辛麗萍， 王淑霞， 楊曉萍， 王 燕， 姚 華

(新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院體檢與健康管理中心， 烏魯木齊 830054)

隨著全球醫(yī)學模式及疾病譜的變化、健康觀念的日益更新完善，健康管理深入人心。體檢與健康管理中心逐漸成為醫(yī)院的窗口部門，越來越受到社會各方面的重視，因此體檢與健康管理中心的形象、服務態(tài)度將影響全醫(yī)院乃至全新疆地區(qū)醫(yī)患關系?？剖椅幕ㄔO作為醫(yī)院文化建設的重要組成部分，涵蓋了科室精神培育、團隊意識建設、科室環(huán)境建設、科室形象的樹立及組織機構(gòu)和設備的更新等多個范疇。國內(nèi)外研究均顯示，科室文化建設可以提高科室的醫(yī)療與護理質(zhì)量以及患者滿意度[1-3]。本研究旨在了解實施科室文化建設后體檢與健康管理中心的受檢人員滿意度、社會貢獻、科員工作積極性等方面的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1研究對象使用隨機數(shù)字表隨機抽取2010年1月-2013年12月在新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院體檢與健康管理中心進行體檢的1 998名受檢人員以及39名醫(yī)護人員作為研究對象。醫(yī)護人員年齡18～57歲，平均(39.34±12.20)歲；男性2人，女性 37人；漢族27人，少數(shù)民族12人；大專6人，本科5人，碩士及以上學歷9人；初級職稱29人，中級職稱8人，高級職稱2人。所有研究對象均知情同意。以2012年1月為分界點，2012年1月之前為科室文化建設實施前，2012年1月之后為科室文化建設實施后。

1.2方法

1.2.1 調(diào)查問卷 采取我院自行設計的簡易滿意度調(diào)查表進行問卷調(diào)查，主要內(nèi)容包括2個部分。第一部分：體檢受檢人員滿意度簡易調(diào)查問卷，包括體檢受檢人員對服務質(zhì)量和流程、醫(yī)務人員的業(yè)務能力共10個條目的滿意度，每個條目有“滿意”、“較滿意”、“不滿意”3個選項，滿意(滿意和較滿意之和)所占的比例<60%為滿意度較差，60%～75%為滿意度一般，75%～90%為滿意度較好，>90%為滿意度非常好。第二部分：體檢中心醫(yī)務人員滿意度簡易調(diào)查問卷，包括一般情況(性別、年齡、民族、學歷、職稱、工作年限等)和對工作環(huán)境、愛崗敬業(yè)的提高、業(yè)務水平的提高、科研水平的提高4個維度共16個條目(每個維度4個條目)的滿意度調(diào)查，每個條目有“非常滿意”、“比較滿意”、“不太滿意”、“非常不滿意”4個選項，反向賦分1～4分，總分16～64分，得分越高滿意度越好。該問卷均由5位專家進行了效度測定，CVI值分別為0.901、0.910，通過預試驗，計算Crobach′s系數(shù)分別為0.782、0.081。

1.2.2 調(diào)查方法 成立課題調(diào)查小組，小組成員均經(jīng)過科研知識培訓并通過考核。由小組成員采取一對一、面對面的方式對研究對象進行問卷調(diào)查，無法用漢語言交流的少數(shù)民族受檢人員可配備專門的翻譯人員。問卷現(xiàn)場收回并查缺補漏。共發(fā)放體檢受檢人員滿意度問卷2 019份，有效回收1 998份，有效回收率為98.96%；發(fā)放體檢中心醫(yī)務人員調(diào)查問卷39份，有效回收39份，有效回收率為100%。

1.2.3 社會效益與科研成果調(diào)查方法 回顧性分析2010年1月-2013年12月體檢中心實施過的課題和撰寫的學術論文、著作等及所獲得的社會成果。按照科室文化建設開始時間2012年1月1日作為分界時間，將科室獲得的社會效益、科研成果等進行對比。

1.3科室文化建設實施內(nèi)容(1)加強“以人為本、以患者為中心”的服務理念：通過科室文化建設制訂了一系列人文關懷的措施，如個性化的體檢套餐、人性化服務、優(yōu)化管理流程、提供導診、外賓綠色通道、免費營養(yǎng)早餐等一系列措施，優(yōu)化服務理念，提高服務質(zhì)量，使優(yōu)化服務流程落到實處，努力為受檢人員提供溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務，打造出一個群眾滿意的積極主動、特色鮮明的優(yōu)質(zhì)服務品牌；(2)加強醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)、專注本職的工作態(tài)度：加強優(yōu)質(zhì)服務意識培養(yǎng)，對醫(yī)務人員實施規(guī)范化和人性化交叉管理，制定醫(yī)德考核制度并建立公平的獎罰措施，以期達到加強醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)、專注本職工作態(tài)度的效果。鼓勵醫(yī)務人員每人每日為體檢受檢人員做好事以促進和諧的醫(yī)患關系和更好地服務于各族人民；(3)不斷提升醫(yī)務人員專業(yè)技術素質(zhì)和創(chuàng)新能力；鼓勵醫(yī)務人員積極參與國內(nèi)外的學術活動，采取走出去(進修、參加培訓)、請進來(與多家國內(nèi)同行健康體檢中心合作，邀請知名專家來科講學) 等形式提高專業(yè)技術素質(zhì)和創(chuàng)新能力，定期開展健康道德大講堂、讀書心得及操作技能比賽、舉辦培訓班等多種活動，以提高科室管理人員和醫(yī)護人員的技術水平和業(yè)務素質(zhì)。

1.4統(tǒng)計學處理所有數(shù)據(jù)使用Epdate3.1進行數(shù)據(jù)雙人錄入，采用SPSS20.0進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料使用構(gòu)成比來描述，率的比較采用卡方檢驗或秩和檢驗。科室體檢人數(shù)變化使用時間序列分析，以去除周期及誤差的影響，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

2.1科室文化建設前后體檢受檢人員滿意度分析2010年的體檢受檢人員平均滿意度為94.59%，2011年為95.24%，2012年為99.78% ,2013年為99.79%，科室文化建設實施后體檢受檢人員滿意度明顯提升(P<0.001)，見表1。

2.2實施科室文化建設前后醫(yī)務工作人員滿意度分析實施科室文化建設前后醫(yī)務工作人員滿意度得分分別為(39.36±11.11)、(47.46±12.09)分，科室文化建設實施前得分低于科室文化建設實施后(P<0.05)。各維度比較除科研水平外，其余3個維度科室文化建設實施前得分均低于科室文化建設實施后(P<0.05)，見表2。

2.3科室文化建設實施前后科室科研成果對比實施科室文化建設后，科室醫(yī)務工作人員能積極參加院內(nèi)外各項科研活動，科研水平明顯提高，科研成果數(shù)目明顯增多，見表3。

表1 實施科室文化建設前后體檢受檢人員滿意度分析/名(%)

表2 實施科室文化建設前后醫(yī)務工作人員滿意度各維度得分比較 (分, -x±s)

表3 科室文化建設前后科室社會貢獻對比

2.4科室文化建設實施前后科室體檢人數(shù)分析2010-2013年體檢與健康管理中心體檢人數(shù)逐年增長，實施科室文化建設后，體檢人數(shù)保持較好的增長趨勢。該時間序列模型檢驗R2=0.884，P=0.00，說明該模型的似合較好,見圖1。

3 討論

科室文化作為醫(yī)院文化的一個分支在秉承醫(yī)院文化的同時，又形成具有本科室特色的文化，是醫(yī)院文化的傳承和創(chuàng)新?？剖椅幕ㄔO既是科室在建設和發(fā)展過程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和，又是科室成員在長期的體檢及工作過程中進行的一種理想、價值觀和行為規(guī)范。只有將文化建設有機植入健康體檢管理中，逐漸形成具有特色化的健康管理文化，才能真正實現(xiàn)“以人為本”，提升醫(yī)護人員業(yè)務素質(zhì)和工作積極性，提高受檢人員各方面滿意度，促進和引導科室持續(xù)發(fā)展，提升科室的核心競爭力，更好地服務于我區(qū)各族人民。

3.1科室文化建設實施后科室社會服務質(zhì)量提高體檢中心科學文化建設的實施充分貫徹了“以人為本，以受檢人員為中心”的服務理念，充分完善了各項管理制度，為體檢受檢人員提供了最優(yōu)質(zhì)的服務，從而促進新疆各族人民的健康水平。本調(diào)查顯示， 2010-2013年體檢受檢人員平均滿意度分別為94.59%、95.24%、99.78%、99.79%，體檢受檢人員滿意度呈逐年上升趨勢，且實施科室文化建設后，體檢受檢人員的滿意度明顯高于實施科室文化建設前，提示在實施文化建設改善體檢者滿意度和醫(yī)患糾紛方面成效顯著。體檢中心醫(yī)務人員是科室文化建設實施的主體，是體檢中心各項工作得以開展的基礎。本調(diào)查研究顯示，實施科室文化建設后醫(yī)務工作人員的滿意度得分明顯高于實施科室文化建設前，其中醫(yī)務人員工作環(huán)境、業(yè)務水平及愛崗敬業(yè)3個方面的滿意度明顯高于實施文化建設前。由此可以看出，實施科室文化建設可以達到受檢人員體驗與員工滿意度雙提高的目的。這與葛湄菲等[4]的研究結(jié)果類似。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著科室文化的建設，受檢人員體檢、員工滿意度均有較大程度的提高，說明是在服務質(zhì)量上有了較大的提高。

3.2實施科室文化建設后科室社會貢獻數(shù)量提高體檢與健康管理中心是預防性部門，是為社會提供技術支持、體檢服務的一個科室，體檢與健康管理中心的主要社會貢獻表現(xiàn)在對健康管理學科建設的推進和體檢服務面的擴大2個方面。

本研究顯示實施科室文化建設以來，體檢與健康管理中心整體科研水平得到提升，這一時期完成課題數(shù)約13項，國內(nèi)核心期刊發(fā)表論文19篇，遠高于實施科室文化建設前。 舉辦20余次專題健康講

座及培訓、5項操作醫(yī)護技能大賽，并編寫《健康體檢中心管理指導手冊》、《新疆健康科普讀本》等。提示文化建設的實施可以促進形成良好的科研氛圍，提高科室整體科研能力。體現(xiàn)了體檢與健康管理中心在進行科室文化建設后，對健康管理學科建設的推進力度在加大。

隨著體檢與健康管理中心各項健康管理工作的有效開展，體檢人數(shù)保持較好的增長趨勢(時間序列模型檢驗R2=0.884，P=0.00)，僅2013年1-12月體檢66 662人次，較2012年同期增長11%(2012年度體檢人數(shù)為60 229人次)。體檢與健康管理中心在醫(yī)院的組織領導下，到烏魯木齊52個社區(qū)對600名全科醫(yī)師進行多場次連續(xù)地培訓，下鄉(xiāng)為新疆少數(shù)民族、偏遠地區(qū)進行義診活動多次，并且在醫(yī)院、大學的組織下積極參加下鄉(xiāng)體檢活動；體檢與健康管理中心先后榮獲中華醫(yī)學會科技獎、自治區(qū)科技普及獎、健康管理示范基地、中國百家最受消費者信賴的健康管理機構(gòu)、中國最具創(chuàng)新力的十大健康機構(gòu)、先進集體、先進示范窗口等20余項獎勵。

隨著人們的衛(wèi)生服務需求從被動的有病求醫(yī)，到主動的預防保健，再到享受無縫隙的衛(wèi)生保健服務，健康管理進入“學科大發(fā)展、產(chǎn)業(yè)大繁榮”的時代，其發(fā)展將對新醫(yī)改形式下疾病的預防和控制有著重大意義。本研究結(jié)果證實實施科室文化建設能夠全面提高體檢與健康管理中心的醫(yī)療服務質(zhì)量，獲取良好的社會效益，值得積極推廣，以為全區(qū)各族人民的健康服務。

參考文獻：

[1] 張子青，馬振華，張勤.醫(yī)院文化建設在提升醫(yī)院滿意度測評指標中的作用[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2012,13(4):70-72.

[2] Scholz RL, Summerfield MR. Changing department culture through a code of conduct[J]. Am J Health Syst Pharm,1997,54(2):142, 146-148.

[3] Lin BY, Wan TT, Hu CP, et al. Relationships of hospital-based emergency department culture to work satisfaction and intent to leave of emergency physicians and nurses[J]. Health Serv Manage Res,2012,25(2):68-77.

[4] 葛湄菲，程紅云.淺談科室文化的作用[J]. 中醫(yī)藥管理雜志,2010(12):1081-1083.