王夏芬 陳棋

【摘要】 在中國電信從固網(wǎng)運(yùn)營商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營商轉(zhuǎn)型過程中，隨著市場競爭的全面展開，需要建立更高效的適應(yīng)移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的新型體系。湖州分公司不斷推進(jìn)無線網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營工作，錘煉出一套標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)優(yōu)工作方式及流程。

【關(guān)鍵詞】 無線網(wǎng)絡(luò) 集約化 標(biāo)準(zhǔn)化 運(yùn)營 承載平臺 運(yùn)作體系

集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)提高效率與效益的基本取向，湖州分公司在集約化管理指導(dǎo)下，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)優(yōu)工作內(nèi)容及流程，以科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化為原則不斷改進(jìn)工作流程并應(yīng)用到實(shí)際工作中，促進(jìn)網(wǎng)優(yōu)人員形成基于集約化的標(biāo)準(zhǔn)化意識。

一、組建核心架構(gòu)

運(yùn)營體系建設(shè)中，核心架構(gòu)的選擇最為重要，其選擇科學(xué)與否、合適與否直接影響運(yùn)營主體的運(yùn)作效能。湖州分公司從無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的目標(biāo)、方向和內(nèi)容三個角度，將無線網(wǎng)優(yōu)的各種資源以虛擬團(tuán)隊(duì)的模式進(jìn)行組合，組建無線網(wǎng)優(yōu)核心架構(gòu)：以省網(wǎng)優(yōu)中心為核心、匯集全省所有網(wǎng)優(yōu)人員組成核心虛擬團(tuán)隊(duì)；根據(jù)優(yōu)化工作的具體要求，由核心團(tuán)隊(duì)指派符合條件的人員組建各類專業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)，如市場支撐虛擬團(tuán)隊(duì)、第三方優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)創(chuàng)新優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì)。

這種架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)在于：（1）資源利用最大化：盤活網(wǎng)優(yōu)人力及物力資源。（2）管理扁平化：核心團(tuán)隊(duì)與專業(yè)團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)系更為緊密。（3）運(yùn)營集約化：虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作促進(jìn)無線網(wǎng)優(yōu)運(yùn)營集約化。

二、流程設(shè)計(jì)與管控

通過不斷嘗試，湖州網(wǎng)優(yōu)成功將標(biāo)準(zhǔn)化管理要求帶入到流程設(shè)計(jì)中，通過標(biāo)準(zhǔn)化的“三個一”管理，即“一個平臺、一張表、一個人”解決了流程管控的難點(diǎn)。

（1）一個平臺。湖州網(wǎng)優(yōu)充分利用網(wǎng)優(yōu)平臺這個歸一化平臺，基礎(chǔ)優(yōu)化數(shù)據(jù)取自平臺提取，利用平臺優(yōu)化模塊的功能定義分析手段，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)優(yōu)化工作平臺化，既“一個平臺”的要求。（2）一張表。湖州網(wǎng)優(yōu)通過長時間的精簡及運(yùn)作，以網(wǎng)優(yōu)平臺數(shù)據(jù)庫為核心模板，匯集市場、資源、優(yōu)化、規(guī)劃、維護(hù)等方面對無線網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)需求，通過不斷的字段精簡及表式設(shè)計(jì)，最終形成一張集眾家所需且能夠直接被網(wǎng)優(yōu)平臺系統(tǒng)識別的統(tǒng)一表格。（3）一個人。湖州網(wǎng)優(yōu)針對把控細(xì)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化：數(shù)據(jù)庫管理員唯一，所有網(wǎng)優(yōu)相關(guān)數(shù)據(jù)錄入、刪除、更新均通過一人，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。流程鏈管控人員唯一，通過設(shè)置鏈?zhǔn)江h(huán)節(jié)來保證各個環(huán)節(jié)之間的相互監(jiān)督，前后均有環(huán)節(jié)來進(jìn)行監(jiān)督及審核，保證流程能夠及時、正確閉環(huán)，保障優(yōu)化工作質(zhì)量。

三、流程自優(yōu)化

隨著無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷發(fā)展、市場形勢的不斷變化以及用戶使用行為、需求的變化，無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化必須進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，優(yōu)化工作中的各種流程也必須隨之不斷改進(jìn)。一般意義上，流程改進(jìn)需人為進(jìn)行調(diào)整，會受到設(shè)計(jì)者優(yōu)化觀念、能力、意識的影響，并不能完全符合實(shí)際需求。湖州網(wǎng)優(yōu)流程設(shè)置自優(yōu)化原則，不斷提升網(wǎng)優(yōu)效能。

（1）以“總體最優(yōu)”為主旨，即：流程改進(jìn)以不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、用戶感知為目標(biāo)，流程改進(jìn)中出現(xiàn)的矛盾沖突必須服從“總體最優(yōu)”主旨。（2）以“自優(yōu)化”為流程改進(jìn)發(fā)起點(diǎn)，當(dāng)原有流程逐漸暴露出問題，可以預(yù)見出現(xiàn)工作效能下降等問題時發(fā)起流程改進(jìn)。（3）以“總體把控，全員協(xié)作”為主要方式，流程改進(jìn)發(fā)起后，由核心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行總體把控，全員參與流程改造，從團(tuán)隊(duì)工作各個方面進(jìn)行流程改造。（4）保持“漸進(jìn)式”的評估及改進(jìn)過程，持續(xù)做好流程改進(jìn)，邊評估邊改造，避免出現(xiàn)改進(jìn)失衡造成工作差錯。（5）以實(shí)現(xiàn)“信息化”為目標(biāo)，基礎(chǔ)優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化及專項(xiàng)優(yōu)化所有流程均實(shí)現(xiàn)信息化，以工單系統(tǒng)、平臺作為流程載體。

四、湖州網(wǎng)優(yōu)流程改進(jìn)成效

湖州網(wǎng)優(yōu)流程改進(jìn)是一個不斷演進(jìn)、不斷更新的過程，經(jīng)歷了春風(fēng)行動、超越行動等大型優(yōu)化工作，在過程中不斷進(jìn)行自優(yōu)化與效能提升，最終形成較為完善的基礎(chǔ)優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)流程，為省公司所采納并推廣。

從工作成效來看，湖州網(wǎng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)化流程改進(jìn)是成功的：（1）工作效能：TOPN處理工作及時性、完成率均在全省前列。（2）用戶申告：連續(xù)4年指標(biāo)達(dá)標(biāo)，申告數(shù)量及申告比例“雙低”的良好態(tài)勢。（3）閉環(huán)管控：實(shí)現(xiàn)連續(xù)3年閉環(huán)率100%，所有環(huán)節(jié)有據(jù)可查。

五、結(jié)束語

湖州網(wǎng)優(yōu)基于集約化運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化歷程從探索到實(shí)際應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了全員參與、全員協(xié)作。全體網(wǎng)優(yōu)人員從標(biāo)準(zhǔn)化工作中不斷吸收、理解標(biāo)準(zhǔn)化意義，最終形成標(biāo)準(zhǔn)化意識。

標(biāo)準(zhǔn)化意識的優(yōu)勢不言而喻：在實(shí)際優(yōu)化工作中，標(biāo)準(zhǔn)化可以讓網(wǎng)優(yōu)人員有更多的共通語言；標(biāo)準(zhǔn)化可以讓網(wǎng)優(yōu)人員更好地理解工作流程，從而進(jìn)一步提升工作效能。只有具備標(biāo)準(zhǔn)化的意識和形式，才能形成集約化運(yùn)營能力，兩者相互促進(jìn)，不斷提升網(wǎng)優(yōu)的工作能力、工作效率。