摘 要：基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新是企業(yè)開展創(chuàng)新活動的重要組織形式，要實現(xiàn)這一創(chuàng)新形式就必須充分認識和把握客戶協(xié)同創(chuàng)新的形成機理?；诖?，從認識客戶需求類型開始研究，分析了客戶協(xié)同創(chuàng)新的流程和影響客戶協(xié)同創(chuàng)新的因素，為企業(yè)構(gòu)建基于客戶協(xié)同創(chuàng)新系統(tǒng)提供了有力的支撐。

關(guān)鍵詞：協(xié)同創(chuàng)新；需求模式；創(chuàng)新驅(qū)動因素

中圖分類號：F091.3540 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0024-03

引言

研究開發(fā)、工程設(shè)計等專業(yè)人員的主要任務(wù)是創(chuàng)新。潛在的創(chuàng)造力和解決問題的能力是每個人都有的，單個人或組織的創(chuàng)造力是有限的、漸進的，但活動累加的影響是深遠的。大多數(shù)企業(yè)的創(chuàng)新活動是建立在個別技術(shù)基礎(chǔ)之上的，尚未形成一套系統(tǒng)、全面、驅(qū)動全員參與的方式。基于客戶需求的變化，引導(dǎo)并驅(qū)動創(chuàng)新活動的開展，調(diào)動滿足客戶需求的各方面積極性和有利因素，是協(xié)同創(chuàng)新各方獲得競爭力的關(guān)鍵。

一、客戶協(xié)同創(chuàng)新的機理及形成機制

（一）客戶參與創(chuàng)新的形成機理

客戶協(xié)同創(chuàng)新是適應(yīng)信息技術(shù)和信息經(jīng)濟發(fā)展的一種新的創(chuàng)新模式。通過利用客戶協(xié)同創(chuàng)新模式，挖掘客戶的不同需求模式和需求信息，區(qū)分不同類型的客戶需求，是實現(xiàn)基于客戶需求的協(xié)同創(chuàng)新的關(guān)鍵。任何類型的研究開發(fā)項目或產(chǎn)品，其復(fù)雜性和新穎性都是影響其開發(fā)成功的關(guān)鍵因素。

高新穎度的產(chǎn)品最常用的創(chuàng)新方法是市場細分、原型設(shè)計和產(chǎn)業(yè)專家；低新穎度的產(chǎn)品常使用的創(chuàng)新方法是消費者參與、市場細分和用戶開發(fā)。常規(guī)產(chǎn)品創(chuàng)新的有效方法是市場細分和消費者參與；潛在需求和原型設(shè)計適合于新穎度高的產(chǎn)品。

企業(yè)產(chǎn)品的市場和技術(shù)成熟度的清晰認識是其實施產(chǎn)品創(chuàng)新的前提，不同的創(chuàng)新驅(qū)動著不同的技術(shù)成熟度和市場成熟度產(chǎn)品的開發(fā)和商業(yè)化過程。當(dāng)技術(shù)和市場都處于低新穎度時，創(chuàng)新的重點在于改進現(xiàn)有技術(shù)的使用以滿足客戶的特定需要，通過與客戶的協(xié)同實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)在定價、包裝和售后服務(wù)等方面的差異即差別化創(chuàng)新戰(zhàn)略。當(dāng)使用原有技術(shù)去開發(fā)新的市場，或為原有市場提供新的使用方式時，企業(yè)主要是通過原有技術(shù)的新穎組合服務(wù)于特定的市場環(huán)境，此時企業(yè)必將與顧客保持密切的關(guān)系，創(chuàng)新的主要來源在于潛在用戶的參與與合作。當(dāng)開發(fā)新技術(shù)以滿足成熟市場的顧客需求時，企業(yè)競爭的焦點主要在于產(chǎn)品的性能和新穎性，為現(xiàn)有市場提供更高性能或者更新穎的產(chǎn)品，而不在于產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。創(chuàng)新的源泉在于開發(fā)者的驅(qū)動，但對創(chuàng)新消費者的潛在需求和欲望的了解是創(chuàng)新的關(guān)鍵。當(dāng)技術(shù)和市場新穎度都較高時，由于新技術(shù)的應(yīng)用和新市場的開發(fā)都沒有明確的界定，所以多數(shù)情況下是由開發(fā)者和領(lǐng)先用戶合作來進行的。

（二）客戶協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新的流程

由于不斷地接觸新產(chǎn)品，領(lǐng)先用戶會不斷地給銷售或是服務(wù)人員提出他們的需求愿望，這種愿望通過銷售或服務(wù)人員的描述在專業(yè)設(shè)計人員那里將轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品構(gòu)思，產(chǎn)品設(shè)計人員依據(jù)該產(chǎn)品構(gòu)思利用自己的專業(yè)知識，最終形成滿足用戶需求的成熟創(chuàng)意方案。創(chuàng)意方案形成后，進入不同的協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新流程。技術(shù)和市場比較成熟的項目直接進入?yún)f(xié)同產(chǎn)品開發(fā)流程，快速滿足差別化的客戶產(chǎn)品需求；技術(shù)成熟而市場新穎度較高的項目，需要進行現(xiàn)有技術(shù)的重新組合，在制定項目任務(wù)書之后進入?yún)f(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新流程；市場比較成熟而技術(shù)比較新穎的項目，將制訂技術(shù)開發(fā)路線圖，與客戶協(xié)同開發(fā)新技術(shù)，形成技術(shù)開發(fā)路標(biāo)，并最終形成技術(shù)開發(fā)的任務(wù)書，進入產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新流程；市場和技術(shù)都比較新穎的項目，進入全面市場管理流程，形成產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)計劃，制訂市場和技術(shù)開發(fā)計劃，形成技術(shù)與市場開發(fā)路標(biāo)后制訂項目任務(wù)書再進入?yún)f(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新流程。

客戶創(chuàng)意的實現(xiàn)包括三個漸進的過程，一是客戶創(chuàng)意構(gòu)思的形成，因為現(xiàn)有產(chǎn)品可能在性能、款式、顏色、或者其他各方面滿足用戶價值的因素上不能完全滿足其要求，亦或是由于信息粘滯因素驅(qū)使客戶產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng)新的動機。二是客戶創(chuàng)意的實現(xiàn)過程，客戶創(chuàng)意構(gòu)思經(jīng)過與市場營銷人員的溝通，變得更加清晰而明了，但真正實現(xiàn)客戶的創(chuàng)意必須加強與專業(yè)設(shè)計人員的溝通與聯(lián)系。三是形成成熟的產(chǎn)品創(chuàng)意方案，客戶、營銷人員和產(chǎn)品設(shè)計人員的良好溝通，是形成產(chǎn)品創(chuàng)意方案的基礎(chǔ)，通過溝通設(shè)計人員不斷地學(xué)習(xí)和積累知識，并不斷地將客戶的創(chuàng)意融入產(chǎn)品創(chuàng)新的過程，設(shè)計人員的知識將得到更新和傳播，隨著知識的更新和傳播，設(shè)計人員也可能會激發(fā)出新的知識，從而也可能會保證客戶最初的創(chuàng)意演化成完全可行的創(chuàng)新產(chǎn)品。當(dāng)整個協(xié)同創(chuàng)新過程完成之后，通過對整個產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新過程的全面評價，更新產(chǎn)品設(shè)計的數(shù)據(jù)庫，形成企業(yè)知識庫，將有利于企業(yè)更好地滿足客戶需求。

二、影響客戶協(xié)同創(chuàng)新的因素

（一）基于客戶需求的產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新特征

1.客戶的深度參與

在基于客戶需求的協(xié)同創(chuàng)新過程中，客戶不僅僅是產(chǎn)品的消費者，更是產(chǎn)品創(chuàng)新的參與者?？蛻魧τ谄髽I(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不再是通過定制或者是選型配型來參與產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)活動，而是與企業(yè)的市場營銷、研發(fā)、生產(chǎn)等人員一道協(xié)同進行產(chǎn)品的創(chuàng)新。

2.協(xié)同技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化

市場信息化和知識網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展為客戶協(xié)同創(chuàng)新提供更為便利的條件，盡管客戶、企業(yè)營銷、研發(fā)、生產(chǎn)等人員分布世界各地，但基于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的協(xié)同創(chuàng)新環(huán)境可以利用各種先進的創(chuàng)新工具和創(chuàng)新知識來進行客戶所需求的產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶的個性化需要。

3.目標(biāo)的一體化

客戶協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新始終以滿足客戶需求為特征。創(chuàng)新團隊成員通過相互交流、學(xué)習(xí)，他們的知識、經(jīng)驗和創(chuàng)新能力螺旋式上升，快速實現(xiàn)新知識的創(chuàng)造，并確保創(chuàng)新知識或創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為最終的創(chuàng)新產(chǎn)品，更好地滿足客戶需求，而客戶在此創(chuàng)新過程中進一步理解自己的需求。

基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的、以滿足客戶需求為協(xié)同目標(biāo)的、有客戶深度參與的、復(fù)雜的協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新過程?；诳蛻粜枨蟮钠髽I(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新的主要特征，給出以下基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新的影響因素。endprint

（二）企業(yè)外部協(xié)同因素

好的協(xié)同創(chuàng)新環(huán)境可促進創(chuàng)新組織的主動性與積極性，加速產(chǎn)品創(chuàng)新進度。外部協(xié)同因素主要包括市場環(huán)境、政策環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等因素。

1.市場環(huán)境

市場環(huán)境從根本上說，就是去尋求新的市場機會；再者就是對市場動態(tài)的把握和理解，識別由于市場要素的各種變化所帶來的潛在機會；其三是強化市場預(yù)測，充分利用各種預(yù)測工具，獲得有價值的信息，同時這些信息也將有助于我們獲得工藝創(chuàng)新的目標(biāo)；其四是與用戶合作，即由用戶提供他們所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，這些信息可以通過顧客小組調(diào)查、常規(guī)調(diào)查和其他相關(guān)的調(diào)查方法獲得，以快速響應(yīng)顧客、提高產(chǎn)品創(chuàng)新的針對性和成功率、降低創(chuàng)新成本；其五是溝通與互動，成功的協(xié)同創(chuàng)新強調(diào)在供應(yīng)商和顧客之間維持長期的互動，企業(yè)可以通過邀請客戶參與協(xié)同創(chuàng)新小組或進行雙向拜訪的方式維持與顧客的持續(xù)溝通；其六是將客戶理念始終不渝地灌輸?shù)狡髽I(yè)的所有部門，確保將客戶理念灌輸?shù)狡髽I(yè)所有的職能部門中，而不是簡單地將其作為一個市場信號傳遞給產(chǎn)品研發(fā)人員，牢固樹立全員顧客的理念。

2.政策環(huán)境

國家創(chuàng)新系統(tǒng)環(huán)境在一定程度上決定了企業(yè)面對機會和威脅時的選擇范圍。多數(shù)企業(yè)是在一個或者兩個國家內(nèi)培育制定和發(fā)展其執(zhí)行創(chuàng)新戰(zhàn)略所需要的技能和知識，各國都有其不同的領(lǐng)先技術(shù)領(lǐng)域。國家企業(yè)治理系統(tǒng)，即企業(yè)所有權(quán)和控制權(quán)的實施和改善體系。不同治理模式?jīng)Q定著不同的創(chuàng)新激勵機會和創(chuàng)新動力。他國創(chuàng)新系統(tǒng)的環(huán)境，密切關(guān)注他國創(chuàng)新系統(tǒng)在組織、技術(shù)和生產(chǎn)能力方面的優(yōu)勢，從中學(xué)習(xí)。主要學(xué)習(xí)那些發(fā)展勢頭迅猛的新型國家創(chuàng)新系統(tǒng)。因為其創(chuàng)新系統(tǒng)可能培養(yǎng)出一大批具有較強創(chuàng)新競爭力的新企業(yè)，本國企業(yè)可以更加明確地從由國外創(chuàng)新系統(tǒng)產(chǎn)生的技術(shù)獲利。

3.技術(shù)環(huán)境

新產(chǎn)品創(chuàng)新的機會大多來源于知識的不斷積累和發(fā)展，新產(chǎn)品、新工藝和新服務(wù)的很多創(chuàng)意和構(gòu)思之所以會成為一種可能性，是因為明確了一種技術(shù)的未來發(fā)展軌跡之后，企業(yè)會積極尋求與可能的信息或技術(shù)供應(yīng)商建立聯(lián)系的組織，聯(lián)系的模式可以是通過建立“虛擬大學(xué)”等形式將各方面的專家有機聯(lián)系起來，為公司提供新的技術(shù)信息來源。技術(shù)信息的搜尋和組合還必須通過開展標(biāo)桿比較去探索技術(shù)信號最有力的變化，從而去發(fā)現(xiàn)更有競爭力的新產(chǎn)品的概念、新工藝的方法或者是新的市場組合。

（三）企業(yè)內(nèi)部協(xié)同因素

1.精益生產(chǎn)

對任何企業(yè)來說，如果沒有建立能夠?qū)ψ兏镒龀隹焖俜磻?yīng)的組織，這些體系都不可能獲得成功。在當(dāng)前的市場競爭條件下，創(chuàng)新已不僅僅是研發(fā)部門的事情，日益變成整個組織的任務(wù)，組織創(chuàng)新重要性的日益增長和組織制度的不斷變革，對傳統(tǒng)的穩(wěn)定而機械的組織結(jié)構(gòu)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。精益生產(chǎn)就是一種解決創(chuàng)新問題的生產(chǎn)組織模式，這種生產(chǎn)模式通過團隊協(xié)作、共同參與、靈活地工作單元和打破層級壁壘，建立一種更加松散的組織結(jié)構(gòu)，將非常有利于協(xié)同創(chuàng)新活動的開展。

2.核心人物

創(chuàng)新的復(fù)雜性和不確定性，往往會造成很多創(chuàng)新的夭折，有效解決這一問題的途徑就是創(chuàng)造創(chuàng)新活動的靈魂人物，他支持創(chuàng)新，并以自己的極大熱情和精力去組織創(chuàng)新、推動創(chuàng)新。靈魂人物的作用在于：對關(guān)鍵技術(shù)知識的深刻理解和把握，能夠解決從實驗到實踐過程中出現(xiàn)的大量問題；對創(chuàng)新成果所擁有的潛力有極大的自信，而這種自信可以有效地說服企業(yè)決策者為之提供有效的支持；作為一種與情報信息密切相關(guān)的活動的“看門人”，創(chuàng)新的成功離不開高質(zhì)量的信息交流。僅僅通過先進的IT技術(shù)和軟件是不可能實現(xiàn)有效的溝通和知識共享的，更重要的是要通過人與人之間的交流來實現(xiàn)。所以，“看門人”這個角色在知識管理的領(lǐng)域作用也日益凸顯。

3.培訓(xùn)發(fā)展

通過員工培訓(xùn)和發(fā)展可以讓員工運用新設(shè)備、掌握新工藝、理解新理念，全面提高員工素質(zhì)，同時也能夠增強員工責(zé)任感、調(diào)動員工工作的積極性。特別是當(dāng)組織進行一項重要創(chuàng)新時，不少員工也許會感到創(chuàng)新所帶來的對于技術(shù)能力的要求是他所不具備的，由此會產(chǎn)生焦慮，這種焦慮和不安使得他抵制創(chuàng)新。通過培訓(xùn)，使他們明白了創(chuàng)新戰(zhàn)略的合理性，使得創(chuàng)新項目得到順利推動。培養(yǎng)良好的組織、團隊學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法是培訓(xùn)的另一個重要作用，有助于建立一個良好的“學(xué)習(xí)型組織”?！皩W(xué)習(xí)型組織”的核心在于其學(xué)習(xí)的持續(xù)性和團隊性，但要讓員工做到這一點并不容易，所以，我們在制訂員工技能培訓(xùn)發(fā)展計劃時還要考慮如何培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的團隊學(xué)習(xí)習(xí)慣。

4.團隊協(xié)作

有效開展協(xié)同創(chuàng)新的一種最佳組織方式是團隊。融合不同的觀點來解決現(xiàn)實問題是協(xié)同創(chuàng)新的解決問題的主要方法，團隊工作模式正是為這種融合創(chuàng)造了可能。衡量一個團隊高效與否的重要標(biāo)志在于：團隊的任務(wù)和目標(biāo)是否明確；團隊的領(lǐng)導(dǎo)是否高效；團隊內(nèi)個人角色與能力的匹配是否合理；團隊內(nèi)部的爭端處理機制是否健全；與團隊外部組織持續(xù)聯(lián)絡(luò)是否通暢。

5.創(chuàng)新氛圍

創(chuàng)新不僅是新事物的發(fā)明，關(guān)鍵是新事物的應(yīng)用。許多偉大的發(fā)明都來源于幸運的偶然的發(fā)現(xiàn)。雖然創(chuàng)意的形成需要創(chuàng)造性思想的閃現(xiàn)，但接下來在創(chuàng)意的實現(xiàn)和應(yīng)用過程中需要不斷發(fā)現(xiàn)和解決一系列的小問題。不管是燈泡或是即時貼便簽條的發(fā)明，抑或是其他一些成功的創(chuàng)新活動，都包含著各個時代、各種人的創(chuàng)造性勞動。建立創(chuàng)新性文化氛圍涉及組織結(jié)構(gòu)、溝通渠道、獎懲系統(tǒng)、培訓(xùn)政策、會計和評估系統(tǒng)以及戰(zhàn)略展開這一整套系統(tǒng)內(nèi)容。

6.關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)聯(lián)系密切的部門間關(guān)系協(xié)調(diào)與否會對協(xié)同創(chuàng)新產(chǎn)生重要的影響。協(xié)同創(chuàng)新尤其需要兩個業(yè)務(wù)往來頻繁的部門間進行有效地協(xié)同。如在一些大型企業(yè)中由于部門相對較多，業(yè)務(wù)處理復(fù)雜，涉及人員多，如果部門業(yè)務(wù)銜接失利，可能會導(dǎo)致企業(yè)處理問題的周期過長，造成企業(yè)無法有效對顧客的需求產(chǎn)生快速反映，從而失去顧客、失去市場。因此，我們可以通過制定合理的利益分配方案，促使不同部門間在同一項任務(wù)中要分工明確，即各司其職有精誠合作。endprint

（四）客戶特征因素

客戶不僅提供的需求信息和形態(tài)各異的創(chuàng)新思維，更將自己在產(chǎn)品使用過程中及其他方面所獲得的對產(chǎn)品創(chuàng)新有關(guān)的經(jīng)驗、知識和創(chuàng)新技能及時有效地和企業(yè)營銷、設(shè)計人員進行溝通和共享。影響客戶協(xié)同創(chuàng)新的客戶特征因素主要在于客戶的知識類型和知識結(jié)構(gòu)。客戶知識有以下幾種類型：客戶的基本知識，主要是指客戶的基本信息以及由于客戶與企業(yè)之間相互作用而產(chǎn)生的大量信息；客戶的創(chuàng)新知識，主要是指客戶在現(xiàn)有知識基礎(chǔ)上，由于參與創(chuàng)新過程而“學(xué)習(xí)并創(chuàng)造”的新知識；客戶的技能知識，主要是指創(chuàng)新客戶所具備技能；客戶的經(jīng)驗知識，這是指客戶在與團隊成員的不斷交流以及在產(chǎn)品的不斷體驗中所獲得的經(jīng)驗知識?？蛻魠f(xié)同創(chuàng)新中還需要研究客戶行為及客戶與制造商的關(guān)系，具體包括領(lǐng)先客戶識別技術(shù)、客戶創(chuàng)新群體及組織、客戶對創(chuàng)新的貢獻、客戶參與創(chuàng)新的心理及行為特點等，所有這些因素的認知和了解都是為了構(gòu)建良好的客戶協(xié)同創(chuàng)新系統(tǒng)。

三、結(jié)論與展望

基于客戶的協(xié)同創(chuàng)新作為一種能夠更高程度地發(fā)揮客戶潛力并滿足客戶需求的新型產(chǎn)品創(chuàng)新方法日益受到廣泛重視，它強調(diào)重視創(chuàng)新環(huán)境和客戶因素，利用客戶的知識和創(chuàng)新技能滿足客戶需求，提高公司運作的效率。由于創(chuàng)新主體、創(chuàng)新環(huán)境、創(chuàng)新資源和創(chuàng)新活動的多樣性和復(fù)雜性，促成了客戶協(xié)同創(chuàng)新活動高效、順利進行存在不確定性，所以如何保證協(xié)同創(chuàng)新活動的順利進行將是構(gòu)建協(xié)同創(chuàng)新系統(tǒng)面臨的一個重要難題，這將是未來研究的重點。

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[責(zé)任編輯 李 可]endprint