李春麗 江西省信息中心 江西 330046

關(guān)于提升電子政務(wù)運維服務(wù)管理主體能力的初步思考

李春麗 江西省信息中心 江西 330046

分析了當(dāng)前電子政務(wù)運維工作中存在的主要問題，結(jié)合當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)用現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)特點對運維工作的需求,詳細闡述了電子政務(wù)運維管理體系架構(gòu)及其管理流程的具體要求與做法；總結(jié)了落實科學(xué)規(guī)范運維管理工作的難點及其對策,提出了從梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系等方面創(chuàng)建良好的電子政務(wù)運維工作外部環(huán)境。

電子政務(wù)運維 服務(wù)管理 運維外包 運維平臺

IT及IT行業(yè)的迅速發(fā)展和當(dāng)今世界金融動蕩的形勢，使得如何將IT管理好，保證業(yè)務(wù)的順利開展成了組織IT管理層的頭等大事情，電子政務(wù)生命周期包括三個階段，即規(guī)劃管理階段、建設(shè)管理階段和運維管理階段。相關(guān)研究表明，電子政務(wù)生命周期符合“二八”現(xiàn)象，規(guī)劃、建設(shè)階段占約20%時間，運維階段占約80%時間，同時約80%效益是在運維階段交付。通過構(gòu)建IT服務(wù)管理體系，提供優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和經(jīng)濟高效的IT服務(wù)，并且降低了重復(fù)投資，也提升政府形象。

1、目前電子政務(wù)運維中存在的主要問題

近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加網(wǎng)上運行計算機機房設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)器、大型主機和客戶端等硬件平臺，政務(wù)服務(wù)器、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，用戶服務(wù)的越來越多，維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，要保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，加強用戶提供良好的服務(wù)，并及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及和管理和服務(wù)之所及是電子政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運行的關(guān)鍵所在。

當(dāng)前對電子政務(wù)運維工作的職責(zé)有待進一步清晰。我們狹義上解釋“ 運維” 似乎就是純粹負責(zé)信息系統(tǒng)的“運行和維護”，工作范圍僅負責(zé)到設(shè)備故障維修、系統(tǒng)能夠運行的層面不涉及對信息的內(nèi)容管理，更涉及不到信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作融合的問題。我們這篇文章所談?wù)搹V義上的“運維”應(yīng)該是在保障信息系統(tǒng)正常運行的前提下，以服務(wù)信息應(yīng)用為目標(biāo)，促進信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作深度融合，推進信息資源共享。通過電子政務(wù)實現(xiàn)“ 提高行政效率，降低行政成本，改進政府工作，方便人民群眾”的根本目的。目前電子政務(wù)運維中存在的主要問題主要表現(xiàn)為：一是僅從硬件故障的角度考慮運維問題，認為處于保修期內(nèi)的設(shè)備損毀由承建公司承擔(dān)不需要運維工作； 二是認為建設(shè)了信息系統(tǒng)就實現(xiàn)了電子政務(wù)信息應(yīng)用意識不強；三是缺乏科學(xué)規(guī)范的信息化運維管理體系運維工作處于無序狀態(tài)； 四是缺少信息化運維費預(yù)算科目運維費用難以審核；五是沒有建立統(tǒng)一運維管理平臺體系的理念和設(shè)計目標(biāo)。

2、電子政務(wù)運維體系建設(shè)需求與目標(biāo)

2.1 建設(shè)需求

各地經(jīng)過幾年大規(guī)模的電子政務(wù)建設(shè)后電子政務(wù)公共平臺已基本形成，由于我們前期主要忙于信息系統(tǒng)建設(shè)工作，當(dāng)有大量軟硬件設(shè)備和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)超過原廠商保修期，需要自己進行運行維護管理時，才發(fā)現(xiàn)運維管理人才缺乏，現(xiàn)有人員也缺乏電子政務(wù)運維管理的經(jīng)驗和知識。所以說當(dāng)前還處于初級階段的IT服務(wù)管理狀態(tài)，應(yīng)組織規(guī)范、管理結(jié)構(gòu)、管理流程和技術(shù)支撐方面，與沒有構(gòu)建一個綜合的IT服務(wù)管理體系。而網(wǎng)絡(luò)、用戶、設(shè)備、系統(tǒng)等的管理和服務(wù)分散不關(guān)聯(lián)，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，也沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息和知識庫的共享。因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細化和主動式IT服務(wù)管理，使IT服務(wù)管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。

在面臨的新挑戰(zhàn)和新任務(wù)面前，電子政務(wù)在運維管理、運維流程和運維外包在如下三個方面急需優(yōu)化提升。

第一，急需構(gòu)建集中統(tǒng)一的信息技術(shù)服務(wù)管理模式和機制。

第二，急需構(gòu)建規(guī)范化、精細化、主動式的運維管理體系和流程。

第三，急需在科學(xué)方法論的指導(dǎo)下，運維管理及運維外包的績效考評工作。

2.2 總體目標(biāo)

IT服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理理念，科學(xué)合理建立的績效考核指標(biāo)，原來粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)變；集中統(tǒng)一實行的IT服務(wù)管理模式向集中管理轉(zhuǎn)變；加強建立統(tǒng)一高效靈敏有序服務(wù)的IT服務(wù)管理平臺；加強建立管理服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)IT，職能管理轉(zhuǎn)變流程管理；實用、高效、應(yīng)用先進的IT服務(wù)管理工具，由被動管理轉(zhuǎn)變主動管理。

一般而言，制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，加強建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，實施先進的技術(shù)工具，統(tǒng)一搭建高效的IT服務(wù)管理平臺。管理平臺IT服務(wù)包括信息展示、服務(wù)流程管理、服務(wù)臺、知識庫、集中管理與監(jiān)控（網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理、機房環(huán)境管理）等模塊功能和子系統(tǒng)的內(nèi)容建設(shè)。

3、構(gòu)建電子政務(wù)運維體系

3.1 建立信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

建立信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、梳理業(yè)務(wù)流程，既是電子政務(wù)運行維護預(yù)算編制的基礎(chǔ)，也是開展電子政務(wù)運行維護管理的前提。按照業(yè)務(wù)部門、項目來源、信息資產(chǎn)要素等內(nèi)容指導(dǎo)客戶建立了信息資產(chǎn)分類目錄和信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。在業(yè)務(wù)流程上結(jié)合運行維護管理工作要求，開展業(yè)務(wù)流程梳理工作,明確了各業(yè)務(wù)流程的崗位及職責(zé)。同時，從業(yè)務(wù)對IT服務(wù)需求出發(fā)，梳理運維需求和目標(biāo)，細化運維服務(wù)內(nèi)容，并形成運維服務(wù)目錄，明確運維服務(wù)級別，從源頭上平衡業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)需求和服務(wù)供給之間的平衡。另外，結(jié)合客戶的組織架構(gòu)，重新建立科學(xué)的運維組織架構(gòu)、以及自行運維和運維外包相結(jié)合的管理模式，做到職責(zé)清晰和任務(wù)明確。信息資產(chǎn)分類目錄和信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建立，以及業(yè)務(wù)流程的梳理，為電子政務(wù)運行維護預(yù)算編制提供了重要的支撐。

3.2 梳理服務(wù)管理系統(tǒng)需求，降低服務(wù)成本

根據(jù)實際情況制定IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書，針對流程平臺產(chǎn)品和體系架構(gòu)各功能點進行詳細的定義與說明，對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進行評測分析提供分析數(shù)據(jù)，并對產(chǎn)品選型決策提供支持；而且對項目的各個功能點的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險進行評估和提供相應(yīng)的解決措施，也降低實施過程中的風(fēng)險。別外，對集成實施和產(chǎn)品選型進行專家審定和把關(guān)，并對各項投資進行預(yù)期的績效評估，保證把資金用于項目的關(guān)鍵點上，降低實施成本。

3.3 規(guī)范服務(wù)管理流程

管理流程是指為達到既定的IT服務(wù)管理目的而組織起來的邏輯上有關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動，借鑒IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL，將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分。通過規(guī)范服務(wù)管理流程，可建立快速反應(yīng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效工作機制。

3.4 加強運維外包管理的認識

近幾年,政府信息化建設(shè)一般能夠得到資金支持但由此增加的機構(gòu)和人員受到了相關(guān)編制的限制, 難以配套落實?？v觀發(fā)達國家電子政務(wù)運維服務(wù)外包已成為發(fā)展趨勢。中辦發(fā)〔2 0 0 6 ) 1 8 號文( 關(guān)于推進國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》) 中指出, 技術(shù)支持和運行維護要堅持社會化專業(yè)化的方向。實踐證明, 服務(wù)外包是促進應(yīng)用的有效途徑, 隨著信息需求不斷增長,業(yè)務(wù)融合不斷深入. 電子政務(wù)運維服務(wù)外包也是我國電子政務(wù)由發(fā)展階段進入成熟階段的必然選擇。

信息化運維服務(wù)外包具有多種組合模式?？傮w上分為部分服務(wù)外包和全服務(wù)外包兩種方式前者是基于被動式的服務(wù). 后者是基于職責(zé)的主動式服務(wù)。兩者的區(qū)別在于前者主要是利用了人力資源后者是人力資源與智力資源并用。

3.5 運維管理系統(tǒng)平臺的模塊化、分層次設(shè)計

借助監(jiān)控工具和流程管理軟件，建立統(tǒng)一高效的運維管理平臺，運維管理平臺的設(shè)計采用模塊化、分層次的結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)采用多層架構(gòu)、信息總線技術(shù)，具備良好的性能和擴展性，系統(tǒng)為用戶提供了C/S和B/S的兩種展現(xiàn)模式，為不同關(guān)注層面的用戶服務(wù)，以方便管理人員使用C/S對網(wǎng)絡(luò)進行專業(yè)管理，運維人員使用B/S對網(wǎng)絡(luò)進行值班監(jiān)控。

在組織管理技術(shù)上IT基礎(chǔ)構(gòu)架管理是單位內(nèi)部已存在的各種監(jiān)控管理工具,全面向網(wǎng)絡(luò)一體化管理，采集IT基礎(chǔ)構(gòu)架中各種管理對象的配置、性能、事件信息,再這些信息按統(tǒng)一格式處理并分類, 信息統(tǒng)一后的被發(fā)送給業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理平臺。

管理平臺對來自IT基礎(chǔ)構(gòu)架平臺的信息進行分析、過濾、篩選, 在轉(zhuǎn)化成IT運維的業(yè)務(wù)信息發(fā)送給流程管理平臺。流程管理平臺接收來自用戶或客戶的事件報告信息, 對這類信息自動轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)信息, 并和來自IT基礎(chǔ)構(gòu)架的業(yè)務(wù)信息一起傳送給上一級請求處理。

流程管理平臺會判別業(yè)務(wù)信息類別,不同類別轉(zhuǎn)入相應(yīng)的流程管理。流程管理平臺根據(jù)ITIL服務(wù)支持管理提供了主要流程模塊的功能。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理包括與資源監(jiān)測管理、告警監(jiān)測管理、統(tǒng)一監(jiān)控展現(xiàn)、報表管理。實現(xiàn)每個流程管理的功能遵照了ITIL服務(wù)支持管理的要求。

4、總結(jié)

通過建立符合國際最佳實踐I T I L和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的IT服務(wù)管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，解決了系統(tǒng)運維滯后于系統(tǒng)建設(shè)、運維管理滯后于業(yè)務(wù)需求等問題。針對電子政務(wù)運維服務(wù)管理主體的能力建設(shè)，筆者有以下幾個建議：

一是樹立電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)和運維服務(wù)集約化原則。形成同一部門和地區(qū)電子政務(wù)運維服務(wù)集約管理的局面，分層次、分角色地開展好電子政務(wù)運維服務(wù)管理工作。

二是加強電子政務(wù)運維服務(wù)人力資源管理，尤其是考核和激勵工作。加強運維服務(wù)管理人員的培訓(xùn)工作，統(tǒng)一IT人員服務(wù)管理的意識，培養(yǎng)服務(wù)管理的文化。建立面向業(yè)務(wù)的運維服務(wù)管理報告制度，建立分層次、定量、長效的考核激勵機制。

三是合理制定電子政務(wù)運維服務(wù)管理預(yù)算。建立運維成本核算體系，了解自身資源情況和能力水平。結(jié)合實際運維服務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程和崗位等因素編制科學(xué)細化的電子政務(wù)運維服務(wù)管理預(yù)算。

四是完善運維外包的管理方法。在采取科學(xué)成熟的外包管理方法的同時，考慮外援和外聯(lián)等多種方法，克服人力和資金不足的問題，降低外包風(fēng)險。促進服務(wù)的持續(xù)改進。

五、優(yōu)化運維管理系統(tǒng)平臺。運維管理系統(tǒng)平臺的總體目標(biāo)是實現(xiàn)對IT資源的可視、可控、可管理，從根本上提高運維管理水平，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供有力保障，加強對IT系統(tǒng)和IT資源的監(jiān)控和維護能力，提高維護工作效率，改善維護工作的質(zhì)量，進而保證個系統(tǒng)維護水平的可持續(xù)性提升。

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1009-0940(2014)-4-0031-04

2014-10-12