張杰

摘 要：手機(jī)媒體在近年突發(fā)群體事件中充當(dāng)了極其重要的角色，本文論述了手機(jī)媒體在突發(fā)群體事件中的正負(fù)效應(yīng)危機(jī)傳播以及管理者可以充分利用手機(jī)媒體優(yōu)勢(shì)展開危機(jī)管理，發(fā)揮手機(jī)媒體在危機(jī)事件中的正效應(yīng)傳播功能，并據(jù)此提出基于手機(jī)媒體的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的相關(guān)對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：手機(jī)媒體；突發(fā)群體事件；危機(jī)傳播；危機(jī)管理；正效應(yīng)傳播

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2014）07-0014-02

當(dāng)下中國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾、各階層利益訴求錯(cuò)綜交織激烈碰撞，整個(gè)社會(huì)脆弱性加大并直接導(dǎo)致各地突發(fā)群體事件頻繁爆發(fā)，有關(guān)資料顯示2011年，我國(guó)平均每天發(fā)生近500起不同規(guī)模的群體性事件。這些群體事件都具有組織性較強(qiáng)、涉及面廣、社會(huì)影響大等特點(diǎn)，成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出特征，事件多涉及維權(quán)、貪腐、環(huán)保等多元矛盾與訴求，充分表明當(dāng)前社會(huì)正面臨著突發(fā)群體事件高發(fā)的嚴(yán)峻局面。在近年多起突發(fā)群體事件中，手機(jī)媒體的傳播效能已成為事件生成發(fā)展不容忽視的重要因素。

一、新興手機(jī)媒體的傳播特征

隨著3G通信技術(shù)的快速發(fā)展，手機(jī)的作用不再僅限于傳統(tǒng)的通話功能，它以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)與傳統(tǒng)媒體相比具有普及性、便攜性、交互性、分眾性、融合性、開放性等特征已成為一種立體的綜合性媒體。普及性：據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)顯示我國(guó)手機(jī)用戶數(shù)量達(dá)到 9 億戶，手機(jī)普及率已遠(yuǎn)超任何傳統(tǒng)媒體。便攜性：手機(jī)媒體實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的收發(fā)信息，打破了空間與時(shí)間限制，實(shí)現(xiàn)了及時(shí)的信息同步。交互性：手機(jī)媒體既可以回應(yīng)、轉(zhuǎn)發(fā)信息，也可以觀看網(wǎng)絡(luò)視頻、手機(jī)報(bào)并回復(fù)評(píng)論，受眾由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)交互。分眾性：即傳播的精確性，手機(jī)媒體可以依據(jù)的不同用戶進(jìn)行分眾傳播實(shí)現(xiàn)精確傳送。融合性：手機(jī)媒體融合了多種媒介，是集視、聽、文本、娛樂為一體的多元化的媒介。開放性：通過手機(jī)人們可以自由收發(fā)信息，表達(dá)意見，并對(duì)信息進(jìn)行編輯，因而，傳播內(nèi)容呈現(xiàn)多元化與開放性。手機(jī)媒體的上述屬性在近年來的突發(fā)群體事件中得到了充分的體現(xiàn)，提示我們重視手機(jī)媒體在突發(fā)群體事件中的危機(jī)傳播與危機(jī)管理。

二、突發(fā)群體事件與手機(jī)媒體

突發(fā)群體事件是指“具有某些現(xiàn)實(shí)的共同利益或無直接利益沖突的群體，為了實(shí)現(xiàn)某一目的，或宣泄內(nèi)心情緒，在較短時(shí)間內(nèi)聚集，并采取靜坐、游行、集會(huì)、沖擊等方式向黨政機(jī)關(guān)或有關(guān)單位施加壓力，破壞公私財(cái)物，危害人身安全，擾亂社會(huì)秩序的事件[1]”例如：2007 年3月，廈門政府啟動(dòng)PX項(xiàng)目經(jīng)媒體報(bào)道后引起強(qiáng)烈反響。廈門市民互相轉(zhuǎn)發(fā)手機(jī)短信，并以“散步”的形式反對(duì)PX項(xiàng)目，引發(fā)了轟動(dòng)全國(guó)的廈門PX事件。什邡事件，2012年7月四川什邡市籌建鑰銅加工項(xiàng)目，因擔(dān)心環(huán)境污染，引發(fā)群眾集會(huì)游行、抗議，導(dǎo)致嚴(yán)重警民沖突致多人受傷。以上兩起因環(huán)保而引發(fā)的群體事件都對(duì)社會(huì)產(chǎn)生巨大沖擊。手機(jī)媒體在事件發(fā)展的全過程中的所扮演的角色日漸凸顯。在近年多起群體事件中，管理者與主要媒體在危機(jī)傳播與管理中普遍表現(xiàn)不佳?；蛑M莫如深集體失語、或反映遲鈍，即使在有限的報(bào)道中也閃爍其詞語焉不詳，失去官方媒體本應(yīng)承擔(dān)的民眾的知情權(quán)和公信力，致使謠言漫天飛，因而喪失輿論宣傳的主體地位，在個(gè)別事件中主流媒體的不佳表現(xiàn)反而激化了矛盾沖突。

管理者在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件慣常采取消極的控制手段，試圖通過控制媒介達(dá)到減小影響的目的。但在當(dāng)今“自媒體”時(shí)代，封鎖信息已不可能，沿用消極控制只能進(jìn)一步消解政府的正面形象。事實(shí)證明，管理者如果能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公開有關(guān)信息，“謠言”止于公開，各種社會(huì)矛盾與利益沖突也易于化解，否則將嚴(yán)重?fù)p傷對(duì)政府的公信度，使危機(jī)處置更加困難，甚至激化矛盾。

三、手機(jī)媒體在突發(fā)群體事件中的危機(jī)傳播與危機(jī)管理

手機(jī)媒體在突發(fā)群體事件中有著正效應(yīng)與負(fù)效應(yīng)兩種傳播功能。

1.手機(jī)媒體在突發(fā)群體事件中負(fù)效應(yīng)傳播功能。在突發(fā)群體事件中信息紛繁頻出，手機(jī)媒體的開放性使得不良失實(shí)信息能夠迅速傳播，某些個(gè)體出于善意提醒或惡意散布虛假信息，使得信息真假難辨并呈 “病毒式”擴(kuò)散。由于信息重疊連鎖效應(yīng)會(huì)衍生更多負(fù)面消息，致使事態(tài)升級(jí)加劇對(duì)立恐慌情緒。如：廣州“非典風(fēng)波”在極短的時(shí)間內(nèi)，從一個(gè)區(qū)域性升級(jí)為全市范圍內(nèi)的危機(jī)，進(jìn)而引發(fā)全國(guó)性恐慌，不實(shí)手機(jī)短信的肆意傳播起了推波助瀾的作用。

2.手機(jī)媒體在突發(fā)群體事件中正效應(yīng)傳播功能及危機(jī)管理。突發(fā)群體事件一般分為：危機(jī)潛伏期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)蔓延期、危機(jī)恢復(fù)期四個(gè)階段。我們分別從四個(gè)階段闡述。

（1）危機(jī)潛伏期。任何突發(fā)群體事件都有矛盾積累醞釀的過程。矛盾潛伏期常為人們所忽視，卻是預(yù)防化解危機(jī)的最好時(shí)期。潛伏期需要提供輿情、發(fā)現(xiàn)隱患并快速預(yù)警的有效渠道，為管理者將矛盾解決于萌芽之中創(chuàng)造條件。充分利用手機(jī)媒體的優(yōu)勢(shì)建立快速輿情民意反饋預(yù)警機(jī)制，不僅是預(yù)防突發(fā)群體事件發(fā)生也是平時(shí)了解民情民意的重要途徑。

（2）危機(jī)突發(fā)期。危機(jī)突然爆發(fā)并急劇惡化，給社會(huì)秩序與公眾心理造成極大沖擊。謠言的迅速傳播導(dǎo)致具有一定組織性大量人員聚集于城鎮(zhèn)要害部門與公共場(chǎng)所，并產(chǎn)生的群體行為發(fā)生。此時(shí)涉事民眾通常因情緒激動(dòng)，或少數(shù)別有用心的煽動(dòng)而發(fā)生非理性的過激行為乃至違法行為。這時(shí)迫切需要政府將準(zhǔn)確的信息權(quán)威發(fā)布，消除因不實(shí)謠言給公眾心理造成的憤怒不滿與恐慌。此時(shí)，手機(jī)媒體便于在第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)采集事件第一信息，為管理者研判形勢(shì)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案提供第一手資料?？梢酝ㄟ^公共信息平臺(tái)向社會(huì)發(fā)布各類預(yù)警提示避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。管理者可以充分揮手機(jī)媒體分眾準(zhǔn)確性展開危機(jī)公關(guān)，政府部門有針對(duì)性的對(duì)于核心問題及矛盾訴求進(jìn)行情況說明與信息發(fā)布，匡正謠言，安撫激動(dòng)情緒并對(duì)公眾進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)。在廈門PX事件中，當(dāng)?shù)卣B續(xù)兩天向市民群發(fā)短信告知緩建決定結(jié)合網(wǎng)絡(luò)征集意見建議，詳細(xì)解釋項(xiàng)目與市民交流溝通，為迅速緩解事件起到積極重要作用。

（3）危機(jī)蔓延期。此時(shí)，事態(tài)范圍有所擴(kuò)大但強(qiáng)度開始減弱。管理者應(yīng)該發(fā)揮手機(jī)媒體的互動(dòng)性，基于手機(jī)媒體的各種交互形式開展互動(dòng)交流，公眾可以發(fā)表看法直述關(guān)切，這既有利于相關(guān)利益方表達(dá)訴求參與決策，也可以幫助管理者多側(cè)面、多角度、全方位的了解剖析危機(jī)發(fā)生的真實(shí)情況與深層次矛盾，并適時(shí)調(diào)整危機(jī)管理策略進(jìn)而有效應(yīng)對(duì)局勢(shì)。

（4）危機(jī)恢復(fù)期。人們開始對(duì)事件的反思。管理者可以利用互動(dòng)平臺(tái)開展深入討論與反思，既要向民眾普及相關(guān)方面知識(shí)，批判與警示事件中的違法行為，又要對(duì)事件的發(fā)生發(fā)展過程以及解決方案加以反思總結(jié)。讓公眾通過手機(jī)主動(dòng)參與到討論中來，讓他們成為事件反思與總結(jié)者。管理者還可以為事件而遭到損失的集體或個(gè)人進(jìn)行補(bǔ)償、協(xié)調(diào)，以慰問短信撫慰群眾的感情展現(xiàn)管理者的人文關(guān)懷。

此外，手機(jī)媒體在危機(jī)環(huán)境中的監(jiān)督功能也是不容忽視的。在一個(gè)公正開放的社會(huì)中每一個(gè)群體都應(yīng)該有表達(dá)自己合理利益訴求的權(quán)利與途徑。新興的手機(jī)媒體可以成為社會(huì)各利益群體接受、表達(dá)合理利益訴求的有效途徑，同時(shí)也能擔(dān)當(dāng)社會(huì)公權(quán)力的監(jiān)督者。再如，廈門PX事件中，市民通過短信表達(dá)強(qiáng)烈反對(duì)訴求，正是面對(duì)聲勢(shì)浩大的“抗議短信”，管理者感到巨大的壓力而擱置項(xiàng)目。據(jù)此可見，手機(jī)媒體為公眾參與利益博弈提供的可能，實(shí)現(xiàn)了訴求的即時(shí)互動(dòng)，創(chuàng)建了利益群體參與博弈的公正平臺(tái)。它促使民眾表達(dá)民意、參與決策的暢通，這既是利益的博弈更是對(duì)權(quán)利的監(jiān)督。

四、應(yīng)對(duì)突發(fā)群體事件手機(jī)媒體對(duì)策措施

英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特認(rèn)為 “預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法，危機(jī)管理的關(guān)鍵在于預(yù)防”[2]。針對(duì)我國(guó)突發(fā)群體事件頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)，管理者應(yīng)從深層次緩解社會(huì)壓力，尊重社會(huì)各群體的合法利益，建立完善民眾利益訴求的暢通渠道，規(guī)范經(jīng)社會(huì)濟(jì)秩序，完善社會(huì)分配制度，重塑加強(qiáng)政府及官媒的公信力，從根本上做好突發(fā)群體事件的預(yù)防工作，同時(shí)建立全面系統(tǒng)的預(yù)警防范機(jī)制。

1.深化完善手機(jī)實(shí)名制。2010年9月我國(guó)開始實(shí)行手機(jī)實(shí)名制，手機(jī)實(shí)名制是通過電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)手機(jī)用戶的有效身份進(jìn)行登記制度。這一制度便于管理者準(zhǔn)確掌握相關(guān)資料并向相應(yīng)用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送相關(guān)信息，可以有效的遏制與打擊不法分子在平時(shí)特別是在突發(fā)群體事件中利用手機(jī)發(fā)布各類虛假謠言的惡意行為，遏制手機(jī)媒體的負(fù)效應(yīng)傳播功能。

2.建立健全全國(guó)與地方聯(lián)通統(tǒng)一的公共信息發(fā)布平臺(tái)。為應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件設(shè)立全國(guó)與地方聯(lián)通的公共信息平臺(tái)。目前，雖然已經(jīng)有北京、上海、江蘇等省市開通了12320熱線，但這僅限于部分省市。我國(guó)應(yīng)該盡快建立一個(gè)全國(guó)地方聯(lián)通的跨運(yùn)營(yíng)商的權(quán)威公共信息平臺(tái)，如遇突發(fā)事件，政府可以通過這一平臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息，需要確保信息的準(zhǔn)確及時(shí)從而樹立起高度權(quán)威性與公信力。對(duì)于地方政府來說，應(yīng)該建立和完善手機(jī)公共信息平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)重大事項(xiàng)給予通告并發(fā)布與公眾民生利益相關(guān)的重要信息。管理者應(yīng)該利用公共信息平臺(tái)建立暢通利益訴求表達(dá)機(jī)制與通道，構(gòu)筑管理者和公眾的良性互動(dòng)機(jī)制，協(xié)調(diào)不同利益群體的利益訴求化解矛盾，保持社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

3.加強(qiáng)手機(jī)媒體法律監(jiān)管，營(yíng)造良好手機(jī)媒介生態(tài)環(huán)境。在群體事件中謠言短信泛濫的另一個(gè)重要原因是對(duì)手機(jī)媒體監(jiān)管不嚴(yán)，缺乏相應(yīng)法律法規(guī)。目前相關(guān)的法律主要有《中華人民共和國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《中華人民共和國(guó)電信條例》。但要從根本上解決問題，必須從源頭抓起，制定專門的法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范手機(jī)媒體信息發(fā)布。前幾年，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通共同簽署了《關(guān)于網(wǎng)間垃圾短信聯(lián)動(dòng)處理框架協(xié)議》，它只是加強(qiáng)對(duì)手機(jī)行業(yè)監(jiān)管的開始，還需要更加推進(jìn)手機(jī)媒體的法律監(jiān)管，營(yíng)造良好的手機(jī)媒介生態(tài)環(huán)境。在平時(shí)與危機(jī)事件中，對(duì)于惡意、虛假、蓄意制造恐慌的信息進(jìn)行有效的過濾和屏蔽處理，對(duì)于那些破壞社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、故意中傷他人、含明顯反動(dòng)情緒、煽動(dòng)危機(jī)的內(nèi)容，應(yīng)采用過濾信息軟件可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)負(fù)效應(yīng)傳播的有效控制。

參考文獻(xiàn)：

吳淑嫻，趙麗.試論新時(shí)期突發(fā)群體事件的預(yù)防與應(yīng)對(duì)，ISEM，2009.

（美）戴維·波普諾著.劉云德，王戈譯.社會(huì)學(xué)（下冊(cè)） [M].沈陽：遼寧人民出版社，1987.

[責(zé)任編輯：思涵]