練志方

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)于企業(yè)的要求也逐漸提高，企業(yè)自身也在進(jìn)行深化改革，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營(yíng)管理觀念，由追求產(chǎn)值向追求銷售轉(zhuǎn)變，由以市場(chǎng)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)也不例外。文章對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀、必要性以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)提升供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提出建議。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳；客戶滿意度；方法

1 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境和客戶滿意度現(xiàn)狀

為了實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)廳的快速發(fā)展，提高對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量水平，大部分供電營(yíng)業(yè)廳都在不斷改善自身的服務(wù)環(huán)境，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，確保供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境良好有序。目前大部分地區(qū)的供電營(yíng)業(yè)廳都樹立了客戶服務(wù)意識(shí)，對(duì)于客戶存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)、耐心的講解和解決，許多地方的客戶滿意度很高，受到一致好評(píng)。然而由于供電營(yíng)業(yè)廳在提升客戶滿意度方面還處于探索階段，依然存在很多實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，因此，提升供電企業(yè)客戶滿意度仍然是一項(xiàng)長(zhǎng)久的發(fā)展任務(wù)。

2 供電營(yíng)業(yè)廳提升客戶滿意度的必要性

2.1 客戶的內(nèi)在需要

客戶滿意度沒(méi)有具體的理論定義，業(yè)界普遍認(rèn)為客戶的滿意度與客戶的期望值和工作人員的績(jī)效呈比例關(guān)系，通常情況下績(jī)效低于期望值，客戶的滿意度就會(huì)偏低；績(jī)效等于期望值，客戶的滿意度持平；績(jī)效高于期望值，客戶的滿意度就會(huì)提升。提升客戶滿意度要符合客戶的內(nèi)在需要，客戶都希望自己的付出與結(jié)果呈正比例關(guān)系，甚至是結(jié)果要高于自己的付出?？蛻粝Ｍ╇姞I(yíng)業(yè)廳提升服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)于客戶的要求，供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該采取靈活合理的措施進(jìn)行處理。因此，客戶的自身需要迫使供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度[1]。

2.2 供電營(yíng)業(yè)廳自身的發(fā)展需要

實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和第一要?jiǎng)?wù)，如何促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展成為企業(yè)內(nèi)部管理長(zhǎng)期的研究課題。供電營(yíng)業(yè)廳想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，就要不斷完善自身的硬件設(shè)施，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求和時(shí)代發(fā)展潮流進(jìn)行軟件配置。當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尤其強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶滿意度的重視，因此供電營(yíng)業(yè)廳要加強(qiáng)理念變化，樹立客戶滿意度意識(shí)，不斷完善自身的服務(wù)環(huán)境，提高工作人員的工作水平和工作態(tài)度，吸收先進(jìn)的服務(wù)管理模式和客戶滿意方法，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，促進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展。

3 供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度存在的問(wèn)題

3.1 供電營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的期望管理意識(shí)不高

客戶滿意度與客戶的期望有直接關(guān)系，對(duì)供電營(yíng)業(yè)服務(wù)的滿意狀況有直接影響。大部分供電營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有意識(shí)到客戶期望的重要性，期望管理意識(shí)不高，服務(wù)意識(shí)落后。許多供電營(yíng)業(yè)廳盲目的認(rèn)為提升客戶滿意度就是不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足客戶的服務(wù)需求，在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有形成期望管理意識(shí)，導(dǎo)致許多客戶的不合理需求增多而營(yíng)業(yè)廳，沒(méi)有對(duì)客戶的期望進(jìn)行科學(xué)合理的引導(dǎo)，進(jìn)而難以實(shí)現(xiàn)客戶期望與供電營(yíng)業(yè)廳經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.2 供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)環(huán)境有待加強(qiáng)

部分供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境有待加強(qiáng)，許多供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境臟亂，衛(wèi)生條件做的不到位，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的光線條件較差，有些地方容易產(chǎn)生反光現(xiàn)象，影響客戶觀看，同時(shí)沒(méi)有專門人員或者是指示牌對(duì)客戶進(jìn)行指引，許多客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)施區(qū)域模糊不清，影響了客戶順利辦理業(yè)務(wù)，造成時(shí)間浪費(fèi)[2]。

3.3 供電營(yíng)業(yè)廳工作人員缺乏與客戶的溝通

溝通對(duì)于企業(yè)和客戶而言是至關(guān)重要的，良好的溝通環(huán)境和溝通技巧能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶利益的雙贏。在實(shí)際的工作過(guò)程當(dāng)中，供電營(yíng)業(yè)廳的工作人員往往缺乏與客戶的溝通，不能積極主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求，營(yíng)業(yè)廳也沒(méi)有設(shè)置為客戶解決問(wèn)題的溝通渠道，在客戶供電用電信息的了解方面也沒(méi)有進(jìn)行良好的宣傳，與客戶產(chǎn)生矛盾不能及時(shí)的化解導(dǎo)致企業(yè)形象受損并且得不到客戶的理解。此外許多供電營(yíng)業(yè)廳的停電通知信息、停電時(shí)間征詢等方面的工作仍做的不到位。

4 提升供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度的方法

4.1 對(duì)客戶的期望值進(jìn)行正確的引導(dǎo)

客戶滿意度與客戶的期望值有密切關(guān)系，因此期望值對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量有重要影響。供電營(yíng)業(yè)廳要積極發(fā)展客戶期望管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)調(diào)查對(duì)客戶期望進(jìn)行準(zhǔn)確了解，從客戶的需求角度思考問(wèn)題，對(duì)于客戶的期望進(jìn)行有效控制，避免客戶期望的盲目攀升，將營(yíng)業(yè)廳的客戶期望管理與企業(yè)的實(shí)際服務(wù)能力和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r相結(jié)合，對(duì)客戶期望進(jìn)行科學(xué)、合理的引導(dǎo)，防止不切實(shí)際的期望影響了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 降低客戶預(yù)期值，提高滿意度

客戶預(yù)期是客戶的一種期望和心理需求，當(dāng)客戶的心理預(yù)期與供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)產(chǎn)生落差的時(shí)候，就會(huì)造成客戶滿意度的降低?？蛻舻男睦眍A(yù)期受產(chǎn)品性能優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的影響，合理降低客戶的預(yù)期值，對(duì)于提升供電營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意度有重要意義。首先可以進(jìn)行分級(jí)服務(wù)，對(duì)不同的需求客戶進(jìn)行不同的客戶服務(wù)，基本包括基礎(chǔ)服務(wù)、期望服務(wù)和驚喜服務(wù)，滿足不同層次之間的要求。其次要深入研究不同層次客戶的服務(wù)要求，推出應(yīng)對(duì)不同層次客戶的有針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。最后就是要對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)公開程度進(jìn)行合理的控制，避免客戶之間產(chǎn)生不平衡心理。

4.3 加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高供電營(yíng)業(yè)廳的執(zhí)行力

供電營(yíng)業(yè)廳要加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)工作，使員工的整體素質(zhì)得到提升，對(duì)員工的職業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和規(guī)范紀(jì)律進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)實(shí)際發(fā)生的情況進(jìn)行講解，提高員工應(yīng)變突發(fā)事件的處理問(wèn)題的能力，強(qiáng)化員工的企業(yè)文化意識(shí)、效益意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，使員工真正明確自己的工作職責(zé)和責(zé)任，提高員工服務(wù)的執(zhí)行力，避免消極工作情緒的產(chǎn)生，形成良好的工作執(zhí)行環(huán)境。

4.4 豐富供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)手段，提高服務(wù)效率

加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)手段的變化，對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)久發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重要意義。供電營(yíng)業(yè)廳要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，發(fā)展電費(fèi)充值卡、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新型的業(yè)務(wù)服務(wù)模式，將現(xiàn)代技術(shù)與營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)緊密結(jié)合。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，設(shè)立虛擬營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，利用技術(shù)設(shè)備提供遠(yuǎn)程供電業(yè)務(wù)服務(wù)。利用遠(yuǎn)程設(shè)備的圖像傳輸功能與營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行溝通交流，減少了等候時(shí)間，同時(shí)虛擬營(yíng)業(yè)廳能夠利于客戶自助服務(wù)的選擇，能夠降低人力的消耗，提高服務(wù)效率，方便客戶業(yè)務(wù)辦理，是供電營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展方向[3]。

4.5 完善客戶信息檔案，加強(qiáng)與客戶之間的溝通

完善客戶信息檔案是提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的基礎(chǔ)。因此，供電營(yíng)業(yè)廳要完善客戶檔案管理制度，對(duì)于客戶的檔案信息要及時(shí)收集和存儲(chǔ)，對(duì)重要資料進(jìn)行分析，在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中能夠充分利用，使客戶提升受重視感，提高客戶的滿意度。同時(shí)，要加強(qiáng)與客戶之間的交流，完善營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理模式，加強(qiáng)與客戶的溝通渠道建設(shè)，提供咨詢、告知、投訴等服務(wù)，加強(qiáng)客戶的服務(wù)監(jiān)督。并且供電營(yíng)業(yè)廳要積極與客戶進(jìn)行主動(dòng)溝通，明確客戶的服務(wù)訴求，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的了解，定期召開宣講會(huì)和交流會(huì)，形成營(yíng)業(yè)廳與客戶之間的良好關(guān)系，促進(jìn)客戶滿意度的提高。

5 結(jié)束語(yǔ)

電力市場(chǎng)的不斷發(fā)展和完善，使供電企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)?？蛻魸M意度成為供電營(yíng)業(yè)廳的重點(diǎn)關(guān)注方面之一，它是社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，同時(shí)也是人們經(jīng)濟(jì)生活的表現(xiàn)，能夠促進(jìn)企業(yè)形象的發(fā)展，也是衡量供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。目前我國(guó)大部分供電營(yíng)業(yè)廳存在很多影響客戶滿意度的問(wèn)題，需要進(jìn)行不斷的探索改善，提高供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度仍是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作。

參考文獻(xiàn)

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