劉俊

新疆我家電器一直致力于在實體店的發(fā)展和深耕，從2012年底開始，著手電子商務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。2014年，將全面提升在電商方面的投入和推進(jìn)。對于區(qū)域零售商來講，未來，做本區(qū)域線上線下O2O，及線下服務(wù)商的嘗試和轉(zhuǎn)型將有更大的發(fā)展空間。

拉開全網(wǎng)接觸的序幕

對于電子商務(wù)的涉足，我家電器很早就在嘗試，進(jìn)入2014年將電商的拓展提升至戰(zhàn)略層面給予更多的關(guān)注和投入，并組建專業(yè)團(tuán)隊操作運(yùn)營，同時正式啟動與第三方電商平臺的合作。

目前，我家電器已經(jīng)與京東商城簽約，通過進(jìn)駐京東商城展開全疆范圍內(nèi)的電商業(yè)務(wù)，涉及所有大家電品類。來自新疆的IP地址登錄到京東之后，頁面將自動跳轉(zhuǎn)至我家電器商城，由我家電器完成新疆地區(qū)的線上銷售和線下落地業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品的安裝、配送和售后服務(wù)。

之所以京東商城選擇與我家電器達(dá)成戰(zhàn)略合作，一方面看中的是輻射全疆的物流配送體系；另外一點(diǎn)是我家電器立足新疆本土的品牌效益；同時源于我們在售后服務(wù)體系的搭建上，除了現(xiàn)有物流之外，未來我們將投入更多的精力在售后服務(wù)的持續(xù)建設(shè)和完善方面。

除了京東商城，我家電器入駐天貓和淘寶體系，并與新疆本土B2C電子商務(wù)平臺亞心商城合作，未來不排除嘗試與更多的第三方電商平臺達(dá)成合作意向，在線下服務(wù)體系成熟的基礎(chǔ)之上進(jìn)行全網(wǎng)接觸。

整合優(yōu)勢資源實施“大物流”規(guī)劃

為了迎合互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，我家電器做了兩方面的整改，首先是實施“大物流”規(guī)劃。

目前，我們旗下?lián)碛斜憷晡锪鞴?、家電物流公司、第三方物流公司。在原有的基礎(chǔ)上我們將對旗下的3家物流公司進(jìn)行相關(guān)資源的整合，朝實現(xiàn)城市共同配送以及送裝一體方向發(fā)展。在管理職能上目前正在逐漸過渡，未來完成資源優(yōu)化之后將實現(xiàn)服務(wù)一體化，為顧客節(jié)省時間成本，提供更到位的服務(wù)。

我家電器目前在新疆擁有20多家實體賣場，零售門店覆蓋80%的地、州、市，20%的縣級市場。依托業(yè)已建成的物流網(wǎng)絡(luò)，物流配送上已經(jīng)能夠覆蓋新疆60%以上的區(qū)域，包括三四級市場。

物流體系的打造是一項綜合性非常強(qiáng)的項目，經(jīng)過多年的建設(shè)，我家電器的物流鏈已經(jīng)趨于成熟，采取直營與合作的方式更深入的下沉到全疆州縣市場，為門店提供更快速的配送速度，通過優(yōu)化服務(wù)縮短長途配送的難度，減少用戶等待時間，提升用戶購物體驗。大電商時代就是物流配送增速的時代，依托強(qiáng)大的物流體系才能實現(xiàn)電商的真正落地，同時也是我家電器涉足電子商務(wù)最大的優(yōu)勢所在。

解決最后一公里啟動售后連鎖化

與其他品類相比，家電最大的特征在于其對售后服務(wù)的依賴，而且這種依賴具有技術(shù)性和專業(yè)性。除了在物流資源上進(jìn)行優(yōu)化整合之外，在售后服務(wù)平臺的打造上也將規(guī)劃進(jìn)一步的動作，即整合整個新疆區(qū)域的電器售后服務(wù)，開展售后服務(wù)的連鎖化項目。

2014年，我家電器將計劃在三年內(nèi)建立售后服務(wù)的二級平臺，并將以連鎖化的形式推出，目前我們正在做系統(tǒng)性方案，預(yù)計2014年年底將實現(xiàn)20%～30%的市場、50%左右的商品連鎖的覆蓋率。

未來，大物流和服務(wù)連鎖將存在部分交集，在區(qū)域市場會通過送裝一體模式實現(xiàn)“物流+售后”，這是我們預(yù)計的理想狀態(tài)，但同時也預(yù)估了這種模式推廣所存在的難度。首先要取得品牌廠家的服務(wù)授權(quán)，解決與品牌商在新疆區(qū)域服務(wù)權(quán)的對接問題，服務(wù)權(quán)的協(xié)調(diào)和對接過程是售后服務(wù)連鎖化的難點(diǎn)。

其次是服務(wù)管理的難度，售后服務(wù)連鎖對于單一品牌或者品類來講實現(xiàn)的可能性會更大，但我家電器面臨的是數(shù)以百計的品牌和以千計算的產(chǎn)品，除了面臨巨大的成本之外，每個品類售后服務(wù)的管理也是一大考驗。海爾之所以能夠做到服務(wù)連鎖化，首先得益于其下級客戶具有銷售、服務(wù)于一體的綜合能力。所以服務(wù)連鎖化對商家的綜合服務(wù)能力，包括管理能力提出了很高的要求。

這是我們可以預(yù)見的難題，甚至包括各階段實施起來的未知困難，但是總體來講，售后服務(wù)連鎖化的實施和發(fā)展將給電子商務(wù)在新疆區(qū)域的全面落地提供了最大可能，同時也將全面提升本區(qū)域用戶的購買體驗，既包括實體店的購買人群，也包括線上消費(fèi)者。

所有這些措施可以說都是為解決“最后一公里”而進(jìn)行的改革，力求為電子商務(wù)的落地提供一體化的解決方案。實質(zhì)上，依托原有地面物流、配送和售后的優(yōu)勢，我家電器已經(jīng)由傳統(tǒng)的家電零售商向電商時代的線下服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

除了在硬件上的規(guī)劃和投入之外，對于區(qū)域零售商來講，人才瓶頸一直存在，技術(shù)人員擅長后臺建設(shè)和管理，但對于前臺運(yùn)營較為生疏，傳統(tǒng)實體店的管理層缺乏互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作思維，既有傳統(tǒng)家電背景，又有電商專業(yè)素質(zhì)的全才是稀缺資源。另外，高素質(zhì)的美工、客服等人員也較少，所以在電商的整體布局上，如何找到匹配度最高的人才，有效的展開與各個平臺的合作，并且有效的與實體店進(jìn)行對接、進(jìn)行差異化管理，人才和運(yùn)營，是我家電器未來工作的重點(diǎn)。

從資金投入、經(jīng)營理念以及發(fā)展規(guī)劃上來講，我家電器已經(jīng)做好充足準(zhǔn)備，將理性的對待和投入到電子商務(wù)給零售業(yè)態(tài)帶來的這場變革。（責(zé)編白洋）endprint