陳舜麗

摘 要：顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售不同，在銷售過程中銷售員，必須找出與傳統(tǒng)銷售不同的方法才能更好的滿足客戶的需求。這就需要我們深入挖掘客戶的需求，并遵循一定的需求挖掘方法，并具備更好的素質(zhì)才能盡快達(dá)成交易，并完成自己的銷售任務(wù)。圍繞現(xiàn)階段客戶需求的特點，需求的本質(zhì)、層次，客戶需求挖掘的方法，銷售顧問需具備的素質(zhì)等方面進(jìn)行闡述，以希望幫助銷售人員有效完成銷售。

關(guān)鍵詞：顧問式銷售；客戶需求；挖掘

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）09-0066-02

顧問式銷售是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力滿足顧客的要求，并預(yù)見顧客未來的需求，提出積極建議的銷售方法。顧問式銷售即從理解客戶的需求出發(fā)，以特定的產(chǎn)品滿足顧客需求實現(xiàn)顧客價值，實現(xiàn)銷售，達(dá)到雙贏的目的。

如今，客戶都有自己的判斷力，只要他們愿意，他們大可對某位銷售員說：“我比你更懂你的產(chǎn)品和服務(wù)，你還有什么值得我在你身上浪費(fèi)時間？”所以，客戶有兩個選擇：要么越過銷售人員，直接他們想要的東西；要么從銷售過程中得到些什么。理想情況下，他們應(yīng)該獲得專業(yè)知識、分析數(shù)據(jù)以及在其他地方無法得到的專家意見。這就是他們需要專家意見的價值：他們需要的不是唾手可得的產(chǎn)品或?qū)I(yè)服務(wù)，而是銷售人員的專家意見?？蛻粼诤醯氖沁@個。

需求就是機(jī)會，機(jī)會就是問題，問題就是對現(xiàn)狀的不滿。如果醫(yī)生不了解病人的需求用藥，是庸醫(yī)之舉；銷售顧問不了解客戶的需求進(jìn)行銷售，導(dǎo)致客戶異議的產(chǎn)生，信任感喪失，徒勞無功，浪費(fèi)口舌，荒廢光陰，完不成銷售目標(biāo)。

所以銷售顧問向客戶銷售產(chǎn)品，相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病，應(yīng)利用望、聞、問、切等手段來充分、全面了解客戶的需求所在、期望所在，然后才能帶給客戶一個完美的解決方案。

1 需求的本質(zhì)

需求就是由客戶做出陳述，來表達(dá)一種可以由供應(yīng)商來滿足的關(guān)心與欲望。其需求的本質(zhì)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。差距就是客戶的購買需求。銷售顧問所能提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)可以彌補(bǔ)這個差距，把產(chǎn)品的各種實際價值提升到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。如圖1所示。

2 需求的層次

需求就是差距，就是現(xiàn)實與期望之間的距離。因此，要想縮小距離就必須了解客戶的現(xiàn)狀，分析客戶的問題，解決客戶面臨的困難，甚至進(jìn)一步引導(dǎo)并激發(fā)客戶的不滿意，事客戶感到接受現(xiàn)狀的痛苦，從而使客戶長生行動力。最后購買我們的產(chǎn)品。同時，使客戶感到達(dá)成期望目標(biāo)的快樂，從而強(qiáng)化對未來目標(biāo)的憧憬，這就是讓客戶感到痛苦，感到達(dá)成目標(biāo)的快樂，最后產(chǎn)生購買的行動。

總結(jié)以上，需求的層次就是從分析現(xiàn)狀出發(fā)，了解不滿意的原因，分析客戶面臨的困難，找出存在的問題，激發(fā)客戶痛苦，產(chǎn)生想要的快樂，滿足客戶的需要，達(dá)成銷售行為。需求的層次見圖2。

對于銷售顧問來說，想要提升客戶的需求層次，就必須從客戶內(nèi)部著手，要就客戶工作的特點，將客戶不明確的需求發(fā)掘出來。銷售顧問要善于把自己的產(chǎn)品或售后服務(wù)的有點雨客戶的工作結(jié)合起來，讓客戶認(rèn)識到使用了這樣的產(chǎn)品和售后服務(wù)會給自己帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)秀的銷售顧問都非常明白客戶不同的需求層次對于銷售效果的影響，善于將客戶的需求層次提高，提高客戶對于產(chǎn)品需求的迫切程度。在這種情況下，與客戶達(dá)成協(xié)議是比較容易的，銷售業(yè)績也會隨之相應(yīng)地提高。然而，有很多客戶對自己的需求不清晰，或者有些成熟的客戶已經(jīng)有了明確的需求，我們要改變客戶的想法比較困難，這是一個重要的問題。解決這個問題最好的方法就是，在尊重客戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶，教育客戶，幫助客戶“洗腦”，從而改變客戶的想法，接受我們的思想，建立信任關(guān)系，產(chǎn)生購買的動力。這就是教育客戶。所以我們說，解決問題是所有需求產(chǎn)生的原動力，教育客戶才是引導(dǎo)需求的最高境界。

3 需求開發(fā)的方法

一個潛在客戶，當(dāng)他對自己的產(chǎn)品100%滿足時，并不覺得需要被替換的必要性，存在需求的第一跡象是什么呢？對現(xiàn)有產(chǎn)品100%的滿意變成了99.9%，再也不說絕對滿意了。因此，需求的第一跡象是有輕微的不滿足或不滿意。

從很多銷售成功案例的研究中，總結(jié)之后，我們可以說需求一般是這樣的：從很小的缺點開始，自然而然地、逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿，把不滿意轉(zhuǎn)變成痛苦、嚴(yán)重的后果、影響，最后變?yōu)樵竿?、需要或要行動的企圖。

研究客戶需求時，需要尋求一種簡單的方法來表示各個階段的發(fā)展。先把需求分為兩種類型：

一種是隱含需求，就是客戶對難點、困難、不滿的陳述。典型的例子如：“我們現(xiàn)在的系統(tǒng)與輸出終端不匹配”，“現(xiàn)在的損耗率太高了點”，“現(xiàn)在的軟件的速度太慢了”。

另一種是明確需求，就是客戶第一愿望和需求具體的陳述。典型的例子包括“我們需要更快的系統(tǒng)”，“我們正在尋找更可靠的設(shè)備”，或“我希望有一個運(yùn)行速度更快的軟件”。

通?？蛻舨粫f出自己的明確需求，只有不到4%的客戶會說出自己的明確需求，所以96%的需求模糊，或者不確定，甚至說不出，或者不會說給你聽。銷售顧問需要具備的能力是激發(fā)客戶的隱含要需求，讓其說出明確需求。

3.1 開發(fā)賣方需求的策略

（1）用你的提問和需求開發(fā)技巧，來發(fā)現(xiàn)客戶目前使用產(chǎn)品的一點不滿意的地方，來建立每一個隱含需求，同時，使隱含需求引申為更大的不滿和痛苦，從而引導(dǎo)客戶說出明確需求。

（2）通過把幾個不同的人或部門比較小的隱含需求集中到一起來增加隱含需求的強(qiáng)度。

（3）找出客戶的“關(guān)鍵按鈕”，即客戶最關(guān)心、最在乎的是哪一個。

（4）根據(jù)重要性來排序，然后對每一項深入挖掘客戶隱含需求（暗示需求）。

（5）只有讓客戶認(rèn)為解決問題的嚴(yán)重性足夠大，客戶對策的成本才被認(rèn)為比較值得，從而產(chǎn)生購買行為。

3.2 挖掘需求的方式——提問

提問是了解客戶需求的一個非常重要甚至是最重要的技能。每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求（隱含需求或明確需求）——讓客戶簽署購買訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。

了解需求的最好方法是提問——通過提問去了解客戶需要什么？很多專業(yè)的銷售人員都會將提問當(dāng)成最終要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，特別是隱含需求、痛苦需求，客戶成功購買產(chǎn)品的可能性就會越大。

見到客戶，除了詢問客戶需要外，還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個難題。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得尷尬，不知道該問什么問題。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣呢？

可以選擇以下范圍作為提問的內(nèi)容：

（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)。

可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如：詢問“貴公司今年的產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”“貴公司今年的市場占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？”每一個人都會為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會遇到很多的問題。所以，這些是客戶愿意說的，因為說的是他自己的事情。

（2）客戶的特殊需求。

可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察出來的。

（3）客戶希望的結(jié)果。

客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。

（4）客戶以往的經(jīng)歷。

銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。

（5）客戶個人信息。

銷售還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同感興趣的愛好，這些有助于與客戶建立更身側(cè)次的關(guān)系。

4 需求開發(fā)對銷售顧問的素質(zhì)要求

顧問式銷售與傳統(tǒng)的推銷有很大的區(qū)別。首先，出發(fā)點不同：傳統(tǒng)的推銷是以產(chǎn)品為出發(fā)點，而顧問式銷售以了解顧客需求為出發(fā)點。第二，目的不同：傳統(tǒng)的推銷是以銷售產(chǎn)品為目的，而顧問式銷售以滿足顧客需求為目的。第三，工作重點不同，傳統(tǒng)的推銷以產(chǎn)品的推介為重點，而顧問式銷售以實現(xiàn)顧客價值為重點。第四，利益重點不同，傳統(tǒng)的銷售以實現(xiàn)企業(yè)利益為重點，顧問式銷售以實現(xiàn)企業(yè)和顧客利益雙贏為目的。

自從互聯(lián)網(wǎng)誕生，客戶對采購以及銷售人員的態(tài)度發(fā)生了翻天覆地的變化，銷售人員在很多情況下“已經(jīng)沒用了”。

勿容置疑，在這個變革的時代，許多公司的一線銷售代表們面臨著一系列改變：首先，不再只是推銷產(chǎn)品，還要銷售解決問題的策略和方案。其次，要向更高層的決策者和更廣泛層次的用戶推銷。對于解決方案，直接購買者和最終使用者非常不同，比如ERP，SCM、電子商務(wù)平臺等解決方案，往往關(guān)系到企業(yè)客戶的所有業(yè)務(wù)部門。最后，解決方案的銷售者必須成為客戶心目中可信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者，而不僅僅是產(chǎn)品技術(shù)的提供商。

市場環(huán)境的改變，也造就了企業(yè)營銷策略的改變。要求銷售必須以客戶為中心，為客戶提供個性化服務(wù)。銷售更看重知識，包括客戶的核心業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)模式、客戶面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)等知識，包括本公司的產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用知識，以及對業(yè)界相關(guān)應(yīng)用趨勢的把握。銷售必須以客戶業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，確立持續(xù)而密切的客戶關(guān)系。

這也就是說，在企業(yè)的營銷策略從原來的產(chǎn)品銷售向“顧問式銷售”轉(zhuǎn)型時，為了適應(yīng)新的變化，銷售人員需要從知識、態(tài)度和技能等方面全面提升自己的銷售能力。

4.1 知識方面的能力

只是方面的能力主要指客戶知識、本公司產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用知識、相關(guān)行業(yè)知識以及對競爭市場的認(rèn)知，很多情況下這種知識是個人的。

例如，某公司的客戶經(jīng)理是做面向銀行業(yè)的應(yīng)用銷售工作的，工作已有12年之久，他說：“做方案銷售不僅要深入了解本公司產(chǎn)品的應(yīng)用，還要跟蹤國外相關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)在本行業(yè)的發(fā)展及趨勢，收集銀行業(yè)正在醞釀的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的前瞻性信息。我與銀行的主管們交流他們感興趣的業(yè)務(wù)問題，為他們提供價值，這不僅是建立長期合作關(guān)系的基礎(chǔ)，同時也為潛在的項目機(jī)會作鋪墊?，F(xiàn)在的競爭，關(guān)鍵在于建立客戶對你的長期信任，為客戶增值。要讓客戶認(rèn)為你是一個資源，能為他帶來信息與價值?！?/p>

廣泛而深人的專業(yè)知識是推進(jìn)顧問式銷售的有力武器，而每位銷售人員因人而異的智慧與執(zhí)著的學(xué)習(xí)精神，是他獲得這種武器的保障。

4.2 態(tài)度方面的能力

成功首先取決于態(tài)度而不是能力。顧問式銷售比起過去的產(chǎn)品銷售更需要銷售人員保持積極的態(tài)度，不斷激發(fā)自身的熱情，并始終貫徹在與客戶的交往中。積極的態(tài)度不僅是解決問題的前提，也是建立長期客戶關(guān)系的保障。心態(tài)積極與否有天性因素，也受到外在環(huán)境和自我激勵的影響。一個銷售員只有熱愛銷售工作，才會帶著熱情與客戶相處，并積極為客戶提供個性化的幫助，最終讓客戶獲益，也成就了自己。

4.3 技能方面的能力

毫無疑問，計劃與判斷能力、人際溝通技能、資源的協(xié)調(diào)與整合能力、時間管理與控制能力等，都是優(yōu)秀銷售人員所必備的。而顧問式的銷售人員還必須具備項目管理能力，能夠?qū)椖康目傮w策劃與實施進(jìn)行管理，如項目規(guī)劃、項目融資、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險識別與規(guī)避等。他們還需要具有與各種層面的人員特別是高層主管溝通的技能，具備對變化的快速感知與應(yīng)對能力，以及不斷學(xué)習(xí)的能力。

如：在很多新產(chǎn)品的銷售過程中，為提升新產(chǎn)品的銷售情況，需要有效地證實該產(chǎn)品解決問題或者消除不滿意的能力。一個有效的做法是：

（1）在銷售會談中不要過早地進(jìn)行能力證實。

在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售中可先發(fā)現(xiàn)問題然后直接說明產(chǎn)品的優(yōu)點，但是在顧問式的銷售中發(fā)現(xiàn)明確需求非常重要，在提供解決方案之前，通過暗示問題發(fā)現(xiàn)明確需求。過早證實能力在大規(guī)模訂單銷售中是一個常見的錯誤，這樣做會使事情變得更糟，原因是許多客戶在沒有提綱任何需求信息之前就鼓勵你說出了解決方案。如：“來介紹一下你的產(chǎn)品，”他們會告訴你“我們會決定它是否符合我們的需求?！比绻阍阡N售之處被迫介紹產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，那么你最好在會議之前與對方公司參加這次會議的人員中比較關(guān)鍵的一個人談一談，以求發(fā)現(xiàn)一些需求，這樣在你的介紹中至少可以包括一些利益介紹。

（2）慎用優(yōu)點陳述。

因為大部分銷售培訓(xùn)用的都是適合傳統(tǒng)銷售的例子，所以勢必會鼓勵你在銷售中做優(yōu)點陳述。銷售人員做這種陳述時所用的術(shù)語被他們稱之為“利益”，這就使這個問題更難懂了。不要讓以前的銷售培訓(xùn)誤導(dǎo)了你。記住，在顧問式銷售中，有利的陳述是能表明可以滿足明確需求的那些利益。如果沒有發(fā)現(xiàn)也沒有滿足那些明確需求，那就不要自欺欺人地想已經(jīng)給出了很多利益。

（3）慎重對待新產(chǎn)品銷售。

大部分銷售員在銷售新產(chǎn)品時都會介紹太多心產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，不要讓這種事情也發(fā)生在顧問式銷售身上。相反，對于新產(chǎn)品來說，要提問的第一個問題應(yīng)該是“它能解決什么問題？”。當(dāng)你明白了它能解決的問題之后，才可以進(jìn)一步策劃問題去發(fā)掘明確需求。

從銷售過程來看，完成一個簡單或復(fù)雜的銷售過程，都會需要不同角色的人物參與，而且，每一項交易都有一定的環(huán)境。從“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的角度考慮，銷售人員需要進(jìn)入交易各方的內(nèi)部世界，順利推動和控制整個進(jìn)程。事實上，無論是個人、家庭還是公司，在決定購買某種產(chǎn)品之前都會有一個決策過程，在這個過程中，決策者會對一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡，如果銷售人員對潛在客戶的購買決策過程及影響因素都不了解的話，又怎么去投其所好引起潛在客戶的興趣與購買欲望呢？因此，識別潛在客戶的購買影響力就成為銷售人員必須去挖掘的內(nèi)容。只有銷售人員深入挖掘客戶的隱含需求或明確需求。并對客戶的需求進(jìn)行有效研究，針對性地提出解決方案，才能真正滿足客戶的需求，進(jìn)而達(dá)成交易，獲得銷售成功。

參考文獻(xiàn)

[1]李剛.顧問式銷售與顧客價值的實現(xiàn)[J].科技資訊，2008，（12）.

[2]齊薇.顧問式銷售的實質(zhì)[J].今日工程機(jī)械，2008，（7）.

[3]丁興良.顧問決定價值[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008.

[4]尼爾·雷克漢姆，約翰.德文森蒂斯著，陳敘譯.銷售的革命[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.

（1）在銷售會談中不要過早地進(jìn)行能力證實。

在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售中可先發(fā)現(xiàn)問題然后直接說明產(chǎn)品的優(yōu)點，但是在顧問式的銷售中發(fā)現(xiàn)明確需求非常重要，在提供解決方案之前，通過暗示問題發(fā)現(xiàn)明確需求。過早證實能力在大規(guī)模訂單銷售中是一個常見的錯誤，這樣做會使事情變得更糟，原因是許多客戶在沒有提綱任何需求信息之前就鼓勵你說出了解決方案。如：“來介紹一下你的產(chǎn)品，”他們會告訴你“我們會決定它是否符合我們的需求?！比绻阍阡N售之處被迫介紹產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，那么你最好在會議之前與對方公司參加這次會議的人員中比較關(guān)鍵的一個人談一談，以求發(fā)現(xiàn)一些需求，這樣在你的介紹中至少可以包括一些利益介紹。

（2）慎用優(yōu)點陳述。

因為大部分銷售培訓(xùn)用的都是適合傳統(tǒng)銷售的例子，所以勢必會鼓勵你在銷售中做優(yōu)點陳述。銷售人員做這種陳述時所用的術(shù)語被他們稱之為“利益”，這就使這個問題更難懂了。不要讓以前的銷售培訓(xùn)誤導(dǎo)了你。記住，在顧問式銷售中，有利的陳述是能表明可以滿足明確需求的那些利益。如果沒有發(fā)現(xiàn)也沒有滿足那些明確需求，那就不要自欺欺人地想已經(jīng)給出了很多利益。

（3）慎重對待新產(chǎn)品銷售。

大部分銷售員在銷售新產(chǎn)品時都會介紹太多心產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，不要讓這種事情也發(fā)生在顧問式銷售身上。相反，對于新產(chǎn)品來說，要提問的第一個問題應(yīng)該是“它能解決什么問題？”。當(dāng)你明白了它能解決的問題之后，才可以進(jìn)一步策劃問題去發(fā)掘明確需求。

從銷售過程來看，完成一個簡單或復(fù)雜的銷售過程，都會需要不同角色的人物參與，而且，每一項交易都有一定的環(huán)境。從“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的角度考慮，銷售人員需要進(jìn)入交易各方的內(nèi)部世界，順利推動和控制整個進(jìn)程。事實上，無論是個人、家庭還是公司，在決定購買某種產(chǎn)品之前都會有一個決策過程，在這個過程中，決策者會對一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡，如果銷售人員對潛在客戶的購買決策過程及影響因素都不了解的話，又怎么去投其所好引起潛在客戶的興趣與購買欲望呢？因此，識別潛在客戶的購買影響力就成為銷售人員必須去挖掘的內(nèi)容。只有銷售人員深入挖掘客戶的隱含需求或明確需求。并對客戶的需求進(jìn)行有效研究，針對性地提出解決方案，才能真正滿足客戶的需求，進(jìn)而達(dá)成交易，獲得銷售成功。

參考文獻(xiàn)

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[4]尼爾·雷克漢姆，約翰.德文森蒂斯著，陳敘譯.銷售的革命[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.

（1）在銷售會談中不要過早地進(jìn)行能力證實。

在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售中可先發(fā)現(xiàn)問題然后直接說明產(chǎn)品的優(yōu)點，但是在顧問式的銷售中發(fā)現(xiàn)明確需求非常重要，在提供解決方案之前，通過暗示問題發(fā)現(xiàn)明確需求。過早證實能力在大規(guī)模訂單銷售中是一個常見的錯誤，這樣做會使事情變得更糟，原因是許多客戶在沒有提綱任何需求信息之前就鼓勵你說出了解決方案。如：“來介紹一下你的產(chǎn)品，”他們會告訴你“我們會決定它是否符合我們的需求?！比绻阍阡N售之處被迫介紹產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，那么你最好在會議之前與對方公司參加這次會議的人員中比較關(guān)鍵的一個人談一談，以求發(fā)現(xiàn)一些需求，這樣在你的介紹中至少可以包括一些利益介紹。

（2）慎用優(yōu)點陳述。

因為大部分銷售培訓(xùn)用的都是適合傳統(tǒng)銷售的例子，所以勢必會鼓勵你在銷售中做優(yōu)點陳述。銷售人員做這種陳述時所用的術(shù)語被他們稱之為“利益”，這就使這個問題更難懂了。不要讓以前的銷售培訓(xùn)誤導(dǎo)了你。記住，在顧問式銷售中，有利的陳述是能表明可以滿足明確需求的那些利益。如果沒有發(fā)現(xiàn)也沒有滿足那些明確需求，那就不要自欺欺人地想已經(jīng)給出了很多利益。

（3）慎重對待新產(chǎn)品銷售。

大部分銷售員在銷售新產(chǎn)品時都會介紹太多心產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，不要讓這種事情也發(fā)生在顧問式銷售身上。相反，對于新產(chǎn)品來說，要提問的第一個問題應(yīng)該是“它能解決什么問題？”。當(dāng)你明白了它能解決的問題之后，才可以進(jìn)一步策劃問題去發(fā)掘明確需求。

從銷售過程來看，完成一個簡單或復(fù)雜的銷售過程，都會需要不同角色的人物參與，而且，每一項交易都有一定的環(huán)境。從“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的角度考慮，銷售人員需要進(jìn)入交易各方的內(nèi)部世界，順利推動和控制整個進(jìn)程。事實上，無論是個人、家庭還是公司，在決定購買某種產(chǎn)品之前都會有一個決策過程，在這個過程中，決策者會對一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡，如果銷售人員對潛在客戶的購買決策過程及影響因素都不了解的話，又怎么去投其所好引起潛在客戶的興趣與購買欲望呢？因此，識別潛在客戶的購買影響力就成為銷售人員必須去挖掘的內(nèi)容。只有銷售人員深入挖掘客戶的隱含需求或明確需求。并對客戶的需求進(jìn)行有效研究，針對性地提出解決方案，才能真正滿足客戶的需求，進(jìn)而達(dá)成交易，獲得銷售成功。

參考文獻(xiàn)

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[3]丁興良.顧問決定價值[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008.

[4]尼爾·雷克漢姆，約翰.德文森蒂斯著，陳敘譯.銷售的革命[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.