基金項(xiàng)目：2013年中南民族大學(xué)工會(huì)調(diào)研課題“淺析國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新”階段成果之一。

作者簡(jiǎn)介：陳朋（１９７６－），女，館員，碩士，研究方向：信息服務(wù)、參考咨詢(xún)、信息檢索，發(fā)表論文１０多篇，參編著作２部。·理論探索·

〔摘要〕不斷變化的信息環(huán)境和用戶(hù)需求，催生了圖書(shū)館變革與創(chuàng)新的源動(dòng)力。本文通過(guò)理論與實(shí)踐調(diào)查，結(jié)合國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的案例，闡述了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制、模式選擇與發(fā)展趨勢(shì)，試圖為我國(guó)高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新提供更多借鑒。

〔關(guān)鍵詞〕服務(wù)創(chuàng)新；動(dòng)力機(jī)制；模式選擇；發(fā)展趨勢(shì)

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．００４

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕Ｇ２５０〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１４）０４－００１８－０５

Analysis of Services Innovation in University Libraries At Home and AbroadChen Peng

（Library，South-Central University for Nationalities，Wuhan 430074，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The changing information environment and user needs,has given rise to the driving force of library reform and innovation.Based on the theoretical and practical research,combined with the case of university library service innovation at home and abroad,this paper expounded dynamic mechanism and mode selection and development trend of the current domestic and foreign library service innovation,trying to provide more references for service innovation of university library in China.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕service innovation;dynamic mechanism;mode selection;development trend

１國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的理論與實(shí)踐

受信息技術(shù)、社交媒體、服務(wù)理論與信息環(huán)境的推動(dòng)，近十年來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新得到了飛速發(fā)展，各種理論與實(shí)踐紛至沓來(lái)。

１１國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的理論與實(shí)踐

國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新研究始20世紀(jì)末，此后逐步走向高潮，最近幾年其研究屢創(chuàng)新高。實(shí)踐中，2006年張曉林教授率先呼吁國(guó)人做出戰(zhàn)略規(guī)劃，重新定義研究圖書(shū)館的形態(tài)、功能和職責(zé)［１］。2008年，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)發(fā)布《圖書(shū)館服務(wù)宣言》，明確提出“以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的挑戰(zhàn)”［２］。2008－2012年期間，教育部高等學(xué)校圖書(shū)情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)和中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)圖書(shū)館管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)連續(xù)主辦五屆“圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新論壇”，中外圖情專(zhuān)家們共同探討轉(zhuǎn)型期圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新思路與實(shí)踐［３］。2012年，北京大學(xué)也舉辦了“變革與走向：重新定義大學(xué)圖書(shū)館的未來(lái)”國(guó)際會(huì)議，來(lái)自美國(guó)、加拿大、澳大利亞、荷蘭等世界各地的240多人圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、管理創(chuàng)新、數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)服務(wù)、社會(huì)媒體與共享空間、知識(shí)發(fā)現(xiàn)與學(xué)科服務(wù)、用戶(hù)研究與服務(wù)推廣等6個(gè)議題展開(kāi)熱烈的討論［４］。2012年11月4日，北京大學(xué)圖書(shū)館舉辦建館110周年慶典。朱強(qiáng)館長(zhǎng)在慶典上發(fā)表演講“北京大學(xué)圖書(shū)館的歷史、現(xiàn)狀與展望”，提出高校圖書(shū)館發(fā)展的8個(gè)方向：（1）空間、家具和設(shè)備將更加具有組合性、伸縮性、移動(dòng)性和體驗(yàn)感；（2）服務(wù)前移，學(xué)科館員變身教師助理；（3）深度挖掘和關(guān)聯(lián)讀者數(shù)據(jù)與館藏資源，提升個(gè)性化服務(wù)；（4）開(kāi)展科研數(shù)據(jù)監(jiān)護(hù)，參與E-science、E-scholarship，提升對(duì)科學(xué)研究的服務(wù)能力；（5）持續(xù)重視和加強(qiáng)各種技術(shù)的應(yīng)用；（6）通過(guò)快遞手段擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)；（7）大力提倡眾包和自服務(wù)；（8）建設(shè)智慧型圖書(shū)館［５］。除開(kāi)展會(huì)議，發(fā)表學(xué)術(shù)論文外，探討圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的專(zhuān)著也接踵而來(lái)，代表作有吳建中的《轉(zhuǎn)型與超載：無(wú)所不在的圖書(shū)館》［６］、杜曉林等人主編的《高校圖書(shū)館的創(chuàng)新與實(shí)踐》［７］等。可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的研究熱度不斷上長(zhǎng)升，服務(wù)創(chuàng)新已成為新環(huán)境下高校圖書(shū)館不約而同地一致選擇。但創(chuàng)新的思路與實(shí)踐、創(chuàng)新戰(zhàn)略布局與創(chuàng)新模式等還處在探索階段。

１２國(guó)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的理論與實(shí)踐

國(guó)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新比國(guó)內(nèi)要早，取得的成果也較多，近幾年更是成效顯著。實(shí)踐中，美國(guó)、英國(guó)、加拿大、新西蘭等國(guó)外的大學(xué)圖書(shū)館不約而同紛紛發(fā)布了最新中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，見(jiàn)表１。此外，諸如《美國(guó)大學(xué)和研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)新發(fā)展計(jì)劃》［８］，《英國(guó)研究圖書(shū)館集團(tuán)2011－2014戰(zhàn)略規(guī)劃》［９］、歐洲研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)2013-2015年戰(zhàn)略規(guī)劃——重構(gòu)未來(lái)圖書(shū)館［１０］此類(lèi)高校圖書(shū)館聯(lián)盟機(jī)構(gòu)也及時(shí)做出了積極響應(yīng)。而國(guó)外學(xué)者并不認(rèn)為這些服務(wù)創(chuàng)新舉措能挽救圖書(shū)館于水深火熱。2011年伊始，Brian TSullivan發(fā)表《2050年高校圖書(shū)館尸檢報(bào)告》一文，指出高校圖書(shū)館將最終走向消亡，此文一時(shí)激起高校圖書(shū)館生死消亡的大辯論［１１］。同年，美國(guó)的大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)理事會(huì)教育咨詢(xún)委員會(huì)正式發(fā)表題為《重新定義大學(xué)圖書(shū)館：面向數(shù)字化信息服務(wù)大遷移》的報(bào)告，提醒高校圖書(shū)館正視危機(jī)［１２］。2012年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）發(fā)布了《大學(xué)圖書(shū)館的未來(lái)：2012年冬季報(bào)告》，總結(jié)了2011年期間發(fā)表的有關(guān)大學(xué)圖書(shū)館的文章，指出大學(xué)圖書(shū)館必須不斷發(fā)展以應(yīng)對(duì)大學(xué)及整個(gè)高等教育領(lǐng)域內(nèi)業(yè)已廣泛發(fā)生的各種變化［１３］。

２國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制

２１科技推動(dòng)

全球化與信息技術(shù)是創(chuàng)新的兩大加速器。學(xué)術(shù)圖書(shū)館期刊（School Library Journal）的技術(shù)編輯Kathy Ishizuka刊發(fā)了“2011年圖書(shū)館技術(shù)領(lǐng)域的十大趨勢(shì)”一文，指出科技已給圖書(shū)館帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，如閱讀正在改變、數(shù)據(jù)需要保管、資源可獲取性增強(qiáng)、社交媒體正在改變教育工作者、移動(dòng)設(shè)備正在改變學(xué)習(xí)環(huán)境等［１４］。存儲(chǔ)、閱讀、視頻、音樂(lè)等步入“云”時(shí)代，其應(yīng)用也都具備共享、同步、面向移動(dòng)、動(dòng)態(tài)獲取、多終端應(yīng)用等特點(diǎn)，個(gè)人云服務(wù)毋庸置疑，如果高校圖書(shū)館不能回應(yīng)科技和社會(huì)轉(zhuǎn)變帶來(lái)的挑戰(zhàn)，其生存必定受到威脅。

２２利益驅(qū)動(dòng)

高校圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展主要仰仗政府和學(xué)校的財(cái)政支持，為了爭(zhēng)取更多的發(fā)展資金，為館員提供更多學(xué)術(shù)交流與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，也為了獲取更多師生的好評(píng)，在學(xué)校發(fā)表１中外高校圖書(shū)館中長(zhǎng)期規(guī)劃列表

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國(guó)家圖書(shū)館名稱(chēng)規(guī)劃年限美國(guó)波士頓大學(xué)2010-2015匹茲堡大學(xué)2011-2014康奈爾大學(xué)2011-2015奧克蘭大學(xué)2012-2014紐約醫(yī)學(xué)院健康科學(xué)院2012-2014埃默里大學(xué)2012-2015德雷克塞爾大學(xué)2012-2017弗吉尼亞科技大學(xué)2012-2018威斯康星大學(xué)2012-2017加州大學(xué)2013-2016紐約大學(xué)2013-2017新西蘭奧克蘭大學(xué)2013-2020中國(guó)香港科技大學(xué)2005-2020云南民族大學(xué)2007-2015北京大學(xué)2010-2020東南大學(xué)2015-2030吉首大學(xué)2011-2020英國(guó)倫敦大學(xué)2011-2014劍橋大學(xué)2011-2014曼徹斯特大學(xué)2013-2016牛津大學(xué)2013-2017加拿大湯普森河大學(xué)2012-2014勞倫森大學(xué)2012-2017布魯克大學(xué)2013-2015

展的里程碑上有自己的一席之地，“學(xué)術(shù)圖書(shū)館必須向他們所服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)證明他們的價(jià)值”［１５］。沒(méi)有一流的圖書(shū)館，就沒(méi)有一流的大學(xué)，圖書(shū)館的發(fā)展與學(xué)校的發(fā)展榮辱與共，休戚相關(guān)。無(wú)論是學(xué)術(shù)型還是研究型大學(xué)都必須要有一個(gè)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的圖書(shū)館作支撐。學(xué)校為了不斷向前發(fā)展的利益需求也必須推動(dòng)圖書(shū)館走在時(shí)代的前端。

２３需求拉動(dòng)

開(kāi)放獲取運(yùn)動(dòng)如火如荼，如高能物理領(lǐng)域?qū)⒃?014年實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)學(xué)術(shù)論文開(kāi)放出版，生物醫(yī)學(xué)將在3～5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)術(shù)論文開(kāi)放存繳?！皩?duì)研究型圖書(shū)館帶來(lái)顛覆性影響”［１６］。美國(guó)哈佛大學(xué)生、麻省理工學(xué)院、杜克大學(xué)、加州大學(xué)等知名高校已經(jīng)做出了快速的反應(yīng)，出臺(tái)了“開(kāi)放獲取”的具體政策與舉措。2012年10月，首個(gè)“中國(guó)開(kāi)放獲取推介周”上，國(guó)內(nèi)主要科研機(jī)構(gòu)和大學(xué)圖書(shū)館共同發(fā)起成立了“中國(guó)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)推進(jìn)專(zhuān)家組”（China IR Implementation Group），旨在共同推進(jìn)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)在我國(guó)科研機(jī)構(gòu)中的推廣。與此同時(shí)還成立了中國(guó)預(yù)印本（arXiv.org）服務(wù)工作組，旨在提高我國(guó)科研人員對(duì)arXiv.org的利用率［１７］。盡管開(kāi)放獲取緩解了學(xué)術(shù)期刊的價(jià)格上漲過(guò)快的危機(jī)，提高了資源獲取的便利性，但同時(shí)也降低了科研人員對(duì)圖書(shū)館資源的依賴(lài)性，分流了圖書(shū)館的用戶(hù)，甚至在一定的程度上弱化了圖書(shū)館的信息中介作用。面對(duì)搜索引擎、開(kāi)放獲取、社交媒體、圖書(shū)館的閱覽、流通、復(fù)制與館際互借等傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)失去舊日奇貨可居的價(jià)值，為了吸引全媒體語(yǔ)境下的新一代用戶(hù)，圖書(shū)館的服務(wù)不得不轉(zhuǎn)型。

２４政策激勵(lì)

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》針對(duì)目前我國(guó)教育觀念相對(duì)落后，內(nèi)容方法比較陳舊，素質(zhì)教育推進(jìn)困難等不足，明確提出要加快教育改革發(fā)展，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，實(shí)際科教興國(guó)，加快教育信息化建設(shè)戰(zhàn)略［１８］。習(xí)近平主席也在聯(lián)合國(guó)“教育第一”全球倡議活動(dòng)中提出，中國(guó)將堅(jiān)定實(shí)施科教興國(guó)戰(zhàn)略，始終把教育擺在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，不斷擴(kuò)大投入，努力發(fā)展全民教育、終身教育，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)［１９］。圖書(shū)館的發(fā)展策略正是教育發(fā)展策略的集中體現(xiàn)，受?chē)?guó)家教育方針的激勵(lì)，高校圖書(shū)館也應(yīng)該不斷創(chuàng)新。

３國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的模式

創(chuàng)新不是某一個(gè)地方的改進(jìn)，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。 對(duì)圖書(shū)館而言，服務(wù)的理念、環(huán)境、內(nèi)容、空間、模式等均需要進(jìn)行全新定義與設(shè)計(jì)；對(duì)讀者而言則意味新形象、新品牌、新體驗(yàn)的誕生。

３１重塑服務(wù)理念

縱觀建國(guó)60多年來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展，從最初的重藏、嚴(yán)編到后來(lái)的讀者第一，服務(wù)理念不斷轉(zhuǎn)換的過(guò)程無(wú)不反映著圖書(shū)館服務(wù)不斷拓展與創(chuàng)新的過(guò)程，服務(wù)理念儼然已成為圖書(shū)館核心價(jià)值最直觀的表達(dá)。傳統(tǒng)的大學(xué)圖書(shū)館以完善自身業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理為目標(biāo)，而當(dāng)代及未來(lái)大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)該以讀者為中心，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。康奈爾大學(xué)圖書(shū)館2011－2015年戰(zhàn)略規(guī)劃將大力改善學(xué)術(shù)資源的查找和運(yùn)用，為整個(gè)研究和學(xué)術(shù)交流系統(tǒng)提供支撐服務(wù)等作為其重要的戰(zhàn)略目標(biāo)［２０］。劍橋大學(xué)圖書(shū)館計(jì)劃通過(guò)其專(zhuān)業(yè)知識(shí)、館藏、設(shè)施和服務(wù)來(lái)促進(jìn)研究、教學(xué)和學(xué)習(xí)的發(fā)展。圖書(shū)館最先考慮的事情是領(lǐng)導(dǎo)劍橋和全球?qū)W術(shù)社區(qū)的信息提供和探索。學(xué)術(shù)社區(qū)能夠與學(xué)者合作推動(dòng)變革性的研究與學(xué)習(xí)［２１］。

３２柔化服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素，凡是會(huì)影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。就圖書(shū)館而言，環(huán)境意味著：建筑物、學(xué)習(xí)空間、信息空間及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與條件等，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，一些過(guò)去被讀者忽視的（如閱覽座位的舒適度、WIFI的可得性）軟硬件等現(xiàn)在越來(lái)越被讀者重視。

以霍普金斯大學(xué)為例，因?yàn)樽徊粔蛴?，也有占座?wèn)題，因而決定在圖書(shū)館邊上擴(kuò)建5層樓，7/24小時(shí)開(kāi)放。建設(shè)時(shí)即征求學(xué)生要求，包括挑選家具式樣。其討論區(qū)域有雜音控制，同時(shí)配備3組投影等設(shè)備，互不影響；會(huì)議室3個(gè)攝像頭，自動(dòng)對(duì)準(zhǔn)講話者，遠(yuǎn)程會(huì)議可用；演講室，自動(dòng)錄像，生成文件可復(fù)制，可供學(xué)生（面試、答辯等前）試講看效果；顯示屏可同時(shí)投各人電腦畫(huà)面等。上海交通大學(xué)圖書(shū)館主館特別設(shè)計(jì)了20多個(gè)各具特色的研討教室：環(huán)形會(huì)議桌、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、寫(xiě)字背板以及投影設(shè)備都凸顯了研討室作為“創(chuàng)新社區(qū)”的理念。這種信息空間因其一站式用戶(hù)體驗(yàn)、可伸縮性、交流與互動(dòng)、協(xié)作空間、技術(shù)支持等因素深受師生歡迎，體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書(shū)館在數(shù)字化環(huán)境中重新以一個(gè)“物理場(chǎng)所”而成為大學(xué)校園不可或缺的重要部分的價(jià)值。

３３延伸服務(wù)陣地

現(xiàn)在的圖書(shū)館一改過(guò)去固守一館之地的被動(dòng)服務(wù)態(tài)度，不僅主動(dòng)嵌入到各院系及相關(guān)教學(xué)機(jī)構(gòu)，而且大力嵌入各種社交媒體、網(wǎng)絡(luò)工作，將圖書(shū)館的服務(wù)陣地延伸到校園內(nèi)外的不同讀者群。如北京大學(xué)圖書(shū)館融入教學(xué)和研究，為學(xué)校、各院系、學(xué)者個(gè)人的發(fā)展提供“北京大學(xué)學(xué)術(shù)影響力分析報(bào)告”等決策信息和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)。為科研工作者提供個(gè)人參考文獻(xiàn)收集和管理，最新文獻(xiàn)報(bào)道等服務(wù)，為科研課題提供更具學(xué)科特色的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，如科研成果前沿報(bào)道、課題開(kāi)題咨詢(xún)、研究動(dòng)態(tài)綜述、成果查新等。為教師、研究生、本科生等不同層次的讀者提供不同水平的信息素質(zhì)教育課程或培訓(xùn)服務(wù)，使師生隨時(shí)可以獲得相關(guān)信息獲取和利用的培訓(xùn)或指導(dǎo)。與學(xué)校教學(xué)平臺(tái)整合，為教師或課程提供電子教參、多媒體課件制作等服務(wù)。引進(jìn)工具軟件，指導(dǎo)和幫助用戶(hù)使用［２２］。清華大學(xué)圖書(shū)館不僅開(kāi)展類(lèi)似的學(xué)科服務(wù)，還積極探索在人人網(wǎng)、微博、視頻網(wǎng)站等社會(huì)網(wǎng)站上整合圖書(shū)館資源，在書(shū)目系統(tǒng)、水木搜索和主頁(yè)中嵌入書(shū)封、評(píng)論、標(biāo)簽、聊天機(jī)器人、書(shū)之密語(yǔ)游戲等社會(huì)化元素，全方位打造泛在服務(wù)。

３４深化服務(wù)內(nèi)容

Living Library（真人圖書(shū)館）是近些年來(lái)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界興起的一種全新的服務(wù)方式。它以人作為“圖書(shū)（Living Book）”的方式出借。為用戶(hù)提供了開(kāi)放式的學(xué)習(xí)和自主交流環(huán)境，滿(mǎn)足用戶(hù)一站式服務(wù)的需求，鼓勵(lì)合作、交流與參與，營(yíng)建圖書(shū)館與用戶(hù)之間、人與人之間良好的關(guān)系和密切聯(lián)系，提供了更加具有親和力的、人性化的服務(wù)。2008年上海交通大學(xué)率先推出此項(xiàng)服務(wù)以來(lái)，上海同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館、大連醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館、北京師范大學(xué)珠海分校圖書(shū)館、武漢大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館等很多高校圖書(shū)館相繼效仿，服務(wù)內(nèi)容多式多樣?？v觀國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館，移動(dòng)服務(wù)、社交媒體服務(wù)、E－learning、E－Scholar等服務(wù)不斷推陳出新，試圖將迷失在千變?nèi)f化網(wǎng)絡(luò)中的用戶(hù)引導(dǎo)到圖書(shū)館的圣殿。

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３５精細(xì)化服務(wù)方式

以單純的借書(shū)為例，耶魯大學(xué)圖書(shū)館就提供3種不同的服務(wù)：（1）由于各分館有些相距甚遠(yuǎn)，為了方便校內(nèi)分館借書(shū)，師生可以選擇在任何一個(gè)圖書(shū)館提取索要的圖書(shū)和歸還圖書(shū)，一般第二天就能送到。（2）耶魯大學(xué)圖書(shū)館與美國(guó)主要圖書(shū)館之間都建立了校際館際互借協(xié)議，并且與個(gè)別大學(xué)圖書(shū)館實(shí)行次日送達(dá)服務(wù)，師生可以通過(guò)Request，迅速得到所需要的資料。這些服務(wù)對(duì)本科學(xué)生和教授都是免費(fèi)的。（3）參與自動(dòng)式館際互借服務(wù)（Borrow Direct）。這意味著美國(guó)7所長(zhǎng)春藤盟校所提供的圖書(shū)，館際互借方式允許讀者不經(jīng)過(guò)某個(gè)圖書(shū)館的館際互借部門(mén)，直接向Borrow Direct的其他合作館發(fā)出圖書(shū)的求借，由專(zhuān)業(yè)速遞公司遞送圖書(shū)。整個(gè)過(guò)程無(wú)需館員干預(yù)，服務(wù)周期縮短，用戶(hù)在4個(gè)工作日之內(nèi)可以得到其他館提供的圖書(shū)［２３］。這種精細(xì)化的服務(wù)方式不僅最大限度地滿(mǎn)足了讀者的文獻(xiàn)需求，而且極大地提高了圖書(shū)的利用率。Borrow Direct使圖書(shū)的流通提高了20%［２４］。

３６優(yōu)化服務(wù)模式

服務(wù)模式的優(yōu)化主要借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。如重慶大學(xué)圖書(shū)館推出了虛擬的服務(wù)推廣員，取名為“書(shū)妹兒”，研發(fā)了讀者激活系統(tǒng)，新讀者第一次登錄時(shí)，都必須接受書(shū)妹兒大約3分鐘的關(guān)于圖書(shū)館資源、服務(wù)、理念的介紹，才能啟用圖書(shū)館的借閱、個(gè)人門(mén)戶(hù)等各項(xiàng)功能。在個(gè)人門(mén)戶(hù)的建設(shè)中，以書(shū)評(píng)系統(tǒng)為核心，凸顯“以書(shū)為本”的宗旨，通過(guò)積分、等級(jí)、激勵(lì)機(jī)制等促使已經(jīng)借閱過(guò)某本圖書(shū)的讀者發(fā)布書(shū)評(píng)，以便為其他讀者提供重要參考，并啟用虛擬的“書(shū)友會(huì)”功能，加入書(shū)友會(huì)的讀者，對(duì)于借閱過(guò)的圖書(shū)必須進(jìn)行評(píng)論，通過(guò)這些流程優(yōu)化和必要的激勵(lì)機(jī)制，圖書(shū)館的書(shū)評(píng)已經(jīng)超過(guò)7萬(wàn)條［２５］。

４國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的趨勢(shì)

４１基于用戶(hù)體驗(yàn)

服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)著眼于讀者體驗(yàn)價(jià)值的提升，而體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新則源于對(duì)讀者體驗(yàn)的深度挖掘與認(rèn)知，二者相輔相成。圖書(shū)館界已經(jīng)從“內(nèi)容為王”進(jìn)入“用戶(hù)體驗(yàn)為王”的時(shí)代，誰(shuí)能最快最好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，誰(shuí)就是贏家。最有意義的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)自對(duì)服務(wù)對(duì)象的深入了解，每個(gè)讀者因?yàn)檫壿嬎季S不同、習(xí)慣不同，都需要不同的用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)滿(mǎn)足，所以圖書(shū)館下一步的發(fā)展將是個(gè)性化的，這就需要我們站在讀者的角度來(lái)思考，如何進(jìn)行服務(wù)改善與創(chuàng)新才能取得讀者的認(rèn)可。

４２離不開(kāi)技術(shù)的支持

網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)技術(shù)的運(yùn)用已成為圖書(shū)館吸引新用戶(hù)的不二法寶，無(wú)論圖書(shū)館服務(wù)最終走向何方，始終脫離不了對(duì)技術(shù)的依賴(lài)。融合了數(shù)字和物理對(duì)象體驗(yàn)的技術(shù)會(huì)在未來(lái)越來(lái)越流行。Ellyssa Kroski向圖書(shū)館提出了十大技術(shù)倡議，包括發(fā)起云收藏，創(chuàng)建移動(dòng)網(wǎng)站；用Instagram啟動(dòng)基本位置的相片流；將LibGuide集成到Drupal；平衡社交媒體中圖書(shū)館的聲音與個(gè)人聲音；利用眾包來(lái)創(chuàng)建館藏；制作視頻；設(shè)計(jì)網(wǎng)站前創(chuàng)建角色，使用谷歌語(yǔ)音來(lái)實(shí)現(xiàn)文本參考；可視化Twitter與Mentionmapp的關(guān)系等［２６］。未來(lái)的高校圖書(shū)館要想在服務(wù)創(chuàng)新上吸引到更多讀者，不游離于讀者體驗(yàn)之外，必須牢牢掌握與充分利用不斷更新的流行網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)技術(shù)。

４３館際的交流和合作

在數(shù)字時(shí)代，大學(xué)圖書(shū)館的合作比以往任何時(shí)候都更為必要。2005年《圖書(shū)館合作與信息資源共享：武漢宣言》詳細(xì)而全面的解釋了數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館加強(qiáng)合作的必要性，全國(guó)各地64所高校圖書(shū)館簽署了這份宣言［２７］。各高校圖書(shū)館之間、高校圖書(shū)館與公共圖書(shū)館之間、館際聯(lián)盟之間的合作創(chuàng)新也層出不窮，如CALIS、CASHL、CADAL無(wú)不是這方面的最佳范例。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新一量脫離大眾，一館單干，其前進(jìn)的步伐是相當(dāng)有限的。

４４服務(wù)社會(huì)化

在美國(guó)，公立大學(xué)的圖書(shū)館都向公眾開(kāi)放，不需要任何證件，美國(guó)高校圖書(shū)館被讀者稱(chēng)為大學(xué)里的公共圖書(shū)館。一些私立學(xué)校圖書(shū)館，原則上只有本校師生和擁有校園ID卡的校外研究人員才能進(jìn)入，但某些分館建筑也是向公眾開(kāi)放的。英國(guó)大部分大學(xué)圖書(shū)館自建校起就向社會(huì)開(kāi)放；德國(guó)的大學(xué)對(duì)本校所在城市的所有公眾開(kāi)放，并承擔(dān)著市圖書(shū)館或州圖書(shū)館的任務(wù)；日本、澳大利亞、芬蘭、瑞典等國(guó)家的大學(xué)圖書(shū)館都不同程度地實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)功能。而我國(guó)僅有部分高校圖書(shū)館打破大學(xué)圖書(shū)館與公共圖書(shū)館的界限，開(kāi)始向公眾開(kāi)放。《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決議》明確提出要推進(jìn)文化體制機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，建立公共文化服務(wù)體系建設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化［２８］。這意味著我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)走向社會(huì)化已是大勢(shì)所趨。

４５服務(wù)泛在化

隨著信息技術(shù)的日新月異，嵌入式圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)始遍地開(kāi)花，相信不久的將來(lái)，無(wú)論中外，圖書(shū)館服務(wù)的泛在化絕不是一個(gè)口號(hào)。而是一種集技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、社會(huì)組織創(chuàng)新和用戶(hù)需求創(chuàng)新的最佳實(shí)踐方案。

盡管?chē)?guó)內(nèi)外學(xué)者已共同掀起圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究的熱潮，但是國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館較少制定中長(zhǎng)期規(guī)劃，小部分制定了“十二五”規(guī)劃，但這些規(guī)劃時(shí)間跨度過(guò)大，很多脫離了調(diào)查與研究，缺乏理論與實(shí)踐基礎(chǔ)。且絕大部分的服務(wù)創(chuàng)新處在“跟風(fēng)”狀態(tài)，前幾年一起搞學(xué)科導(dǎo)航，現(xiàn)在一起搞IC、學(xué)科服務(wù)、數(shù)據(jù)保存等。而國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館注重圖書(shū)館中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實(shí)施，服務(wù)創(chuàng)新的布局與模式僅僅是其戰(zhàn)略規(guī)劃中的某一部分或順帶提及，更多的是探討服務(wù)方式。高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新絕非單一的線性軌跡，需要綜合考慮各方面因素，循序漸進(jìn)。因此，它的發(fā)展應(yīng)該是一個(gè)合乎邏輯、與時(shí)俱進(jìn)的過(guò)程。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

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［２０］Cornell University Libray.邁向2015:康奈爾大學(xué)圖書(shū)館2011－2015戰(zhàn)略規(guī)劃［Ｊ］.許德山,譯.圖書(shū)情報(bào)工作動(dòng)態(tài),2011，（3）:10－15．

［２１］Cambridge University Library Strategic Plan 2013-2015.Stragic Objectives［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥www.lib.cam.ac.uk/StrategicPlan2013-15.pdf，2013-12-06．

［２２］朱強(qiáng).北京大學(xué)文獻(xiàn)信息資源體系戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥www.doc88.com/p-74753123539.html，2013-07-20．

［２３］Borrow Direct［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥guides.library.yale.edu/content.php?pid=412683&sid=3371534，2013-07-18．

［２４］王劉艷.Borrow Direct為館際互借提速［Ｊ］.圖書(shū)館雜志,2005，（8）:19-22．

［２５］王波，吳漢華，等.2012年高校圖書(shū)館發(fā)展報(bào)告［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥www.scal.edu.cn/sites/default/files/attachment/zxdt/2012fzbg.pdf，2013-06-30．

［２６］Ellyssa Kroski．對(duì)你的圖書(shū)館的十大技術(shù)倡議［Ｊ］.尹春曉，編譯.圖書(shū)館陣地服務(wù)工作動(dòng)態(tài)跟蹤掃描，2013，（2-3）：16-17．

［２７］中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)論壇——《圖書(shū)館合作與信息資源共享武漢宣言》［Ｊ］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2005，（6）：2-4．

［２８］中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定（2013年11月12日中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議通過(guò)）［Ｎ］.新華每日電訊，2013-11-16，（2）．

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

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