趙錚

排隊論模型在采血室管理工作中應用探討

趙錚

醫(yī)院采血室經(jīng)常會出現(xiàn)患者長時間等待服務的情況。為了有效地解決這一問題，本研究提出了在采血室應用排隊論模型的必要性、意義和可行性，詳細論述了排隊論的相關數(shù)學公式極其具體的使用方法，并對排隊論模型的具體應用出了幾點可行的建議。

排隊論；采血室

采血室是醫(yī)院服務的主要窗口，在這個窗口中，由于受到采血室人員設置等方面的原因，在患者排隊等候服務方面，科室往往沒有指派專人進行有效的指引和引導，患者主要是靠自覺排隊等候服務，彼此間很容易因等候時間長和插隊等情況產生矛盾，加之采血室服務空間小，更容易加劇患者急躁情緒的產生。因此，采血室有必要對這種情況進行改善。在各種方法和措施中，應用排隊論理論進行管理，是一種簡單可行的方法。排隊論主要的目的是分析排隊的患者到接受服務的時間，以此得出數(shù)學相關的數(shù)量指標，如患者等候時間、排隊人數(shù)的數(shù)量、排隊高峰期的時間分布等，然后根據(jù)得出的規(guī)律，合理設置服務窗口等，提高采血室的服務質量[1-2]。

1 排隊論應用于采血室的可行性

1.1 擁有良好的借鑒和參考經(jīng)驗 其實在人們的日常生活中不乏排隊論模型的身影，簡單的排隊論模型如醫(yī)保中心的服務大廳的叫號機，在整個界面上依次列舉了“異地報銷”、“工傷”、“生育”、醫(yī)保卡辦理等多個部分，用戶根據(jù)自身的服務需求選擇和排隊，從而有效地減少用戶的等待時間，也提高了醫(yī)保中心的服務效率。相似的模型在通信公司、有線電視等機構的服務窗口均得到良好的應用，這為采血室的引用和借鑒提供了良好的前期基礎。

1.2 排隊論更適宜采血室的應用 在排隊論的基本參數(shù)中，服務時間是主要的參考數(shù)據(jù)，如在銀行的排隊系統(tǒng)中，銀行要面向儲戶提供儲蓄、開卡等多種服務，各種服務的服務時間各異，因此銀行必須全面加以考慮，盡量在排隊等候時間上做到公平，顯然增加了排隊論應用的復雜性。但由于由于采血室的服務內容較為固定，就是抽血單一的內容，在對每個患者的服務時間上基本一致，統(tǒng)一的服務時間簡化了了排隊論的應用設計，并更能夠保證服務效率和質量。

2 排隊論在采血室的應用

2.1 排隊論觸發(fā)條件

圖1 采血室患者排隊過程

采血室服務窗口大于患者數(shù)時，說明采血室完全滿足了患者的服務需求，此時患者無需排隊直接就可以直接接受服務；當患者人數(shù)大于采血室窗口數(shù)時，構成排隊觸發(fā)條件，患者的排隊過程如果圖1所示，采血室內患者整體分為3種角色，分別是等候著、排隊者和接受服務著。首先大部分患者在采血室服務區(qū)外等待，隊伍較為模糊；隨著時間的推移，等候著逐漸進入服務區(qū)，按著窗口的設置隊伍逐漸清晰；最后接受服務，退出隊列，完成整個服務的過程[3-4]。

2.2 排隊規(guī)則考慮的內容

2.2.1 患者排隊的密集分布情況 患者排隊的密集情況主要從兩個方面考慮：（1）日常時間的分布情況。如每天早上8點前是采血的最密集時間，上午患者人數(shù)較多，下午較少；（2）特殊的排隊情況。如單位組織體檢的階段，患者集體的進行抽血。采血室要充分考慮患者排隊的密集程度的變化，有效的對采血室護士進行組織和管理。

2.2.2 患者排隊規(guī)則的設置 采血室常見的排隊規(guī)則包括損失制排隊規(guī)則、等待制排隊規(guī)則和混合制排隊規(guī)則3種，具體內容如下：（1）損失制排隊規(guī)則是指顧客排隊時，若服務窗口全被占用又不允許顧客進行等待的規(guī)則，如在采血室中午和晚間下班休息等情況下，會暫停服務。另外由于采血室采取要求具有一定的特殊性，如肝功化驗要求空腹采血，但若患者早上已進食，這種情況也納入損失排隊規(guī)則中。（2）等待排隊規(guī)則。當觸發(fā)排隊規(guī)則時，患者會隨機地進行排隊，此時可能出現(xiàn)先到先服務和后到先服務的情況。（3）混合制排隊規(guī)則。混合制排隊規(guī)則就是損失制排隊規(guī)則和等待制排隊規(guī)則的結合。顯然在3種規(guī)則中，采血室要通過咱貼提示標語等方法，盡量避免損失制排隊規(guī)則和混合制度排隊規(guī)則的發(fā)生，同時通過合理的管理，努力達到等待排隊規(guī)則中先到先服務的排隊標準[5]。

2.3 具體應用

2.3.1 利特爾公式 正常情況下，在采血室等候服務的患者平均數(shù)用Ls表示，正在排隊的患者平均數(shù)用Lq表示，患者平均等候時間即從患者開始等待到采血結束的平均時間用WQ表示，平均等候時間與平均服務時間之和用WS表示。λ表示單位時間內患者到達的平均數(shù)，μ表示單位時間內被服務完畢離開采血室患者的平均數(shù)，因此1/λ表示相鄰兩顧客到達的平均時間，1/ μ表示對每個顧客的平均服務時間。J.D.C.Little給出了如下公式：

通過以上4個公式可以計算出相應的參數(shù)和數(shù)值。

2.3.2 排隊論相關的函數(shù) 與排隊論相關的函數(shù)包括：一、@peb(load，S)。該函數(shù)的返回值是當?shù)竭_負荷為load，采血室中有S個服務窗口允許排隊時系統(tǒng)繁忙的概率，也就是患者等待的概率；二、@pel (load，S)該函數(shù)的返回值是當?shù)竭_負荷為load，中有采血室S個服務窗口中，由于根據(jù)患者密集程度或節(jié)假日休息的原因，窗口不允許排隊時患者離開概率；三、@pfs(load，S，K)該函數(shù)的返回值是當?shù)竭_負荷為load，患者總數(shù)為K，平行采血所需的服務時間為S，患者等待或返修顧客數(shù)。

患者顧客等待的概率為Pwait，其中S是采血室服務窗口個數(shù)，load是系統(tǒng)到達負荷，即 load=λ/μ=R*T， 式中R表示λ，T表示1/μ，R表示λ。因此，R或λ是患者的平均到達率，μ是患者的平均被服務數(shù)，T是平均服務時間。

3 排隊論模型應用的建議

3.1 管理者不可對模型過渡依賴 排隊論模型有效地解決了采血室患者排隊的問題，提高了采血室和醫(yī)院整體的工作和服務效率，但這并不等于采血室的領導可以完全依賴模型進行管理，管理者的人格魅力和管理方法仍然是管理的重心[8]，反之若僅靠模型管理，很容易形成機械化的管理制度，不利于科室人員工作和服務熱情的培養(yǎng)和提高。

3.2 在其它科室進行推廣 除采血室外，醫(yī)院的很多服務窗口也涉及到患者排隊的情況，建議當排隊論模型在采血室應用成熟的情況下，在院內進行推廣[9]。如將醫(yī)院各層各處的藥房、收款處進行統(tǒng)一編號，然后根據(jù)患者的就診科室的位置和患者排隊情況，就近指定服務窗口，進一步發(fā)揮排隊論的實用價值。

[1] 排隊論[EB/OL]．(2013-008-12)http：//baike．baidu．com/link?url=gsnB DchA8o1v0A6sWw8HrC0ps058-V86LArBFpRrxI03W4A4ndvl6KSNcl eF5261．

[2] 排隊論模型[EB/OL]．(2013-07-05)http：//wenku．baidu．com/view/ bc8b9a1e6bd97f192279e98d．html

[3] 宋文琪．基于排隊論的門診化驗服務效率評估與改進[J]．中國醫(yī)院管理,2014,34(1)：51-53．

[4] 李樸．基于排隊論的醫(yī)院放射科門診設備配置[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(11)：1059-1060．

[5] 高強．排隊論模型在北京8所三級甲等醫(yī)院采血室護理人員配備中的應用[J]．護理學報，2012(21)：11-13．

[6] 吳希．醫(yī)院門診系統(tǒng)的排隊過程模型[J]．中國醫(yī)藥導報，2007，4(25)：131-132．

[7] 彭迎春．運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率[J]．中國醫(yī)院管理雜志，2005，21(12)：806-809．

[8] 陸斌杰．排隊論模型在醫(yī)院管理中的應用[J]．中國數(shù)字醫(yī)學，2006, 1(1)：42-45．

[9] 李津．醫(yī)院門診藥房揀選系統(tǒng)建模與優(yōu)化設計[D]．濟南：山東大學，2010．

Hospital blood collection room often occur in patients with long time waiting for service, in order to solve this problem, this paper puts forward the necessity, significance and feasibility of theory model of queuing in blood collection room, discusses in detail the use of methods of mathematical formula of queuing theory is concrete, and the concrete application of the queuing theory model some feasible suggestions.

Queuing theory; Blood collection room

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.30.004

吉林 132011 北華大學附屬醫(yī)院檢驗科采血室（趙錚）