羅祥云

摘要：酒店企業(yè)在推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理初期，必須做好信息系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)建工作。信息系統(tǒng)應(yīng)包含數(shù)據(jù)的收集、處理及優(yōu)化決策三個(gè)子系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、應(yīng)急及監(jiān)控過(guò)程三項(xiàng)子工程。同時(shí)，酒店可通過(guò)編制風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理的執(zhí)行力度。

關(guān)鍵詞：酒店 風(fēng)險(xiǎn)管理 信息系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)

酒店企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效實(shí)施，既依賴于全面細(xì)致的信息系統(tǒng)為其提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與分析結(jié)論，又依賴于嚴(yán)密高效的監(jiān)控系統(tǒng)為其督促協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)控制的程度與實(shí)效。因此，酒店企業(yè)在推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理初期，必須做好信息系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)建工作。

一、酒店風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)建設(shè)

酒店應(yīng)將信息技術(shù)應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)工作，建立涵蓋風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程和內(nèi)部控制系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，包括信息的采集、加工、分析、傳遞、報(bào)告等。該系統(tǒng)應(yīng)能夠進(jìn)行對(duì)酒店各種風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量和定量分析、定量測(cè)試；能夠?qū)崟r(shí)反映風(fēng)險(xiǎn)矩陣和排序頻譜、重大風(fēng)險(xiǎn)和重要業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控狀態(tài)；能夠?qū)Τ^(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警上限的重大風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施信息報(bào)警；能夠滿足酒店風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部信息報(bào)告制度和對(duì)外信息披露管理制度的要求。簡(jiǎn)單地說(shuō)，酒店風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)應(yīng)該包括數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)優(yōu)化決策和管理系統(tǒng)三個(gè)方面。

（一）數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)

主要用于收集不確定性信息，這些信息主要包括酒店前臺(tái)的客史檔案信息、各種市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、酒店資產(chǎn)與財(cái)務(wù)狀況信息、人力資源現(xiàn)狀信息以及相關(guān)政策法律信息等。這個(gè)子系統(tǒng)其實(shí)起到一個(gè)收集資料并匯總的倉(cāng)庫(kù)的作用，以備下一子系統(tǒng)分析。這個(gè)子系統(tǒng)主要容納以下幾個(gè)方面的信息：

一是客史檔案?？褪窓n案（Guest History Record）又稱客人檔案，是酒店對(duì)在店消費(fèi)客人的個(gè)人情況、消費(fèi)行為、信用狀況、偏好期望及特殊服務(wù)要求所做的歷史記錄。在風(fēng)險(xiǎn)管理上，酒店通過(guò)對(duì)客史檔案的分析，可以掌握客源市場(chǎng)的變化規(guī)律，可以掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備的受歡迎程度，也可以掌握各類客人的信用狀況。二是市場(chǎng)信息。主要包括客源市場(chǎng)的變化趨勢(shì)、產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、潛在市場(chǎng)的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及變化等。三是資產(chǎn)及財(cái)務(wù)信息。包括各種設(shè)備的基本情況、使用期限、危險(xiǎn)因素等。在財(cái)務(wù)信息方面，要按照酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和要求收集企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，一般包括資產(chǎn)負(fù)債表、資本回報(bào)率、每股收益、銷售收入現(xiàn)金含量、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、現(xiàn)金比率和流動(dòng)比率等。四是人力資本信息。包括現(xiàn)有的人力資源基本情況、人力資源結(jié)構(gòu)、人力資源缺口、人力資源動(dòng)態(tài)信息等。五是政策法律信息。酒店要及時(shí)、動(dòng)態(tài)地收集掌握這些信息，為酒店及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向、防范酒店法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)打下基礎(chǔ)。

（二）數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)

主要將數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)里收集到的原始數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類識(shí)別和處理，并抽取其內(nèi)在特征，按照不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和類型將其分別存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)的相應(yīng)位置。

（三）數(shù)據(jù)優(yōu)化決策和管理系統(tǒng)

這個(gè)系統(tǒng)是數(shù)據(jù)處理的最高階段，它根據(jù)酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的不同需要從數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)中抽取信息進(jìn)行分析。一是資產(chǎn)評(píng)估模型。該模型主要針對(duì)酒店的實(shí)物資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)（大多屬于純粹風(fēng)險(xiǎn)），抽取酒店實(shí)物資產(chǎn)的歷史損失數(shù)據(jù)建立概率分布，測(cè)算酒店各種類型的實(shí)物資產(chǎn)損失頻率，度量其損失程度，最后進(jìn)行綜合評(píng)估，分別按風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率和損失程度劃分等級(jí)進(jìn)行決策管理。二是市場(chǎng)管理模型。該模型主要針對(duì)酒店存在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)（經(jīng)營(yíng)性風(fēng)險(xiǎn)）。酒店數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)中的市場(chǎng)信息很多，涉及多個(gè)方面，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的分類處理以后，我們分別按照酒店細(xì)分市場(chǎng)定位風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、銷售業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)等抽取數(shù)據(jù)建立損失的概率分布，通過(guò)計(jì)算方差和標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)測(cè)定酒店的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而分別決策和管理。三是財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)模型。該模型首先是對(duì)酒店的資產(chǎn)負(fù)債表、資本回報(bào)率、銷售收入現(xiàn)金含量、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、現(xiàn)金比率和流動(dòng)比率進(jìn)行分類分析，測(cè)算各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類型及其危害程度做出評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)并做出相應(yīng)報(bào)告，這些報(bào)告反映酒店資產(chǎn)負(fù)債的現(xiàn)狀和流動(dòng)性狀況，以及承受的風(fēng)險(xiǎn)。其次是根據(jù)客戶的跑單或違約數(shù)據(jù)進(jìn)行壞賬等資金損失的概率分析，并將違約概率與客戶評(píng)級(jí)結(jié)果相互對(duì)應(yīng)，同時(shí)能針對(duì)特定屬性的客戶群進(jìn)行診斷。四是人力資本管控模型。該模型主要針對(duì)酒店的人力資源風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)對(duì)酒店人力資源結(jié)構(gòu)和現(xiàn)狀的分析，找出酒店人力資源構(gòu)成存在的缺陷，以及隱藏的短期的和長(zhǎng)期的可能性變化，提前做好預(yù)警，采取預(yù)備人才等措施，避免突發(fā)的關(guān)鍵人員流失事件給酒店帶來(lái)?yè)p失。

二、酒店風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)

酒店風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的任務(wù)是根據(jù)整個(gè)酒店風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程規(guī)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，全年跟蹤評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)處理活動(dòng)的執(zhí)行情況。酒店通過(guò)有效監(jiān)控動(dòng)態(tài)把握風(fēng)險(xiǎn)處理活動(dòng)有無(wú)偏差，哪些風(fēng)險(xiǎn)正在成為實(shí)際問(wèn)題，從而有充裕的時(shí)間采取糾正措施。建立一套管理指標(biāo)系統(tǒng)，使之能以明確易懂的形式提供準(zhǔn)確、及時(shí)而關(guān)系密切的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)信息，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的關(guān)鍵所在。

（一）創(chuàng)建預(yù)警系統(tǒng)

酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的良好開(kāi)端是創(chuàng)建一個(gè)有效的預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的偏離，一旦在監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的征兆，及時(shí)采取校正行動(dòng)并發(fā)出預(yù)警信號(hào)，以最大限度地控制不利后果的發(fā)生。因此，建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的關(guān)鍵，同時(shí)，酒店還得培養(yǎng)管理人員敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不僅僅是注重風(fēng)險(xiǎn)防范，而應(yīng)主動(dòng)想辦法控制風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。

（二）制定應(yīng)急計(jì)劃

為了最低限度地控制風(fēng)險(xiǎn)損失，必須對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)中可能的各種意外情況進(jìn)行有效監(jiān)控，但風(fēng)險(xiǎn)的特殊性使監(jiān)控活動(dòng)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，環(huán)境的多變，風(fēng)險(xiǎn)本身的復(fù)雜，都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的有效性提出了更高要求。因此，酒店必須制定應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急計(jì)劃，這是實(shí)施酒店風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的重要途徑。

（三）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

酒店有效實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，關(guān)鍵是要得到各類風(fēng)險(xiǎn)征兆，從而合理分析、判斷，及時(shí)采取糾正行動(dòng)。酒店的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃是一種中間產(chǎn)品，它可能需要被控制來(lái)不斷修改沒(méi)有產(chǎn)生滿意結(jié)果的途徑。根據(jù)控制的PDCA循環(huán)過(guò)程，酒店風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控行動(dòng)過(guò)程一般包括四個(gè)步驟：第一，識(shí)別，即找出過(guò)程或產(chǎn)品中的問(wèn)題，產(chǎn)品可能是中間產(chǎn)品，如風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)計(jì)劃；第二，評(píng)估，即進(jìn)行分析以便理解和評(píng)估記錄在案的問(wèn)題；第三，行動(dòng)，即批準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決問(wèn)題；第四，監(jiān)視，即跟蹤進(jìn)展直至問(wèn)題得以解決，并將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄在案，供以后參考。endprint

（四）形成記錄報(bào)告

過(guò)程記錄和監(jiān)控報(bào)告是酒店風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的最終工作結(jié)果。通常用于風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和控制的報(bào)告包括問(wèn)題日志、問(wèn)題措施清單、危險(xiǎn)警示或事態(tài)升級(jí)通知等。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控結(jié)果應(yīng)包含相應(yīng)的應(yīng)對(duì)意見(jiàn)和建議，比如以下這幾種：一是權(quán)變措施，為應(yīng)對(duì)那些出現(xiàn)的、先前又未曾識(shí)別或接受的風(fēng)險(xiǎn)而采取的未經(jīng)計(jì)劃的應(yīng)對(duì)行為。權(quán)變措施必須適當(dāng)?shù)赜涗洑w檔，并且融入酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。二是糾正行動(dòng)，包括執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃或權(quán)變措施。三是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃變更申請(qǐng)，因頻繁執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃或權(quán)變措施而需要對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃進(jìn)行變更以應(yīng)對(duì)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。其結(jié)果是提出變更申請(qǐng)，變更申請(qǐng)是由綜合變更控制進(jìn)行管理的。四是管理應(yīng)對(duì)計(jì)劃更新，確實(shí)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)必須歸檔和評(píng)估。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制可能減少已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的影響和發(fā)生概率，未發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)進(jìn)行記錄歸檔，并將其在酒店運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃中關(guān)閉。五是風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)在酒店風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中發(fā)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、維護(hù)和分析的知識(shí)庫(kù)。隨著時(shí)間的推移，使用這一數(shù)據(jù)庫(kù)，可以幫助整個(gè)酒店中的風(fēng)險(xiǎn)管理人員形成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)教訓(xùn)庫(kù)。六是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別核對(duì)表更新，根據(jù)工作中取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)檢查表進(jìn)行更新，這種更新的檢查表將會(huì)對(duì)未來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理提供幫助。

三、酒店風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)的編制

酒店通過(guò)編制風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)來(lái)建立風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)，定義風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)責(zé)權(quán)地位，協(xié)調(diào)酒店各分支機(jī)構(gòu)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)暴露環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別評(píng)定，建立提高現(xiàn)有的交流網(wǎng)絡(luò)和管理信息系統(tǒng)。風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)首先應(yīng)該陳述風(fēng)險(xiǎn)管理的意義和它對(duì)酒店的重要性，包括說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)在整個(gè)酒店中的位置、風(fēng)險(xiǎn)管理的直接領(lǐng)導(dǎo)者和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的責(zé)任權(quán)利，也包括風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

（一）酒店風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)的作用

在把酒店看作成一個(gè)整體的前提下，風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)可以完成以下工作：第一，在酒店內(nèi)部為風(fēng)險(xiǎn)管理職能設(shè)定一般目標(biāo)；第二，規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的權(quán)力和責(zé)任關(guān)系；第三，在酒店的各分支機(jī)構(gòu)（部門(mén)或連鎖分店）之間，在合理的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)對(duì)損失風(fēng)險(xiǎn)的處理；第四，建立完善的溝通渠道和信息管理系統(tǒng)；第五，在風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，保持酒店風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的連續(xù)性和順利過(guò)渡。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和工作人員，酒店風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)可以完成以下工作：第一，為評(píng)估損失風(fēng)險(xiǎn)控制和籌資的方法提供框架；第二，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理職能的重要性；第三，指出風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)在整個(gè)酒店企業(yè)組織中的地位。

（二）酒店風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)的內(nèi)容

風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)的開(kāi)始部分應(yīng)該是風(fēng)險(xiǎn)管理的簡(jiǎn)要介紹及其在酒店中的重要性的說(shuō)明，可以包括風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)在整個(gè)酒店中的地位和風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告關(guān)系，以及風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)的主體是酒店采用的風(fēng)險(xiǎn)管理方案，包括風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、

規(guī)避、緩解及轉(zhuǎn)移辦法。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)要清楚地寫(xiě)明酒店高層領(lǐng)導(dǎo)采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)籌資方案的目標(biāo)，以及說(shuō)明對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)管理方案所采取的決策原則。

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