讀者為圖書(shū)館貢獻(xiàn)了80%的服務(wù)收益，而80%的普通讀者只為圖書(shū)館貢獻(xiàn)了20%的服務(wù)收益。因此，圖書(shū)館應(yīng)利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)讀者群的準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、精確定位和科學(xué)劃分，才能提高圖書(shū)館的保障力、競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)收益。

首先，由于數(shù)據(jù)環(huán)境的變化，傳統(tǒng)的利用讀者訪問(wèn)頻率、時(shí)間、內(nèi)容和方式的用戶(hù)群劃分模式，已不適用大數(shù)據(jù)環(huán)境下的CRM管理需求。圖書(shū)館應(yīng)采用基于大數(shù)據(jù)的讀者個(gè)體特征、閱讀需求、閱讀社會(huì)關(guān)系和閱讀收益率，進(jìn)行新的讀者群體劃分和客戶(hù)定位。其次，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，如何利用CRM系統(tǒng)的分析與決策支持，挖掘、開(kāi)發(fā)潛在讀者群和提高現(xiàn)有用戶(hù)群的整體質(zhì)量。以及根據(jù)讀者群的特點(diǎn)和需求，定制、開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)、模式和內(nèi)容，也有利于提高讀者的信任度和滿(mǎn)意度。第三，必須加強(qiáng)圖書(shū)館CRM系統(tǒng)的讀者資料更新和實(shí)時(shí)分析、決策能力，才能根據(jù)讀者需求和服務(wù)環(huán)境的變化實(shí)際，為用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)提供可靠的CRM決策支持。

３大數(shù)據(jù)環(huán)境下CRM管理增強(qiáng)讀者閱讀忠誠(chéng)度的需求圖書(shū)館在用戶(hù)服務(wù)中，贏得新讀者的成本要遠(yuǎn)高于維持現(xiàn)有讀者的成本。因此，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下的CRM管理，不斷增強(qiáng)和強(qiáng)化讀者的閱讀忠誠(chéng)度。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于顧客在文化水平、閱讀需求、服務(wù)環(huán)境和閱讀終端等方面具有較強(qiáng)的差異性，因此，對(duì)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)水平提出了較高要求。要求圖書(shū)館利用基于大數(shù)據(jù)的CRM管理服務(wù)，精確理解讀者的個(gè)性化閱讀需求，并通過(guò)為讀者提供更安全、高效和個(gè)性化的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)收益。其次，圖書(shū)館CRM管理系統(tǒng)構(gòu)建應(yīng)以讀者個(gè)體特征資料、閱讀內(nèi)容與行為、個(gè)性化需求與閱讀習(xí)慣、閱讀反饋和閱讀環(huán)境數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)讀者的意見(jiàn)反饋、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析，不斷增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容與模式的用戶(hù)針對(duì)性，提高讀者閱讀活動(dòng)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。第三，CRM管理系統(tǒng)與決策過(guò)程應(yīng)具備較強(qiáng)的讀者自主反饋管理功能，能夠通過(guò)讀者閱讀活動(dòng)反饋信息對(duì)服務(wù)模式與內(nèi)容動(dòng)態(tài)調(diào)整，提高讀者閱讀體驗(yàn)［２］。

１４對(duì)讀者閱讀生命周期全程實(shí)現(xiàn)CRM管理的需求

大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)依據(jù)CRM應(yīng)用需求制定科學(xué)的CRM策略，完成對(duì)用戶(hù)服務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和改造，才能增強(qiáng)服務(wù)的效率與質(zhì)量，才能提高用戶(hù)閱讀滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)收益的最大化。

圖書(shū)館CRM應(yīng)以讀者個(gè)性化閱讀需求和閱讀活動(dòng)為中心，覆蓋讀者閱讀活動(dòng)生命周期全程。CRM管理內(nèi)容應(yīng)包括用戶(hù)個(gè)性化閱讀需求管理、服務(wù)模式管理、客戶(hù)關(guān)系管理和技術(shù)服務(wù)支持等方面，最終實(shí)現(xiàn)讀者、技術(shù)、服務(wù)的最佳結(jié)合。此外，CRM管理系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)的人機(jī)交互和反饋控制功能，必須在用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中完成價(jià)值客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)、挖掘和服務(wù)關(guān)系維系與增強(qiáng)。第三，CRM管理過(guò)程必須支持全天候不間斷服務(wù)和多方式的關(guān)系管理與維護(hù)，并將CRM關(guān)系數(shù)據(jù)和決策數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于大數(shù)據(jù)平臺(tái)上，完成與其他決策和服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，最終提高圖書(shū)館的服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境分析、用戶(hù)個(gè)性化閱讀需求預(yù)測(cè)、個(gè)性化服務(wù)保障和客戶(hù)關(guān)系管理的能力。

endprint

１５圖書(shū)館管理體制與業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的需求

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，為智慧圖書(shū)館建設(shè)和智慧服務(wù)模式構(gòu)造提供了可靠的數(shù)據(jù)支持。與傳統(tǒng)IT數(shù)據(jù)環(huán)境相比，圖書(shū)館大數(shù)據(jù)環(huán)境將更加復(fù)雜、多變，如何在海量、復(fù)雜和多類(lèi)型的大數(shù)據(jù)資源中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，是圖書(shū)館在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與用戶(hù)服務(wù)管理中，完成由經(jīng)驗(yàn)決策過(guò)程向數(shù)據(jù)決策過(guò)程轉(zhuǎn)變的重要依據(jù)。此外，圖書(shū)館在CRM管理過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生海量的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、用戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)、圖書(shū)館與讀者關(guān)系和互動(dòng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)個(gè)體特征和社交關(guān)系數(shù)據(jù)、讀者閱讀行為和情感數(shù)據(jù)等。圖書(shū)館可依據(jù)這些數(shù)據(jù)支持，對(duì)讀者需求、服務(wù)環(huán)境變化趨勢(shì)、讀者關(guān)系管理和服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析與決策，提高圖書(shū)館管理體制的科學(xué)性與服務(wù)可用性。第三，圖書(shū)館基于大數(shù)據(jù)的CRM管理過(guò)程，也是圖書(shū)館對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)管理、服務(wù)場(chǎng)景感知、服務(wù)內(nèi)容與方式優(yōu)化、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)智能和自動(dòng)化管理等，進(jìn)行數(shù)據(jù)全面采集和精準(zhǔn)挖掘的過(guò)程。圖書(shū)館可依據(jù)CRM采集的價(jià)值數(shù)據(jù)，完成服務(wù)業(yè)務(wù)模式和讀者個(gè)性化閱讀需求的同步轉(zhuǎn)型。

２基于大數(shù)據(jù)的圖書(shū)館CRM系統(tǒng)構(gòu)建與客戶(hù)關(guān)系管理２１科學(xué)構(gòu)建CRM大數(shù)據(jù)庫(kù)和管理信息系統(tǒng)

科學(xué)構(gòu)建CRM大數(shù)據(jù)庫(kù)和管理信息系統(tǒng)，是圖書(shū)館安全、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)過(guò)程CRM的關(guān)鍵。

首先，圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建面向讀者服務(wù)的大數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)應(yīng)全面包含圖書(shū)館信息、用戶(hù)服務(wù)需求、服務(wù)模式與方法、讀者個(gè)體特性、讀者閱讀行為和反饋數(shù)據(jù)、閱讀服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)數(shù)據(jù)、服務(wù)市場(chǎng)需求和保障信息、用戶(hù)服務(wù)相關(guān)的法律規(guī)定等數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)的采集與整理，主要應(yīng)通過(guò)讀者登記與反饋、傳感器與監(jiān)控設(shè)備采集、第三方數(shù)據(jù)共享等方式完成，并利用大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)值過(guò)濾和預(yù)處理。其次，大數(shù)據(jù)庫(kù)中CRM關(guān)系數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理，應(yīng)以讀者需求和服務(wù)保障為目的，堅(jiān)持全面、精確、高價(jià)值和可用，以及CRM應(yīng)用與用戶(hù)服務(wù)過(guò)程相結(jié)合的原則。第三，CRM管理系統(tǒng)應(yīng)明確數(shù)據(jù)挖掘、處理、分析和決策的目標(biāo)，并建立相應(yīng)的CRM應(yīng)用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)質(zhì)量保障管理體系，提高CRM的效率、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性和可用性。第四，圖書(shū)館應(yīng)明確CRM應(yīng)用的需求和目標(biāo)，采取自建和與第三方合作開(kāi)發(fā)的方式，保證CRM管理系統(tǒng)具有較強(qiáng)的讀者適用性［３］。

２２CRM管理系統(tǒng)應(yīng)依據(jù)客戶(hù)價(jià)值準(zhǔn)確劃分讀者群

CRM管理系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)庫(kù)信息的分析，安全、高效地開(kāi)展讀者個(gè)性化閱讀服務(wù)，發(fā)現(xiàn)、增強(qiáng)和提升客戶(hù)感知，最終保持、拓展讀者群數(shù)量和提高圖書(shū)館閱讀服務(wù)收益。

CRM管理系統(tǒng)必須基于大數(shù)據(jù)庫(kù)資源支持，按照讀者的個(gè)體特征、閱讀需求與愛(ài)好、閱讀終端類(lèi)型與服務(wù)模式、圖書(shū)館服務(wù)收益等，將讀者劃分為普通讀者、發(fā)展型讀者、高價(jià)值讀者和負(fù)價(jià)值讀者四種類(lèi)型。然后依據(jù)讀者的特點(diǎn)、服務(wù)需求、服務(wù)成本投入與服務(wù)收益，為用戶(hù)提供不同的服務(wù)模式和內(nèi)容，最終實(shí)現(xiàn)讀者閱讀收益和圖書(shū)館服務(wù)收益最大化。其次，在CRM應(yīng)用中，高價(jià)值讀者和普通讀者是關(guān)系圖書(shū)館服務(wù)收益的關(guān)鍵因素。因此，圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合二八原理，重點(diǎn)加強(qiáng)高價(jià)值讀者的忠誠(chéng)度保持和普通讀者群的高價(jià)值轉(zhuǎn)化工作，在不增加服務(wù)成本的前提下，大幅度提高讀者群整體閱讀和圖書(shū)館服務(wù)的收益率。第三，CRM系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為和反饋數(shù)據(jù)的分析，準(zhǔn)確掌握讀者的信用度、忠誠(chéng)度、閱讀滿(mǎn)意度、客戶(hù)流失概率、閱讀服務(wù)收益貢獻(xiàn)度等，完成對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和評(píng)估，幫助圖書(shū)館制定符合用戶(hù)閱讀需求和服務(wù)質(zhì)量保障的CRM管理策略。

２３利用CRM管理系統(tǒng)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀服務(wù)需求圖書(shū)館應(yīng)依據(jù)用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和讀者反饋，準(zhǔn)確掌握?qǐng)D書(shū)館存在的問(wèn)題、服務(wù)系統(tǒng)功能需求和未來(lái)服務(wù)模式發(fā)展趨勢(shì)，并依此制定相應(yīng)的CRM應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施目標(biāo)，對(duì)CRM管理的內(nèi)容、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、成本和實(shí)施方式進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，保證CRM實(shí)施過(guò)程高效、經(jīng)濟(jì)。此外，CRM系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)對(duì)讀者閱讀需求、圖書(shū)館服務(wù)模式和方法、服務(wù)成本和閱讀收益、QOS（服務(wù)質(zhì)量）評(píng)估數(shù)據(jù)的整合和智能化分析，為圖書(shū)館CRM應(yīng)用和服務(wù)過(guò)程提供可靠的數(shù)據(jù)決策支持，保證圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)從以服務(wù)產(chǎn)品為核心，向以讀者服務(wù)為核心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。第三，當(dāng)讀者閱讀服務(wù)需求和市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化后，CRM管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系與交流，以增強(qiáng)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、發(fā)現(xiàn)與發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)、提高客戶(hù)的價(jià)值屬性為目標(biāo)，真正建立以讀者為核心的圖書(shū)館管理與服務(wù)體系［４］。

２４基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)群擴(kuò)展與讀者忠誠(chéng)度保證

圖書(shū)館CRM管理的根本目的是全面分析讀者的個(gè)體特征、社會(huì)關(guān)系和閱讀行為屬性，準(zhǔn)確了解讀者的自身特點(diǎn)、服務(wù)需求、閱讀行為模式和閱讀內(nèi)容，為讀者提供安全、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的個(gè)性化閱讀服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)增加閱讀客戶(hù)群體數(shù)量、提升讀者忠誠(chéng)度、降低客戶(hù)流失率和提高圖書(shū)館閱讀服務(wù)收益。

圖書(shū)館CRM應(yīng)用中，針對(duì)讀者個(gè)體的分析主要應(yīng)包括讀者個(gè)性化閱讀活動(dòng)滿(mǎn)意度分析、用戶(hù)忠誠(chéng)度分析、讀者價(jià)值和閱讀收益能力分析、讀者的生命周期價(jià)值分析4個(gè)部分。首先，圖書(shū)館可依據(jù)對(duì)用戶(hù)閱讀需求和閱讀行為分析的結(jié)果進(jìn)行建模，依據(jù)模型對(duì)為不同類(lèi)型讀者提供的服務(wù)方式進(jìn)行評(píng)估。基于服務(wù)成本最低和服務(wù)收益最高的原則，為該類(lèi)型讀者分配最佳的服務(wù)模式來(lái)提高閱讀滿(mǎn)意度。其次，圖書(shū)館通過(guò)對(duì)所采集的讀者滿(mǎn)意度反饋信息、服務(wù)評(píng)估數(shù)據(jù)、服務(wù)建議等數(shù)據(jù)分析，能夠發(fā)現(xiàn)具備高價(jià)值屬性的潛在用戶(hù)，可采取積極、主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)策略擴(kuò)展讀者群規(guī)模。第三，圖書(shū)館發(fā)展一個(gè)新讀者的成本遠(yuǎn)高于保留一個(gè)老讀者的成本。因此，應(yīng)通過(guò)對(duì)讀者的數(shù)據(jù)挖掘、處理和分析，準(zhǔn)確掌握用戶(hù)忠誠(chéng)度的變化趨勢(shì)，并制定有效的CRM管理策略來(lái)規(guī)范用戶(hù)管理，提高讀者的閱讀忠誠(chéng)度和避免客戶(hù)流失。

２５為讀者提供基于大數(shù)據(jù)的個(gè)性化閱讀推薦服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施水平的發(fā)展和服務(wù)模式變革，服務(wù)商之間硬件設(shè)施、服務(wù)模式與內(nèi)容的差異日益縮小，服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)模式已不是決定圖書(shū)館業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素，圖書(shū)館間的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)變成以讀者個(gè)性化服務(wù)為核心的綜合服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)上。

關(guān)系讀者閱讀活動(dòng)滿(mǎn)意度的主要因素有服務(wù)的個(gè)性化程度、效率、準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和提供速度。圖書(shū)館只有保證服務(wù)產(chǎn)品可以大幅度增強(qiáng)讀者的閱讀滿(mǎn)意度，能夠改善與客戶(hù)的關(guān)系，才能提高用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館和服務(wù)的信任感，才能吸引新顧客和提升老顧客的忠誠(chéng)度。其次，圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)CRM系統(tǒng)保障用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)的需求，為讀者提供推送式的個(gè)性化廣告服務(wù)，努力將用戶(hù)服務(wù)需求的“發(fā)現(xiàn)”與“挖掘”過(guò)程，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)服務(wù)需求的“創(chuàng)造”與“實(shí)踐”過(guò)程。第三，基于大數(shù)據(jù)CRM的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)過(guò)程，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)基于讀者大數(shù)據(jù)資源全面整合的信息交流，以此增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者的互動(dòng)效率。特別應(yīng)加強(qiáng)對(duì)核心讀者群的CRM管理與服務(wù)，在增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高圖書(shū)館服務(wù)的社會(huì)影響與收益［５］。

３結(jié)束語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，為圖書(shū)館CRMT管理與應(yīng)用提供了全方位、海量、高價(jià)值和快速計(jì)算的大數(shù)據(jù)資源支持，使管理員更加全面、真實(shí)地了解圖書(shū)館的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、讀者個(gè)性化閱讀需求和客戶(hù)關(guān)系實(shí)際，并可依據(jù)CRM決策對(duì)用戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程、內(nèi)容、模式和方法進(jìn)行變革，最終提高讀者滿(mǎn)意度和培育忠誠(chéng)客戶(hù)。但是，大數(shù)據(jù)環(huán)境特有的數(shù)據(jù)海量、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、低價(jià)值密度和高應(yīng)用成本特點(diǎn)，導(dǎo)致圖書(shū)館CRM應(yīng)用具有較多的安全問(wèn)題和不穩(wěn)定因素。因此，圖書(shū)館只有樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念，把CRM管理融入圖書(shū)館的服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建、業(yè)務(wù)流程重組、客戶(hù)關(guān)系保障和服務(wù)有效性評(píng)估中去，才能實(shí)現(xiàn)讀者、服務(wù)和技術(shù)的高效統(tǒng)一，才能提升級(jí)讀者價(jià)值、個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)忠誠(chéng)度和圖書(shū)館服務(wù)收益，才能為讀者提供基于大數(shù)據(jù)環(huán)境下CRM管理的個(gè)性化智慧服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

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