鄧敏+朱小彤+張璆曄+郝臻+王薇+李斌海+張鵬鸝

作者簡介：鄧敏（1973-），女，廣東省旅游職業(yè)技術學校酒店管理高級講師，學校酒店管理專業(yè)帶人，全國職業(yè)技能大賽策劃者。研究方向：酒店管理教學。

朱小彤（1972-），廣東省旅游職業(yè)技術學校酒店管理講師，學校酒店管理專業(yè)帶人，全國職業(yè)技能大賽策劃者和評委。研究方向：事酒店管理教學。

張璆曄（1967-），廣東省旅游職業(yè)技術學校英語高級講師，學校旅游外語專業(yè)帶頭人，全國職業(yè)技能大賽中職組評委。研究方向：英語教學

郝臻（1982-），女，廣東省旅游職業(yè)技術學校酒店管理講師。研究方向：酒店管理專業(yè)教學。

王薇（1962-）女，廣東省旅游職業(yè)技術學校旅游服務與管理專業(yè)高級講師。研究方向：導游專業(yè)教學。

李斌海（1971-），廣東省旅游職業(yè)技術學校烹飪專業(yè)部副主任，中式烹調高級技師，學校烹飪專業(yè)帶頭人。研究方向：烹飪教學及學生管理工作。

張鵬鸝（1975-），女，廣東省旅游職業(yè)技術學校酒店管理講師。研究方向：酒店管理專業(yè)教學。

摘要：本文通過分析現(xiàn)行旅游服務類專業(yè)教學標準與行業(yè)標準要求的差異，有針對性地提出旅游服務類專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格要求的建議及旅游服務類專業(yè)教學標準的修訂建議，使旅游服務類專業(yè)建設向縱深發(fā)展，突出旅游職業(yè)教育的特色和優(yōu)勢。

關鍵詞：旅游服務；專業(yè)教學標準；行業(yè)標準

中圖分類號:G710文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）06-0159-04《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確提出“把提高質量作為教育改革發(fā)展的核心任務?！苯逃康热课l(fā)布的《關于實施國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學校建設計劃的意見》（教職成［2010］9號）進一步明確指出示范校建設要創(chuàng)新教育內容，以人才培養(yǎng)對接用人需求、專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)、課程對接崗位、教材對接技能為切入點，深化教學內容改革。如何將中職旅游服務類專業(yè)教學與我國旅游服務行業(yè)標準對接，以培養(yǎng)出適合酒店行業(yè)發(fā)展需要、適合廣東旅游經(jīng)濟飛速發(fā)展的需要的高素質技能型人才，就成為了一個急需解決的課題。通過大量文獻資料研究以及對廣東及周邊近20家旅游行業(yè)的企業(yè)、學校的實地考察、調研和訪談，分析學校專業(yè)教學標準與行業(yè)要求的差異，提出針對性的措施和建議，從而為各中職院校旅游服務類專業(yè)的建設提供有價值和可操作性的參考。

一、現(xiàn)行旅游服務類專業(yè)教學標準與行業(yè)標準要求的差異

通過大量的文獻資料和調研數(shù)據(jù)統(tǒng)計和對比分析發(fā)現(xiàn)，學校各專業(yè)的人才培養(yǎng)規(guī)格與行業(yè)用人標準、學校專業(yè)競賽標準與行業(yè)競賽標準、行業(yè)硬件標準與專業(yè)實訓環(huán)境設施標準、行業(yè)服務質量標準與學生服務技能標準等方面都或多或少存在差異。

在人才培養(yǎng)規(guī)格上，我們對酒店行業(yè)用人標準調查發(fā)現(xiàn)：單純具備一定飯店相關操作技能與理論知識的專業(yè)畢業(yè)生已不能滿足社會需求。酒店普遍認為，真正的飯店業(yè)人才除了具備一定的專業(yè)知識、技能以及良好的職業(yè)道德外，還要有較強的責任心、工作熱情、服務意識、團隊協(xié)作意識、吃苦耐勞精神，掌握一定的心理學知識，擁有較強的溝通能力、社交能力以及組織協(xié)調能力，具備基礎的英語會話能力。調查發(fā)現(xiàn)，許多用人單位偏愛那些具備一定飯店專業(yè)知識和技能，又有較強綜合素質的復合型人才。而學校對本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標描述為“以培養(yǎng)面向酒店、會議中心、度假村、招待所等住宿單位，從事前廳、客房、餐廳、康樂等部門的服務工作與基層管理工作為主的酒店服務與管理人員”，未全面準確體現(xiàn)行業(yè)用人標準和要求。

在學校專業(yè)競賽標準方面，在儀表規(guī)范上、技能項目上、技能要求上、熟練程度上存在著低于行業(yè)競賽標準的情況，如校內的技能競賽缺乏對英語項目的比賽，缺乏對設計方面的要求，且扣分項低于行業(yè)標準。

在專業(yè)實訓環(huán)境和學生服務技能標準方面，由于新教學方法的大力倡導和各學校對教學環(huán)境的日益重視加快了對傳統(tǒng)教室的更新改造，多媒體投影教室和專業(yè)實訓室成為很多學校建設、評比的重要硬件條件，計算機網(wǎng)絡教室的普及也成為一種趨勢。但就校內實訓設備來看，調查中畢業(yè)生對于學校實訓設施設備數(shù)量和種類的總體評價一般，實訓設備陳舊、老化，實訓設備有限，令實踐教學達不到預期的目標，學生的服務技能水平較行業(yè)要求有較大差距。

二、旅游服務類專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格要求的建議

依據(jù)“五個對接”及系統(tǒng)培養(yǎng)人才的要求，針對旅游服務類專業(yè)建設現(xiàn)狀，提出以下建議：

1.在人才培養(yǎng)規(guī)格上，注重職業(yè)道德和綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標與企業(yè)崗位的對接

區(qū)別于現(xiàn)階段高職對實踐技能和專業(yè)理論知識的注重，中職教學標準首先在人才的培養(yǎng)上將良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度放在首位，據(jù)此發(fā)揮學生的內在調節(jié)能力，保持身心健康，引導學生正確面對挫折，從容應對高強度的工作，自覺培養(yǎng)服務意識，理性服從工作安排。圍繞這一要求，我們還要不斷強化教育教學中的職業(yè)道德理念的灌輸和培養(yǎng)。比較有特色、見實效的做法，如“養(yǎng)成教育周”、“道德學分”、學生實習期間的心理輔導等，還可以結合學生在校學習及實習期間的表現(xiàn)進行道德考評，樹立職業(yè)道德典型，宣傳行業(yè)優(yōu)秀道德模范等。其次，為適應飯店新科技、新運營方式和組織方式的變化，突出員工的工作能力的多面化，要強調學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。在拓展相關服務技能的基礎上加強對團隊合作能力、應變能力及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力等社會能力和方法能力的培養(yǎng)。

2.合理調整課程結構和課程內容，實現(xiàn)教學內容與職業(yè)標準的對接

課程服務教育目標，為縮小人才培養(yǎng)效果與行業(yè)企業(yè)需求的差距，首先，對于新課程的設置要預先進行科學的社會調查和預測，構建基于飯店工作過程、以工作任務為載體、以項目為導向、以職業(yè)生涯發(fā)展路線為脈絡的課程體系。根據(jù)本次調研和國家職業(yè)能力鑒定標準分析得到的工作任務與職業(yè)能力分析表，將工作項目與飯店崗位群對接，課程內容與崗位核心任務對接，拓展服務技能工作項目和基層管理工作項目與高職教育內容銜接。

其次，完善課程結構，參照2∶2∶3∶1的學時比例調整公共基礎課程、專業(yè)核心課程、實習實訓課程和選修課程四大模塊的比例，課程的整合和刪減以夠用、實用為原則。課程設置順序應充分考慮學生的認知規(guī)律，遵循能力遞進的原則。

再者，課程內容要緊密聯(lián)系生產(chǎn)勞動實際和社會實踐，突出應用性和實踐性。強化實習實訓環(huán)節(jié)，課程開展形式注意靈活多樣，如認識性實習實訓、教學實習實訓、突擊接待實訓、賽前強化培訓、頂崗實習等多種方式。增加學生企業(yè)鍛煉的時間和頻率，鼓勵學生參加各種學?；蛐袠I(yè)技能競賽，使學生在校內和校外反復的空間轉換、理論知識與社會實踐反復的檢驗融合中成熟。在校企合作方面不斷探索新的合作方式，深化合作內涵，邀請更多的行業(yè)企業(yè)實踐專家來校進行多種形式的授課。

3.豐富教學方法，完善實訓環(huán)境，實現(xiàn)教學過程與生產(chǎn)過程的對接

中職教學設計注重對實際崗位工作情境的模擬和重現(xiàn)，還要分析課程性質和任務。公共基礎課注意調動學生學習的積極性，為學生樹立正確的人生觀、價值觀和全面的素質培養(yǎng)服務，為學生的終身教育發(fā)展需要服務。專業(yè)課教學，根據(jù)本專業(yè)的職業(yè)能力要求，提倡以項目、案例等為載體，設計理論實踐一體化的課程教學，實施多種形式的“做中學、做中教”教學模式。在教學方法的使用上，打破單一的傳統(tǒng)講授法，根據(jù)課程特征和學習要求實踐多種新方法。在實踐技能培訓中采用“四階段教學法”，讓學生在較短的時間里掌握學習內容；在培養(yǎng)學生工作過程能力、解決問題的實踐能力和團隊協(xié)作精神時，采用“項目教學法”；在培養(yǎng)學生社會能力，特別在服務性工作中人際沖突、群際沖突的處理技巧，采用“角色扮演法”，達到讓學生感悟職業(yè)角色內涵、體驗職業(yè)崗位的情感和增進職業(yè)認同感的作用；現(xiàn)代工作崗位培訓法則發(fā)揮了院校實踐教學和企業(yè)實際工作崗位鍛煉的優(yōu)勢，將“工作”與“學習”結合得更為緊密。

教學場所的建設上，增強現(xiàn)有理論學習教室的實踐性教學功能，增大投入、更新設施設備，保障學生有充分的實訓機會。

4.大力推行雙證書制，實現(xiàn)學歷證書與職業(yè)資格證書的對接

早在1996年頒布的《中華人民共和國職業(yè)教育法》中規(guī)定“實施職業(yè)教育應當根據(jù)實際需要，同國家制定的職業(yè)分類和職業(yè)等級標準相適應，實行學歷證書、培訓證書和職業(yè)資格證書制度。”并明確“學歷證書、培訓證書按照國家有關規(guī)定，作為職業(yè)學校、職業(yè)培訓機構的畢業(yè)生、結業(yè)生從業(yè)的憑證。”雙證書制度有利于提升人才培養(yǎng)的針對性，將職業(yè)標準融入課程標準、職業(yè)技能鑒定考核融入課程考核，對雙證書制度的推行更加有利。鑒于此，各專業(yè)可針對行業(yè)崗位群特點，選取學生需考取的職業(yè)資格證書，既通過證書考取鍛煉和檢驗學生的知識和技能水平，又能實現(xiàn)學生技能要求與行業(yè)用人標準的無縫對接。

三、旅游服務類專業(yè)教學標準的修訂

1.根據(jù)行業(yè)用人標準和要求，調整學校人才培養(yǎng)規(guī)格

如酒店專業(yè)，從以前的“以培養(yǎng)面向酒店、會議中心、度假村、招待所等住宿單位，從事前廳、客房、餐廳、康樂等部門的服務工作與基層管理工作為主的酒店服務與管理人員”的培養(yǎng)目標，修訂為“本專業(yè)主要面向旅游行業(yè)的高星級飯店、高檔度假村、主題飯店、豪華郵輪、會員制俱樂部等企業(yè)，培養(yǎng)能從事高星級飯店及同類型企業(yè)餐飲、客房、前廳、康樂、銷售等部門的服務、運營與管理的高素質勞動者和技能型人才”

如旅游服務與管理專業(yè)，從以前的“培養(yǎng)面向旅游旅行社、酒店、企事業(yè)單位服務和管理第一線的應用型人才，培養(yǎng)具有良好的旅行社服務與管理知識，掌握旅行社、旅游酒店各崗位基礎知識和專業(yè)技能，并具有綜合職業(yè)能力的高素質人才”， 修訂為“培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，適應21世紀社會經(jīng)濟發(fā)展和社會主義現(xiàn)代化建設需要，牢固掌握必需的文化科學知識和專業(yè)知識，具有綜合職業(yè)能力，富有時代特征和創(chuàng)新精神，在旅游行業(yè)第一線工作的高素質勞動者和實用型專門技能人才。”

如中餐烹飪與營養(yǎng)膳食專業(yè)，從以前的“培養(yǎng)面向酒店餐飲企業(yè)等企事業(yè)單位，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，掌握上述專門化方向其中一個職業(yè)工種的原料加工、食品（菜點）烹調等相關崗位的職業(yè)能力，熟悉崗位操作流程，掌握操作技能和廚房基層管理方法，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的實用型人才”，修訂為“培養(yǎng)主要面向飯店、餐館、酒樓等餐飲企業(yè)以及企事業(yè)單位的餐廳、食堂、中央廚房等，從事中式烹調、面點制作、營養(yǎng)餐設計以及廚房、餐廳的管理、設備養(yǎng)護等工作的實用型人才?！?/p>

2.根據(jù)行業(yè)用人標準和要求，調整專業(yè)人才培養(yǎng)方案

隨著學校各專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格的調整，學校相關專業(yè)人才培養(yǎng)方案要做相應的調整。以高星級飯店運營與管理專業(yè)為例。首先要調整課程結構和教學計劃。要到達修訂后的人才培養(yǎng)目標，要在原課程的基礎上增加飯店運營和管理方面的課程，課時上保證對學生外語（主要是英語）的教學，增加高星級飯店業(yè)務所需的特色課程。其次是教學內容的調整。在堅持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基礎技能和運營管理的需要的同時，要注意將教學內容與四、五星級飯店的要求標準對接，滿足高星級飯店運營及管理業(yè)務的需要，調整并及時更新教學內容，將新標準、新技術、新創(chuàng)造及時融入教學中，推陳出新，同時采納適合的教學方式，優(yōu)化人才培養(yǎng)結構，進一步提高人才培養(yǎng)質量。再次，要培養(yǎng)與酒店專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格要求相吻合的師資。新的人才培養(yǎng)規(guī)格對本專業(yè)教師提出了更高的要求，專業(yè)教師要具有較寬的行業(yè)視野、較強的行業(yè)實踐能力和較新的教學理念，即“雙師型”教師，才能實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，因此要加強“雙師型”教師的培訓工作，加強教師對高星級飯店評定的標準、規(guī)范、內容、運營業(yè)務和管理的學習和實踐。

以旅游外語專業(yè)為例，旅游外語專業(yè)人才培養(yǎng)的定位要充分重視與旅游產(chǎn)業(yè)企業(yè)的結合，根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和崗位需求動態(tài)進行調整。旅游外語專業(yè)是一個應用型的新型專業(yè)，中職旅游外語專業(yè)應定位在面對旅游行業(yè)企業(yè)的、從事服務工作的一線勞動者和基層管理人員。主要崗位有旅行社前臺、國際品牌酒店的前廳、餐飲、客房、商務中心等部門以及景區(qū)接待和講解、會展接待和講解以及商務接待等具體崗位。 因此，在課程體系開發(fā)過程中，要充分重視企業(yè)調研，組織實踐專家訪談會，針對企業(yè)所需制訂教學課程和內容。要將專業(yè)課程內容與職業(yè)標準對接，將旅游企業(yè)的職業(yè)標準融入到課程標準、課程內容的設計和實施中。通過充分對旅游行業(yè)企業(yè)以及相應的學校進行深入的調研，發(fā)揮行業(yè)企業(yè)的作用，加快現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設，保障人才培養(yǎng)質量，滿足經(jīng)濟社會對高素質勞動者和技能型人才的需要，全面提升職業(yè)教育專業(yè)設置、課程開發(fā)的專業(yè)化水平。在行業(yè)崗位調研、崗位典型工作任務對旅游外語專業(yè)人才需求和職業(yè)能力分析的基礎上，旅游外語專業(yè)總體培養(yǎng)目標應確定為使學生成為具有良好的溝通能力、接待能力和組織能力，能用規(guī)范流利的外語從事旅游工作。

3.制訂與行業(yè)競賽標準一致的學校專業(yè)競賽標準

從各專業(yè)競賽規(guī)程的制訂、比賽工作的組織籌備、競賽設備的配置標準、比賽評分標準和方法、比賽流程等，都參照行業(yè)競賽標準制訂，使賽事活動的組織、學生的競技能力和水平盡量與行業(yè)要求規(guī)范一致。甚至可以直接用行業(yè)競賽標準作為本專業(yè)學生競賽標準。

如酒店專業(yè)的托盤比賽、中餐宴會擺臺比賽、西餐宴會擺臺比賽、客房鋪床比賽、前廳接待服務比賽、雞尾酒調制比賽等，可以參考或直接援引酒店行業(yè)技能大賽標準。如旅游服務與管理專業(yè)的普通話演講比賽、導游大賽等可以參考或直接援引導游服務行業(yè)的比賽標準。如中餐烹飪與營養(yǎng)膳食專業(yè)的刀工比賽、熱菜烹飪比賽、冷拼比賽、蔬果雕刻比賽、點心制作比賽等，可以參考或援引烹飪行業(yè)比賽標準。

4.配備與行業(yè)硬件標準相匹配的專業(yè)實訓環(huán)境設施標準

在設施設備配備及專業(yè)實踐教學環(huán)境建設方面，要參照行業(yè)標準進行配置和建設。

以高星級飯店運營與管理專業(yè)為例，因高星級飯店更注重標準化、規(guī)范化、定制化和個性化，要使所培養(yǎng)出的學生能勝任此工作環(huán)境和工作特點，則學校需按照高星級飯店（即四星級以上飯店）的設施設備標準和要求建設教學環(huán)境和實踐教學平臺，從而實現(xiàn)學校專業(yè)教學與酒店行業(yè)要求的無縫對接。主要包括：第一，合理整合教學資源，配備教學實訓必備的設施設備和環(huán)境；第二，整編教材，建設網(wǎng)絡課程資源。高星級飯店的信息化程度非常高，如前臺預訂系統(tǒng)、客房智能系統(tǒng)、無線上網(wǎng)和自動服務等技術等。配套的教學資源應立足酒店實踐，具有較高的信息化水平，以拓展學生學習渠道，滿足學生個性化發(fā)展需要。

以旅游外語專業(yè)為例，無論是現(xiàn)已經(jīng)建好并投入使用的語音室、旅行社、酒吧、西餐廳等實訓場所，還是正在籌建的英美文化體驗室、日式客房、咖啡室等實訓場所等實訓場所，要按照行業(yè)的實際環(huán)境進行改造或建設，以能讓學生身在實際的職場環(huán)境中掌握技能和體驗不同外國的文化習俗，也為學生的外語和技能的學習提供更好的平臺。

旅游服務與管理專業(yè)、中餐烹飪和營養(yǎng)膳食專業(yè)建設要求也要根據(jù)各自的專業(yè)學生就業(yè)崗位群的環(huán)境特點和要求，進行專業(yè)實訓環(huán)境建設和設施設備的配置，使烹飪專業(yè)的學生進入實訓場地就如進入企業(yè)廚房實際環(huán)境、旅游專業(yè)學生進入實訓場地就如進入旅行社或景點景區(qū)，使實訓環(huán)境與其將來的就業(yè)環(huán)境無縫對接。

5.制訂與行業(yè)服務質量標準一致的學生服務質量要求標準，并通過各種途徑培養(yǎng)學生達到該標準

以高星級飯店運營與管理專業(yè)為例，在學生儀表、儀態(tài)、職業(yè)修養(yǎng)方面，可參照《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范(試行)》制訂本專業(yè)學生的禮儀規(guī)范，按飯店員工的儀表、儀態(tài)、崗位服務規(guī)范來要求和約束學生；在清潔衛(wèi)生方面，按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GBT14308-2010）、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版)》中對環(huán)境清潔衛(wèi)生、設施設備清潔衛(wèi)生及個人清潔衛(wèi)生方面的要求要求學生。同時，結合學?！皪徫粚樱募夁f進職業(yè)能力培養(yǎng)模式”的成功做法，將對學生的要求一以貫之，做到課內課外一致、校內校外一致，以使學生的服務禮儀達到行業(yè)的要求標準。在專業(yè)技能方面，按照人力資源和社會保障部頒發(fā)《客房服務員職業(yè)資格》（國家四級）、《餐廳服務員職業(yè)資格》（國家四級）、《前廳服務員職業(yè)資格》（國家四級）以及茶藝師（國家四級）、調酒師（國家五級）、咖啡師（國家四級）、康樂服務員（國家四級）、插花員（國家五級）、營養(yǎng)師（國家五級）的標準要求學生，并通過課程講授、實踐教學、課后實訓、技能考證、技能比賽、見習實習等多種方法和途徑使學生達到行業(yè)要求和標準。

中餐烹飪與營養(yǎng)膳食專業(yè)則可根據(jù)《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版)》制訂本專業(yè)學生服務質量要求標準，要求學生考取《中式烹調師職業(yè)資格》（國家四級）、《中式面點師職業(yè)資格》（國家四級）和《營養(yǎng)配餐員職業(yè)資格》（國家四級）等資格證書。

旅游外語專業(yè)則可根據(jù)《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范(試行)》、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GBT14308-2010）、《旅游法》和《旅行社行業(yè)標準》及涉外禮儀規(guī)范要求等中的較高標準制訂本專業(yè)學生服務質量要求標準，并要求學生考取《飯店英語證》，并選考《前廳服務員職業(yè)資格》（國家四級））、《客房服務員職業(yè)資格》（國家四級）、《餐廳服務員職業(yè)資格》（國家四級）、《景區(qū)講解員》、《展覽講解員》等資格證書。

參考文獻：

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［3］2013年廣東省旅游飯店服務技能大賽比賽規(guī)則及評分標準(八項).

［4］酒店住宿業(yè)服務質量標準與評定.

［5］北京市住宿業(yè)服務質量標準與評定.

［6］四星級酒店硬件配置標準.

［7］五星級酒店配套設施及要求.

［8］中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版).

［9］餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范.

責任編輯何麗華