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隨著港口區(qū)域內(nèi)外集裝箱碼頭競爭日趨激烈，如何保持市場優(yōu)勢成為目前集裝箱碼頭面臨的新課題。為此，各碼頭相繼通過提高客戶服務水平來提升對外形象，以增強市場競爭力。本文以寧波港股份有限公司北侖第二集裝箱碼頭分公司（以下簡稱北二集司）為例，提出提升集裝箱碼頭客戶服務水平的對策，以期為提升集裝箱碼頭客戶滿意度及市場競爭力提供途徑。

1 建立客服電話投訴響應和反饋機制

1.1 目前存在的問題

目前，北二集司客服電話系統(tǒng)以控制中心客服電話中心為主，以單證受理中心、卡口以及堆場計劃客服電話中心為輔，全天候為不同地域、不同群體、不同知識水平的客戶提供不間斷服務，集卡司機、船代、貨代、外堆場管理人員、貨主以及本單位現(xiàn)場工作人員等均通過客服電話系統(tǒng)與相關工作人員溝通協(xié)調(diào)。北二集司客服電話之間存在明顯的服務和業(yè)務交叉區(qū)間，導致服務混亂、互相推諉或辦理延誤的現(xiàn)象時有發(fā)生。為提高服務水平，碼頭相繼出臺限時辦理制和首問責任制，但由于接聽客服電話人員不統(tǒng)一、不固定，實施效果并不理想。

作為客服電話系統(tǒng)的主體，控制中心客服電話中心是業(yè)務最繁忙、問題最集中的地方。受控制中心工作性質(zhì)、環(huán)境以及工作人員以男性員工居多等因素影響，客服質(zhì)量相對欠佳，服務意識相對薄弱，因員工態(tài)度不佳以及處理問題不及時等而被投訴的現(xiàn)象時有發(fā)生。在作業(yè)繁忙時期，電話無法接通、正在通話或忙音等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，這在一定程度上對碼頭形象造成負面影響。

單證受理中心客服電話中心作為北二集司的“五星級服務窗口”，一直致力于為客戶提供高效、便捷、貼心的服務。單證受理中心客服電話為客戶以及碼頭相關業(yè)務的開展提供及時、有效的數(shù)據(jù)信息。在放行集中期、午餐及交接班等時間段，單證受理中心客服電話也常出現(xiàn)無法接通、正在通話或忙音等現(xiàn)象。由于單證受理中心與碼頭其他部門相距較遠，很多需要與控制中心、堆場計劃及現(xiàn)場協(xié)調(diào)的問題只能通過電話反復溝通才能解決，導致客戶等待時間延長。

堆場計劃及卡口的客服電話雖然隸屬于不同崗位，但服務對象相對單一，咨詢的問題相對簡單，問題解決過程中需要其他崗位協(xié)調(diào)的情況相對較少，整體服務水平較好。不過，在大風、大霧等惡劣天氣情況下，受天氣和環(huán)境影響，客服質(zhì)量和水平稍有下降。

1.2 客服電話主要查詢事項

（1）控制中心客服電話主要查詢事項：場地位置、是否停牌、當班作業(yè)量、作業(yè)區(qū)指令、龍門吊作業(yè)、更改作業(yè)指令、重箱提箱、空箱駁箱、重箱疏港、重啟虛擬終端。

（2）單證受理中心客服電話主要查詢事項：費用、是否停牌、船舶信息、集裝箱是否進本港區(qū)、修改提單信息、船舶截關時間、是否可以進箱。

（3）卡口客服電話主要查詢事項：是否停牌、保函情況、二次過磅信息、修改提單信息、作業(yè)小票信息、重箱提箱、空箱駁箱。

（4）堆場計劃客服電話主要查詢事項：作業(yè)情況、場地位置、翻移箱指令、查扣情況、更改作業(yè)指令、空箱駁箱、重箱疏港、重箱提箱、查驗箱歸位、熏蒸箱完成情況。

1.3 解決措施

1.3.1 設置專門客服崗位

在控制中心設立專門客服崗位，電話號碼可選定較易記的27696666，由經(jīng)過系統(tǒng)培訓的客服專員接聽服務電話?？头ぷ魅藛T應具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和語言表達能力，并熟悉各操作崗位工作流程和業(yè)務范圍。同時，碼頭賦予客服工作人員碼頭操作系統(tǒng)和SPARCS系統(tǒng)用戶權(quán)限，允許其查詢非保密性生產(chǎn)數(shù)據(jù)和作業(yè)情況，以確?？蛻羲对V問題得以合理、及時地解決。凡涉及港區(qū)、與碼頭員工及碼頭服務相關的事宜，客戶均可以撥打服務電話投訴。碼頭對外服務口徑的統(tǒng)一不僅有利于減少客戶撥打服務電話的次數(shù)、縮短投訴響應時間，還有助于碼頭及時了解客戶投訴情況，便于其迅速采取整改措施。

1.3.2 規(guī)范服務用語，制定標準的回饋流程

客服工作人員在接聽客戶投訴電話時，必須采用規(guī)范的服務用語，語氣溫和，語速適中，口齒清晰，堅決杜絕回答問題時避重就輕、含糊其辭等現(xiàn)象發(fā)生。對于不能立即解決的問題，客服工作人員必須記錄在冊，然后將問題及時反饋給相關部門及相關崗位負責人，并督促其及時解決。同時，客服工作人員應妥善保存投訴記錄本，以便日后匯總分析。對于長期未解決的問題，客服工作人員有權(quán)向相關人員提出異議，并可直接向部門主要負責人匯報，以督促當事人整改。

1.3.3 嚴明工作紀律，創(chuàng)建“一站式”服務新模式

作為對外形象的代表以及客戶與碼頭溝通協(xié)調(diào)的橋梁，客服崗位必須制定嚴明的工作紀律。若無特殊情況，客服工作人員必須無條件地及時接聽所有來電，并將投訴情況認真整理、合理分類；然后，可以根據(jù)投訴情況的統(tǒng)計結(jié)果，制定《常遇問題解決方法》，進一步將處理過程固定化、程序化。此外，客服部門應積極落實首問責任制和限時辦理制，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的“一站式”服務，讓客戶疑問而來、滿意而歸。

2 實施大客戶個性化服務戰(zhàn)略

大客戶個性化服務戰(zhàn)略指碼頭根據(jù)大客戶的不同需求、不同特點以及不同民族風俗為其量身定制個性化特色服務。大客戶是碼頭長期經(jīng)營合作伙伴，是為碼頭創(chuàng)造價值和利潤的主體，在碼頭整體業(yè)務中處于舉足輕重的地位。在競爭激烈的航運市場，擁有穩(wěn)定的大客戶是碼頭實現(xiàn)跨越式、可持續(xù)發(fā)展的前提。

目前，北二集司在大客戶服務方面已積累一定經(jīng)驗，其“一對一”大客戶服務在一定程度上滿足客戶需求，得到大客戶群體的廣泛認可和贊譽。然而，隨著近年來兄弟碼頭服務水平和服務質(zhì)量不斷提升，北二集司的服務優(yōu)勢正在被逐漸趕超。為進一步提升大客戶服務水平，創(chuàng)建大客戶戰(zhàn)略合作伙伴關系，北二集司實施大客戶個性化服務戰(zhàn)略。

2.1 設置大客戶服務監(jiān)督人員

大客戶服務監(jiān)督人員是北二集司專門為大客戶群體量身定制的客服專員，其不僅負責與特定客戶的溝通交流以及合作項目的開展，還負責收集作業(yè)流程中的動態(tài)信息，并及時向客戶反饋，以尋求最合理、最有效的合作方式。同時，大客戶服務監(jiān)督人員還負責通報碼頭和客戶雙方的政策變化、人事調(diào)動及合作意向等，以雙方利益最大化為宗旨，致力于為特定客戶提供最佳、最直接的特色服務。

2.2 建立大客戶個性化檔案

大客戶個性化檔案是碼頭在經(jīng)營（下轉(zhuǎn)第22頁）（上接第16頁） 管理過程中積累的寶貴資源，能夠幫助碼頭全面掌握客戶信息、準確定位客戶需求。碼頭在建立大客戶個性化檔案時：以為客戶提供最佳服務為出發(fā)點，全面了解客戶背景、經(jīng)營優(yōu)勢、人文特色以及個人資料、業(yè)余喜好等，逐步建立起層次化、系統(tǒng)化的大客戶數(shù)據(jù)庫；然后，以大客戶個性化檔案為基礎，深耕大客戶信息，統(tǒng)籌分析客戶需求，及時制定大客戶個性化服務方案，以滿足大客戶不同時期、不同部門的特定服務要求。

2.3 建立大客戶服務評價管理制度

碼頭應在不斷優(yōu)化大客戶個性化服務的同時建立起服務評價機制，通過大客戶服務評價管理制度，及時了解個性化服務是否符合大客戶的實際需求以及需要進一步加強推廣的服務措施等情況。大客戶服務評價管理制度不僅有利于碼頭提高服務水平和改進服務方式，還有助于提升客戶滿意度，建立起服務雙方、互助雙贏的共識體系。

3 搭建客戶交流反饋“微服務”平臺

北二集司一直重視與客戶的交流溝通，并通過船公司操作例會、不定期客戶拜訪、節(jié)假日問候、電話溝通以及發(fā)送電子郵件等方式與客戶保持良好關系。當前，隨著網(wǎng)絡技術特別是網(wǎng)絡“微信息化”的不斷發(fā)展以及智能手機、平板電腦的普及，客戶對信息實時性接收的訴求增加，越來越多的碼頭開始突破傳統(tǒng)客戶服務渠道，致力于創(chuàng)建客戶實時反饋交流平臺。

北二集司在服務熱線27696666、短信查詢平臺13705741890的基礎上，繼續(xù)拓展數(shù)據(jù)查詢平臺“即時港”、微博“寧波港-北二集司”、微信“北二集司”等客戶網(wǎng)絡交流平臺，并整合形成“M三期”（北侖三期碼頭）品牌，形成北二集司“微服務”統(tǒng)一平臺?！凹磿r港”查詢平臺依托北二集司網(wǎng)站，為客戶提供方便、快捷的實時業(yè)務數(shù)據(jù)查詢服務；微博以對外發(fā)布碼頭堆場及船舶信息、實時通告（如惡劣天氣影響情況、封港或開港公告等）為主要功能，同時在線實時解答及處理客戶意見和建議，形成開放式信息交互服務功能；微信以客戶相關業(yè)務（如內(nèi)貿(mào)箱駁箱預約、業(yè)務進度實時推送、航次信息查詢、箱信息查詢等）辦理為主要功能，同時設置員工內(nèi)部辦公處理功能等，后續(xù)將開發(fā)相關業(yè)務金融支付功能，為客戶提供遠程業(yè)務辦理服務。

（編輯：曹莉瓊 收稿日期：2014-03-21）