馮克品，張競元

（1.宿遷學(xué)院 圖書館；2.宿遷市圖書館，江蘇 宿遷 223800）

后發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館和地方高校圖書館聯(lián)合服務(wù)研究
——以江蘇省宿遷市為例

馮克品1，張競元2

（1.宿遷學(xué)院 圖書館；2.宿遷市圖書館，江蘇 宿遷 223800）

后發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館、地方高校圖書館服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展存在諸多問題，兩類圖書館開展聯(lián)合服務(wù)是一種服務(wù)創(chuàng)新,是必要而且可行的.后發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館和地方高校圖書館應(yīng)通過建立健全的聯(lián)合服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，逐步解決聯(lián)合服務(wù)面臨的問題與挑戰(zhàn)，助力兩類圖書館服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，贏得可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇.

公共圖書館；地方高校圖書館；聯(lián)合服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；后發(fā)達(dá)地區(qū)

在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，高校圖書館與公共圖書館正在開展聯(lián)合服務(wù)的有益嘗試，但全方位、深入的聯(lián)合仍然沒有實(shí)現(xiàn)[1].處于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份的后發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館和高校圖書館服務(wù)地方更是有名無實(shí).江蘇是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份，宿遷是江蘇省經(jīng)濟(jì)后發(fā)達(dá)地區(qū)，奮斗目標(biāo)，宿遷的發(fā)展關(guān)系到江蘇“率先全面建成小康社會(huì)、率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).處于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份后發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不僅需要科技、人才、資金，也迫切需要信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)和情報(bào)服務(wù).公共圖書館和地方高校圖書館探討如何為地方發(fā)展做好服務(wù)工作是勢在必行.

1 兩類圖書館服務(wù)地方存在的問題

1.1 公共館服務(wù)地方存在的問題

目前，公共館的購書經(jīng)費(fèi)不足，文獻(xiàn)資源嚴(yán)重缺乏，數(shù)字資源有限；從業(yè)人員不足、專業(yè)人才缺乏；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足；圖書館執(zhí)行力較弱等問題[2]制約了公共館的發(fā)展，限制了公共館的服務(wù)能力，難以適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要.

宿遷市圖書館和宿城區(qū)、宿豫區(qū)兩館藏書總量47.8萬冊(cè)（件），按市轄區(qū)年末戶籍人口164.39萬人[3]計(jì)算，公共館藏書0.29冊(cè)（件）/人，與2008年11月1日頒布的《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定“公共圖書館人均藏書應(yīng)達(dá)到0.9-1.3冊(cè)(件)/人”的要求有較大差距.按《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的“每服務(wù)人口10000-25000人應(yīng)配備1名工作人員”至少應(yīng)有66人，三個(gè)公共館從業(yè)人員29人，與標(biāo)準(zhǔn)要求也有很大差距.服務(wù)能力相對(duì)較強(qiáng)的宿遷市圖書館也只開展了書刊借閱、地方文獻(xiàn)流通等基本的傳統(tǒng)服務(wù)，尚未開展深層次的信息服務(wù)，與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要有一定差距.

1.2 高校館服務(wù)地方存在的問題

高校館信息資源豐富，文獻(xiàn)資源與數(shù)字資源建設(shè)并重，館藏結(jié)構(gòu)合理；館員業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)、技術(shù)水平高、能力較強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理；組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度健全，管理科學(xué)、規(guī)范，服務(wù)系統(tǒng)完善，用戶利用方便[5]，服務(wù)地方具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢.然而，目前地方高校圖書館服務(wù)地方還不夠普遍，存在社會(huì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制欠佳；服務(wù)層次、形式和內(nèi)容比較單一；人才、技術(shù)、資金等因素的制約明顯；服務(wù)成效不夠明顯等問題[4].

宿遷市兩類圖書館基本情況調(diào)查結(jié)果（見表1）顯示：高校館服務(wù)能力強(qiáng)于公共館，而在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上公共館則具有比較優(yōu)勢.

表1 宿遷市兩類圖書館基本情況一覽表

社會(huì)讀者對(duì)兩類圖書館的評(píng)價(jià)和利用喜好選擇調(diào)查結(jié)果（見表2）表明：在信息資源、館員素質(zhì)、服務(wù)水平與整體環(huán)境四個(gè)方面，讀者對(duì)高校館的認(rèn)可度較高.而在圖書館利用的便利性上對(duì)公共館的認(rèn)可度較高，從側(cè)面反映出讀者對(duì) 高校館社會(huì)服務(wù)的期待.

表2 宿遷市社會(huì)讀者對(duì)兩類圖書館評(píng)價(jià)與利用喜好調(diào)查結(jié)果

宿遷惟一本科院校-宿遷學(xué)院圖書館僅為“宿遷市優(yōu)秀人才”、高職高專院校教師、駐宿部隊(duì)官兵及少數(shù)宿遷籍大學(xué)生提供書刊借閱服務(wù)，未向社會(huì)全面開放，很少為校外讀者提供深層次信息服務(wù).

2 兩類圖書館聯(lián)合服務(wù)的必要性與可行性

圖書館聯(lián)合服務(wù)是指某一地區(qū)、某一類型或某一專業(yè)的一定數(shù)量的圖書館之間在自愿原則下開展館際協(xié)作服務(wù)的一種形式[6].兩種類型圖書館開展聯(lián)合服務(wù)是一種服務(wù)創(chuàng)新.通過聯(lián)合服務(wù)，搭建統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)兩類圖書館資源共享，為用戶提供全方位、多層次、高質(zhì)量的信息服務(wù)、情報(bào)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)[7]，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)企事業(yè)單位、科研院（所）、社會(huì)用戶與高校專業(yè)人才的交流與協(xié)作，也便于公眾利用圖書館資源開展學(xué)習(xí)，提升全民素質(zhì).

2.1 兩類圖書館聯(lián)合服務(wù)的必要性

《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言（1994）》指出：“公共圖書館網(wǎng)絡(luò)必須建立與國家圖書館、地方圖書館、研究圖書館和專業(yè)圖書館，以及大中小學(xué)圖書館之間的聯(lián)系.”公共館具有為社會(huì)大眾提供精神食糧、進(jìn)行社會(huì)教育、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的功能，也是知識(shí)的中心、信息交流的中心和開展文化休閑活動(dòng)的場所[8]，承擔(dān)著提高廣大人民群眾的思想和科學(xué)文化素質(zhì)的任務(wù),為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持[9].“大學(xué)的建立和發(fā)展與各國政府和社會(huì)的支持有密切關(guān)系.政府與社會(huì)作為重要的利益相關(guān)者，要求大學(xué)首先為本國社會(huì)發(fā)展服務(wù)，這是規(guī)定大學(xué)責(zé)任范圍的重要因素.”[10]《中華人民共和國高等教育法》規(guī)定了高等學(xué)校社會(huì)服務(wù)的職責(zé)和義務(wù),《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》也明確規(guī)定：“有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會(huì)用戶和社區(qū)用戶開放.”圖書館承擔(dān)社會(huì)責(zé)任其法定義務(wù)，是其可持續(xù)發(fā)展的需要，也是圖書館的職業(yè)倫理和道德要求[11].

國際水平科研論文的高產(chǎn)地區(qū)，都有現(xiàn)代化的大型圖書館為依托[12].后發(fā)達(dá)地區(qū)的科技創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用都離不開地方高校的科研和人才，離不開高校圖書館的深層次服務(wù).面向公眾的調(diào)查結(jié)果顯示：認(rèn)為“兩類圖書館有必要開展聯(lián)合服務(wù)”的達(dá)84%，認(rèn)為“高校館或公共館已經(jīng)可以滿足需要，不需要聯(lián)合服務(wù)”的有16%，公眾對(duì)兩類圖書館聯(lián)合服務(wù)的需求是充足的.

2.2 兩類圖書館聯(lián)合服務(wù)的可行性

2.2.1 聯(lián)合服務(wù)的內(nèi)在合理性

雖然兩類圖書館在行政隸屬、管理體制機(jī)制、主要職責(zé)與任務(wù)、服務(wù)對(duì)象等方面有所不同，但其根本目的都是為地方發(fā)展服務(wù)，這為聯(lián)合服務(wù)提供了最重要的前提條件和內(nèi)在動(dòng)力.從現(xiàn)實(shí)的意義與效益考慮，聯(lián)合服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才、文獻(xiàn)信息、技術(shù)與設(shè)備等共建共有共享，提高其使用效率.同時(shí)，在資源整合利用、優(yōu)化配置中還可以發(fā)揮各自的優(yōu)勢，解決各自難題，取得優(yōu)勢互補(bǔ)、合作共贏的效果，為可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇.

2.2.2 聯(lián)合服務(wù)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

目前，聯(lián)合與共享已經(jīng)成為圖書館界的認(rèn)識(shí)，后發(fā)達(dá)地區(qū)兩類圖書館聯(lián)合服務(wù)是服務(wù)地方發(fā)展的重要途徑.圖書館擺脫“單打獨(dú)斗”局面，實(shí)行“合縱連橫”，有利于雙方發(fā)展.國外有關(guān)將學(xué)校圖書館和公共圖書館合為一體，供社會(huì)公眾共同利用的規(guī)定也可以作為政府進(jìn)行兩類圖書館聯(lián)合服務(wù)決策的參考[13].地方高校館聯(lián)合服務(wù)、區(qū)域公共館聯(lián)合服務(wù)等同類圖書館聯(lián)合服務(wù)已有成功范例，可資借鑒.

通過聯(lián)合服務(wù)，公共館借助高校館的人才和技術(shù)優(yōu)勢，為地方政府、企事業(yè)單位和群眾提供深層次的信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)和情報(bào)服務(wù)，提升公共館的服務(wù)水平；高校館借助公共館布局廣泛的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更好發(fā)揮其資源豐富、技術(shù)過硬、服務(wù)層次高、專業(yè)性強(qiáng)的優(yōu)勢，有效提高館資源利用率，更加充分地為優(yōu)秀的專業(yè)人才找到用武之地，讓高校的信息資源、專業(yè)人才、先進(jìn)設(shè)備和科研成果更好地為地方發(fā)展服務(wù).

3 建立健全服務(wù)運(yùn)行機(jī)制,應(yīng)對(duì)問題與挑戰(zhàn)

為了做好聯(lián)合服務(wù)，需要建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、高效的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制.服務(wù)運(yùn)行機(jī)制主要包括長效的發(fā)展機(jī)制、高效的管理機(jī)制、持續(xù)的動(dòng)力機(jī)制、可行的協(xié)調(diào)機(jī)制和良好的平衡機(jī)制[14].要在實(shí)踐中逐步使之形成一個(gè)完善的、有機(jī)聯(lián)系的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)，在統(tǒng)一協(xié)作、良性互動(dòng)中應(yīng)對(duì)服務(wù)中的挑戰(zhàn)，化解服務(wù)中的難題，保障聯(lián)合服務(wù)的有效運(yùn)行.

3.1 建立健全行政管理機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)

3.1.1 建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)的行政管理機(jī)構(gòu)

地方政府可以通過政策上的扶持、經(jīng)費(fèi)上的支持，協(xié)調(diào)各方，解決圖書館自身無力難題[15]，在聯(lián)合服務(wù)行政管理機(jī)構(gòu)中，地方政府不可或缺.

聯(lián)合服務(wù)的行政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)決策層面的重大問題，把握服務(wù)的性質(zhì)、原則、方向，制定總體目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，明確各方職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，統(tǒng)一調(diào)配專業(yè)人員、信息資源、技術(shù)設(shè)備等資源，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).要建立健全激勵(lì)機(jī)制和管理制度，加強(qiáng)對(duì)規(guī)劃實(shí)施和重點(diǎn)工作執(zhí)行情況的督查，實(shí)行民主管理、專家管理、人文管理.

3.1.2 建立專業(yè)高效的業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)

業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)由圖書館高級(jí)專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，研究聯(lián)合服務(wù)工作，指導(dǎo)解決重大業(yè)務(wù)問題，負(fù)責(zé)提出規(guī)劃、計(jì)劃調(diào)整的建議，制定實(shí)現(xiàn)聯(lián)合服務(wù)具體目標(biāo)及實(shí)施方案組織，開展業(yè)務(wù)考核與評(píng)價(jià).

3.1.3 建立職責(zé)明確的業(yè)務(wù)工作組

業(yè)務(wù)工作組分工負(fù)責(zé)：綜合協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)考核、用戶關(guān)系管理、服務(wù)保障等工作；信息資源建設(shè)組負(fù)責(zé)信息資源建設(shè)與更新；技術(shù)保障組負(fù)責(zé)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)與更新及其他技術(shù)保障；用戶服務(wù)組負(fù)責(zé)用戶需求調(diào)研、用戶服務(wù)與反饋等具體業(yè)務(wù).聘任各成員館領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)骨干人員擔(dān)任組長，分工負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施，協(xié)調(diào)各組相互配合[16]，使各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展.

3.2科學(xué)制定服務(wù)規(guī)范與考核評(píng)價(jià)辦法

3.2.1 制定可操作的服務(wù)規(guī)范

綜合考量信息資源、服務(wù)模式、技術(shù)水平、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)需求和服務(wù)能力等因素，研究制定科學(xué)、適用的服務(wù)規(guī)范，指引做好服務(wù)工作.服務(wù)規(guī)范要充分尊重專業(yè)人員的意見和建議，廣泛聽取用戶的合理訴求，使之得到充分的認(rèn)可，并得到全面貫徹執(zhí)行，確保收到良好效果.

3.2.2 制定激勵(lì)為主的考核評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)辦法

建立聯(lián)合服務(wù)責(zé)任管理體系，規(guī)范、約束聯(lián)合服務(wù)行為，明確聯(lián)合服務(wù)責(zé)任的具體內(nèi)容，確定責(zé)任約束指標(biāo)，與服務(wù)指標(biāo)掛鉤，建立一套行之有效的績效評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展績效進(jìn)行考核[17]，根據(jù)結(jié)果予以適當(dāng)精神或物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)服務(wù)積極性.

3.3 組建團(tuán)結(jié)協(xié)作、專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的館員團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)聯(lián)合服務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵.兩類圖書館要在保證本館常規(guī)服務(wù)前提下，各館要選派政治素質(zhì)過硬，身心健康、人格完善，知識(shí)結(jié)構(gòu)多元、業(yè)務(wù)技能高超，愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的業(yè)務(wù)骨干組建聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì).要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教育、培養(yǎng)和指導(dǎo)，建設(shè)學(xué)習(xí)型、專業(yè)化、專家化團(tuán)隊(duì)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力，積極為用戶提供有效服務(wù).要注重聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)，建設(shè)以“團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為核心的團(tuán)隊(duì)文化，引導(dǎo)和塑造團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度和行為，增強(qiáng)成員相互信任感和共同責(zé)任感，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和凝聚力，維系服務(wù)團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展[18]，以和諧融洽、積極進(jìn)取的文化氣氛增進(jìn)溝通和友誼，調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性.

3.4 優(yōu)化信息資源建設(shè)與配置

在信息資源建設(shè)上，要及時(shí)適應(yīng)用戶需求.既要加強(qiáng)實(shí)體資源建設(shè)，又要注重?cái)?shù)字資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息資源的優(yōu)勢互補(bǔ)、共建共享.要深入研究已有館藏資源結(jié)構(gòu)及其適用性，適時(shí)調(diào)整信息資源建設(shè)策略，及時(shí)增添、更新信息資源，不斷提高信息資源保障能力.要加強(qiáng)用戶需求調(diào)研并跟蹤需求變化趨勢，適時(shí)調(diào)整資源采訪的方向，補(bǔ)充適用的實(shí)體文獻(xiàn)和數(shù)字資源，及時(shí)剔舊，優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，適應(yīng)用戶需求.要及時(shí)、全面地揭示館藏資源，做好資源與服務(wù)的宣傳、推介，加強(qiáng)對(duì)信息資源的篩選、挖掘和整合[19]，積極開展用戶信息資源獲取能力培訓(xùn)，為用戶獲取資源、服務(wù)提供便利，提高資源的利用效率.

3.5 積極創(chuàng)新服務(wù)模式

3.5.1 服務(wù)模式創(chuàng)新與選擇

泛在學(xué)習(xí)空間環(huán)境下，用戶需求無處不在、無時(shí)不在.聯(lián)合服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，提供全天候、全方位、多渠道的主動(dòng)式服務(wù).要在借閱方式上創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)通借通還；在咨詢平臺(tái)上創(chuàng)新，通過BBS、博客、微博、即時(shí)通訊等方式構(gòu)建虛擬知識(shí)社群；在服務(wù)手段上創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通訊設(shè)備和網(wǎng)站的一站式服務(wù)，開通手機(jī)圖書館、電視圖書館等服務(wù)；在服務(wù)時(shí)間上創(chuàng)新，每周7×16小時(shí)提供自助借還、閱覽服務(wù)，保證數(shù)字圖書館服務(wù)每周7×24小時(shí)暢通[20]；在服務(wù)平臺(tái)上創(chuàng)新，建設(shè)綜合性的信息服務(wù)開放平臺(tái)；在管理模式上創(chuàng)新，建設(shè)全面關(guān)系管理平臺(tái).聯(lián)合服務(wù)要采取多元化的服務(wù)模式，自助服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)和個(gè)性化定制服務(wù)等模式[21]并行不悖，為不同用戶群選擇服務(wù)提供方便.

3.5.2 科學(xué)界定服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)項(xiàng)目

聯(lián)合服務(wù)要深入調(diào)研、分析用戶需求，對(duì)需求進(jìn)行分析、挖掘，把握真實(shí)需求，采取不同的服務(wù)策略[22].在確定服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容和范圍時(shí)要從社會(huì)化服務(wù)的寬度上考量，在確定服務(wù)項(xiàng)目、方式和手段時(shí)要從社會(huì)化服務(wù)的深度上著手，有效地適應(yīng)多元化、層次化的用戶需求.

聯(lián)合服務(wù)的內(nèi)容涵蓋信息服務(wù)、項(xiàng)目合作、科研支撐等[23]，具體項(xiàng)目設(shè)置要考慮兩類圖書館基本服務(wù)項(xiàng)目，如公共館的文獻(xiàn)借閱、信息檢索與咨詢、閱讀指導(dǎo)與推廣、公益講座、文化展覽、基層輔導(dǎo)、流動(dòng)圖書館、政府信息等服務(wù)[24]，高校館的書刊借閱、電子（視聽）閱覽、參考咨詢、新書推薦等服務(wù)，還要開展用戶培訓(xùn)、信息咨詢服務(wù)、課題跟蹤、科技查新及有針對(duì)性的專業(yè)信息服務(wù)等[25].在可能的情況下，要為用戶提供知識(shí)服務(wù)和情報(bào)服務(wù).

3.5.3 創(chuàng)新服務(wù)模式的原則

一是立足地方原則.服務(wù)模式要和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、公眾教育水平、文化素質(zhì)相適應(yīng)，貼近地方需要.服務(wù)內(nèi)容與項(xiàng)目要與高校、科研院所、事業(yè)單位以及地方企業(yè)的科研、技術(shù)推廣和創(chuàng)新等相結(jié)合.

二是人性化原則.服務(wù)模式創(chuàng)新既要充分尊重圖書館員工、技術(shù)合作伙伴和文獻(xiàn)使用者等其他人的貢獻(xiàn)，也要尊重用戶的需求與習(xí)慣，并努力促進(jìn)各方的相互交流與創(chuàng)新等[26].同時(shí)要注重服務(wù)過程設(shè)計(jì)的人性化，滿足用戶的尊嚴(yán)與歸屬感的需要，通過服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得用戶滿意.

三是普適性與專業(yè)性結(jié)合原則.既要為公眾提供普適性強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，又要為高級(jí)科研人員開展知識(shí)服務(wù)、情報(bào)服務(wù)等專業(yè)性服務(wù).

四是可持續(xù)性原則.服務(wù)模式要根據(jù)用戶需求變化趨勢適時(shí)調(diào)整，可以采取擴(kuò)大借閱權(quán)限、享受資源檢索獲取經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼、推薦資源優(yōu)先采購[27]等激勵(lì)措施，促進(jìn)用戶參與服務(wù)模式創(chuàng)新，保持服務(wù)模式的活力和可持續(xù)發(fā)展.

3.6 建設(shè)聯(lián)合服務(wù)平臺(tái)

聯(lián)合服務(wù)的用戶廣泛，有高校師生，有社會(huì)公眾；有科研人員，有普通用戶；有到館用戶，有虛擬（不到館）用戶[28].館藏要有實(shí)體資源，也要有數(shù)字資源，要有面對(duì)面服務(wù)，也要有“不見面的服務(wù)”.對(duì)于虛擬用戶，服務(wù)只能“擬”而不能“虛”.聯(lián)合服務(wù)需要在實(shí)體圖書館基礎(chǔ)上，搭建起統(tǒng)一的“數(shù)字化”服務(wù)平臺(tái)，既做好實(shí)體圖書館的建設(shè)，又做好虛擬圖書館的建設(shè)，一視同仁地為各到館用戶和虛擬用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

3.6.1 構(gòu)建綜合性信息服務(wù)開放平臺(tái)

未來圖書館系統(tǒng)必須是以服務(wù)為主的圖書館系統(tǒng)設(shè)計(jì)、能進(jìn)行統(tǒng)一資源的管理、多元化的元數(shù)據(jù)控制、全球性的書目數(shù)據(jù)制作共享以及可分散獨(dú)立使用的系統(tǒng)功能，能在用戶需要的時(shí)間和場所提供圖書館服務(wù)[29].聯(lián)合服務(wù)要解決“信息泛濫”和“知識(shí)難求”這一對(duì)矛盾[30]，必須建立資源共享的綜合性信息服務(wù)開放平臺(tái)，對(duì)信息資源進(jìn)行重組、整合、創(chuàng)新.平臺(tái)建設(shè)要聯(lián)合所有信息發(fā)布者、所有者在信息資源的整合基礎(chǔ)上進(jìn)行相互利用、相互補(bǔ)充、聯(lián)合建庫，通過互動(dòng)、均享的資源獲取方式，為用戶提供利用各種媒體均可隨處獲取信息的便利，滿足用戶不斷提升服務(wù)的需求[31].

帕金森病患者因?yàn)椴u感更傾向于隱藏負(fù)面情緒，掩蓋疾病癥狀，這將加劇心理疾病的惡化。研究發(fā)現(xiàn)，30.5%的人會(huì)告訴任何他們認(rèn)為感興趣的人，11%的人會(huì)告訴家人、朋友和同事，33%的人只會(huì)告訴家人和密友，19.5%會(huì)告訴直系親屬，2.5%不會(huì)告訴任何人[19]。大多數(shù)帕金森病患者不愿意讓人知曉病情，加重患者的羞愧感、尷尬感和孤立感。

綜合性的信息服務(wù)開放平臺(tái)可以憑借其顯著的信息服務(wù)優(yōu)勢，提升用戶體驗(yàn)，提高用戶黏度和用戶忠誠度[32]，贏得更多的忠誠用戶，有助于增強(qiáng)聯(lián)合服務(wù)的生命力，提高聯(lián)合服務(wù)的存在價(jià)值.

3.6.2 建立全面關(guān)系管理平臺(tái)

聯(lián)合服務(wù)涉及政府、企事業(yè)單位、科研院所和用戶等各方關(guān)系，需要開展全面關(guān)系管理[33]，既注重用戶關(guān)系管理，又關(guān)注館員和其他各個(gè)關(guān)系方的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)和諧服務(wù)、滿意服務(wù).聯(lián)合服務(wù)可以通過對(duì)綜合性信息服務(wù)開放平臺(tái)功能的拓展來實(shí)現(xiàn)全面關(guān)系管理平臺(tái)建設(shè)，也可以利用知識(shí)社區(qū)建設(shè)來實(shí)現(xiàn).構(gòu)建全面關(guān)系管理平臺(tái)的目的是要能夠?qū)崟r(shí)達(dá)成與對(duì)方的溝通與反饋，平臺(tái)是開放的，平臺(tái)要能夠?qū)?duì)千差萬別的各方訴求進(jìn)行篩選、梳理、分類，分級(jí)授權(quán)，及時(shí)受理、反饋和回復(fù)各種訴求，贏得有關(guān)各方的理解、配合和支持，改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù).宿遷學(xué)院圖書館信息與技術(shù)部主任杲亮老師關(guān)于知識(shí)社區(qū)組件的研究，為全面關(guān)系管理平臺(tái)建設(shè)提供了支持.

3.6.3 服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)和策略

綜合性信息服務(wù)開放平臺(tái)要努力讓用戶可以通過一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)檢索界面、一次性檢索聚合書目信息、電子期刊、電子圖書和公共檢索目錄及主題網(wǎng)關(guān)等資源，實(shí)現(xiàn)多種資源異構(gòu)平臺(tái)的跨庫檢索與使用，為用戶提供方便、快捷、有效的服務(wù)[34]，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)，滿足地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要.

聯(lián)合服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要強(qiáng)大的人才支持、充足的財(cái)力投入和完善的保障機(jī)制.在建設(shè)策略上，首選策略是由行政管理機(jī)構(gòu)推動(dòng)政府納入地區(qū)智慧圖書館乃至智慧城市的建設(shè)中，確保平臺(tái)建設(shè)的順利實(shí)現(xiàn).其次是由業(yè)務(wù)指導(dǎo)組組建平臺(tái)建設(shè)專家工作組，在行政管理機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)、各個(gè)業(yè)務(wù)工作組的配合下逐步開展建設(shè).也可以由地方高校圖書館牽頭負(fù)責(zé)，各館分項(xiàng)實(shí)施.

4 展望

聯(lián)合服務(wù)通過信息資源、館員團(tuán)隊(duì)、信息服務(wù)共建共享，為用戶提供了超越時(shí)空的信息服務(wù)，提高了服務(wù)地方的能力，找到了建設(shè)與服務(wù)的突破口和增長點(diǎn).完善的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制為聯(lián)合服務(wù)提供了保障，為其可持續(xù)發(fā)展贏得機(jī)遇.聯(lián)合服務(wù)任重道遠(yuǎn)，起步艱難，但值得期待.我們要對(duì)這種服務(wù)創(chuàng)新充滿信心，相信強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)化組合、互利互惠的聯(lián)合之路一定會(huì)越走越寬廣[35].

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G255

A

1673-260X（2014）12-0142-04

本文系2013年江蘇省社科研究學(xué)會(huì)專項(xiàng)課題(13SXH-100)階段性研究成果之一