江歡

在國內(nèi)知名汽車論壇上，大眾的投訴量居高不下。消費(fèi)者要想解決問題，要么執(zhí)著投訴引起廠家足夠重視，要么“托熟人辦事”

作為中國的老百姓，可能不知道勞斯萊斯、蘭博基尼、賓利和特斯拉，但德國的大眾汽車卻幾乎是中國人“無人不知無人不曉”的“神車”。

為何大眾在中國國內(nèi)會(huì)有“神車”的說法呢？

國內(nèi)某論壇有如此解讀：操控比寶馬差一點(diǎn)點(diǎn)，動(dòng)力比奔馳弱一點(diǎn)點(diǎn)，殼子比日車厚好幾點(diǎn)點(diǎn)，油耗百公里五個(gè)多一點(diǎn)點(diǎn)，價(jià)格才十萬多一點(diǎn)點(diǎn)。用更簡(jiǎn)潔的話來說，就是結(jié)實(shí)耐用、油耗低、空間大、動(dòng)力強(qiáng)、通過性好、安全便宜。

“神車”既然在國內(nèi)如此受到關(guān)注，它的用戶滿意度和投訴量高嗎？4S店的售后服務(wù)情況又如何呢？《投資者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)知名汽車論壇上，大眾的投訴量可謂居高不下。不過，面對(duì)諸多投訴，大眾4S店的處理卻有些消極。

高投訴低回復(fù)

大眾汽車在國內(nèi)的高銷量也為其帶來了高投訴量。

根據(jù)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，今年1月1日～7月1日，該網(wǎng)站上用戶投訴量最多的車型來自一汽大眾速騰，共有621宗投訴。其被投訴的典型問題有變速器異響、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、車身附件以及電器問題。在上述投訴排行榜前十名中，除了一汽大眾速騰以外，還有來自上海大眾的桑塔納，累計(jì)投訴量達(dá)到246宗。

而在中國汽車消費(fèi)網(wǎng)上，大眾的投訴量也高居榜首。記者在該網(wǎng)站的首頁看到目前消費(fèi)者投訴各大汽車品牌的數(shù)量，其中大眾以1411宗投訴量位居首位。

面對(duì)這么多的投訴，大眾的反饋如何呢？在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)上，車主的投訴主要分為五個(gè)步驟，包括用戶投訴、信息審核、廠家受理、處理反饋和用戶評(píng)分。從該網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)的廠家回復(fù)率和用戶滿意度的調(diào)查來看，廠家回復(fù)率和用戶滿意度的前十位中均不見大眾的“身影”。

相比而言，在投訴量前十名中的東風(fēng)日產(chǎn)，在廠家回復(fù)率中排在第七位。廠家回復(fù)率最高的是北京汽車，用戶滿意度最高的是一汽歐朗。

記者從對(duì)速騰的投訴中找到一宗已經(jīng)進(jìn)入“用戶評(píng)分”環(huán)節(jié)的案例，該投訴編號(hào)為56168，投訴時(shí)間為5月22日。車主稱：“本人2013年10月20日購買一汽大眾2014款1.6自動(dòng)舒適型新速騰，網(wǎng)上很多新速騰車主出現(xiàn)了創(chuàng)新耦合式扭力梁后懸掛縱臂折斷的事故。我提車當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)了日間行車燈出現(xiàn)水霧，4S店多方推諉不更換。”不過廠家如何處理該問題，網(wǎng)站中并未顯示。

專家在分析中指出，速騰的“創(chuàng)新耦合式懸掛”在設(shè)計(jì)上其實(shí)是更接近于整體橋，其操控性和舒適性都達(dá)不到主流扭力梁懸掛的水平，之所以會(huì)斷裂，是因?yàn)樗嬖趦蓚€(gè)缺點(diǎn)，第一點(diǎn)是它的抗扭轉(zhuǎn)疲勞強(qiáng)度較差，另一點(diǎn)則是橫向穩(wěn)定性也較差。

速騰的“創(chuàng)新耦合式非獨(dú)立懸掛”的問題，是一個(gè)較為普遍的問題。由于該問題頻頻發(fā)生，一汽大眾已悄然將創(chuàng)新耦合式非獨(dú)立懸架換成了多連桿獨(dú)立懸架。

記者6月底走訪了位于北京海淀區(qū)的幾家4S店，也得到了同樣的消息。銷售顧問在記者咨詢買車的過程中，均向記者推薦了速騰1.4T豪華型車，并提醒記者，如果購買老款速騰可以立即提車，并且享受一定的優(yōu)惠。而新款獨(dú)立懸架的到貨時(shí)間不確定。

4S店的有理由駁回

面對(duì)大眾汽車的高投訴低回復(fù)，消費(fèi)者被迫接受著“店大欺客”的現(xiàn)實(shí)，為什么大眾汽車的回復(fù)率很低呢？

記者聯(lián)系到一位在大眾二手汽車公司擔(dān)任培訓(xùn)師的柯先生，他解釋了其中一部分原因：“其實(shí)廠商對(duì)于消費(fèi)者的投訴本身是非常重視的，但是落實(shí)到具體的4S店，確實(shí)會(huì)存在售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊的情況?！?/p>

“現(xiàn)實(shí)生活中兩種情況下，車主遇到的汽車問題會(huì)解決得十分順暢。一種是車主堅(jiān)持不懈地向廠商投訴，不怕麻煩。一定要堅(jiān)持到廠商對(duì)此問題有足夠的重視。其二，車主認(rèn)識(shí)4S店的相關(guān)高層，俗話說‘有人好辦事?！?/p>

對(duì)于“有人好辦事”這種情況，柯先生給記者講述了一件大眾汽車車主維權(quán)的案例。

柯先生的一位朋友張先生于今年年初在某4S店購買了一汽大眾旗下的邁騰1.8T豪華型汽車，同時(shí)也購買了4S店提供的豪華禮包，豪華禮包中包括一部導(dǎo)航儀。據(jù)4S店人員稱，該導(dǎo)航儀為原廠生產(chǎn)，質(zhì)量有保證。不過在使用不到兩周后，導(dǎo)航儀就出了問題，4S店經(jīng)過屢次調(diào)試后問題再度出現(xiàn)。張先生無法忍受要求更換，但被4S店拒絕了。

對(duì)于購買不久的導(dǎo)航儀出現(xiàn)問題，4S店理應(yīng)對(duì)于具體問題進(jìn)行測(cè)試并給出解決方案。

對(duì)此，柯先生稱，“4S店對(duì)于導(dǎo)航儀進(jìn)行測(cè)試后選擇進(jìn)行調(diào)試，是因?yàn)榇蟛糠?S店都會(huì)選擇先把問題暫時(shí)處理好。很多4S店都有這樣的想法，即‘如果該車此后沒有發(fā)生類似問題就算賺了?！?/p>

之后，朋友無奈只能向他尋求幫助，并由他出面找到4S店的負(fù)責(zé)人要求根本解決導(dǎo)航儀的問題。最終，維修解決方案為導(dǎo)航儀新貨到貨時(shí)，立即進(jìn)行更換。

對(duì)于消費(fèi)者正當(dāng)維修更換的要求都需要尋求“熟人關(guān)系”這件事，柯先生表示他也很無奈。

為何4S店會(huì)對(duì)投訴抱著一種“敷衍”的態(tài)度呢？

柯先生透露，4S店有一種“有理由駁回”的權(quán)利。當(dāng)消費(fèi)者向廠商投訴汽車出現(xiàn)的各種問題時(shí)，廠商將問題反饋到4S店，4S店是有權(quán)利對(duì)于問題進(jìn)行辯駁的。當(dāng)理由成立時(shí)，該投訴就不成立。因此4S店對(duì)于車主的投訴很多時(shí)候抱著有恃無恐的態(tài)度。

而現(xiàn)實(shí)就是，如果消費(fèi)者想要快速地解決問題，要么執(zhí)著投訴引起廠家足夠重視，要么“托熟人辦事”。